吳 琦

（五邑大學(xué)圖書館，廣東 江門 529020）

服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存和發(fā)展的根本，被視為圖書館的“生命線”。因此，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，使讀者能夠最大限度地利用圖書館的文獻資料，發(fā)揮圖書館文獻信息中心的作用始終是圖書館工作者研究的重要課題。為此，把服務(wù)交互質(zhì)量理論引入到圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究中，通過借鑒這一服務(wù)理念與方法，改進圖書館的服務(wù)工作，以達到提升圖書館服務(wù)質(zhì)量之目的。

1 服務(wù)交互過程與服務(wù)交互質(zhì)量

1.1 服務(wù)交互過程

服務(wù)是行為、過程和表現(xiàn)，服務(wù)活動的產(chǎn)生離不開顧客和服務(wù)提供者的交互行為，顧客在服務(wù)產(chǎn)出過程中既是服務(wù)的接受者，也是服務(wù)生產(chǎn)的重要協(xié)作者，其通過與周圍的人或物發(fā)生交互作用，共同完成服務(wù)的產(chǎn)出過程，并在此過程中獲取一定的滿足。過程性是服務(wù)最核心和基本的特性。

服務(wù)的交互特性很早就受到西方服務(wù)營銷學(xué)者的關(guān)注。法國的Pierre Eiglier and Eric Langeard曾在上世紀(jì)70年代提出了服務(wù)生產(chǎn)模型來反映顧客與服務(wù)人員的交互。美國學(xué)者Suprenant和Solomon1987年提出了“服務(wù)接觸”的概念，將其定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動態(tài)交互過程”。他們認(rèn)為“服務(wù)接觸是角色表演”，顧客和員工承擔(dān)各自的角色。Shostack（1985）則使用了“服務(wù)交互”的概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，其中包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括了顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。Gronroons（1990）在服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)模型中將顧客的互動行為進一步擴大，指出組織與顧客發(fā)生交互作用的部分包括3方面內(nèi)容：接觸的員工、可見的有形設(shè)備和資源以及系統(tǒng)和運作資源。我國學(xué)者范秀成（1999）認(rèn)為，除了上述幾方面外，在服務(wù)過程中顧客之間也存在著交互作用，而且這種交互作用也直接影響到顧客對服務(wù)過程的評價。據(jù)此，他提出了擴展的服務(wù)交互模型。

通過對服務(wù)交互過程相關(guān)文獻的回顧可知，服務(wù)交互過程是一個廣泛的概念，不僅包括顧客與雇員的互動，還包括顧客與環(huán)境、顧客之間以及員工之間的交互。在服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程中，顧客要與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的交互作用。同時，有學(xué)者還進一步指出，與顧客的交互過程是決定顧客對服務(wù)總體評價最重要的因素。

1.2 服務(wù)交互質(zhì)量

目前學(xué)術(shù)界還沒有對服務(wù)交互質(zhì)量給出明確的定義，只是將其作為構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素，因此，我們有必要從質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的角度來探討服務(wù)交互質(zhì)量的定義。

①質(zhì)量。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中把質(zhì)量定義為：“一組固有性滿足需求的程度?！泵绹|(zhì)量學(xué)會對質(zhì)量有如下定義:“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力?！敝|(zhì)量管理專家約瑟夫·M·朱蘭認(rèn)為，有兩個關(guān)于“質(zhì)量”的含義對質(zhì)量管理來說最重要：一是質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而達到顧客滿意的那些產(chǎn)品特性；二是質(zhì)量意味著免于不良——沒有那些需要重復(fù)工作或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。

②服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義，芬蘭學(xué)者Gronroos根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念較有代表性。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望與服務(wù)經(jīng)歷比較決定。顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量包括與產(chǎn)出有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量和與過程有關(guān)的功能質(zhì)量。服務(wù)的本質(zhì)是過程，顧客不僅關(guān)心產(chǎn)出質(zhì)量，而且也十分關(guān)心過程質(zhì)量。Brady和Cronin Jr（2001）則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量大體包括交互質(zhì)量、自然環(huán)境質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。其中交互質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。

