查艷華　趙　磊

摘要：文章針對(duì)當(dāng)前旅游集散中心在旅游車配置與利用方面的諸多問題，基于約束理論，運(yùn)用五大核心步驟，總結(jié)出了約束理論模式下的旅游集散中心旅游車配置與利用的一般性方法，即統(tǒng)一規(guī)范與控制旅游集散中心旅游車的調(diào)度與安排，運(yùn)用動(dòng)態(tài)緩沖管理的思想監(jiān)測旅游車配置與利用的狀態(tài)，實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控、定期調(diào)整發(fā)車線路與發(fā)車網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步采取有關(guān)措施提高旅游車配置與利用的效率和效果。不斷實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善，以期能有效降低旅游集散中心的運(yùn)營費(fèi)用、增加其有效產(chǎn)出。

關(guān)鍵詞：約束理論 旅游集散中心 旅游車配置與利用方法

中圖分類號(hào)：F592.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2009)05-202-03

一、引言

旅游集散中心是在近年來國內(nèi)散客旅游市場不斷升溫的情況下應(yīng)運(yùn)而生的。作為旅游集散中心運(yùn)轉(zhuǎn)的核心要素，旅游車的配置與利用問題越來越引起旅游經(jīng)營者與游客的關(guān)注，但學(xué)術(shù)界對(duì)此研究卻相對(duì)較少。主要集中在以下三方面：定線旅游客運(yùn)與旅游集散中心的關(guān)系問題，旅游集散中心的成功運(yùn)作與其旅游運(yùn)輸企業(yè)的關(guān)系問題。以及車型的選擇問題。

二 、約束理論概念解析

約束理論是以色列物理學(xué)家Goldra于20世紀(jì)80年代初創(chuàng)立的一種管理理念和思維工具。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)采用系統(tǒng)、科學(xué)、邏輯的思維過程。識(shí)別并消除組織在運(yùn)營中影響目標(biāo)達(dá)成的各種約束條件，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)改善。該理論最初廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)管理，后幾經(jīng)改進(jìn)、完善，最終覆蓋到組織管理的所有職能方面。

本文基于約束理論，通過分析歸納出當(dāng)前旅游集散中心在旅游車配置與利用方面所面對(duì)的問題與挑戰(zhàn)，探討總結(jié)了該理論模式下旅游集散中心 旅游車合理配置與利用的技巧與方法，以保證其在旅游服務(wù)價(jià)值不貶值的前提下最大限度地優(yōu)化旅游車的利用率、提高旅游集散中心的盈利能力。

三、旅游集散中心旅游車配置與利用中存在的問題

為了更好地滿足散客上車近、出車快的需求，一般地，旅游集散中心會(huì)增設(shè)旅游集散分中心，分別提高總中心和分中心的起點(diǎn)發(fā)車頻率。然而在實(shí)際運(yùn)作過程中，要同時(shí)做到以上兩點(diǎn)，總中心通常會(huì)采取增購旅游車的方法。不同于一般的商品服務(wù)，旅游消費(fèi)具有明顯的需求多樣化、個(gè)性化和淡旺季不均衡等特點(diǎn)。旅游車規(guī)模的迅速膨脹不僅會(huì)占用旅游集散中心大 量的現(xiàn)金流，使其運(yùn)營費(fèi)用急劇增加，也難以保證車輛的有效利用，極易導(dǎo)致其有效產(chǎn)出的有減無增。

旅游車能否合理、有效的配置與利用是旅游集散中心盈利好壞的關(guān)鍵性因素之一。旅游集散中心旅游車配置與利用的具體目標(biāo)是；(1)創(chuàng)建散客流的預(yù)測、測算與分析評(píng)價(jià)機(jī)制，不求絕對(duì)精確但求更加準(zhǔn)確；(2)確定合理的旅游車數(shù)目和車 型比例，強(qiáng)化發(fā)車線路的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，在不影響服務(wù)滿意度和利潤的前提下最大限度地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有車輛的利用率；(3)科學(xué)選址構(gòu)建旅游集散分中心，充分實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能和效應(yīng)；(4)創(chuàng)設(shè)旅游車聯(lián)合調(diào)度中心，整合各種旅游車資源，以滿足游客的不同用車需求。

四、基于約束理論的旅游集散中心旅游車配置與利用方法

約束理論不僅為系統(tǒng)問題的分析提供了。理論依據(jù)，還為系統(tǒng)問題的解決提供了理論應(yīng)用的方法。本文構(gòu)建旅游集散中心旅游車配置與利用的模型就是依照約束理論的五大核心步驟來實(shí)施的。

1找出系統(tǒng)的制約因素。約束理論認(rèn)為，所謂系統(tǒng)的制約因素是指實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營能辦小于或等于系統(tǒng)對(duì)其要求的生產(chǎn)運(yùn)營負(fù)荷量的因素。該因素限制決定了整個(gè)系統(tǒng)的有效產(chǎn)出。

