王 妮 李 珩

湖北省荊門市第二人民醫(yī)院（448000）

醫(yī)院承擔(dān)著救死扶傷、治病救人的崇高使命，醫(yī)務(wù)人員和患者之間有一個(gè)共同目標(biāo)，就是要戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全，醫(yī)務(wù)人員和患者之間必須建立互相信任、互相理解、互相尊重、互相幫助的和諧關(guān)系，而近年來不斷出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，由醫(yī)療爭(zhēng)議引發(fā)的暴力事件時(shí)有發(fā)生，令人觸目驚心。雖然產(chǎn)生的原因很多，跟社會(huì)大環(huán)境、醫(yī)院小環(huán)境和法制不健全等多種因素相關(guān)，但不可否認(rèn)來自醫(yī)院方面的因素是一個(gè)重要方面。如何全面規(guī)范醫(yī)院管理，體現(xiàn)以患者為中心，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際論述如下。

1 醫(yī)患關(guān)系不和諧原因分析

目前，隨著改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的思想觀念呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)了醫(yī)德失范的現(xiàn)象，如“紅包”、藥品回扣等問題，服務(wù)態(tài)度欠缺，患者到醫(yī)院門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦；醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，技術(shù)水平低下，造成誤診誤治；醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，忽視了患者生理、心理的感受，只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，忽視了與患者的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和與社會(huì)交流能力的提高，用語(yǔ)不當(dāng)，造成患者誤解。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求合格的醫(yī)護(hù)人員不僅要有過硬的專業(yè)素質(zhì)，還要有良好的心理素質(zhì)和人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，處理事務(wù)才會(huì)得體周全。尤其當(dāng)碰上“難纏”的患者時(shí)，多一份理解和解釋，多一些策略和技巧，再加上快速準(zhǔn)確地診斷病情，有效地制定治療方案，就能取得對(duì)方的信任、配合和支持，避免和化解不和諧因素。

2 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的具體措施

2.1 努力提高醫(yī)療質(zhì)量水平，以解決患者的疾患病痛促和諧

醫(yī)療質(zhì)量始終是醫(yī)院建設(shè)的主題，也是醫(yī)院生存的根本，醫(yī)院的發(fā)展始終離不開醫(yī)療質(zhì)量。患者就醫(yī)的根本目的和最大愿望就是要能盡快治愈疾病，因此，高品質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量最能切實(shí)解決和滿足廣大人民群眾的實(shí)際看病需求。一是抓規(guī)章制度的落實(shí)，特別是與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的核心制度，使一切診療活動(dòng)都在制度、規(guī)范和職責(zé)的約束之下，從而確保醫(yī)療質(zhì)量；二是加強(qiáng)三基訓(xùn)練，通過行之有效的訓(xùn)練，切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，提高其醫(yī)療質(zhì)量素質(zhì)；三是注意選擇正確的治療方案，操作準(zhǔn)確，合理用藥，預(yù)防院內(nèi)感染；四是積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，著力于醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新與突破，邀請(qǐng)著名專家來院指導(dǎo)講學(xué)、會(huì)診；五是著力于優(yōu)秀科技人才隊(duì)伍的建設(shè)。一方面選派優(yōu)秀人才赴上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)，另一方面制定優(yōu)惠政策，筑巢引鳳，加大高層次有用人才的引進(jìn)力度，“不拘一格降人才”，以優(yōu)秀的人才帶動(dòng)學(xué)科的建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平和質(zhì)量的全面提升。

