618200 四川省綿竹市人民醫(yī)院 馬英 趙順玉 熊英

質(zhì)量是護理管理的核心，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)療市場競爭的日益激烈，醫(yī)保、社保政策的試行，21世紀的質(zhì)量的超嚴要求，提高質(zhì)量，降低成本，對質(zhì)量進行持續(xù)改進已成為基層醫(yī)院護理管理者工作的重點。護理管理者只有徹底更新觀念，改變管理模式，樹立市場觀念、競爭觀念、服務觀念，堅持以人為本、重視質(zhì)量，才能展現(xiàn)護理的專業(yè)價值，滿足人民群眾對健康護理的新需求。

1 存在的問題

1.1 護理隊伍整體素質(zhì)與水平不高

1)護理人力資源數(shù)量不足，護理工作超負荷運轉已成為影響基層醫(yī)院護理質(zhì)量及安全的主要原因。

2)護理人員整體素質(zhì)偏低，護理本科生少，人事制度改革中使用的合同制護士的綜合素質(zhì)低。加之護士長多從優(yōu)秀護士中產(chǎn)生，未經(jīng)過系統(tǒng)的管理相關理論培訓，其管理策略與技巧不足。因此在對質(zhì)量超嚴要求的新形勢下難以適應[1]。

3)護理管理人員觀念較為滯后，質(zhì)量意識較差，過分關注護理工作量及指標的完成，而不重視對質(zhì)量形成過程進行監(jiān)控。

1.2 忽視患者感知服務管理 對“以病人為中心”的內(nèi)涵理解不深，重制度落實，輕病人感受；滿意率調(diào)查方法無專業(yè)水準，分析評分數(shù)據(jù)失真。

1.3 8小時工作日制對質(zhì)量的影響 護理質(zhì)量的內(nèi)涵包括護理工作模式[2]等，現(xiàn)行8小時工作日制不能連續(xù)專人對護理工作的全過程負責。

1.4 傳統(tǒng)經(jīng)驗型管理方法對護理質(zhì)量的影響 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理認為：達到“符合性”技術標準就是高質(zhì)量[3]，用家長式機械檢查進行質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷又過分強調(diào)個人的責任。在“制度”管理中采取對事不對人的處理方法，除容易增加護理人員的反感，抵觸情緒外，還與現(xiàn)代質(zhì)量理念將對人與對事的管理結合起來不相適應，同時因護理管理者不善于反思“事”后的“人”是一個或幾個人，是什么人，為什么，怎么辦，自己的責任等，都不利于質(zhì)量的改進和提高。

1.5 質(zhì)控組織監(jiān)控力度不夠 質(zhì)控系統(tǒng)不健全，無直接對分管院長負責的院級護理質(zhì)控部對質(zhì)量進行全程的監(jiān)控、指導、評價。加之質(zhì)控普遍存在人為主觀考評扣分、罰獎金等現(xiàn)象。

1.6 PDCA循環(huán)多為局限于原循環(huán)處的循環(huán)圈 如護理質(zhì)量缺陷中醫(yī)囑執(zhí)行后未及時簽名、手衛(wèi)生依從性差等每月、每季、每年常反復出現(xiàn)，不能體現(xiàn)PDCA階梯式運行的特點。

1.7 護理質(zhì)量標準化管理中存在問題

1.7.1 質(zhì)量標準 ①缺乏護理服務對病人身心健康，社會適應改善的效果評價的終末指標。如整體護理在我國的全面開展取得的成效有目共睹，但至今仍無心理、社會適應的治愈率、好轉率等指標。②缺乏人際關系、舒適要素項目，更沒有將病人的需求以及是否需要這些需求列出，如基礎護理、危重患者護理標準中的“三短”等。③不能體現(xiàn)“質(zhì)量零缺陷”的管理理念?，F(xiàn)有標準如護理文件書寫合格率、危重患者護理的合格率等都留有一定比例的余地，易于對質(zhì)量缺陷見慣不驚，習以為常。④護理技術操作缺乏有效度的標準。如無泌尿道插管、血管相關性感染等發(fā)生率標準。

1.7.2 病例分型質(zhì)量管理及分型標準 缺乏對病例分型系統(tǒng)、護理工作強度量化管理方法等研究進展的了解與利用，對因收治病人數(shù)量、危重病人數(shù)、服務技術含量、工作難度、資源消耗等不同而對不同病房的質(zhì)量進行有效、真實、客觀、公正評價。

2 建議

2.1 加強護理人力資源的管理和開發(fā)，樹立新的管理理念，豐富質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法，深化“以人為本”的理念

1)人的質(zhì)量是質(zhì)量管理的核心，應千方百計去提高人的質(zhì)量。特別是在新形勢下，護理管理者僅憑經(jīng)驗是難以承擔質(zhì)量管理的重任的，應自覺學習、靈活運用現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和科學的理論方法。

