孫 峰

(中鐵第四勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司,武漢 430063)

鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)主要是中長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)務(wù),其面對(duì)的主要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是高速公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸。在高速公路、航空業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段與服務(wù)水平已經(jīng)被廣大旅客所認(rèn)知的情況下,鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)必須繼續(xù)發(fā)揮運(yùn)力優(yōu)勢(shì),同時(shí)提升客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平,塑造鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)的新標(biāo)桿。鐵路客運(yùn)站作為面向旅客的第一窗口,其服務(wù)形象直接影響著旅客對(duì)鐵路的整體認(rèn)知,本文就武廣鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略進(jìn)行探討。

1 客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的需求分析

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是以滿(mǎn)足旅客的需求為出發(fā)點(diǎn),在旅客行前、候車(chē)、進(jìn)站、登乘、中轉(zhuǎn)和出站等旅行各環(huán)節(jié)中為旅客提供全方位信息服務(wù)的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)。

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求直接表現(xiàn)為旅客的需求,包括行前、候車(chē)、進(jìn)站、登乘、中轉(zhuǎn)和出站等旅行各環(huán)節(jié),各個(gè)環(huán)節(jié)需求如下。

1.1 旅程計(jì)劃期

在此期間,旅客主要為旅程作計(jì)劃安排,其需求主要以信息查詢(xún)、客票預(yù)定和服務(wù)預(yù)訂為主,包括：查詢(xún)旅程區(qū)間車(chē)次徑路信息、開(kāi)車(chē)時(shí)間、?？空久?、到站時(shí)間、車(chē)票信息(包括席位、票價(jià)等)；查詢(xún)市內(nèi)售票點(diǎn)及其他售票渠道信息；車(chē)票預(yù)定；查詢(xún)市內(nèi)交通、天氣情況、旅游等信息；服務(wù)預(yù)定：租車(chē)、酒店預(yù)訂、市內(nèi)交通購(gòu)票、旅游服務(wù)預(yù)訂等。

1.2 進(jìn)站期

旅客進(jìn)站期是鐵路為旅客服務(wù)最直接、影響最大的過(guò)程,也是最能表現(xiàn)服務(wù)水平的環(huán)節(jié),該期間服務(wù)需求主要以售檢票、乘降引導(dǎo)和站內(nèi)服務(wù)為主,包括：站內(nèi)布局導(dǎo)向、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)、站內(nèi)購(gòu)票、站內(nèi)候乘引導(dǎo)、站內(nèi)檢票、站內(nèi)信息咨詢(xún)、站內(nèi)服務(wù)信息發(fā)布、站內(nèi)公共信息服務(wù)、站內(nèi)應(yīng)急求助等。

1.3 登乘期

登乘期主要以旅客在途服務(wù)為主,其需求主要包括：列車(chē)車(chē)廂與席位分布信息引導(dǎo)，列車(chē)廣播服務(wù)、列車(chē)補(bǔ)票、列車(chē)娛樂(lè)服務(wù)提供(包括音樂(lè)頻道、電影頻道等)，列車(chē)運(yùn)行信息通告服務(wù)(包括運(yùn)行速度、區(qū)間、下一站站名與到站時(shí)間、停留時(shí)間等)，列車(chē)查詢(xún)服務(wù)(包括到站預(yù)計(jì)時(shí)間、沿途中轉(zhuǎn)列車(chē)信息等)，在途預(yù)定服務(wù)(包括酒店預(yù)訂、車(chē)票預(yù)定等)。

1.4 中轉(zhuǎn)與出站期

中轉(zhuǎn)與出站期服務(wù)需求主要以引導(dǎo)、檢票、補(bǔ)票、售票、信息查詢(xún)、接站服務(wù)為主,包括：中轉(zhuǎn)與出站引導(dǎo)；出站檢票與補(bǔ)票、就近售票；中轉(zhuǎn)車(chē)次信息查詢(xún)；出站口服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)；本地服務(wù)信息查詢(xún)(包括本地交通、天氣、旅游、住宿等)；列車(chē)到站信息導(dǎo)向(包括到站車(chē)次、時(shí)間、晚點(diǎn)信息等)；接站服務(wù)(包括提供接站廣播、接站信息顯示等)；到站預(yù)定服務(wù)的落地(包括接站、租車(chē)等)。

