程麗梅，關(guān)慧臻

（1.承德市第五醫(yī)院，河北承德 067000；2.承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

檢驗(yàn)科作為一個(gè)輔助科室，醫(yī)療事故與糾紛常以檢驗(yàn)報(bào)告單的方式呈現(xiàn)，而在日常工作中，檢驗(yàn)人員法律意識(shí)淡薄，態(tài)度冷漠，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單，責(zé)任心不強(qiáng)，操作不規(guī)范、不熟練，儀器不穩(wěn)定等皆是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張因素。本文對(duì)日常工作中檢驗(yàn)標(biāo)本、報(bào)告結(jié)果以及檢驗(yàn)人員與患者溝通等方面進(jìn)行初步的討論：

1 常見(jiàn)問(wèn)題

①日常工作中檢驗(yàn)人員法律意識(shí)淡薄，為熟人弄虛作假、編造數(shù)據(jù)與結(jié)果，或患者因經(jīng)濟(jì)報(bào)銷問(wèn)題，冒名頂替，造成了醫(yī)療隱患。檢驗(yàn)人員要嚴(yán)防“好心”而造成醫(yī)療糾紛。②在病房、門(mén)診每年都有標(biāo)本不符，張冠李戴的現(xiàn)象。如報(bào)告單的姓名、性別、年齡不符，報(bào)告單時(shí)間不符、報(bào)告單丟失。③工作中常有檢驗(yàn)結(jié)果不符，質(zhì)量控制評(píng)判不合格，試劑穩(wěn)定性差。④檢驗(yàn)科門(mén)前告示牌上寫(xiě)了諸多注意事項(xiàng)，但在實(shí)際工作仍有與患者溝通簡(jiǎn)單、言語(yǔ)少、表現(xiàn)差的問(wèn)題，如個(gè)別人員技術(shù)不熟練，造成多次抽血未果，壓脈帶時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。個(gè)別凝血時(shí)間延長(zhǎng)的患者，胳膊出現(xiàn)紫青淤血，甚至腫痛，嚴(yán)重影響患者的正常生活和心情。有低血糖空腹的老年患者，發(fā)生暈厥。更為嚴(yán)重的心臟病、高血壓患者，見(jiàn)針見(jiàn)血就暈，發(fā)生心悸、休克。⑤檢驗(yàn)人員態(tài)度冷漠、語(yǔ)言簡(jiǎn)單。這表現(xiàn)在患者拿化驗(yàn)單、問(wèn)結(jié)果時(shí)，檢驗(yàn)科人員常說(shuō)的一句話是：“找大夫看吧?！?/p>

2 采取措施

2.1 用法律和法規(guī)約束自己、保護(hù)自我

檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和熟悉《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》[1]和與臨床檢驗(yàn)有關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度。與臨床檢驗(yàn)有關(guān)的法律有：職業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法、母嬰保健法、獻(xiàn)血法等。行業(yè)法規(guī)有：血液制品管理?xiàng)l例、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、全國(guó)臨床操作規(guī)程等。依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范從事檢驗(yàn)工作。提高檢驗(yàn)人員的整體素質(zhì)、嚴(yán)格按章辦事，這是提高檢驗(yàn)質(zhì)量、緩解醫(yī)療糾紛的前題。

2.2 加強(qiáng)責(zé)任心，杜絕人為差錯(cuò)

標(biāo)本的正確采集，標(biāo)本使用條形碼，避免標(biāo)本轉(zhuǎn)送時(shí)出差錯(cuò)；完善的標(biāo)本交接制度。加強(qiáng)責(zé)任心，查對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)單。了解采集標(biāo)本時(shí)患者的狀態(tài)（有無(wú)服藥、靜脈滴注等）；發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系[2]。檢驗(yàn)科應(yīng)與臨床大夫、護(hù)士互相學(xué)習(xí)、交流、加強(qiáng)溝通，以宣傳單或授課的方式讓臨床護(hù)士掌握各種抗凝管及特殊標(biāo)本的采集與運(yùn)送技術(shù)。避免檢驗(yàn)結(jié)果出錯(cuò)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.3 嚴(yán)格控制標(biāo)本檢測(cè)的質(zhì)量

