冉 霞

摘 要:組織內(nèi)部信任的保持對組織和諧順利發(fā)展具有重要作用,而近年來信任的破壞時(shí)有發(fā)生。本文在界定組織內(nèi)部信任定義的基礎(chǔ)上,分別對近期國內(nèi)外組織內(nèi)部信任破壞和修復(fù)相關(guān)理論進(jìn)行了回顧。認(rèn)為目前對組織內(nèi)部信任破壞的研究并不多見,并總結(jié)了信任修復(fù)方法和情境因素的影響,提出信任修復(fù)過程模型。最后討論了組織內(nèi)部信任的破壞和修復(fù)需要繼續(xù)探索的方向。

關(guān)鍵詞:組織內(nèi)部信任; 信任破壞; 信任修復(fù); 情境因素

中圖號:C970文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:9451(2009)02-128-04

A Review of the Research on Trust Violation and

Repair in Organizations

RAN Xia1,2

(1.School of Management,Northwestern Polytechnical University,Xian 710072,China;

2.Xian Technological University)

Abstract:Trust in organizations plays an important role in the harmonious development of an organization.But trust violation occurs from time to time in recent years.Based on the definition of trust in organizations, the paper reviews the recent theories at home and aborad about trust violation and repair in organizations respectively.It is shown that few researches are on trust violation in organizations till now. The paper summarizes the measures of trust repair and influence of context factors, and puts forward the process model of trust repair.Finally where the further exploration of trust violation and repair will lead is discussed.

Key Words:trust in organizations;trust violation;trust repair;context factors

信任是維持良好人際關(guān)系或組織關(guān)系的重要情感紐帶,是人力資源管理活動(dòng)中一種非常重要的資源。相互信任不僅可以降低人際間的緊張和不和諧,也能大大減少組織的交易成本,有助于組織的順利發(fā)展。但是,在縮短組織壽命的所有障礙因素中,近幾年最明顯的可能就是信任的破壞了。從組織內(nèi)部而言,在員工和其他組織的成員看來,管理者正在經(jīng)歷巨大的信任下降危機(jī)。因此,考察組織信任破壞原因并尋找信任修復(fù)的方法成為學(xué)者和組織實(shí)踐都日益關(guān)注的問題,有必要對其理論研究進(jìn)行梳理和總結(jié)。

一、組織內(nèi)部信任的定義界定

上個(gè)世紀(jì)五十年代以來,信任的相關(guān)問題一直吸引著不少學(xué)者的興趣,而組織信任是在上世紀(jì)八十年代以后引起了理論界廣泛關(guān)注。但是迄今為止,組織信任的定義尚未形成共識,見表1。

由上表可以看出,組織信任的定義從理論上來看主要是兩類觀點(diǎn):第一類觀點(diǎn)是指組織內(nèi)部信任,認(rèn)為組織信任是指上下級之間的垂直信任,以及工作伙伴或同事之間的水平信任;第二類觀點(diǎn)是組織間信任。如供應(yīng)商與客戶之間的信任、廠商間、聯(lián)盟內(nèi)的不同組織間的信任。本文主要對第一類觀點(diǎn)即組織內(nèi)部信任的破壞與修復(fù)理論進(jìn)行梳理。

二、組織內(nèi)部信任破壞及修復(fù)研究概況

(一)組織內(nèi)部信任破壞相關(guān)研究

從已有的文獻(xiàn)看,直接關(guān)于組織內(nèi)部信任破壞或違背的研究并不多見。學(xué)者主要從受害者和信任破壞者兩個(gè)相反的視角進(jìn)行了研究。從受害者的角度來看,信任破壞是指“信任者感知到被信任者無法滿足信任者的積極期望”。最具代表性的是Lewicki和Bunker在1996年深入研究了信任破壞的流程,對破壞方和受害者雙方的認(rèn)知和反應(yīng)進(jìn)行了分析,如圖1所示。

Bies和Tripp歸納了組織中破壞信任的十六種行為,如破壞協(xié)議、逃避工作責(zé)任、撒謊和濫用權(quán)力等。在受害者對信任破壞行為的認(rèn)知上,Bies和Tripp認(rèn)為在信任破壞后受害者會(huì)經(jīng)歷兩個(gè)階段:即信任破壞后往往伴隨著憤怒和難過的最初反應(yīng)和破壞發(fā)生很長一段時(shí)間后的反思認(rèn)知。而受害者在最初階段的責(zé)任歸因非常重要,決定了其接下來的可能產(chǎn)生的報(bào)復(fù)行為。

