陳利濤 趙國(guó)忠

（1.中國(guó)科學(xué)院資源環(huán)境科學(xué)信息中心，甘肅 蘭州 730000；2.西北民族大學(xué)圖書館，甘肅 蘭州 730030）

陳利濤 女，1965年生。副研究館員，發(fā)表論文數(shù)篇。

趙國(guó)忠 男，1964年生。研究館員，副館長(zhǎng)。發(fā)表論文50篇，出版著作1部。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

圖書館知識(shí)服務(wù)是伴隨著我國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展和廣大用戶的信息需求變化而發(fā)展起來的，近些年逐漸走向成熟。知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[1]。圖書館知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來、傳輸出去的過程，它是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的服務(wù)[2]。

知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)生是傳統(tǒng)信息服務(wù)的知識(shí)性在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下愈加凸顯的結(jié)果，它在數(shù)據(jù)加工方式、信息客體內(nèi)容和服務(wù)功能等方面都發(fā)生了質(zhì)的飛越。圖書館的知識(shí)服務(wù)，既有同學(xué)校知識(shí)服務(wù)、企業(yè)知識(shí)服務(wù)、政府知識(shí)服務(wù)和信息咨詢機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)相同之處，又有自己鮮明的特點(diǎn)。圖書館知識(shí)服務(wù)主要以顯性知識(shí)服務(wù)為主體，以館藏文獻(xiàn)信息為基礎(chǔ)，通過對(duì)文獻(xiàn)信息的開發(fā)利用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的組織、整合及服務(wù)。概括起來，圖書館知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)有：

1.1 以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)

圖書館的一切服務(wù)要以用戶為中心，以滿足用戶的知識(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)用戶實(shí)際需要搜集選擇各種信息，為用戶克服因信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，為用戶便于理解和吸收知識(shí)提供經(jīng)過提煉、加工和重組的新的知識(shí)產(chǎn)品。它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，直接介入用戶解決問題的過程，幫助用戶解決他們自身難以解決的問題[3]。

1.2 面向知識(shí)內(nèi)容

適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的圖書館知識(shí)服務(wù)，必須區(qū)別不同的服務(wù)對(duì)象而對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)資源作多種深層次的知識(shí)開發(fā)，精選出有用知識(shí)重組成各種專門的知識(shí)系列提供給專門用戶。它非常重視用戶需求分析，根據(jù)問題和問題環(huán)境確定用戶需求，通過信息的析取和重組來形成恰好符合需要的知識(shí)產(chǎn)品[1]。

1.3 面向解決方案，貫穿用戶信息活動(dòng)的始終

知識(shí)服務(wù)關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。表現(xiàn)在不同用戶的解決方案不同，同一類問題的用戶因自身的特點(diǎn)而產(chǎn)生適應(yīng)不同個(gè)體的解決方案，即使同一問題的用戶也會(huì)根據(jù)解決過程中各階段的不同特點(diǎn)和外在因素的變化而產(chǎn)生不同的方案。所以，知識(shí)服務(wù)從了解、分析、研究用戶問題開始，有針對(duì)性地搜集相關(guān)信息，幫助用戶確定和調(diào)整信息活動(dòng)的目標(biāo)，并隨時(shí)根據(jù)用戶信息活動(dòng)的變化重新篩選和組織信息，從始至終不斷提供能支持用戶解決問題所需要的知識(shí)。這與我們?cè)趥鹘y(tǒng)信息服務(wù)中所做的跟蹤服務(wù)類似，所不同的是，知識(shí)服務(wù)要求在對(duì)用戶信息服務(wù)活動(dòng)全過程的參與、了解、分析的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供與他們不斷變化的需求相匹配的知識(shí)內(nèi)容，幫助他們形成解決問題的方案，而不僅僅是滿足于按用戶的要求提供原始的數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)或某些可供選擇的信息范圍。