1.5 旅程結(jié)束期

旅程結(jié)束期主要以投訴受理、意見(jiàn)建議收集為主,包括：旅客投訴受理,處理以及回訪(fǎng)、意見(jiàn)建議的收集及回訪(fǎng)。

2 客運(yùn)服務(wù)的總體響應(yīng)策略

2.1 旅程計(jì)劃期的需求響應(yīng)策略

根據(jù)鐵道部規(guī)劃,全路建設(shè)統(tǒng)一的鐵路門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和呼叫中心,武廣鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)旅客通過(guò)全路門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和呼叫中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客票預(yù)定、服務(wù)預(yù)定、信息發(fā)布、投訴受理和意見(jiàn)收集等業(yè)務(wù)辦理。

2.2 進(jìn)站期的需求響應(yīng)策略

武廣全線(xiàn)建設(shè)票務(wù)系統(tǒng),完成客票預(yù)定、發(fā)售、檢票、補(bǔ)票等服務(wù)；建設(shè)導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施,包括視覺(jué)引導(dǎo)和聽(tīng)覺(jué)引導(dǎo),如靜態(tài)標(biāo)志、動(dòng)態(tài)電子信息顯示、廣播等；建設(shè)信息服務(wù)設(shè)施,包括信息查詢(xún)、媒體信息發(fā)布、時(shí)鐘、視頻監(jiān)控、求助等設(shè)施。

2.3 登乘期的需求響應(yīng)策略

武廣鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)在動(dòng)車(chē)組配置列車(chē)綜合服務(wù)信息系統(tǒng),包括車(chē)門(mén)和車(chē)廂動(dòng)態(tài)信息顯示、列車(chē)廣播、車(chē)內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施、列車(chē)補(bǔ)票、在途服務(wù)預(yù)定等設(shè)施。

2.4 中轉(zhuǎn)和出站期的需求響應(yīng)策略

武廣鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)票務(wù)系統(tǒng),完成出站檢票、補(bǔ)票和售票；建設(shè)建設(shè)導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施,包括視覺(jué)引導(dǎo)和聽(tīng)覺(jué)引導(dǎo),如靜態(tài)標(biāo)識(shí)、動(dòng)態(tài)電子信息顯示、廣播等；建設(shè)信息服務(wù)設(shè)施,包括信息查詢(xún)、媒體信息發(fā)布、時(shí)鐘、求助等設(shè)施。

2.5 旅客結(jié)束期的需求響應(yīng)策略

武廣鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)旅客通過(guò)全路門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和呼叫中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客票預(yù)定、服務(wù)預(yù)定、信息發(fā)布、投訴受理和意見(jiàn)收集等業(yè)務(wù)辦理。

3 車(chē)站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略

從為旅客服務(wù)和鐵路運(yùn)營(yíng)管理的角度,鐵路門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和呼叫中心由鐵道部統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),為公眾提供統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)站和唯一的呼叫號(hào)。列車(chē)綜合服務(wù)信息系統(tǒng)一般在列車(chē)出廠(chǎng)時(shí)建成。因此,本文僅針對(duì)武廣鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行探討。

車(chē)站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)從旅客需求的角度,總體分為售檢票、導(dǎo)向、服務(wù)三大需求。

3.1 售檢票

(1)售票以滿(mǎn)足便捷為原則

①窗口開(kāi)放的靈活性

在設(shè)計(jì)方案上,考慮所有售票窗口應(yīng)能夠根據(jù)客流特性與客流大小,進(jìn)行窗口開(kāi)放調(diào)配,包括購(gòu)票高峰增開(kāi)窗口、低谷減少窗口開(kāi)放；亦可根據(jù)客流特性,如學(xué)生流、方向流進(jìn)行窗口劃分。