從信任破壞者的角度來看,信任破壞是指“被信任者違背了雙方皆知的信任者的關(guān)鍵期望,從而有可能威脅到信任者的利益”。Elangovan和Shapiro提出信任背叛應(yīng)具備5個(gè)關(guān)鍵特性:背叛者主動(dòng)破壞信任;信任者對被信任者的關(guān)鍵期望被違背;關(guān)鍵期望是雙方共同感知到的;背叛行為實(shí)際發(fā)生了;背叛對信任者的利益存在潛在威脅。他們認(rèn)為背叛可以分為無目的和有目的兩種類型,有目的背叛又可以區(qū)分為預(yù)謀背叛和機(jī)會(huì)背叛,而機(jī)會(huì)背叛是最常見的。

有學(xué)者認(rèn)為信任破壞等同于心理契約違背,但兩者實(shí)際上存在差異,表明了組織內(nèi)部信任在心理契約違背和結(jié)果變量之間起到調(diào)節(jié)作用。

已有研究表明,在組織內(nèi)部被信任者失信事實(shí)發(fā)生后,信任者的認(rèn)知和歸因非常重要。只有在信任者察覺到對方的失信并受到傷害,同時(shí)把責(zé)任歸因于被信任者本身,信任破壞才會(huì)發(fā)生,才需要信任破壞者采取行動(dòng)彌補(bǔ)信任。

(二)組織內(nèi)部信任修復(fù)方法研究

由于組織內(nèi)部信任對于組織運(yùn)行具有積極的作用,信任遭受破壞后會(huì)改變信任者對被信任者的積極認(rèn)知,從而帶來諸多消極影響。因此,需要對信任進(jìn)行修復(fù)。Kim等人把信任修復(fù)定義為“在感知到信任破壞后,為使信任者的信心和信任傾向變得更積極而所作的努力”。

不少學(xué)者認(rèn)為信任遭受破壞,信任破壞者在修復(fù)過程中應(yīng)起到主導(dǎo)作用,破壞者應(yīng)該及時(shí)采取措施來處理并重塑信任。已有文獻(xiàn)已確定信任修復(fù)不同策略,例如:破壞者可以道歉并承認(rèn)過失;可以道歉并解釋為客觀原因;完全否認(rèn);給予承諾;采用法律手段;或者沉默等等。到底采用哪種信任修復(fù)策略取決于不同的信任破壞類型(基于能力還是基于情感的信任破壞)和具體環(huán)境。但是,已有的研究多數(shù)是單獨(dú)就破壞者采取的某一種或幾種策略進(jìn)行探討,缺乏對不同信任修復(fù)策略相互關(guān)系的歸納和總結(jié),研究出現(xiàn)了重復(fù)甚至相互矛盾。Kim等人近來針對該問題提出了信任修復(fù)雙邊模型,該模型包含三個(gè)層次:破壞者首先可以否認(rèn)或承認(rèn)責(zé)任;承認(rèn)責(zé)任后可以歸因?yàn)榭陀^環(huán)境或主觀原因;若歸因?yàn)橹饔^原因則需要進(jìn)一步解釋、道歉,即許多修復(fù)策略如道歉、懺悔、補(bǔ)償、承諾等都應(yīng)該屬于第三個(gè)層次。這就把已有的對策略的研究有機(jī)的結(jié)合起來。

信任修復(fù)策略集中關(guān)注信任破壞者可能采取的修復(fù)行為,有少數(shù)學(xué)者注意到受害者在信任破壞后的行為及作用。Lewicki等人討論了信任修復(fù)過程中受害者也需要采取和破壞者類似的行動(dòng),用不同方式回應(yīng)破壞者的道歉;Ren和Gray進(jìn)一步提出成功的關(guān)系修復(fù)必須破壞者和受害者雙方共同努力;而Kim等人深入研究了受害者對破壞者信任修復(fù)行為具有本能的抵制,抵制力的強(qiáng)弱直接影響到最終信任能否修復(fù)。以往的文獻(xiàn)過于側(cè)重對破壞者修復(fù)行為的研究,而忽略了受害者對修復(fù)過程可能出現(xiàn)的積極或消極作用。信任的重建實(shí)際是信任雙方相互作用影響結(jié)果。