1.4 知識(shí)服務(wù)是面向增值的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)要求根據(jù)用戶的實(shí)際任務(wù)搜集選擇各種信息，對(duì)信息客體中的知識(shí)要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組，為用戶克服因信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，為用戶便于理解和吸收知識(shí)提供評(píng)價(jià)性和解釋性知識(shí)，為用戶解決難題提供經(jīng)過加工整序后的新的知識(shí)產(chǎn)品，這一切無不是知識(shí)信息增值的結(jié)果。知識(shí)服務(wù)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，通過幫助用戶解決他們自身難以解決的問題來實(shí)現(xiàn)價(jià)值；通過直接介入用戶課題的最關(guān)鍵部分來提高價(jià)值。知識(shí)服務(wù)人員通過發(fā)揮自主的管理能力、研究能力和創(chuàng)新精神為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù)，以顯著提高用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值[4]。

1.5 知識(shí)服務(wù)是基于專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代用戶的信息需求特征除了向知識(shí)因子深入以外，越來越向?qū)I(yè)化和個(gè)性化方向轉(zhuǎn)變，而新型的知識(shí)服務(wù)正好適應(yīng)了這一點(diǎn)。專業(yè)人員希望能獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專指性更高、更省錢、更方便的基于專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)。圖書館知識(shí)服務(wù)正是通過組織專門部門負(fù)責(zé)專門學(xué)科的需求分析、信息檢索、參考咨詢和課題服務(wù)，按照不同的專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專題文獻(xiàn)報(bào)道和專業(yè)咨詢頻道集成到這個(gè)網(wǎng)站上，做到對(duì)用戶問題和用戶環(huán)境的準(zhǔn)確把握、及時(shí)跟蹤，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.6 知識(shí)服務(wù)是面向創(chuàng)新的服務(wù)

如果說知識(shí)服務(wù)中知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在能解決用戶的實(shí)際問題，那么其服務(wù)的價(jià)值就在于滿足用戶的信息需求，并幫助用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)的利用和創(chuàng)新。在服務(wù)過程中需收集各種信息資源，采用多種信息技術(shù)對(duì)它們進(jìn)行整理、篩選、重組，形成能解決用戶問題的新知識(shí)，這個(gè)過程是新知識(shí)的創(chuàng)造過程。同時(shí)，用戶利用經(jīng)過組織、加工、整合形成的新知識(shí)，再將它們轉(zhuǎn)化為更高層次的生產(chǎn)力，并由此創(chuàng)造出更新的知識(shí)。也就是說，一方面，圖書館根據(jù)用戶的需求收集獲取和提供最新信息，可以使用戶在解決問題的過程中不斷啟發(fā)新思維，創(chuàng)造新知識(shí)；另一方面，通過對(duì)知識(shí)信息的收集、加工整理、分析與綜合，使無序的信息變得有序，使固化的知識(shí)得以活化，工作人員在這一過程中也融入了大量個(gè)人的智慧和能力，這就是知識(shí)創(chuàng)新的過程[5]。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)的主要模式

由于各圖書館的性質(zhì)、任務(wù)和服務(wù)對(duì)象、整體實(shí)力的不同，以及用戶文獻(xiàn)信息的需求不同，圖書館知識(shí)服務(wù)的模式也是多種多樣的。盡管對(duì)知識(shí)服務(wù)的理論和實(shí)踐都尚在摸索之中，但根據(jù)其他類型知識(shí)性服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)服務(wù)的探索，我們可以對(duì)知識(shí)服務(wù)的基本模式進(jìn)行初步的總結(jié)。

2.1 基于圖書館基本知識(shí)的服務(wù)模式

2.1.1 圖書館主頁設(shè)計(jì)

一般用戶都是首先通過圖書館的主頁了解圖書館，所以精心設(shè)計(jì)自己的主頁是一個(gè)圖書館做好知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。在圖書館的主頁中，必須介紹清楚本館的基本現(xiàn)狀、歷史、文獻(xiàn)資源、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，尤其要介紹自己特有的文獻(xiàn)資源和服務(wù)項(xiàng)目，讓用戶一進(jìn)入圖書館的主頁就對(duì)其資源分布、服務(wù)模式、規(guī)章制度等一清二楚。主頁的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的個(gè)性特征進(jìn)行，力圖用色彩的視覺效果、別致的字體、字形來吸引訪問者和反映用戶的個(gè)性特征，并從措辭、背景、圖片、特殊標(biāo)志等的運(yùn)用來表現(xiàn)自己的個(gè)性和風(fēng)格。