做到標(biāo)本檢測(cè)中質(zhì)量控制的更加完善，必須使用具備資質(zhì)的檢驗(yàn)人員上崗。檢驗(yàn)人員要嚴(yán)格按操作規(guī)程手冊(cè)實(shí)驗(yàn)，保證儀器設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，并經(jīng)常校準(zhǔn)；試劑在有效期內(nèi)使用；參加每年年度的省內(nèi)質(zhì)量控制，并采取質(zhì)控措施；參加室間質(zhì)評(píng)；結(jié)果出現(xiàn)異常不是重復(fù)檢測(cè)，而是從儀器狀態(tài)、試劑、標(biāo)本的來(lái)源、質(zhì)控等方面查找原因，并與臨床及時(shí)聯(lián)系，為檢驗(yàn)結(jié)果的真實(shí)可靠奠定基礎(chǔ)。

2.4 檢驗(yàn)人員應(yīng)具備的其他技能

檢驗(yàn)人員除了掌握檢驗(yàn)應(yīng)有的技能外，還必須掌握心肺復(fù)蘇等急診、急救技能。檢驗(yàn)科為患者準(zhǔn)備葡萄糖靜脈注射液或口服糖水、增設(shè)吸氧設(shè)備等，采取急救措施。建立主動(dòng)告之服務(wù)，門(mén)診無(wú)法照顧好每一個(gè)患者，但我們應(yīng)該告訴每一個(gè)有上述情況的患者，幫助他們安全通過(guò)檢查，使醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分解并轉(zhuǎn)移。

我們是專業(yè)人員，雖不能夠指導(dǎo)患者用藥及臨床診斷，但我們應(yīng)該用臨床檢驗(yàn)知識(shí)，熱情主動(dòng)地告訴患者檢測(cè)結(jié)果。耐心主動(dòng)的告知義務(wù)，也是消除醫(yī)患關(guān)系緊張的方法之一。

完善報(bào)告單制度和標(biāo)本存留制度，尊重患者、保護(hù)患者的隱私，防止檢驗(yàn)單丟失。憑交費(fèi)收據(jù)、門(mén)診病歷，或檢驗(yàn)科的條領(lǐng)取報(bào)告單。急診、特殊意義結(jié)果，應(yīng)向申請(qǐng)醫(yī)生直接報(bào)告，對(duì)急診的標(biāo)本一定要登記標(biāo)本的采集時(shí)間、收到和完成時(shí)間。醫(yī)生申請(qǐng)單和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)需登記完整并保存?；?yàn)單必須審核方可發(fā)出，實(shí)行簽名審查制度，操作者、審核者必須簽全名。實(shí)習(xí)生、見(jiàn)習(xí)工作人員無(wú)報(bào)告權(quán)。檢驗(yàn)結(jié)果只出一次，對(duì)癥無(wú)誤。醫(yī)院在檢驗(yàn)報(bào)告單上加注：“此報(bào)告單只對(duì)本標(biāo)本負(fù)責(zé)?！币欢ㄒ朴喓妥袷貥?biāo)本保留制度，以備復(fù)查，使處理醫(yī)療糾紛做到有據(jù)可查。所有報(bào)告的原始數(shù)據(jù)及申請(qǐng)單保留兩年以上[3]。增加服務(wù)內(nèi)容和改善服務(wù)態(tài)度，對(duì)外縣或行動(dòng)不便的患者增設(shè)電話告知業(yè)務(wù)、異地郵寄業(yè)務(wù)。

3 討論

作為患者這個(gè)特殊人群，他們比正常人承受更多的精神壓力，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的可信度與檢驗(yàn)人員態(tài)度尤為敏感。檢驗(yàn)人員必須更新知識(shí)，提高檢驗(yàn)質(zhì)量，了解檢驗(yàn)最新發(fā)展的方向，組織學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。一旦有差錯(cuò)，面對(duì)患者投訴要做到態(tài)度誠(chéng)懇、耐心解釋、換位思考，將醫(yī)療糾紛化解，而不是消極地應(yīng)付。我們必須改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改變過(guò)去態(tài)度生硬、語(yǔ)氣簡(jiǎn)單的工作方式，使醫(yī)患關(guān)系處在良好有序的狀態(tài)。

[1]許斌.醫(yī)院檢驗(yàn)科如何適應(yīng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》[J].臨床檢驗(yàn)雜志,2003,21(2):114-116.

[2]顧可梁.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)與臨床的溝通[J].臨床檢驗(yàn)雜志2003,21(4):246.

[3]王毓三.醫(yī)院檢驗(yàn)科建設(shè)管理規(guī)范[M].南京:東南大學(xué)出版社,2003:18-22.