(三)情境因素對信任修復(fù)影響的關(guān)注

在組織內(nèi)部信任的修復(fù)過程中,除了考慮破壞者和受害者的行為外,信任修復(fù)效果還會(huì)受到各種情境因素的影響。例如受害者情緒、信任雙方的個(gè)性特征、雙方的相互關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)方式、組織文化和政策以及社會(huì)文化背景等。寶貢敏教授對近年來國內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的信任方和被信任方個(gè)體特性,上下級相互關(guān)系,以及組織特性對信任的影響作了充分總結(jié)。然而,這些情境因素在信任修復(fù)過程中是作為中介變量還是調(diào)節(jié)變量出現(xiàn),對信任修復(fù)有什么具體影響,需要進(jìn)一步研究。綜合前人觀點(diǎn),整理信任修復(fù)過程模型如圖2。

三、研究展望

近年來,組織內(nèi)部信任已經(jīng)得到許多學(xué)者的重視,對組織內(nèi)信任的破壞及修復(fù)理論研究也正在展開。Academy of Management Review在2009年推出了一期關(guān)于信任修復(fù)的專輯,足以說明西方學(xué)者開始給予關(guān)注。但是,關(guān)于組織內(nèi)部信任的破壞及修復(fù)還存在很多需要繼續(xù)探索的地方,認(rèn)為有以下幾個(gè)方面:

第一,情境因素對信任破壞和修復(fù)的影響。目前對信任破壞的研究相對較少,對信任修復(fù)的研究主要集中在修復(fù)策略的有效性上。而在信任受到破壞后,個(gè)性特征(如性格、態(tài)度、信任傾向等)、雙方的關(guān)系、組織特性等對破壞者和受害者的認(rèn)知都會(huì)有什么影響?這些影響和對雙方構(gòu)建初始信任的影響是否一致?這些方面鮮有研究。除了劃分為個(gè)人主義和集體主義,社會(huì)文化還會(huì)從其他維度影響信任破壞及修復(fù),例如對權(quán)力的認(rèn)知,這也有待進(jìn)一步研究。

第二,我國文化背景下的實(shí)證研究。當(dāng)前信任破壞和修復(fù)的研究絕大多數(shù)都是西方學(xué)者在西方文化背景下進(jìn)行的,我國臺(tái)灣戚樹誠教授對主管的失信和辯解曾做過研究,而大陸的相關(guān)研究很少見。西方學(xué)者的研究成果在中國文化背景下不一定全部適用,例如許多學(xué)者已經(jīng)提到中國文化中特有的關(guān)系,其在信任修復(fù)中的作用明顯會(huì)大于西方。因此,需要在我國組織實(shí)踐中去驗(yàn)證已有的理論是否適用于我國國情,以便更好的指導(dǎo)實(shí)踐。

第三,時(shí)間的作用。有必要對信任修復(fù)過程進(jìn)行追蹤研究,探索時(shí)間在信任的恢復(fù)中會(huì)起到什么作用。時(shí)間的流逝會(huì)有助于治愈所有的傷害還是會(huì)加深傷害?相比較于初始信任,修復(fù)后的信任是否更能經(jīng)得住時(shí)間的考驗(yàn)還是變得更加脆弱?這些都可以作為未來研究方向。

四、結(jié)束語

綜上所述,目前西方學(xué)者對組織內(nèi)部信任破壞和修復(fù)的研究正向著系統(tǒng)化發(fā)展,也需要進(jìn)一步深入細(xì)化的探索。國內(nèi)這方面的理論和實(shí)證研究都幾乎處于空白,亟需國內(nèi)學(xué)者結(jié)合國情對國內(nèi)組織信任破壞和修復(fù)檢驗(yàn)種種假設(shè)的適用性,并進(jìn)行中國文化背景下的理論研究。如此,才能更好的指導(dǎo)我國組織實(shí)踐,為增強(qiáng)組織凝聚力、探索更有效的人力資源管理方式、營造更和諧的組織氛圍起到重要作用。

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