2.1.2 圖書館電子資源檢索服務(wù)

近年來，圖書館信息資源結(jié)構(gòu)最大的變化就是電子資源類型和數(shù)量的增加。如何讓用戶轉(zhuǎn)變利用圖書館的傳統(tǒng)觀念，掌握電子資源的使用方法，提高電子資源的利用率，是目前各圖書館面臨的重要問題。這一服務(wù)模式主要包括兩個(gè)方面：其一，對(duì)電子資源的宣傳?？梢酝ㄟ^建設(shè)圖書館主頁、編制圖書館使用手冊(cè)等方法進(jìn)行宣傳，使用戶了解圖書館電子資源的擁有情況。其二，對(duì)電子資源檢索方法的培訓(xùn)。可以通過專題講座和信息檢索課的形式，對(duì)圖書館書目數(shù)據(jù)庫、各種專題和全文數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡(luò)信息的檢索和使用方法進(jìn)行講解，盡最大可能讓每一個(gè)用戶掌握?qǐng)D書館每一種電子資源的使用方式。

2.1.3 參考咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館是以紙質(zhì)圖書和期刊作為主要館藏資源，因而傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)也是以館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)為依據(jù)，基于本館館藏目錄和各種檢索工具，通過解答問題的方式，有針對(duì)性地向用戶提供具體文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)、文獻(xiàn)檢索途徑的服務(wù)。傳統(tǒng)的參考咨詢是一種參考館員與用戶面對(duì)面直接交流的服務(wù)方式，通常是在圖書館大廳或各樓層設(shè)置參考咨詢臺(tái)，用戶到咨詢臺(tái)提出問題，參考館員及時(shí)回答或留檔定期答復(fù)，整個(gè)過程在圖書館內(nèi)完成，服務(wù)方式是一對(duì)一的，主要目的是做好館藏資源的宣傳、解答用戶的咨詢問題、引導(dǎo)用戶正確利用文獻(xiàn)資源[6]。

2.2 靜態(tài)知識(shí)服務(wù)和動(dòng)態(tài)知識(shí)服務(wù)

羅彩冬等人認(rèn)為，圖書館開展知識(shí)服務(wù)的新模式由靜態(tài)知識(shí)服務(wù)模式和動(dòng)態(tài)知識(shí)服務(wù)模式組成[7]。靜態(tài)知識(shí)服務(wù)模式是運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)和通信設(shè)備，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，向廣大知識(shí)用戶提供知識(shí)服務(wù)的模式。這種知識(shí)服務(wù)模式由“知識(shí)用戶”+“知識(shí)服務(wù)平臺(tái)”+“知識(shí)倉庫”構(gòu)成。

動(dòng)態(tài)知識(shí)服務(wù)模式是知識(shí)用戶通過中介組織與知識(shí)的直接提供主體之間進(jìn)行交流，并接受鮮活知識(shí)資源服務(wù)的模式。首先用戶通過知識(shí)服務(wù)平臺(tái)接受服務(wù)，其次對(duì)通過知識(shí)服務(wù)平臺(tái)不能滿足的，才轉(zhuǎn)為對(duì)知識(shí)用戶的直接服務(wù)，即知識(shí)用戶與知識(shí)的直接提供主體面對(duì)面地開展交流與合作。