③服務(wù)交互質(zhì)量。根據(jù)上述關(guān)于質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的定義，結(jié)合有關(guān)交互過程的論述，筆者把服務(wù)交互質(zhì)量定義為：顧客在與周邊存在物（包括人員、過程和環(huán)境）相互作用的過程中感知到的服務(wù)質(zhì)量。人員包括一線員工、顧客自身和其他顧客；過程涉及運營流程、過程步驟、柔性與標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)與人；環(huán)境包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞、消費所處的實際有形設(shè)施。服務(wù)交互作用表現(xiàn)出動態(tài)和靜態(tài)兩種形式。動態(tài)的交互作用是指能夠用語言或行為表現(xiàn)出來的一系列連續(xù)的過程；靜態(tài)的交互作用是指作用物之間彼此客觀存在，沒有語言或行為上的往來，但是彼此之間卻能夠互相影響。

2 基于交互質(zhì)量的圖書館服務(wù)質(zhì)量

2.1 圖書館服務(wù)的交互質(zhì)量

根據(jù)上文對質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的定義和理解，筆者認(rèn)為，圖書館服務(wù)質(zhì)量是指讀者期望的需求服務(wù)和實際感知到的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的感知。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的，否則，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。讀者通常從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個方面來感知服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)的結(jié)果，即讀者對文獻信息的需求是否得到滿足；功能質(zhì)量是指服務(wù)的過程，也就是圖書館服務(wù)過程中直接與讀者交互的部分。

從服務(wù)交互質(zhì)量的角度來看，圖書館的服務(wù)交互質(zhì)量是指讀者與周邊存在物（包括人員、過程和環(huán)境）相互作用的過程中感知到的服務(wù)質(zhì)量。具體來說，讀者感知到的服務(wù)交互質(zhì)量主要發(fā)生在讀者與館員、讀者之間、讀者與過程、讀者與環(huán)境以及館員之間。在讀者對圖書館知識和經(jīng)驗不了解的情況下，交互質(zhì)量成為了讀者評價圖書館總體服務(wù)質(zhì)量的唯一重要因素。交互質(zhì)量的改變能顯著提高讀者的滿意度。

2.2 服務(wù)交互質(zhì)量視角下的圖書館服務(wù)質(zhì)量觀

服務(wù)交互質(zhì)量是圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。服務(wù)交互質(zhì)量的提高要求圖書館服務(wù)提供者樹立新的服務(wù)質(zhì)量觀。

2.2.1 形成結(jié)果與過程并重的服務(wù)觀。英國學(xué)者約翰斯通和里斯把赫茲伯格的雙因素理論引入到服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，他們提出，技術(shù)質(zhì)量類似于保健因素，缺少會引起顧客的不滿，但是，改善也不會對顧客滿意度起到明顯的促進作用；而交互質(zhì)量類似于激勵因素，交互質(zhì)量的改進對提高顧客的滿意度效果顯著。這一觀點在后來的研究中得到證實。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，不僅要滿足讀者對文獻信息的需求，更重要的是要滿足服務(wù)過程中讀者的體驗需求，提高其中的各種交互質(zhì)量。

2.2.2 重視與讀者的交流和溝通。從服務(wù)交互質(zhì)量的含義可知，圖書館服務(wù)的交互質(zhì)量主要來自讀者對服務(wù)過程中各種交互質(zhì)量的感知。也就是說，服務(wù)質(zhì)量的最終評價者既不是圖書館，也不是圖書館的同行，而是讀者。因此，要提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，就必須加強與讀者的交流與溝通，深入了解讀者需求，做到急讀者之所急，想讀者之所想，盡可能地滿足讀者的要求。同時，圖書館在與讀者進行交流和溝通的過程中應(yīng)避免脫離實際、不負責(zé)任的夸大，要把與讀者的交流、溝通和讀者預(yù)期的質(zhì)量聯(lián)系起來，實現(xiàn)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際質(zhì)量的有機統(tǒng)一。

2.2.3 樹立綜合服務(wù)觀。所謂綜合服務(wù)觀，具體體現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，在圖書館服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，讀者要與服務(wù)過程中的各方發(fā)生多層次和多方面的交互作用，并最終形成讀者與館員、讀者之間、讀者與過程、讀者與環(huán)境以及館員之間的交互質(zhì)量。讀者對上述服務(wù)交互質(zhì)量的評價過程是先對各部分質(zhì)量進行評價，然后進行綜合，最后才形成對總體服務(wù)質(zhì)量的評價；另一方面，圖書館服務(wù)系統(tǒng)的各部門既有自己明確的職責(zé)和任務(wù)，同時又要與其他部門有機結(jié)合起來共同創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)系統(tǒng)的各部門既要努力提高本部門的服務(wù)交互質(zhì)量，也要加強部門間的溝通和協(xié)調(diào)，共同創(chuàng)造和提高其中的各種服務(wù)交互質(zhì)量。