②自動(dòng)售票設(shè)備的靈活性

在售票廳、進(jìn)站口、候車(chē)室等區(qū)域進(jìn)行數(shù)據(jù)與電源布線(xiàn),自動(dòng)售票設(shè)備能夠根據(jù)客流變化,通過(guò)搬移售票設(shè)備實(shí)現(xiàn)靈活售票。

③快速售票設(shè)施就近原則

根據(jù)客流流向以及列車(chē)開(kāi)行方案,如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)城際車(chē)候車(chē)區(qū)域、換乘區(qū)域等位置進(jìn)行數(shù)據(jù)與電源布線(xiàn),設(shè)置自動(dòng)售票設(shè)備和窗口售票設(shè)備,方便旅客直接進(jìn)站購(gòu)票上車(chē),或出站直接購(gòu)買(mǎi)返程票或異地票,縮短旅客在站時(shí)間。

(2)檢票以滿(mǎn)足快速通過(guò)為原則

①團(tuán)隊(duì)通過(guò)

在進(jìn)、出站檢票流程中考慮團(tuán)體通過(guò)的情況,每組檢票口均設(shè)置寬通道閘機(jī),并將閘門(mén)保持常開(kāi)狀態(tài),讓團(tuán)體旅客優(yōu)先快速通過(guò)。

②大件行李通過(guò)

由于大件行李可能存在無(wú)法正常通過(guò)普通進(jìn)、出站檢票口,包括行李太大或者設(shè)備誤判,導(dǎo)致檢票口通過(guò)速度降低。在此情況下,可優(yōu)先安排大件行李旅客通過(guò)寬通道閘機(jī)檢票通過(guò)。

③快速通道

為了方便在接近開(kāi)車(chē)點(diǎn)到達(dá)的旅客盡快檢票上車(chē),可以考慮在通往站臺(tái)的合適位置設(shè)置快速通道,旅客不需要找到特定的檢票口進(jìn)行排隊(duì)檢票,而是直接通過(guò)快速通道檢票進(jìn)入站臺(tái)。

④人工通道

在進(jìn)、出站檢票口每組閘機(jī)附近均應(yīng)考慮至少1條人工檢票通道,當(dāng)檢票口客流過(guò)大時(shí),為了便于團(tuán)體旅客、大件行李旅客、殘疾旅客順利通過(guò),可以采用人票分離,集中通過(guò)方式,即票過(guò)閘機(jī),人過(guò)通道。

⑤排隊(duì)空間

在選擇閘機(jī)布放位置時(shí),應(yīng)充分考慮旅客的排隊(duì)空間,留出足夠的緩沖區(qū),在出站檢票時(shí)尤為重要。由于出站旅客是集中到達(dá),設(shè)置足夠的緩沖區(qū)是避免出站擁塞和踩踏事故發(fā)生的重要方法；在存在自動(dòng)扶梯載客下站臺(tái)的情況下,還應(yīng)考慮閘機(jī)通過(guò)速度、緩沖區(qū)大小與自動(dòng)扶梯運(yùn)載能力的匹配。

⑥閘機(jī)開(kāi)放的靈活性

在常規(guī)設(shè)計(jì)中,進(jìn)站檢票閘機(jī)分區(qū)域或分站臺(tái)進(jìn)行布置,當(dāng)局部出現(xiàn)客流聚集量太大時(shí),可能出現(xiàn)進(jìn)站檢票通過(guò)時(shí)間太長(zhǎng)。因此,在閘機(jī)的布置中,應(yīng)考慮閘機(jī)組在不同情況下聯(lián)合使用或分隔靈活調(diào)整的可行性。通過(guò)售票系統(tǒng)提供的售票量就可以預(yù)知每趟列車(chē)的檢票量,當(dāng)檢票量超過(guò)了檢票口通過(guò)能力時(shí),應(yīng)開(kāi)放相鄰的閘機(jī)組,存在隔離設(shè)施的應(yīng)開(kāi)啟隔離帶,保證旅客順利上車(chē)。

