梁 鈺,郭金鳳,梁麗珍

護患沖突是護患雙方在醫(yī)療護理過程中產生的一些問題引起的爭執(zhí)。有護患雙方的因素共同構成。它直接涉及護患雙方的權益問題、健康和經濟問題、人格和相關的道德法律問題。經常會給正常的醫(yī)療秩序帶來重大影響。作為護士長必須正確認識矛盾所在,認真分析原因,盡早防范,妥善處理,以避免矛盾的激化。

1 臨床資料

選取我院2003年1月-2008年12月的所有住院病人中發(fā)生的案例。在所有的護患沖突中抽取了18起較有代表性的案例。18起案例嚴格按照《護理事故的分類及評定標準》評定,均不屬于護理事故,為護患沖突。

2 結果

對發(fā)生的18起糾紛進行原因、護理人員的年齡及科室系統(tǒng)分布進行統(tǒng)計,見表1、表2。

表1 護患沖突中護理人員護齡、科室、職稱分布(n=18)

表2 護患沖突原因(n=18)

3 討論

護患沖突會嚴重影響護患關系的健康發(fā)展,導致護患關系惡化,甚至引發(fā)暴力沖突。護士長既是病人利益的保護者,又是護士的代言人[1],應及早發(fā)現(xiàn)隱患,及時消除和化解在萌芽狀態(tài)。

3.1 護患沖突的原因 表2護患沖突的原因中,病人原因為38.89%占首位,這與病人對醫(yī)療護理期望值過高[1]、病人對護理工作的不理解有關;護理工作人員應該加強與病人的溝通,不能因此而忽視對自己的要求,要用足夠的耐心,熱情的關心,真誠對待病人,使其感覺到護理人員也在與他們“同病痛,共患難”,讓病人及家屬真正的放心;另外后勤服務次之占22.22%,這與后勤服務種類較多、一些后勤人員為臨時工、素質相對偏低且大多數(shù)人有得過且過的心理從而造成對工作敷衍了事有關,護士長應加強與總務后勤方面的協(xié)調工作,樹立病人第一的觀念,要為病人解決實際困難,同時院方也要對總務后勤人員加強培訓,臨時工要在培訓后上崗,提高他們的服務意識。

3.2 護患沖突中護理人員年齡分布 從護理人員年齡分布看,工作4年～6年的護士沖突發(fā)生率最高,占55.56%,5年左右的護士積累了一定的臨床經驗,操作也都比較熟練,能夠獨立完成本職工作,容易驕傲自滿,忽略了與病人的溝通,難免引起病人的一些誤會,甚至發(fā)生沖突。護士長應對護理人員的服務態(tài)度、技術操作、溝通技巧等分層有針對性地進行培訓。讓工作4年～6年的護士在與病人的溝通的過程中,要學會角色互換,站在病人、病人家屬的角度,充分理解病人的情感,撫慰病人的病痛,設身處地地為病人著想,了解和滿足病人的健康需求,以更好地提高自己的服務質量。對于工作1年～3年的護士要進行跟班檢查,發(fā)現(xiàn)不足的地方及時給予糾正。對于高年資的護士要信任她們,放手讓她們去解決問題,以增強其信心及工作責任感。同時要經常進行衛(wèi)生法律法規(guī)、職業(yè)道德以及部門規(guī)章制度等的培訓教育,定期舉行考核并配合相應的獎懲措施。以規(guī)范護理人員的服務行為,適應人民群眾越來越高的服務需求,共同為構建和諧的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境做貢獻。減少炒作消除負面影響,呼吁社會輿論對醫(yī)療行業(yè)多一些寬容與理解[2]。