2.3 學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)模式

學(xué)科導(dǎo)航是針對(duì)專業(yè)研究用戶的需要，建立本學(xué)科權(quán)威專業(yè)信息資源的規(guī)范導(dǎo)航系統(tǒng)，并提供該學(xué)科信息的梗概內(nèi)容。主要功能是提供資源的鏈接和對(duì)資源的評(píng)價(jià)，按規(guī)范的知識(shí)組織體系組織資源，提供資源的分類瀏覽和檢索。建設(shè)重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫，對(duì)高等學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)具有重要意義。中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系建設(shè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是“重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航”，全國(guó)有48所重點(diǎn)大學(xué)的圖書館參加了該項(xiàng)目的建設(shè)，覆蓋了主要重點(diǎn)學(xué)科[8]。

2.4 知識(shí)庫服務(wù)模式

該模式是按專業(yè)或?qū)ｎ}組織、提供相關(guān)的文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)訂購(gòu)、數(shù)據(jù)庫鏈接、全文傳遞等服務(wù)，采用實(shí)體資源與虛擬資源共存的方式來滿足讀者的專業(yè)化、個(gè)性化需求。這種專業(yè)化的全面信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)一般是基于圖書館、文摘索引商、出版商、發(fā)行商以及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)商等的鏈接操作。如美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書館的PudMed系統(tǒng)不僅將MEDllNE數(shù)據(jù)庫與500余種全文期刊鏈接，還在試驗(yàn)著將數(shù)據(jù)庫檢索結(jié)果與全文的權(quán)威工具書和教材鏈接，為檢索者提供相關(guān)背景知識(shí)。該模式不僅為高校讀者獲取信息單元提供了便利，而且對(duì)知識(shí)服務(wù)的進(jìn)一步深入提供了理想平臺(tái)[2]。

2.5 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息技術(shù)支持下，圖書館除了保留必要的面對(duì)面的解答咨詢，大多借助網(wǎng)絡(luò)開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。其主要形式有：

2.5.1 交互式參考咨詢服務(wù)

這是一種在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下參考服務(wù)人員直接面對(duì)用戶，即時(shí)回答用戶提出問題的參考咨詢方式。它保持了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)中實(shí)時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)，而又突破了時(shí)間、地點(diǎn)以及用戶心理的局限。目前，聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等都是實(shí)時(shí)交互參考咨詢可利用的形式。

2.5.2 異步式參考咨詢服務(wù)

這主要是基于電子郵件的數(shù)字參考咨詢服務(wù)形式。一般圖書館都在其網(wǎng)頁上設(shè)立一個(gè)專門“信箱”，用戶咨詢問題以郵件形式發(fā)送過來，參考服務(wù)人員再將答案以郵件形式傳給用戶。這是目前圖書館常用的參考咨詢方式[9]。

2.5.3 專家式參考咨詢服務(wù)

用戶把問題委托給咨詢專家，由專家來根據(jù)問題提供方案或其他知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。這種問題往往是專業(yè)領(lǐng)域研究性的課題。

2.5.4 結(jié)構(gòu)化的參考服務(wù)

傳統(tǒng)的參考服務(wù)模式是以在服務(wù)機(jī)構(gòu)的顯著位置設(shè)置“咨詢臺(tái)”為標(biāo)志的，該模式立足于提高服務(wù)的“可接近性”（Accessibility），利用咨詢臺(tái)廣泛接受并解答用戶在接受服務(wù)過程中出現(xiàn)的方方面面的問題，從而為用戶提供一個(gè)開放的、可接近的利用環(huán)境。然而，由于用戶提問內(nèi)容廣泛、數(shù)量龐大與咨詢?nèi)藛T相對(duì)不足之間的矛盾，這一模式的咨詢服務(wù)只能是圍繞著信息資源的利用而展開，解答一些相對(duì)簡(jiǎn)單的問題，服務(wù)的深入程度不夠，難以展開個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。人們只能將之視為圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的“導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)。基于此，一些圖書館對(duì)該模式進(jìn)行了繼承和發(fā)展，采用了一種結(jié)構(gòu)化的參考服務(wù)形式，為知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了有益的探索，如美國(guó)著名的皇后區(qū)公共圖書館總館就采用這種結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式，使該館的圖書流通量連續(xù)10年占全美公共圖書館的首位，這與該館的參考服務(wù)模式是分不開的[10]。

