廣東韶鋼松山股份有限公司 鄧擁軍

ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是世界各國(guó)多年來標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)證理論研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，它從系統(tǒng)論出發(fā)，依據(jù)過程方法提煉出了基本的、完整的體系管理思想和標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理模型，為企業(yè)規(guī)范和提高質(zhì)量管理提供了良好的機(jī)會(huì)。

1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布了第一版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，此后幾年，特別是20世紀(jì)90年代，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)得到了廣泛采用。到2008年，國(guó)內(nèi)通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)達(dá)到近20萬家，在社會(huì)上有影響的企業(yè)，均通過了質(zhì)量體系認(rèn)證。20年來，隨著ISO9000質(zhì)量保證模式在全國(guó)的推行，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理念已經(jīng)深入到了廣大員工和企業(yè)家的心中。但不可否認(rèn)的是，時(shí)至今日,國(guó)內(nèi)企業(yè)貫標(biāo)的有效性仍存在不足，亟需進(jìn)一步提高企業(yè)貫標(biāo)的有效性，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而進(jìn)一步提高貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有效性，必須從質(zhì)量管理體系實(shí)施過程中存在的顧客滿意、標(biāo)準(zhǔn)化、過程方法和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)方面著手。

進(jìn)一步倡導(dǎo)顧客滿意的思想。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”作為最基本的原則，可見市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客滿意是質(zhì)量管理最直接的目標(biāo)。企業(yè)只有做到了以下幾點(diǎn)，在貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才能抓住牛鼻子。一是把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策；二是建立“顧客完全滿意”的管理模式，從顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”，滿足顧客顯在和潛在的需求；三是認(rèn)真深入地了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；四是在收集顧客反饋信息的同時(shí)，更應(yīng)注重根據(jù)顧客的信息進(jìn)行改進(jìn)。

現(xiàn)有很多企業(yè)每年進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，但其中不少企業(yè)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)、日常的顧客意見處理，還處在應(yīng)付認(rèn)證檢查階段，要達(dá)到顧客滿意，質(zhì)量管理空間還需從深度和廣度上拓展，還需要不斷的努力。

進(jìn)一步倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念。質(zhì)量管理必須以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)只有通過質(zhì)量管理實(shí)踐才能得到貫徹。ISO9001質(zhì)量管理體系本身就是一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，需要標(biāo)準(zhǔn)化的理念作為基礎(chǔ)。企業(yè)的質(zhì)量體系必須與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系相適應(yīng)，只有質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的目的。

質(zhì)量體系的建立，包括質(zhì)量體系文件的編寫、過程的控制、部門與個(gè)人的職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容、工作溝通方式等等都需要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并以標(biāo)準(zhǔn)形式予以規(guī)定。因此，質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行也是標(biāo)準(zhǔn)化的過程，沒有企業(yè)良好的標(biāo)準(zhǔn)體系相配合，或者說沒有建立健全企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹就會(huì)受到影響，因此，建立健全公司標(biāo)準(zhǔn)體系，是更好地貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)必經(jīng)之路。國(guó)內(nèi)企業(yè)從上世紀(jì)八十年代推行全面質(zhì)量管理以來，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)已有廣泛的基礎(chǔ)，2006年國(guó)家又開始推行建立標(biāo)準(zhǔn)化良好企業(yè)，使質(zhì)量體系管理進(jìn)一步得到了規(guī)范。但國(guó)內(nèi)其它企業(yè)如何完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，或者說，依托ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有很多的工作要做。

進(jìn)一步運(yùn)用過程方法開展質(zhì)量管理活動(dòng)。任何活動(dòng)都是由過程組成的，為使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入?！跋到y(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”，稱為“過程方法”。

組織應(yīng)通過應(yīng)用過程方法，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各過程的動(dòng)態(tài)循環(huán)改進(jìn)；通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度；通過了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。

如何做好過程策劃，做好過程方法的運(yùn)用，從管理過程到操作過程，均應(yīng)該運(yùn)用過程方法，達(dá)到過程資源、方法和人員的最佳組合，實(shí)現(xiàn)過程的最大效率，是貫徹實(shí)施ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)最基本的手段，質(zhì)量體系本身也是過程方法的具體運(yùn)用。但國(guó)內(nèi)不少貫標(biāo)企業(yè)，把過程方法撇在一邊，甚至連流程圖都很少用，因此過程方法的運(yùn)用范圍還有廣闊的拓展空間。

進(jìn)一步加大持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，代表了企業(yè)具有持續(xù)地生產(chǎn)出滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。這個(gè)能力主要來源于質(zhì)量體系所規(guī)定的持續(xù)改進(jìn)，沒有持續(xù)改進(jìn)，就不能持續(xù)地生產(chǎn)出滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，就不能說是很好地貫徹ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。因此企業(yè)要利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過程工藝數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息和審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，使持續(xù)改進(jìn)成為一個(gè)組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則，成為不斷改善的組織文化。

持續(xù)改進(jìn)是公司質(zhì)量體系的永恒目標(biāo)，只有不斷地發(fā)現(xiàn)問題、查找差距，并認(rèn)真尋求對(duì)策，完善自我，持續(xù)地改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能發(fā)揮ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證作用。

持續(xù)改進(jìn)需要廣泛的組織基礎(chǔ)，是每位員工的日常工作都能涉及到的，同時(shí)需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視并積極地推動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)和全體員工一起參與，ISO9001質(zhì)量管理體系才能真正有效地得到實(shí)施，企業(yè)質(zhì)量管理體系的績(jī)效才能真正得到有效的持續(xù)改進(jìn)。但不少企業(yè)總是把持續(xù)改進(jìn)看成是例外工作，每天被動(dòng)的應(yīng)付，總是抱怨顧客太挑剔，其實(shí)環(huán)境在變，顧客的需求在提高，持續(xù)改進(jìn)的理念、方法和推進(jìn)來不得半點(diǎn)舒緩。

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本身是一些企業(yè)在一定條件、一定時(shí)期內(nèi)的成功實(shí)踐，經(jīng)過管理學(xué)家的提煉、升華，形成了具有普遍指導(dǎo)意義的科學(xué)，但它不是萬能鑰匙。不同企業(yè)具體運(yùn)用時(shí)，必須考慮各自的環(huán)境、特點(diǎn)，才能達(dá)到預(yù)期的效果，生搬硬套只能窒息管理科學(xué)。因此貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，必須從系統(tǒng)論出發(fā),結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，同時(shí)抓住ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓，才能真正實(shí)現(xiàn)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有效性，貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也才能達(dá)到事半功倍的效果，企業(yè)的發(fā)展才有堅(jiān)強(qiáng)的質(zhì)量后盾。