3.2 導(dǎo)向

(1)系統(tǒng)性

車(chē)站導(dǎo)向設(shè)施按照靜態(tài)標(biāo)志系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)三大部分總體考慮。

靜態(tài)標(biāo)志系統(tǒng)主要用于站房空間導(dǎo)向和位置標(biāo)志,為旅客提供以建筑空間和固定設(shè)施為目的地的行進(jìn)導(dǎo)向服務(wù)和固定設(shè)施識(shí)別服務(wù)。

動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)主要用于候乘信息、通告信息等動(dòng)態(tài)信息的視覺(jué)導(dǎo)向,為旅客提供以購(gòu)票、進(jìn)站候車(chē)、檢票等旅行相關(guān)動(dòng)態(tài)信息導(dǎo)向服務(wù)。

廣播系統(tǒng)從聽(tīng)覺(jué)上完成動(dòng)態(tài)信息的導(dǎo)向功能。

動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)主要以行進(jìn)導(dǎo)向服務(wù)為主；廣播系統(tǒng)主要以提示導(dǎo)向服務(wù)為主。

三個(gè)系統(tǒng)應(yīng)相互獨(dú)立,功能定位明確,不能與其他信息(如廣告、娛樂(lè)等)相混淆,影響導(dǎo)向的明確性。

(2)連續(xù)性

視覺(jué)導(dǎo)向應(yīng)以旅客流線(xiàn)為基礎(chǔ),以車(chē)次為主線(xiàn),自始至終,完成全程導(dǎo)向服務(wù)。

設(shè)計(jì)應(yīng)以一個(gè)不熟悉鐵路車(chē)站的旅客的角色去定位需求,過(guò)程包括進(jìn)站、購(gòu)票、安檢、候車(chē)、進(jìn)站檢票、上車(chē)、下車(chē)、出站檢票、換乘、送站、接站等。目的和行進(jìn)路線(xiàn)不同,需要導(dǎo)向服務(wù)也不同。

對(duì)于在車(chē)站建筑空間中的旅客,靜態(tài)標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)從確認(rèn)當(dāng)前所在地開(kāi)始至目的地,以行進(jìn)導(dǎo)向標(biāo)志為引導(dǎo),位置標(biāo)志進(jìn)行確認(rèn),在所有空間節(jié)點(diǎn)(包括出入口、分岔口、匯合點(diǎn)等)按照最短或最合適的路線(xiàn)進(jìn)行導(dǎo)向和位置確認(rèn),以連續(xù)的導(dǎo)向標(biāo)志消除旅客行進(jìn)路線(xiàn)上的疑豫。

對(duì)于以進(jìn)站候乘或出站為導(dǎo)向需求的旅客,除了靜態(tài)標(biāo)志系統(tǒng)提供連續(xù)的空間導(dǎo)向和位置確認(rèn)外,還應(yīng)以車(chē)次信息為主線(xiàn)引導(dǎo)旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、檢票、上車(chē)、出站。動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)應(yīng)能夠從進(jìn)站開(kāi)始直至上車(chē),或下車(chē)開(kāi)始直至檢票出站,全程進(jìn)行引導(dǎo)。在售票廳,動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)應(yīng)提供分車(chē)次票額動(dòng)態(tài)信息、購(gòu)票窗口分布等信息；在進(jìn)站候乘環(huán)節(jié),動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)按照旅客流線(xiàn)位置的不同,提供不同的導(dǎo)向信息,包括進(jìn)站大廳、候車(chē)室門(mén)口、候車(chē)區(qū)域、檢票口、進(jìn)站廊道、進(jìn)站天橋或地道、站臺(tái)。提供的動(dòng)態(tài)信息包括車(chē)次號(hào)、目的地、候車(chē)室、上車(chē)站臺(tái)號(hào)、檢票狀態(tài)、車(chē)輛編組等信息。每一條顯示信息均以車(chē)次號(hào)為索引；在出站環(huán)節(jié),動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)為出站旅客和接站人群顯示一個(gè)時(shí)段列車(chē)到站計(jì)劃,包括車(chē)次號(hào)、始發(fā)站、到站時(shí)間、停車(chē)站臺(tái)、正晚點(diǎn)狀態(tài)、檢票口分布等信息。

