楊 清

她叫vivian,開(kāi)一家網(wǎng)店“港澳實(shí)惠住宿專賣”。

現(xiàn)在到港澳自由行的人越來(lái)越多,但是聽(tīng)說(shuō)那里的住宿很貴,星級(jí)酒店一般都要六七百以上,到了每年四月和十月展會(huì)旺季時(shí)期動(dòng)輒每天一兩千甚至幾千塊錢。自由行旅客都是自己掏錢去玩或者去購(gòu)物的,很少人愿意花那么多的錢在住宿上。vivian的店里的住宿報(bào)價(jià),300元左右的居多,最便宜的160元。

vivian是湖南人,去年大學(xué)畢業(yè),跟男朋友到了上海。一時(shí)找不到工作,很失落,情緒也不好,就干脆去香港玩。第一次是7月去的,在過(guò)關(guān)以后,碰到許多優(yōu)惠價(jià)預(yù)訂住宿的,就選擇了一家,付款500元人民幣。不料過(guò)去一看,前臺(tái)價(jià)格才400元港幣,客房情況也遠(yuǎn)比訂房機(jī)構(gòu)說(shuō)的差很多,有一種被騙的感覺(jué)。8月份又去了一次,這次決定在網(wǎng)上訂房,先是找傳統(tǒng)的旅行社,但是價(jià)格都比較貴,還要提前匯全部房款,感覺(jué)不大令人放心。后來(lái)發(fā)現(xiàn)北京有一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng),那里有些賓館價(jià)格還比較實(shí)惠,預(yù)訂只要付10%訂金,不過(guò)要跑銀行匯款,還是麻煩,也同樣存在信用的擔(dān)心,萬(wàn)一到了香港沒(méi)房可住露宿街頭就慘了。最后到淘寶上搜索,意外發(fā)現(xiàn)淘寶也有訂香港酒店的,也是只要付訂金即可,余款到香港再付;因?yàn)橐恢痹谔詫氋?gòu)物,感覺(jué)淘寶的交易機(jī)制對(duì)買賣雙方都非常公平,評(píng)價(jià)體系的存在也讓賣家不會(huì)隨便亂來(lái)。vivian雖然最后是通過(guò)淘寶網(wǎng)店訂的香港賓館,但是仍然不是很滿意,因?yàn)榈曛鞣?wù)態(tài)度不好,對(duì)香港不熟悉,許多問(wèn)題回復(fù)不上來(lái)。

經(jīng)過(guò)兩次去香港預(yù)訂房間遇到的麻煩,vivian覺(jué)得自己可以在淘寶網(wǎng)上開(kāi)一個(gè)店,她覺(jué)得自己的服務(wù)一定會(huì)超越服務(wù)過(guò)自己的人。她的重要發(fā)現(xiàn)是:自助去香港旅游的人會(huì)越來(lái)越多,他們都希望能找到便宜、安全、干凈、交通又方便的住宿,預(yù)訂香港經(jīng)濟(jì)型住宿的服務(wù)會(huì)是一個(gè)很好的市場(chǎng)。她的更重要的發(fā)現(xiàn)是:預(yù)訂住宿服務(wù)不僅僅是賣客房,很多時(shí)候店主需要充當(dāng)一個(gè)旅游顧問(wèn)的角色。

2007年11月7日,vivian的網(wǎng)店開(kāi)張了。

做這一行,核心競(jìng)爭(zhēng)力是響應(yīng)速度和服務(wù)水平。vivian說(shuō),找到香港的賓館實(shí)際很容易,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)給了尋找的條件。在淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店里,這樣的資料是公開(kāi)的,那個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng),里面也有很可靠的資料;仔細(xì)利用互聯(lián)網(wǎng)搜索,也能夠方便找到相關(guān)賓館的翔實(shí)的已入住客人的評(píng)價(jià)。實(shí)際上,這個(gè)行業(yè)雖然剛開(kāi)始,但是很快已經(jīng)白熱化。半年前,vivian剛進(jìn)入的時(shí)候,淘寶網(wǎng)上搜索關(guān)鍵詞“香港酒店”,還不到1800條結(jié)果,現(xiàn)在已經(jīng)有4500條了。

競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,該怎么去做?vivian說(shuō):“一個(gè)交易的成功,可能有80%的時(shí)間是在聊產(chǎn)品(客房)之外的東西?？腿丝赡軙?huì)詢問(wèn)很多與住宿無(wú)關(guān)的問(wèn)題,譬如哪里過(guò)關(guān)最方便呀,過(guò)關(guān)后怎么走呀,香港地鐵怎么收費(fèi)啊,最晚的幾點(diǎn)收班啊,大陸手機(jī)過(guò)去還能不能用啊,如何收費(fèi)啊,吃飯價(jià)錢如何啊,是否要收小費(fèi)啊,迪斯尼怎么去啊,手表鉆戒一般在哪買呀。這些問(wèn)題都要不厭其煩地盡量做好解答;只要讓買家信任你了,基本就會(huì)在你這邊預(yù)訂了?？头款A(yù)訂是服務(wù)性質(zhì)的,和實(shí)物產(chǎn)品不大一樣,所以我不懼怕價(jià)格戰(zhàn),因?yàn)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在響應(yīng)速度和服務(wù)水平上。”

現(xiàn)在,vivian除了自己,還請(qǐng)有一個(gè)客服,這樣做可以保證在線時(shí)間。預(yù)訂酒店,交易機(jī)會(huì)是稍縱即逝的,你一時(shí)不在線,客戶就可能就找別家去了。為了能夠核實(shí)香港平價(jià)賓館的真實(shí)情況,vivian基本上2個(gè)月左右會(huì)去一次香港,親自了解賓館客房情況,拍些照片,和賓館老板溝通感情。vivian介紹,“對(duì)于一些自己經(jīng)常推薦的賓館,我已經(jīng)做到了如指掌了,比如這些賓館的地理位置啊,如何以各種交通方式抵達(dá),離地鐵的步行距離啊,設(shè)施新舊程度啊,老板祖籍哪里啊。”

半年來(lái),她先后做了1000多筆交易,收入還是可以的。最忙的是12月,12月是香港商場(chǎng)品牌商品打折最厲害的季節(jié),還有圣誕這樣的充滿異域風(fēng)情的大型節(jié)日;旅游的、購(gòu)物的大陸游客潮水般涌去香港。12月的時(shí)候,vivian每天都是2-3點(diǎn)才睡,早上8點(diǎn)就起來(lái)了。進(jìn)入5月后,算是到了淡季,vivian就注意提高服務(wù)水平,比如組織有獎(jiǎng)收集評(píng)論,將買家的評(píng)論分門別類做介紹等等。vivian說(shuō),“最近在準(zhǔn)備建立博客,好好弄下空間,發(fā)些有用的指南、地圖,和旅館圖片集。還有,百度空間、QQ空間、淘寶空間,內(nèi)容都要完善起來(lái),那里其實(shí)都是很好的推廣渠道?！?/p>

“如果有許多人跟著你做怎么辦?”vivian坦言,“淘寶網(wǎng)是一個(gè)增量的市場(chǎng),不是一個(gè)存量的市場(chǎng),蛋糕會(huì)越來(lái)越大。其實(shí)香港還有好多東西要做呢,忙不過(guò)來(lái)。即便是現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品,也還遠(yuǎn)沒(méi)有做深做透?！?/p>

“餓死沒(méi)發(fā)現(xiàn)的,撐死會(huì)發(fā)現(xiàn)的?！卑l(fā)現(xiàn)的作用,大抵如是?！?/p>