2.2 嚴(yán)格加強(qiáng)醫(yī)療安全防范，以保障患者的生命健康促和諧

造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的最主要因素就是發(fā)生醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。醫(yī)療安全與患者的生命健康息息相關(guān)，保障醫(yī)療安全，是社會(huì)對(duì)醫(yī)院的要求，也是醫(yī)院自身發(fā)展的需要。雖然醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不能全部由醫(yī)院承擔(dān)，有許多是醫(yī)療意外、手術(shù)并發(fā)癥，術(shù)前已向患者作了交代并得到患者的同意簽字，但我們不能說我們的醫(yī)療環(huán)節(jié)上絲毫沒有問題和缺陷，我們?nèi)匀灰獣r(shí)時(shí)刻刻緊繃醫(yī)療安全這根弦。一是要狠抓各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，尤其是三查七對(duì)制度、疑難危重病例討論制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、三級(jí)查房等制度的落實(shí)到位。尤其是查房制度，要認(rèn)真查、仔細(xì)查、經(jīng)常查，密切觀察病情，果斷采取措施，不能流于形式，浮于表面。二是要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者的知情同意權(quán)，特別是在需要手術(shù)治療時(shí)，要向患者及其家屬詳細(xì)介紹治療方案和手術(shù)中可能出現(xiàn)的意外情況，簽訂各種知情同意書，以便讓患者在心理、生理、經(jīng)濟(jì)等方面做好準(zhǔn)備。把醫(yī)患溝通納入正常的醫(yī)療質(zhì)量管理中，完善溝通內(nèi)容，總結(jié)溝通技巧，增強(qiáng)溝通效果，提高溝通水平，不斷探索發(fā)展醫(yī)患溝通制度。三是實(shí)行臨床路徑管理，要根據(jù)病種、院級(jí)等情況制訂出統(tǒng)一的臨床診治方案，即臨床路徑，使醫(yī)療行為有一個(gè)祥細(xì)可操作性的明確準(zhǔn)則，強(qiáng)化規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。四是要執(zhí)行院科兩級(jí)安全責(zé)任制和責(zé)任追究制，認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《處方管理辦法》等法律法規(guī)。

2.3 全面開展人性化的服務(wù)，以滿足患者的就醫(yī)需求促和諧

人性化服務(wù)不僅是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的一種策略，更是一種理念，是醫(yī)院適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久之策，需長(zhǎng)期并牢固根植于員工的思想和意識(shí)之中，通過長(zhǎng)期的教育和引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺V大醫(yī)護(hù)人員的自覺行動(dòng)。推行人性化服務(wù)，意識(shí)是關(guān)鍵，環(huán)境設(shè)施是保障，同時(shí)必須以制度為規(guī)范，以文化為引導(dǎo)。我們將人性化服務(wù)作為一個(gè)整體工程來抓，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)制度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程等六個(gè)方面全方位展開。先由各科室制定出本部門開展人性化服務(wù)的措施，然后由院部將有創(chuàng)新的、行之有效的內(nèi)容進(jìn)行整理，建立起一整套完善的人性化服務(wù)規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)化的考評(píng)系統(tǒng)，通過規(guī)章制度實(shí)施剛性管理，使服務(wù)內(nèi)容有章可循，有規(guī)可依，久而久之，變制度約束為習(xí)慣養(yǎng)成。

護(hù)理部根據(jù)日常工作的觀察及患者的需求，開創(chuàng)了“健康教育輸液法”，將靜脈輸液與健康教育相結(jié)合，使患者享受到了高質(zhì)量的輸液服務(wù)。推行患者自理能力訓(xùn)練，使患者在住院期間不僅能得到悉心的護(hù)理，還能學(xué)到出院后所需的一些自理技巧，解決患者出院后無人會(huì)護(hù)理的后顧之憂。提出了護(hù)理要做到“六心、五勤、四有”的標(biāo)準(zhǔn)，即“愛心、真心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、精心”；“眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、腦勤”；“工作有記錄、有計(jì)劃、有措施、有重點(diǎn)”，并開展了賽“十點(diǎn)”活動(dòng)：“儀表美一點(diǎn)，微笑甜一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)、查房勤一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)、行為輕一點(diǎn)，業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、幫助廣一點(diǎn)，親情濃一點(diǎn)”。促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面提升，患者滿意率達(dá)98.6%。

2.4 嚴(yán)格規(guī)范價(jià)格收費(fèi)，以贏得患者的信任促和諧

價(jià)格和收費(fèi)是最受患者關(guān)注的問題之一。醫(yī)院既要在診斷、治療上盡量做到優(yōu)質(zhì)、高效、安全，又要在診療費(fèi)用上切實(shí)做到透明、合理、規(guī)范。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何有效地打造和諧的醫(yī)患關(guān)系，講“誠(chéng)信”是醫(yī)院生存、發(fā)展、獲得經(jīng)濟(jì)效益的“生命線”。醫(yī)院只有以誠(chéng)信為本，以服務(wù)患者為宗旨，遵循“公開、透明、尊重、溝通”的原則，才能牢固樹立品牌形象，贏得患者的信任，建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。我們嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和省市的價(jià)格政策，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格，提供一日清單和票據(jù)清單，完善費(fèi)用查詢系統(tǒng)，建立舉報(bào)投訴渠道，并及時(shí)加以處理落實(shí)。根據(jù)患者需要采用選醫(yī)選藥制，賦予患者自主選擇專家或醫(yī)生看病的權(quán)利，醫(yī)生要向患者提供兩種或兩種以上同類藥品，供患者根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)條件做出決定。同時(shí)醫(yī)院，制訂出臺(tái)了醫(yī)療最高限價(jià)內(nèi)容和優(yōu)惠項(xiàng)目，對(duì)貧困家庭、殘疾等弱勢(shì)患者開展愛心救助和單病種限費(fèi)等優(yōu)惠減免活動(dòng)，努力減輕患者負(fù)擔(dān)，贏得了社會(huì)的信任。