2.5.5 合作式參考咨詢服務(wù)

這是指由多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合形成的分布式虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它以龐大的因特網(wǎng)資源和眾多成員機(jī)構(gòu)的館藏資源為依托，以全球網(wǎng)絡(luò)為橋梁，以各成員機(jī)構(gòu)的資深參考咨詢員和各學(xué)科專家做后盾，通過一定的數(shù)字參考系統(tǒng)，為在任何時(shí)間、任一地點(diǎn)提出問題的任何用戶提供參考服務(wù)。其基本工作流程一般與專家參考咨詢服務(wù)相似，即接受提問——分派提問——回復(fù)提問——存儲(chǔ)答復(fù)——建立問答知識(shí)庫。雖然上述幾種參考咨詢服務(wù)模式也是通過網(wǎng)絡(luò)以數(shù)字化形式進(jìn)行的，但與它們不同的是合作式參考咨詢服務(wù)是一個(gè)合作性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

2.6 個(gè)性化定制服務(wù)模式

這是指按照用戶個(gè)人的需求、愛好和知識(shí)體系而定制一個(gè)聚合了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息體系，并以此為用戶提供連續(xù)性、系列化的專業(yè)信息服務(wù)。這種模式一方面體現(xiàn)在參考咨詢等以解決用戶的具體問題為基礎(chǔ)的靈活服務(wù)中，另一方面也將融入系統(tǒng)和組織體制中。例如，建立圖書情報(bào)系統(tǒng)的個(gè)人化界面，針對(duì)具體用戶提供專門的“系統(tǒng)”界面。開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)人化處理功能，根據(jù)用戶知識(shí)和使用情況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，并將個(gè)人化界面和用戶利用的其他服務(wù)集成起來，形成“用戶個(gè)人的圖書館”。

2.7 學(xué)科館員式服務(wù)模式

該服務(wù)模式按照學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域來組織人力和資源，是高校圖書館知識(shí)服務(wù)的一種模式。高校圖書館在各院系安排具有專業(yè)背景的學(xué)科館員負(fù)責(zé)一個(gè)或幾個(gè)專業(yè)，通過定期或不定期地與用戶聯(lián)系，深刻了解用戶信息需求、信息行為以及反饋意見，從而提出系統(tǒng)的專業(yè)信息資源建設(shè)意見，并反饋給圖書館管理部門。這種服務(wù)不但能夠起到調(diào)整、協(xié)調(diào)、反饋和動(dòng)態(tài)跟蹤作用，而且可以提供相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)信息咨詢服務(wù)[11]。

應(yīng)該說，以上所列舉的圖書館知識(shí)服務(wù)模式并不是全部，而是常用的、最能代表近年來國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)的幾種模式。知識(shí)服務(wù)的模式因分類標(biāo)準(zhǔn)和研究者理解角度的不同，可以有不同的種類，但唯一相同的就是利用圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息資源及現(xiàn)代化的高科技技術(shù)，為廣大的用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的知識(shí)服務(wù)。當(dāng)然，有效的知識(shí)服務(wù)并不是單一、獨(dú)立的，有可能是上述各種模式和其他可能模式的動(dòng)態(tài)選擇與組合。