(3)醒目性

靜態(tài)標(biāo)志和動(dòng)態(tài)信息顯示設(shè)施在所處環(huán)境中應(yīng)醒目,設(shè)置于旅客容易發(fā)現(xiàn)的位置和高度,并避免被其他物體遮擋。同時(shí),導(dǎo)向設(shè)施應(yīng)與廣告、娛樂(lè)等設(shè)施保持視覺(jué)上的分離,不與其混設(shè),避免旅客信息混淆和漏看。

動(dòng)態(tài)信息顯示設(shè)施在設(shè)置地點(diǎn)上還應(yīng)具備位置導(dǎo)向特性,并應(yīng)與靜態(tài)標(biāo)志裝置統(tǒng)一設(shè)計(jì),形成整體,如用于顯示本候車(chē)室候車(chē)車(chē)次的顯示屏應(yīng)盡量安裝在候車(chē)室門(mén)廳上方；檢票屏應(yīng)安裝在檢票口上方；天橋屏應(yīng)安裝在天橋中線(xiàn)與站臺(tái)中線(xiàn)的交匯處。

(4)協(xié)調(diào)性

導(dǎo)向設(shè)施的外觀形態(tài)除應(yīng)滿(mǎn)足導(dǎo)向本身需求外,還應(yīng)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。

設(shè)備尺寸、安裝高度應(yīng)與空間大小相協(xié)調(diào),包括與橫向空間的協(xié)調(diào)性,與豎向空間的協(xié)調(diào)性。

設(shè)備顏色應(yīng)與裝修環(huán)境相協(xié)調(diào),靜態(tài)標(biāo)志的主色調(diào)應(yīng)與環(huán)境色調(diào)保持足夠的對(duì)比度；動(dòng)態(tài)信息顯示設(shè)施的外框和廣播系統(tǒng)揚(yáng)聲器色調(diào)應(yīng)與環(huán)境色調(diào)保持基本一致,或?qū)P(yáng)聲器隱蔽安裝。

同一區(qū)域中,同類(lèi)導(dǎo)向設(shè)施的尺寸、安裝方式和安裝高度應(yīng)保持一致性。

(5)清晰性

靜態(tài)標(biāo)志符號(hào)與文字應(yīng)與其背景保持足夠的對(duì)比度,在夜間使用設(shè)施還應(yīng)保證足夠的照明或使用內(nèi)置光源。保證圖形符號(hào)和文字的細(xì)節(jié)之間容易區(qū)分,保證標(biāo)志與標(biāo)志之間、標(biāo)志與文字之間相互關(guān)系的清晰。

動(dòng)態(tài)信息顯示設(shè)施一般采用發(fā)光材料進(jìn)行顯示,在不同的光照環(huán)境下,顯示設(shè)施應(yīng)采用不同亮度的發(fā)光材料,如在一般室內(nèi)環(huán)境采用高亮度LED發(fā)光管、PDP屏、LCD屏等,在室外環(huán)境下,采用超高亮度的LED發(fā)光管；在空曠的室外區(qū)域采用光束管。另外,根據(jù)空間大小和視覺(jué)距離的不同,采用不同分辨率的顯示設(shè)備,有利于導(dǎo)向信息的清晰顯示。

廣播系統(tǒng)在不同的聲場(chǎng)環(huán)境下,應(yīng)采用不同的聲場(chǎng)設(shè)計(jì)方案,實(shí)際設(shè)計(jì)中應(yīng)結(jié)合建筑聲學(xué)條件進(jìn)行聲場(chǎng)模擬環(huán)境計(jì)算,并最終選擇不同的聲場(chǎng)布置方案,盡量消除回聲,保證聲場(chǎng)均勻,播音清晰。另外,可以通過(guò)環(huán)境噪聲檢測(cè),自動(dòng)音量調(diào)節(jié),保證在環(huán)境噪聲波動(dòng)的情況下,聲場(chǎng)能有足夠聲壓強(qiáng)度,為旅客提供清晰的語(yǔ)音導(dǎo)向。