3 提高圖書館服務(wù)交互質(zhì)量的策略

既然交互質(zhì)量是圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的重點，那么如何在圖書館服務(wù)的質(zhì)量管理中提高其交互質(zhì)量呢？筆者認(rèn)為可以從以下幾方面著手：

3.1 館員方面

館員的素質(zhì)就是圖書館的素質(zhì)，他們的素質(zhì)高低，是圖書館事業(yè)成敗的關(guān)鍵。此外，館員的素質(zhì)決定了讀者的個人利益，對讀者利用圖書館負有直接責(zé)任。同時，館員也是與讀者、其他館員之間發(fā)生交互的主要方面。因此，建立一支以讀者為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念，愿意并且能夠?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的館員隊伍，對提升讀者與館員以及館員之間的交互質(zhì)量至關(guān)重要。為此，圖書館必須做到：

3.1.1 招聘合適的館員。所謂合適的館員，是指兼具圖書館服務(wù)能力和服務(wù)意愿的人員。服務(wù)能力是指從事工作必須具備的知識與技能，包括廣博的文化知識、圖書情報專業(yè)知識和一定的外語知識，具有良好的溝通能力以及能熟練運用現(xiàn)代化手段進行工作等技能。服務(wù)意愿是指從事服務(wù)相關(guān)工作的興趣和愛好，包括熱愛圖書館事業(yè)、有無怨無悔的敬業(yè)精神、有甘為人梯的奉獻精神和積極主動的服務(wù)意識等。

3.1.2 提升館員的業(yè)務(wù)能力。首先，要為館員提供必要的知識和技術(shù)技能的培訓(xùn)，特別是互動技能方面的培訓(xùn)，使館員能夠為讀者提供禮貌的、關(guān)心他人的、負責(zé)的和熱心的服務(wù)；其次，要培訓(xùn)館員的團隊合作能力，促進團隊合作。團隊合作的環(huán)境有助于減輕服務(wù)交互人員的壓力和緊張感。

3.1.3 留住最好的館員。館員的流動，尤其是最好的服務(wù)人員流失，可能對讀者滿意度、館員士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。為此，既要讓館員熱愛圖書館事業(yè)，也要為他們提供必要的精神上和物質(zhì)上的滿足。

3.1.4 提供必要的服務(wù)支持系統(tǒng)。要使發(fā)生交互的館員工作富有成效，必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)以與讀者發(fā)生交互的館員需求為導(dǎo)向。也就是說，圖書館要整合資源，支持正發(fā)生交互的館員工作，為其提供保持正常運行的服務(wù)設(shè)備，使其具備為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)的條件。

3.2 讀者方面

服務(wù)交互質(zhì)量的高低取決于讀者的感知，服務(wù)交互質(zhì)量的產(chǎn)出也離不開讀者的積極參與。例如，讀者對服務(wù)質(zhì)量的不滿、抱怨和投訴，可以使服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯得到及時合理的處理，進而提高讀者的滿意度。因此，從讀者角度出發(fā)，要提高服務(wù)交互質(zhì)量，就是要提高讀者的服務(wù)參與性水平。具體做到：

3.2.1 確立讀者參與圖書館管理的核心理念。讀者參與圖書館管理的核心理念就是要確立讀者至上、讀者引導(dǎo)的圖書館建設(shè)觀念。要讓讀者參與到圖書館的基本工作規(guī)范、原則、組織結(jié)構(gòu)、評價體系、監(jiān)控體系的制定工作中以及對圖書館的日常工作進行監(jiān)督和評價。同時，在圖書館的管理過程中，要落實這一服務(wù)理念，必須將這種理念體現(xiàn)在管理制度和措施中。此外，更重要的是讀者的要求、意見和評價要能夠引起圖書館管理者的重視，否則，核心理念就形同虛設(shè)。