3 深化圖書館知識(shí)服務(wù)的理性思考

3.1 必須堅(jiān)持以用戶的需求為導(dǎo)向

“用戶第一”是圖書館存在和一切工作的出發(fā)點(diǎn)與奮斗目標(biāo)，無論是傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)，還是現(xiàn)在的知識(shí)服務(wù)，都是圍繞著這個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行的。要深化圖書館知識(shí)服務(wù)，必須堅(jiān)持以用戶的需求為導(dǎo)向。具體要做到：①充分調(diào)查用戶的信息知識(shí)需求，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地整合信息知識(shí)資源，把知識(shí)服務(wù)真正從以館藏為基礎(chǔ)變?yōu)橐杂脩魹橹行?。②注重研究用戶的具體情況，深入到用戶群中，挖掘用戶的潛在需求。尤其具體到某一個(gè)具體的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)，一定要全面了解本館用戶的學(xué)歷、年齡、專業(yè)等基本情況，掌握他們的學(xué)習(xí)、研究動(dòng)態(tài)，結(jié)合用戶的研究方向整合信息知識(shí)。③建立用戶反饋制度。一方面通過電話、電子信箱和網(wǎng)頁BBS等渠道，讓用戶隨時(shí)反映自己對(duì)圖書館知識(shí)整合和知識(shí)服務(wù)的意見和建議；另一方面，吸收一定的用戶代表，直接參與圖書館的知識(shí)整合和知識(shí)服務(wù)中，真正體現(xiàn)“用戶第一”的服務(wù)宗旨。

3.2 必須加大從文獻(xiàn)整合、信息整合轉(zhuǎn)向知識(shí)整合的力度

要進(jìn)一步提高圖書館知識(shí)服務(wù)的整體水平，就必須建立適應(yīng)全社會(huì)的知識(shí)資源保障體系，而要滿足這個(gè)要求，只靠有實(shí)力的幾個(gè)圖書館或者幾個(gè)地區(qū)的圖書館是不能完成的。必須創(chuàng)造條件，逐步使全社會(huì)的所有圖書館都具有知識(shí)整合的意識(shí)和條件，建立全社會(huì)的知識(shí)資源保障體系。一是要求國(guó)家在政策和法律上對(duì)中小型圖書館，尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)的基層圖書館進(jìn)行傾斜，在資金、人員、設(shè)備等方面給予最大的保證，使他們盡快實(shí)現(xiàn)信息化，具備知識(shí)整合的能力。二是從適應(yīng)知識(shí)整合和知識(shí)服務(wù)的需要出發(fā)，改變現(xiàn)有的組織體制，在圖書館中設(shè)立以用戶任務(wù)為中心的知識(shí)整合機(jī)構(gòu)，專門進(jìn)行非常規(guī)性的（而不是本館的特色館藏）知識(shí)整合。三是突破知識(shí)“壁壘”，加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)合，建立區(qū)域性的圖書館聯(lián)盟，加大虛擬圖書館的建設(shè)，用更大范圍的知識(shí)資源滿足用戶的需求。四是充分利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)推送、知識(shí)倉庫、元數(shù)據(jù)、知識(shí)圖譜、語義網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)組織技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合，最大限度地彌補(bǔ)館藏文獻(xiàn)信息資源的不足。

3.3 圖書館知識(shí)整合和知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)仍然是數(shù)字資源

張曉林教授把數(shù)字圖書館的發(fā)展分為3個(gè)不同的發(fā)展時(shí)期。他認(rèn)為，第一代數(shù)字圖書館是基于數(shù)字化資源的數(shù)字圖書館，它主要是在特定的文獻(xiàn)資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上建立數(shù)字信息資源系統(tǒng)。它將跨時(shí)空檢索和傳遞特定數(shù)字化資源作為主要任務(wù)。第二代數(shù)字圖書館是基于集成信息服務(wù)的數(shù)字圖書館。它致力于支持分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作和無縫交換以及共享信息資源與服務(wù)，并由此構(gòu)成一個(gè)邏輯的集成信息服務(wù)機(jī)制。第三代是基于用戶信息活動(dòng)的數(shù)字圖書館。這種圖書館以支持用戶靈活處理信息、提煉知識(shí)和交流協(xié)作為核心，圍繞用戶信息活動(dòng)和用戶信息系統(tǒng)來組織、集成、嵌入數(shù)字信息資源和信息服務(wù)，從而更直接、更深入、更有效地支持用戶檢索、處理、利用信息來解決問題的全過程[12]。