(6)安全性

導(dǎo)向設(shè)施應(yīng)考慮其安全性,不應(yīng)有造成人體任何傷害的潛在危險(xiǎn)。導(dǎo)向設(shè)施本身的牢固性、安裝方式與安裝高度均應(yīng)考慮風(fēng)雨雪等外部環(huán)境因素和旅客行為所產(chǎn)生的潛在不安全因素。設(shè)備應(yīng)盡量采用壁龕和吊掛安裝方式,安裝高度盡量保持3 m以上。

3.3 服務(wù)

(1)注重服務(wù)細(xì)節(jié)與人性化

①設(shè)置服務(wù)臺(tái)

在售票廳、進(jìn)站廳候車(chē)室等旅客聚集區(qū)域設(shè)置服務(wù)臺(tái),能夠面對(duì)面為旅客提供問(wèn)訊、求助、投訴、建議渠道,能夠讓旅客感覺(jué)到服務(wù)的存在,服務(wù)臺(tái)工作的狀態(tài)直接影響旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)。

②提供娛樂(lè)資訊

在售票廳、候車(chē)室等旅客排隊(duì)或等候場(chǎng)所設(shè)置資訊系統(tǒng),為旅客提供娛樂(lè)資訊服務(wù),在一定程度上能夠?yàn)槁每途徑獾却慕箲],放松心情。資訊系統(tǒng)播放內(nèi)容包括體育、新聞、天氣預(yù)報(bào)、娛樂(lè)、廣告及其他電視節(jié)目。

③右利手習(xí)慣

在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中,應(yīng)考慮大多數(shù)旅客為右利手,旅客一般右手拿放行李、右手持票。因此,在進(jìn)站口安檢通道的設(shè)置上,應(yīng)盡量將安檢傳送帶設(shè)置人行通道右側(cè)，檢票閘機(jī)的插票口設(shè)置在通道右側(cè)。

④檢票通道的布放

檢票通道應(yīng)考慮旅客靠右走行習(xí)慣,因此進(jìn)站檢票寬通道閘機(jī)和人工通道應(yīng)放在一組閘機(jī)的右側(cè),方便殘疾人和團(tuán)隊(duì)旅客快速通過(guò)。

出站檢票寬通道閘機(jī)和人工通道應(yīng)放置在靠近檢票室或補(bǔ)票室一側(cè),目的是避免補(bǔ)票旅客停留阻礙其他旅客順利通過(guò),同時(shí)方便檢票員就近職守。

⑤殘疾人、母嬰旅客的考慮

由于殘疾人獨(dú)立行為能力受限,在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮其獲取幫助的渠道,在殘疾人候車(chē)區(qū)域應(yīng)盡量避免設(shè)備落地安裝,可設(shè)置服務(wù)臺(tái)或求助按鈕；在殘疾人廁所安裝求助按鈕以備所需,并在廁所外設(shè)置聲光報(bào)警裝置,以便盡快大范圍獲取求助。

在母嬰候車(chē)室,應(yīng)考慮嬰幼兒身高和好奇的習(xí)慣,所有墻壁插座、開(kāi)關(guān)安裝高度均應(yīng)不低于1.2 m,廣播系統(tǒng)具備獨(dú)立頻道或獨(dú)立分區(qū),以便播放兒童喜好的節(jié)目和控制音量；在母嬰候車(chē)室內(nèi)側(cè)門(mén)框上方或檢票口上方設(shè)置動(dòng)態(tài)信息顯示設(shè)施,提醒旅客進(jìn)站上車(chē),避免漏乘；設(shè)置求助按鈕,以備所需；設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備,實(shí)施安全監(jiān)控。