2.5 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以美化患者的就醫(yī)環(huán)境促和諧

和諧的醫(yī)院就是要使為患者提供布局合理、設(shè)施完善、功能齊全、方便適用、優(yōu)美舒適、整潔寧?kù)o的診療場(chǎng)所，給患者以心靈的撫慰，讓患者享受到愉悅的就醫(yī)過程。為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，2003年，我院投資6000多萬元新建了現(xiàn)代化的外科大樓，配置了中央空調(diào)、中心供氧、中心吸引、中央監(jiān)控、傳呼對(duì)講系統(tǒng)等先進(jìn)的保障設(shè)施，病房設(shè)有壁柜、浴室、閉路電視、微波爐等，2009年，醫(yī)院加大投入，籌資1200多萬元對(duì)中心門診進(jìn)行了全面改造，新增設(shè)了電梯、中央空調(diào)、分層收費(fèi)窗口、便民服務(wù)臺(tái)等設(shè)施，候診大廳設(shè)有電腦觸摸屏、導(dǎo)診示意圖，完成了門診視覺形象、環(huán)境標(biāo)識(shí)、服務(wù)功能等相關(guān)配套設(shè)施的改造，并配備了一大批先進(jìn)的診療設(shè)備，如開放式超導(dǎo)磁共振、螺旋CT、彩色多普勒超聲診斷儀、電子胃鏡、全自動(dòng)生化分析儀等，為患者提供先進(jìn)的診療技術(shù)；同時(shí)醫(yī)院先后籌資300多萬元進(jìn)行了綠化改造，修造了花園、亭、廊及草坪給患者提供了一個(gè)溫馨、典雅、舒適、怡人的優(yōu)美環(huán)境，為促進(jìn)醫(yī)患和諧奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.6 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以贏得患者的尊重促和諧

“無德不成醫(yī)”，古人之大醫(yī)精誠(chéng)、杏林春暖，留給我們后人無數(shù)的佳話，在構(gòu)建和諧醫(yī)院的今天，德藝雙馨是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)有的境界。我院以“加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)院”為主題，從深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范臨床用藥、規(guī)范醫(yī)療行為等方面積極提升服務(wù)水平。在院內(nèi)樹立先進(jìn)典型，并評(píng)選出了一批思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛的“黨員標(biāo)兵”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十佳醫(yī)生”、“十佳護(hù)士”，讓廣大的醫(yī)務(wù)人員學(xué)有榜樣；結(jié)合工作的實(shí)際開展了醫(yī)院廉潔文化活動(dòng)，組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《衛(wèi)生行業(yè)八項(xiàng)紀(jì)律》，舉辦“爭(zhēng)做新時(shí)期白求恩”、“患者在我心中”等為主題的演講比賽和征文評(píng)比活動(dòng)，開展知識(shí)競(jìng)賽，書寫學(xué)習(xí)心得，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立仁心博愛的行業(yè)作風(fēng)、醫(yī)誠(chéng)業(yè)精的行業(yè)形象，增強(qiáng)抵御行業(yè)不正之風(fēng)自覺性；制定具有醫(yī)院特色的廉潔行醫(yī)服務(wù)名片，分發(fā)給來院就診患者，方便患者就醫(yī)和監(jiān)督。通過這一系列活動(dòng)的開展，使廣大醫(yī)務(wù)工作者在思想上不斷提高廉潔意識(shí)，自覺踐行醫(yī)德規(guī)范，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的“八不準(zhǔn)”規(guī)定，切實(shí)做到合理檢查、合理治療、合理用藥，贏得了廣大人民群眾的普遍尊重和贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。