我們應(yīng)該看到，迅速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息資源體系正在造就一個(gè)全新的信息服務(wù)環(huán)境，信息資源、信息組織和傳遞工具日益向同一個(gè)空間聚合，信息資源系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)和用戶信息系統(tǒng)日益趨向于同一網(wǎng)絡(luò)空間相連接，各種基于網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)的信息處理機(jī)制也日益成熟。因此，知識(shí)服務(wù)也將從新的技術(shù)基礎(chǔ)出發(fā)，從用戶信息利用全過程及其復(fù)雜信息活動(dòng)的角度來重新審視并構(gòu)建新的服務(wù)模式，使知識(shí)服務(wù)向智能化的縱深方向發(fā)展。

3.4 必須加強(qiáng)建設(shè)區(qū)域性和行業(yè)性圖書館知識(shí)共享保障體系

圖書館的知識(shí)服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的、多樣化的、動(dòng)態(tài)的知識(shí)資源系統(tǒng)的服務(wù)。它不僅依靠傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源系統(tǒng)，而且依賴豐富的網(wǎng)絡(luò)虛擬資源。從網(wǎng)上聯(lián)機(jī)檢索的其他圖書館的各類資源也可以納入自己的館藏體系，但是，這必須通過一定的方式，建立起互惠互利、共建共享的合作關(guān)系。如中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系（CALIS）就是由各成員館聯(lián)合，通過自建和引進(jìn)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)對(duì)高?，F(xiàn)有資源的開發(fā)利用，從整體上提高高校系統(tǒng)的文獻(xiàn)信息保障水平。各圖書館在面向全國(guó)用戶提供知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，必須清醒地認(rèn)識(shí)到，知識(shí)共享保障體系的建設(shè)需要全國(guó)圖書館共同參與，遵循統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)本館的有價(jià)值、有特色的數(shù)字化知識(shí)體系，共同構(gòu)筑起知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)體系，使小資源變?yōu)榇筚Y源，小系統(tǒng)變?yōu)榇笙到y(tǒng)。通過網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的知識(shí)共享[13]。

在建設(shè)區(qū)域性和行業(yè)性知識(shí)服務(wù)方面，各圖書館還要進(jìn)一步樹立合作發(fā)展的意識(shí)，不僅要建設(shè)富有特色和成效的知識(shí)保障體系，而且還要建設(shè)功能全面、動(dòng)態(tài)有效的知識(shí)服務(wù)體系。可以在借鑒深圳“圖書館之城”、廣東省立中山圖書館的“流動(dòng)圖書館”、廣東東莞圖書館的“總分館”、廣東佛山圖書館的聯(lián)合共建和山東聊城大學(xué)圖書館的校地共建等模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)一種新型的區(qū)域性和行業(yè)性的知識(shí)服務(wù)體系。

3.5 必須建設(shè)一支適應(yīng)于知識(shí)服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍

由于知識(shí)服務(wù)是一種高智能化服務(wù)，是圖書館所具有的信息采集、組織、加工、整理、檢索和傳遞等各種能力的綜合反映，它最大限度地體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的智力內(nèi)涵。所以，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的圖書館隊(duì)伍是能否提高知識(shí)服務(wù)水平的關(guān)鍵。新形勢(shì)下圖書館創(chuàng)新型人才應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：①熟悉圖書情報(bào)資源體系，掌握情報(bào)工作的基本理論和方法，具有捕捉信息、挖掘知識(shí)的能力。②具有比較寬闊的知識(shí)面，不但有自然科學(xué)方面的專業(yè)知識(shí)，而且也要有一定的社會(huì)人文科學(xué)方面的知識(shí)，能熟悉和應(yīng)用最新技術(shù)進(jìn)行信息及知識(shí)處理。③有創(chuàng)新意識(shí)和求索精神，對(duì)各種信息和知識(shí)能以新穎獨(dú)特的視野和創(chuàng)新精神進(jìn)行激活、巧用，為現(xiàn)實(shí)中各種復(fù)雜問題的解決提供最佳的方案。圖書館必須采取各種方式，迅速提高工作人員以計(jì)算機(jī)操作和信息檢索、信息處理為主的信息技術(shù)水平。

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