對(duì)于旅游集散中心而言，旅游車配置與利用的水平一定程度上決定著游客滿意度的高低以及旅游線路運(yùn)營的狀況好壞，這兩點(diǎn)相結(jié)合共同決定旅游集散中心有效產(chǎn)出的多少。據(jù)此可知。當(dāng)前影響旅游集散中心提升有效產(chǎn)出的制約因素是：旅游車配置與利用的水平無法很好地滿足游客的需求。

2決定如何挖盡制約因素的潛能。從整個(gè)旅游集散中心旅游車配置與利用的角度來看，旅游車出車的網(wǎng)點(diǎn)線路決定了其配置與利用的水平。通常?？傊行脑谄渌采w的城市的各大散客流聚集點(diǎn)設(shè)置分中心，依靠對(duì)分中心散客流的監(jiān)控與預(yù)測，盡可能地在各個(gè)中心安排較多輛的旅游專線以滿足游客用車需求。但根據(jù)大樹定律，樣本越大，預(yù)測的準(zhǔn)確性越高；再考慮到牛鞭效應(yīng)、外部不確定性等諸多因素，很容易發(fā)生預(yù)測結(jié)果的失真。

根據(jù)約束理論，如果一個(gè)城市的總中I心具有統(tǒng)一的車輛調(diào)度與安排權(quán)，通過對(duì)所有乘坐該中心發(fā)出的旅游車的散客數(shù)量進(jìn)行分時(shí)段、分線路監(jiān)測，之后再進(jìn)行預(yù)測與分析的準(zhǔn)確性將得到很大的提高。在規(guī)模較大的城市，根據(jù)城市自身及其散客流的特點(diǎn)科學(xué)選址設(shè)立分中心的做法也是合理的。

3使系統(tǒng)的其它一切活動(dòng)配合上述決定。除上述方法以外，旅游集散中心需進(jìn)一步優(yōu)化其旅游車的配置與利用策略，使自身的其他所有活動(dòng)都服從于步驟：提出的各項(xiàng)措施。

(1)運(yùn)用動(dòng)態(tài)緩沖管理監(jiān)測旅游車的配置與利用狀態(tài)。動(dòng)態(tài)緩沖管理是約束理論重要的思想之一，可用來有效防范一些無法預(yù)料的突發(fā)事件，保證企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營不受影響。對(duì)旅游車配置與利用的狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)緩沖管理可以提前發(fā)現(xiàn)問題從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善。旅游車的基準(zhǔn)運(yùn)營水平是指主要依靠旅游集散中心 自身所有的旅游車來滿足某條旅游線上的目標(biāo)散客群需求的載客能力。它用以保護(hù)該旅游線日常平均客運(yùn)需求。旅游車的最高運(yùn)營水平是指_為了防止各種不確定因素，旅游集散中心可支配的旅游車在某條旅游線上的最大載客能力。它受諸多因素的影響，如散客需求量的不規(guī)則變化、旅游車(尤其是定線客運(yùn)車)可載散客量的變化等。為了預(yù)防旅游旺季散客旅游客運(yùn)“井噴”現(xiàn)象的出現(xiàn)，同時(shí)保持合理的旅游車規(guī)模。旅游車的最高運(yùn)營水平近似等于平均可外調(diào)的旅游車數(shù)量與外調(diào)車輛期間預(yù)測的最大需求量之和。

當(dāng)某線路旅游車的運(yùn)營水平經(jīng)常低于旅游車最低運(yùn)營水平的緩沖(該旅游線路需頻繁外借大量旅游車)時(shí)，旅游集散中心應(yīng)為該線路適度增加車輛，并投入相應(yīng)的其它資源，以期獲得更多的有效產(chǎn)出。增加車輛的途徑可以是轉(zhuǎn)移運(yùn)力過剩的線路的多余車輛，可以是新購車輛或者借調(diào)他方的車輛；當(dāng)采用第一種途，徑的時(shí)候，這表示當(dāng)前旅游集散中心對(duì)不同線路上旅游車的配置不當(dāng)；當(dāng)采用后兩種途徑的時(shí)候。這表示該線路的市場需求過旺、需求波動(dòng)過大、或者車輛周轉(zhuǎn)時(shí)間過長等。當(dāng)不同線路同步要求增加配置旅游車時(shí)，我們可根據(jù)其實(shí)際緩沖運(yùn)營水平降序排列，該順序即為這些線路旅游車配置的優(yōu)先級(jí)；當(dāng)這些線路要求配置車輛的數(shù)目超過旅游集散公司可利用的車輛數(shù)目時(shí)，表示約束資源已耗盡(已無可利用的旅游車)。

(2)實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期調(diào)整發(fā)車線路與發(fā)車

網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)前。大部分城市的旅游集散中心只依靠分中l(wèi)心的建設(shè)來分擔(dān)其起點(diǎn)發(fā)車權(quán)，很少考慮中途上車站點(diǎn)的建設(shè)。這種根據(jù)主觀預(yù)測建立的旅游車配置與利用模式極易造成旅游車資源供需不平衡，或閑置而占用大量資金，或緊缺而影響服務(wù)質(zhì)量。因此，發(fā)車線路與發(fā)車網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)設(shè)計(jì)、安排對(duì)旅游集散中心旅游車的有效配置與利用是至關(guān)重要的。