2)抓好護理人才隊伍的培養(yǎng)，運用有效的激勵機制維持和吸引高素質(zhì)的護理人員并使其充分發(fā)揮主觀能動性、創(chuàng)造性與潛能。

3)強化團隊精神，打造護理執(zhí)行力。團隊精神是真正的核心競爭力，護理管理者應在建立一支學習型、協(xié)作型、創(chuàng)新型團隊上多思考，培養(yǎng)護理人員追求卓越、樂觀積極、主動負責、一次就把病人的事情做好的態(tài)度，善于將護理質(zhì)量管理的目標內(nèi)化為全體護理人員高度的自覺意識，用鼓勵、希望代替隨意的批評和指責。

2.2 實行12小時(24)工作日制 即病人從入院至出院由專人負責，改變8小時工作日制護理人員只圖完成工作量、不注重質(zhì)量及責任心不強的現(xiàn)象。

2.3 健全和完善護理質(zhì)量管理的運行機制，加大管理力度

1)質(zhì)量是常規(guī)性、基礎性的工作，應時時管、天天抓、月月講。

2)增強質(zhì)量意識和質(zhì)量責任，運用多種形式、多種途徑進行灌輸式的質(zhì)量教育，牢固樹立“質(zhì)量第一”思想和新的質(zhì)量觀，把個體行為轉變成群體行為，形成人人重視、全員參與質(zhì)量管理的良好局面。

3)開發(fā)領導層，成立對分管院長直接負責的護理質(zhì)控部，完善院級護理質(zhì)控部、護理部、大科、病房四級護理質(zhì)量管理組織體系，明確和理順職責。質(zhì)量管理是各級管理者的職責，必須由最高管理者負責和推動。將質(zhì)量管理納入科室目標考核、個人考核的重要內(nèi)容，邀請上級護理專家開展多層次質(zhì)量督查、評價與咨詢，督查應突出重點、難點、關鍵點、薄弱環(huán)節(jié)，做到“三結合”(專項檢查與全面檢查結合、環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量結合、檢查與評價結合)。

4)改進質(zhì)量管理方法，開展形式多樣的質(zhì)量改進活動。由定期或事前通知的檢查轉變?yōu)橛行У碾S時溝通、指導。在質(zhì)量監(jiān)督與評價過程中注重尋找有無改進工作和解決問題的時機而不是單純懲治。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題主張限期整改，對仍未整改的方進行處罰。組織開展護理質(zhì)量持續(xù)品質(zhì)改善活動、護理質(zhì)量精益求精工程等激勵發(fā)揮護理人員的質(zhì)量創(chuàng)新思維，提升個人質(zhì)量控制能力，推動全面質(zhì)量管理。

2.4 完善護理質(zhì)量標準化、專業(yè)化管理 ①等級醫(yī)院評審及管理年活動極大地推進了質(zhì)量管理的標準化進程，但是在新的形勢下盡快制訂更為科學、實用、操作性強、滿足病人的需求、符合法律法規(guī)、適合基層醫(yī)院特點的質(zhì)量標準體系已是護理管理者的首要任務。②護理質(zhì)量標準化管理是實施護理活動，進行質(zhì)量管理的重要技術手段，是使護理工作優(yōu)質(zhì)、高效、有序進行的保障。因此應加強護理質(zhì)量標準化管理。

2.5 推行“質(zhì)量零缺陷”管理，強化預防性控制 “質(zhì)量零缺陷”是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重復工作[4]。新形勢下質(zhì)量管理必須應用“零缺陷”的管理理念，堅持高標準嚴要求，在護理質(zhì)量管理中應借鑒先進的管理思想、方法并自覺規(guī)范護理行為，保證護理安全。

2.6 堅持“以病人為中心”的理念 將病人的滿意率作為護理質(zhì)量管理的金標準，推行優(yōu)質(zhì)、溫馨、感知服務工程。根據(jù)病人需求進行護理質(zhì)量持續(xù)改進，把“以病人為中心”真正落到實處。

2.7 認真落實醫(yī)院管理評價標準，進行護理質(zhì)量持續(xù)改進 持續(xù)質(zhì)量改進是護理質(zhì)量管理的靈魂和永恒目標，是確保護理質(zhì)量高水準的先進方法。護理管理人員在進行護理質(zhì)量管理的過程中應準確評估、了解護理質(zhì)量現(xiàn)狀及潛在隱患，確立改進的目標，尋找有效的改進方法并實施，然后對改進效果進行評價。根據(jù)評價結果再確立新的目標進行改進。

[1]張洪彬，魏福云.全面加強醫(yī)院醫(yī)療管理質(zhì)量的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，5(2)：1-4.

[2]成翼娟，主編.護理管理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2000.

[3]程薇.對現(xiàn)行護理質(zhì)量管理思路與方法的思考[J].中華護理雜志，2001，36(9)：689-691.

[4]喬娜.護理質(zhì)量管理新進展[J].中外醫(yī)療，2008，27(7)：50.