3.3 護患沖突科室分布 從科室系統(tǒng)分布看,急救、骨外科和兒科系統(tǒng)護患沖突發(fā)生的比例較高,分別占22.22%、27.78%、33.33%,這些科室的病人發(fā)病急,家屬求醫(yī)心切,開放式的救治過程,護理人員只注重醫(yī)療質量和安全,而忽視對病人的人文關懷,另外在為病人做治療時,護理人員對家屬提出的疑問沒有耐心、細致地解答;在兒科,有的護士護理技術未能很好掌握,缺乏經驗,當一次或兩次靜脈穿刺不成功時,沒有表示歉意或向其他護士尋求幫助,引起患兒家屬的不滿,導致護患沖突的發(fā)生。鑒于此,護士長應時刻教育護士,樹立以病人為中心的整體護理觀念,要讓她們站在病人的角度考慮問題,了解并關心病人及陪人的心理狀態(tài)和需求,滿足其合理要求,從而使病人及家屬減輕焦慮,適應環(huán)境,同時也能得到病人的理解;護士長應加大對低年資護士的培訓力度,包括技術操作和溝通技巧,讓有經驗的護士對她們進行一對一帶教,護士長督促檢查,以使她們更快地提高。

3.4 護患沖突中護理人員職稱分布 護士發(fā)生護患沖突的比例最高,占55.56%,這是由于她們比較年輕,看問題視角單一,不考慮全局,更不站在病人的立場去換位思考,同時缺乏溝通技巧,加之某些技術還不過硬,從而引起了病人不滿;副高以上職稱的人員所占比例最低,為5.56%,她們不但臨床經驗豐富技術嫻熟,而且有較好的溝通技巧,更主要的是多年的工作使她們了解了病人的疾苦,能站在病人的角度考慮問題,為病人著想,從而也得到了病人的理解。護士長應加大對低年資護士的培訓力度,包括技術操作和溝通技巧,讓高職稱、有經驗的護士對她們進行一對一培訓,護士長督促檢查,以使她們更快地提高。

3.5 加強糾紛沖突的防范和處理能力 目前護理管理工作有較為嚴密的制度,但是由于病人人數(shù)多,病種復雜等原因,還是有可能會遇到護患糾紛甚至是訴訟。因此,應該加強這方面的防范處理能力。首先,要第一時間做好調解工作,預防矛盾的進一步升級。在接到投訴后,要以積極的態(tài)度接待,絕不可推諉回避,或因事情不大而搪塞病人,要用親切的語氣獲得病人的信任。其次,要深入調查,尊重事實。在做調解工作的同時,需要到發(fā)生科室對其進行深入的調查,如確實是護理人員的責任,應盡快道歉,嚴肅處理,如果不是院方責任,護士長也應真誠的道歉并與病人很好的溝通,盡快解決投訴。最后,應加強安全意識教育,及時采取防范措施。

3.6 規(guī)范醫(yī)療收費 要按照物價部門制定的標準收費,向病人提供每日費用清單,及時解答病人提出的疑問,如有特殊的治療費用或數(shù)目比較大的費用時,主動向病人說明,如有多收費用,及時向病人道歉,取得病人諒解,化解因費用誤會引發(fā)的糾紛[3]。

總之,處理護患沖突是每位護理管理者常遇到的問題,我們并不贊成護理工作人員在解決沖突時一味的遷就忍讓。但是要做到有禮有節(jié),客觀公正,避免矛盾的進一步激化。沖突是醫(yī)院發(fā)展過程中的常態(tài),護理工作者處理護患沖突的能力是醫(yī)院的一項系統(tǒng)、綜合的能力。醫(yī)院妥善的處理各種矛盾沖突,就能使其長期處于優(yōu)勢競爭地位,促進和諧的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè),并進一步促進社會的團結統(tǒng)一,為建設和諧社會添磚添瓦。

[1] 張淑芳,郭金鳳.護患沖突與護理管理[J].護理研究,2004,18(9B):1680.

[2] 王淑芳.醫(yī)院中護患沖突的原因分析與對策[J].基礎醫(yī)學論壇,2008(增刊):91.

[3] 李麗玲.護患關系的影響因素及對策[J].全科護理,2009,7(7A):1769.