(2)求助響應(yīng)機(jī)制

在附近沒(méi)有服務(wù)員或客運(yùn)員職守的旅客活動(dòng)場(chǎng)所(包括售票廳、候車(chē)室、站臺(tái)、殘疾人廁所、母嬰候車(chē)室等),設(shè)置求助裝置,響應(yīng)旅客的緊急求助服務(wù)。

求助的響應(yīng)機(jī)制采用統(tǒng)一接入,分業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制。當(dāng)旅客按下求助按鈕后,求助通話(huà)首先接通到有人值守客運(yùn)總控室,同時(shí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)動(dòng)附近的攝像機(jī)獲取求助點(diǎn)圖像進(jìn)行確認(rèn),在值班員了解到旅客求助類(lèi)型后,如果是一般性服務(wù)求助,根據(jù)求助點(diǎn)位置,值班員可以將通話(huà)轉(zhuǎn)接至最近的服務(wù)員或客運(yùn)員；如果治安類(lèi)的求助,轉(zhuǎn)接至民警值班室。

(3)擁塞響應(yīng)機(jī)制

①安檢通道擁塞

根據(jù)列車(chē)運(yùn)行圖的安排,車(chē)站一般存在旅客集中進(jìn)站的高峰時(shí)段,在安檢通道設(shè)計(jì)過(guò)程中,除了充分考慮安檢通道的通過(guò)能力外,在進(jìn)站口空間條件許可的情況下,盡量在安檢傳送帶與安檢監(jiān)控室之間留出1 m左右的空間,并設(shè)置隔離帶。一般情況下,旅客放下行李后走正常人行通道；在出現(xiàn)擁塞的情況下,可以打開(kāi)隔離帶,讓旅客從安檢傳送帶兩邊通過(guò),提高通過(guò)效率。

②進(jìn)站通道擁塞

在進(jìn)站閘機(jī)通道的設(shè)計(jì)中,應(yīng)考慮閘機(jī)開(kāi)放的預(yù)見(jiàn)性、靈活性,閘門(mén)啟閉方式的可調(diào)性。當(dāng)進(jìn)站通道出現(xiàn)擁塞時(shí),可以通過(guò)擴(kuò)大閘機(jī)開(kāi)放量,開(kāi)放相鄰的閘機(jī)組,將閘機(jī)閘門(mén)啟閉方式由常閉式改為常開(kāi)式,開(kāi)啟寬通道和人工通道,采用人票分離方式檢票進(jìn)站等措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

③出站通道擁塞

當(dāng)出站通道出現(xiàn)擁塞時(shí),除了考慮進(jìn)站閘機(jī)的應(yīng)對(duì)措施外,還應(yīng)盡量考慮出站排隊(duì)空間,當(dāng)擁塞嚴(yán)重時(shí),應(yīng)可實(shí)現(xiàn)閘機(jī)閘門(mén)全部開(kāi)啟,不檢票自由出站。

4 結(jié)語(yǔ)

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的重要支撐系統(tǒng),是客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)手段,是鐵路客運(yùn)形象的重要體現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)服務(wù)于這一新的目標(biāo)定位,以提高服務(wù)水平為前提,營(yíng)銷(xiāo)策略為手段,吸引客流為目的,建設(shè)面向旅客、面向服務(wù)的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),為樹(shù)立鐵路形象建設(shè)完善的硬件條件。另外,旅客的需求也在不斷的變化,只要存在以旅客為本的設(shè)計(jì)理念和服務(wù)意識(shí),同時(shí)提升軟件條件,鐵路服務(wù)形象必定獲得廣大旅客的認(rèn)可。

[1] 陳 軍.鐵路旅客車(chē)站設(shè)置靜態(tài)標(biāo)志信息系統(tǒng)的探討[J].鐵道標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，2008(3)：121-124.

[2] TB10074，鐵路旅客車(chē)站信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范[S].

[3] TB10083—2005，鐵路旅客車(chē)站無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范[S].