李維忠，王 昆

（清華大學玉泉醫(yī)院兒科門診，北京 100049）

孩子是每個家庭的凝聚點。當發(fā)生病痛時，在就醫(yī)和治療過程中，家屬對護士的職業(yè)道德、技術操作水平及服務態(tài)度等需求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而得不到滿意的解答和溝通，常會導致糾紛發(fā)生?，F(xiàn)將兒科門診發(fā)生的護理糾紛的原因分析與采取的防范措施報道分析如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2007年1月～2009年12月兒科門診護理糾紛18例。發(fā)生原因為服務態(tài)度差9例，責任心不強4例，靜脈穿刺技術差3例，醫(yī)療收費問題2例。

1.2 糾紛發(fā)生原因

1.2.1 護理管理欠缺規(guī)范 管理者對護士缺乏有效職業(yè)道德和法律法規(guī)教育，使護士缺乏法律法規(guī)方面的知識是造成護理不安全的重要因素[1]。人們的法律意識、自我保護意識不強，患兒家長希望自主選擇醫(yī)生和護士，希望了解和參與治療過程等。若忽視他們的權(quán)利，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒，易引起糾紛。在糾紛中有6例是由于護士忽視了家屬及患者的權(quán)利，造成對他們治療的不滿，引起糾紛。

1.2.2 護理人員編制不足 護理工作量增大超負荷量工作，尤其是周末和節(jié)假日更明顯，由于不能及時滿足患者需求而發(fā)生糾紛。例如：在糾紛中有3例是由于節(jié)假日護理人員少，護士工作量大，導致服務態(tài)度、護理水平下降，從而引起糾紛。

1.2.3 醫(yī)療費用過高 由于高新技術不斷引進，新特藥物的應用，使醫(yī)療費用的增長與患者的經(jīng)濟承受力發(fā)生矛盾，超出了患者的心理承受能力。如果在就醫(yī)時醫(yī)生不提前告知費用問題，在發(fā)生費用以后，患者家屬即追問護士為什么醫(yī)藥費用貴，糾紛中有2例因藥費過高引起不滿，最終遷怒于護理人員。

1.2.4 護理技術操作不過硬 護理人員因各種原因流動性大，我科聘用合同護士占60%，1年資歷專科護士占60%，護理隊伍年輕化，流動性大導致護理技術不過硬。治療時不能做到靜脈采血、靜脈輸液一針見血，引起家屬不滿而發(fā)生糾紛。

1.2.5 服務觀念滯后 家屬是患兒的代言人，就醫(yī)過程享有的權(quán)利包括：知情同意權(quán)、受尊重權(quán)等，在治療過程中家屬有權(quán)了解病情、用藥方法、醫(yī)療費用等。若家屬在就醫(yī)某個環(huán)節(jié)中不滿意，如果護士在說明過程中不注意語氣、語調(diào)、方式方法及環(huán)境等因素，會給家屬帶來不解、尷尬、不滿，對護士產(chǎn)生抵觸情緒，把各方面的不滿都歸結(jié)于護士。

1.3 減少護患糾紛發(fā)生的防范措施

1.3.1 加強法律學習 加強《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》和相關醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學習，明確護理人員在醫(yī)療護理中的法律責任與義務，強調(diào)職業(yè)使命感和責任感。要求廣大護士增強法制意識，依法規(guī)范護理服務行為，改進工作流程，提高工作效率，以質(zhì)量為核心，防范醫(yī)療差錯與糾紛的發(fā)生。

1.3.2 實行彈性排班制 我們在周末、節(jié)假日上午安排足夠的護士，下午減少值班人員，安排備班人員。合理調(diào)配人力資源，保證工作的同時減輕護士工作壓力，在工作任務重，人員少的情況下很好地完成工作。護士長根據(jù)患者就診高峰時間安排護士錯時上下班，改變以往忙閑不均的情況。同時為護士的身心健康提供了保障[2]，大大地提高了工作效率，減少了糾紛的發(fā)生。

1.3.3 提高護理人員專業(yè)素質(zhì) 嚴格按照操作規(guī)程，謹慎從事技術操作，遵守“三查七對”原則，嚴防護患差錯、事故的發(fā)生。鼓勵護理人員參加各種形式的繼續(xù)教育，豐富專業(yè)知識，提高護理質(zhì)量。在工作中重視慎獨修養(yǎng)，文明用語，操作規(guī)范，專業(yè)素質(zhì)合格的護理人員出差錯最少[3-4]。具備高尚的護理道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)，影響并決定著護士對待工作及患者的態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質(zhì)量[5]。

1.3.4 不斷更新服務理念，保證患者利益，實行感動服務 結(jié)合兒科特點，為患兒準備熱水、手紙、紙杯、貼畫等，熱情接待患兒[6]，減輕恐懼感，拉近與患兒的距離。在走廊墻壁粘貼健康教育卡通畫、動漫人物畫、動物畫片，提供電話咨詢，代家屬取藥。在為患兒治療時，積極與患兒及家長溝通，隨時解答護理問題及育兒方法，提高患兒和家長的滿意度，為小患者發(fā)放小貼畫，獎勵患兒。在輸液室安裝電視播放患兒喜歡的節(jié)目，減少患兒的恐懼心理。

1.3.5 減輕患者負擔 加強與醫(yī)生的配合，在臨床上做到合理檢查、合理用藥、保護患者隱私。醫(yī)療收費明細，家長如有疑問耐心解釋逐條說明，盡量減少患者經(jīng)濟負擔。定期進行免費健康教育講座，以患者家屬為教育重點，采用通俗易懂的語言結(jié)合簡易肢體語言，對不同季節(jié)多發(fā)疾病的預防保健，家庭護理，服藥指導等講述給家長。使一些小病消除，大病減輕，患兒盡早得到康復。

2 結(jié)果

我們在護理過程中采取了以上措施后，使每位護士的法律意識提高，服務理念提升。年輕護士在工作中不斷提高業(yè)務知識，為患者提供專業(yè)護理，做到護患雙贏。護士長根據(jù)患者流量實行彈性排班，提高工作效率，減少患者等候，大大提高患者滿意度。通過不斷的持續(xù)改進，有效地控制和減少了糾紛的發(fā)生，提高了年輕護士解決問題的能力，增強了自信。

3 討論

護患糾紛的發(fā)生與諸多因素有關，如與醫(yī)院的管理，護理人員的思想素質(zhì)業(yè)務能力、法律觀念，醫(yī)療費用問題，護士缺編問題，家屬的文化素養(yǎng)息息相關。護理人員做好護理服務，醫(yī)院方面做好護理管理，將會有效減少護患糾紛發(fā)生。

[1]孔棉玲,原愛麗,高青.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(23):101-102.

[2]林遠輝.護士心理健康狀況及應對方式調(diào)查[J].中國當代醫(yī)藥,2009,16(14):113-114.

[3]吳清華.禮儀培訓對提高護士綜合素質(zhì)的影響[J].中國當代醫(yī)藥,2009,16(17):91.

[4]王晶.護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京:科學普及出版社,1996.

[5]林菊英.醫(yī)院護理管理年[M].北京:中國和平出版社,1996.

[6]羅恩寧,陳越聲.人性化護理在急診兒科候診中的護理體會[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(4):121-122.