3.2.2 提高讀者參與的積極性。圖書館可以采取各種措施，讓讀者積極參與到圖書館文獻采訪和館員工作評價等圖書館建設(shè)和管理方面的工作中。首先，圖書館要加大對讀者的宣傳和教育力度，使其理解讀者參與圖書館建設(shè)的重要意義和作用；其次，對圖書館管理和建設(shè)有重要貢獻或表現(xiàn)突出的讀者，可以給予精神上和物質(zhì)上的獎勵。

3.3 過程方面

圖書館服務(wù)的實現(xiàn)過程是由一系列前后銜接、相互制約的行為構(gòu)成的。在這個服務(wù)行為過程中所需的服務(wù)時間對服務(wù)交互質(zhì)量有重要影響，如讀者在借書過程中因搜索圖書和排隊等待而花費的時間就會影響到讀者滿意度。因此，從縮短服務(wù)過程時間，提高服務(wù)效率，促進交互質(zhì)量的提升方面來講，可以采取以下措施：

3.3.1 使圖書館服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。在圖書館服務(wù)過程中，許多常規(guī)性的工作可根據(jù)讀者的要求來確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式有3種：①人員服務(wù)的技術(shù)替代；②工作方法的改進；③上述兩種方法的結(jié)合。同時，要注意的是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要按照顧客的要求進行定義，而不要從圖書館自身的需求定義。

3.3.2 對服務(wù)流程進行再造。傳統(tǒng)的服務(wù)流程更多的是按照官僚規(guī)章、傳統(tǒng)、內(nèi)部員工的需求來設(shè)計的。但是，讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這種服務(wù)方式已不能適應(yīng)讀者對信息快捷、綜合、即時的要求。為此，要按照服務(wù)導(dǎo)向和讀者導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)系統(tǒng)進行徹底的重新設(shè)計，即流程再造，以期在服務(wù)及反應(yīng)能力等方面得到顯著改進。

3.3.3 授權(quán)給服務(wù)人員。授權(quán)意味著把為讀者服務(wù)的意愿、技能、工具和權(quán)力交給員工。授權(quán)的有效性取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和能力以及相應(yīng)的激勵措施。通過授權(quán)可以使服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)作出靈活反應(yīng)并在出現(xiàn)差錯時及時補救。

3.4 環(huán)境方面

圖書館服務(wù)環(huán)境是直接影響讀者和館員的客觀現(xiàn)實，服務(wù)環(huán)境是優(yōu)是劣，是好是壞，都會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果。同時，服務(wù)環(huán)境也是影響圖書館服務(wù)交互質(zhì)量的重要方面。改善服務(wù)環(huán)境，提高讀者、館員與服務(wù)環(huán)境的交互質(zhì)量，可以通過以下途徑：

3.4.1 豐富館藏信息資源。館藏資源是讀者與圖書館發(fā)生交互的前提和基礎(chǔ)。讀者對文獻信息的需求取決于其興趣和愛好以及學(xué)習(xí)、工作的需要。因此，要根據(jù)讀者的需求類型和特點購買和收藏紙質(zhì)和電子資源，主要包括傳統(tǒng)書刊的收藏與開放、網(wǎng)絡(luò)信息資源的采集與組織、數(shù)據(jù)庫的檢索與開發(fā)、信息資源導(dǎo)航等。

3.4.2 優(yōu)化館內(nèi)環(huán)境。館內(nèi)環(huán)境直接影響到讀者的心情和行為。優(yōu)化館內(nèi)環(huán)境就是要合理布局館內(nèi)空間，營造一個整潔、和諧、寧靜、優(yōu)雅的借閱空間，創(chuàng)造一種適合讀書學(xué)習(xí)、陶冶情操的文化氛圍。

3.4.3 維護和保養(yǎng)好服務(wù)的設(shè)備。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化建設(shè)的進行，越來越多的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計算機設(shè)備等應(yīng)用到圖書館的服務(wù)中。因此，必須維護和保養(yǎng)好這些服務(wù)設(shè)備，以保證其穩(wěn)定正常的運行，確保讀者、館員使用方便、安全、快捷。

3.4.4 實施標(biāo)識管理。圖書館的服務(wù)標(biāo)識包括人員標(biāo)識、場所標(biāo)識、設(shè)施標(biāo)識、館藏標(biāo)識、服務(wù)項目標(biāo)識等，具有提示、導(dǎo)向的作用。實施標(biāo)識管理就是要確保標(biāo)識的準(zhǔn)確、充足、醒目、美觀，以方便提示讀者。

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