中連上車網(wǎng)點(diǎn)的定期再設(shè)計(jì)與重調(diào)整。旅游集散中心中途上車網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)與安排不是一勞永逸的，它需要不斷地完善與建設(shè)。試想如果這些中途上車網(wǎng)點(diǎn)是一成不變的，除了方便部分散客出行外，其存在幾乎是沒有意義的?！巴c(diǎn)”人頭攢動(dòng)，甚至影響散客的出行體驗(yàn)；“淡點(diǎn)”冷冷清清，甚至不及旅游車增加行駛距離的基本成本。

筆者認(rèn)為，總中心一方面可充分利用現(xiàn)代化的信息管理平臺(tái)系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際載客量的跟蹤、分析與預(yù)測；另一方面應(yīng)關(guān)注實(shí)時(shí)政策與信息，如城市規(guī)劃布局的調(diào)整、國家及地方旅游預(yù)警預(yù)報(bào)、客戶滿意度的即時(shí)調(diào)查與反饋等等。除了分中心外，總中心可利用城市公交網(wǎng)點(diǎn)作為其中途上車網(wǎng)點(diǎn)，這可省去很大的一筆再投資與再宣傳的費(fèi)用。當(dāng)然，一則這些網(wǎng)點(diǎn)信息的變更必須提前公布于眾，旅游集散中心自己的網(wǎng)站、各大公交站點(diǎn)與城市各大廣場的電子屏幕等都是可用于變更通知的理想途徑；二則這種再設(shè)計(jì)與重調(diào)整只能是定期的，否則其成本投入過高，且變化過多過快讓散客無法接受。

②分中心旅游車配置與利用權(quán)限的周期性調(diào)整。旅游集散分中心的設(shè)立通常是依靠現(xiàn)有的城市客運(yùn)樞紐，如火車站、汽車站、公交換乘集中站等。上文中提及的旅游集散中l(wèi)心應(yīng)具有統(tǒng)一的車輛調(diào)度與安排權(quán)，這并不是意味著旅游集散中心把持所屬旅游車的全部配置與利用權(quán)，而是強(qiáng)調(diào)旅游集散中心對(duì)整體旅游車的統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)與控制，因此分中心應(yīng)具有適度的車輛配置與利用權(quán)限，否則單從車輛配置與利用的角度來看，分中心的意義將完全等同于一般的中途上車網(wǎng)點(diǎn)。

4給制約因素松綁。完成以上步驟后，我們?nèi)钥蛇M(jìn)一步采取如下措施提高制約因素運(yùn)行的效率和效果：(1)加快車型調(diào)整的步伐，滿足散客多樣化、個(gè)性化的需求；(2)提升旅游車配置與利用的科技含量。如采用GPS定位系統(tǒng)加強(qiáng)車輛的監(jiān)管、升級(jí)調(diào)車軟件系統(tǒng)加快調(diào)車與結(jié)算的效率等；[3)實(shí)現(xiàn)跨地域旅游集散中心的合作平臺(tái)，避免車輛返程空跑現(xiàn)象，減輕成本；(4)強(qiáng)化司機(jī)的培訓(xùn)與教育，提高其服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量，提高有效產(chǎn)出；(5)建立健全回訪、投訴等機(jī)制，充分吸取客戶的意見，不斷改善與進(jìn)步。

5返回步驟一，重新開始，千萬不要讓惰性引發(fā)系統(tǒng)的制約因素。約束理論是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，本文通過運(yùn)用約束理論對(duì)旅游集散中心旅游車的配置與利用進(jìn)行管理控制。充分實(shí)現(xiàn)了旅游車的有效利用，進(jìn)一步降低了其運(yùn)營費(fèi)用，提高了其有效產(chǎn)出。

根據(jù)旅游集散中心旅游車配置與利用的特點(diǎn)，結(jié)合約束理論的五大核心步驟，總結(jié)出了基于約束理論的旅游集散中心旅游車配置與利用方法，即統(tǒng)一規(guī)范與控制旅游集散中心旅游車的調(diào)度與安排；根據(jù)線路建立旅游車的緩沖運(yùn)營水平后運(yùn)用動(dòng)態(tài)緩沖管理的思想監(jiān)測旅游車配置與利用的狀態(tài)；實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期調(diào)整發(fā)車線路與發(fā)車同點(diǎn)；并進(jìn)一步采取有關(guān)措施提高旅游車配置與利用的效率和效果，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善，不斷降低旅游集散中心的運(yùn)營費(fèi)用，提高旅游集散中心的有效產(chǎn)出。

五、結(jié)論

本文只是就約束理論在旅游集散中心車輛與配置的問題進(jìn)行了一些概括性的分析與總結(jié)，還有許多問題值得進(jìn)一步探討與研究，比如如何用定量化的分析方法來解決旅游集散中心旅游車的配置與利用問題；如何確定旅游集散中心自身所有旅游車與外借旅游車的最優(yōu)數(shù)量比；如何實(shí)現(xiàn)非正常情形下(如非典期間)旅游集散中心旅游車配置與利用的最佳狀態(tài)等。

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(作者單位：華東師范大學(xué)上海200024)

(責(zé)編：呂尚)