麥淑平 （廣東藥學院圖書館 廣東 廣州 510006）

圖書館知識服務是指圖書館利用各種信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術設備，以用戶信息需求為導向，參與用戶解決問題過程，為廣大用戶提供知識產(chǎn)品或解決方案，滿足他們知識創(chuàng)新和增值的新型服務體系。圖書館依靠其人力、技術和知識信息等資源開展知識服務的模式主要包括學科信息門戶服務模式、專業(yè)化知識服務模式、個性化定制知識服務模式、數(shù)字化參考咨詢服務模式、虛擬咨詢團隊知識服務模式和自助式知識服務模式6種知識服務模式。

1 學科信息門戶服務模式

學科信息門戶（Subject Information Gateway，簡稱SIG）是按照一定的資源選擇和評價標準、規(guī)范的資源描述和組織體系，合理運用多種信息技術諸如跨系統(tǒng)檢索、元數(shù)據(jù)采集技術等，將特定學科或主題領域的信息資源、工具與服務集成到一個可個性化定制的界面中，對具有一定學術價值的網(wǎng)絡信息資源進行搜集、選擇、描述、組織和整合，并提供瀏覽、檢索、導航等增值服務的專門性知識門戶[1]。學科信息門戶是網(wǎng)上信息資源的急劇膨脹和用戶網(wǎng)絡學術信息需求得不到滿足的矛盾產(chǎn)物，為了能有效地控制、查詢和利用網(wǎng)絡信息，它利用各種先進信息技術手段和方法將某一相關學科領域的網(wǎng)絡信息資源集成在一個整體中，并對內(nèi)容進行描述（包括相關注釋和引用），同時設立一個交叉互動、協(xié)作探索的學術交流環(huán)境，來滿足最終用戶的需要。它是繼網(wǎng)絡目錄、搜索引擎后出現(xiàn)的又一種網(wǎng)絡信息的組織方式，能有效解決用戶對學術信息資源的需求問題，提高他們的資源查找和利用效率，并伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展而逐漸發(fā)展與完善。

國外從20世紀90年代中期就開始從事學科信息門戶建設方面的研究和建設工作。從1996年歐盟資助開發(fā)的“歐洲研究與教育信息服務的開發(fā)”（Development of a European Service for Information on Research and Education，簡稱DESIRE）項目第一期工程開始，SIG就在歐洲范圍內(nèi)逐漸普及，一大批面向數(shù)學、工程科學、醫(yī)學、生物科學的SIG相繼建立。到2001年，DESIRE項目進入第二期，SIG在世界范圍內(nèi)已呈“燎原”之勢，蹤跡遍布各大洲，部分SIG已聞名世界[2]。此外，隨著學科信息門戶的不斷發(fā)展、完善，一些SIG聯(lián)合在一起構成更大的資源發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡，如英國的資源發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡（Resources Discovery Network，簡稱RDN），同時，學科知識門戶的建設已從單純的學術研究和課題項目發(fā)展到大規(guī)模的建設任務，在歐洲范圍內(nèi)開展的RENARDUS（智慧信息途徑）項目就是典型[2]。學科信息門戶在國外的建設與服務已達到了較高水平，國外著名的學科信息門戶有很多，如英國著名的社會科學信息門戶（Social Science Information Gateway，簡稱SOSIG）、美國的圖書館員因特網(wǎng)索引（Librarians' Index to the Internet，簡稱LII）和澳大利亞工程學科信息門戶 (Australian Virtual Engineering Library，簡稱AVEL)等。我國的學科信息門戶建設開始于2002年3月，中國科學院在知識創(chuàng)新工程科技專項項目——“國家科學數(shù)字圖書館”（Chinese National Science Digital Library，簡稱CSDL）子項目的資助下，首先建成生命科學、化學、圖書情報、資源環(huán)境、數(shù)學和物理5個大型學科門戶。之后陸續(xù)建成微生物、青藏高原、專利信息等10個特色信息門戶和納米科技、認知科學等4個科技領域研究熱點的專科門戶[3]。

目前，各地高校圖書館和研究所也根據(jù)自身的特色資源優(yōu)勢開發(fā)并建設了自己的主題門戶，如武漢理工大學圖書館建設了“材料復合新技術信息門戶”和“交通運輸工程信息門戶”，中國林業(yè)科學研究院科技信息所和中國林業(yè)科學院圖書館合作建設了“林業(yè)學科信息門戶”。 此外，中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(China Academic Library & Information System，簡稱CALIS)重點學科導航庫子項目建設由CALIS西北地區(qū)中心（西安交通大學圖書館）牽頭組織，聯(lián)合52個有關高校，著力于建設一個集中服務的全球網(wǎng)絡資源導航數(shù)據(jù)庫，提供重要學術網(wǎng)站的導航和免費學術資源的導航。CALIS導航對幫助高校重點學科領域的師生以較快的速度了解本領域前沿科技研究動向和國際發(fā)展趨勢、提高我國科學技術水平、促進教育事業(yè)發(fā)展起著重要作用。

與國外較為成熟的學科信息門戶相比，我國當下的學科信息門戶無論從信息資源規(guī)模還是從服務內(nèi)容和質(zhì)量看，都還處于初步發(fā)展階段，網(wǎng)站在諸多方面還不盡如人意，主要表現(xiàn)為門戶各自為政、內(nèi)容重復交叉、服務特色欠缺、用戶互動性差，等等，因此，還需要向國外圖書情報機構學習先進的管理方法與現(xiàn)代信息科學技術，不斷地提高國內(nèi)學科信息門戶服務水平，抓緊開發(fā)、建設具備個性化、智能化特征和高度集成的高級信息門戶，為廣大用戶提供一個充分利用知識的更好的服務平臺。

2 專業(yè)化知識服務模式

專業(yè)化知識服務模式是根據(jù)學科專業(yè)領域需求，積極利用現(xiàn)代信息技術開展的面向?qū)W科專業(yè)用戶的服務，從而提高用戶對知識需求的滿意度。

2.1 建立專業(yè)網(wǎng)站

將專業(yè)信息資源導航、專業(yè)化網(wǎng)絡檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻、專業(yè)咨詢頻道等集成在圖書館網(wǎng)站上，使圖書館網(wǎng)站成為專業(yè)信息服務中心[4]。

2.2 提供專題服務

圖書館為了幫助用戶節(jié)省查詢、檢索文獻信息所需的時間，根據(jù)用戶所委托的某一專門項目或課題需要進行檢索，以書目、索引、文摘和全文等形式提供一套完整的專題信息資料給用戶。

2.3 提供定題服務

根據(jù)用戶教學、科研和項目需要，圍繞某一主題，定期或不定期對特定主題進行跟蹤檢索，并提供最新的檢索結(jié)果，從而為用戶提供對口的專業(yè)化知識服務。

專業(yè)化知識服務模式可根據(jù)具體用戶群組的研究項目的需求、知識體系、組織方式、活動形式等定制集成了分布式多元化信息資源、工具和服務的數(shù)字信息系統(tǒng)，并以此為該項目組提供連續(xù)的、貫穿項目始終的服務[5]。與其他知識服務模式相比，專業(yè)化知識服務的特點是深入細致。隨著社會發(fā)展，各學科向縱橫兩個方面發(fā)展，呈現(xiàn)出學科的細化和交叉滲透的現(xiàn)象。這就需要知識服務提供者對相關學科有較深入、全面的了解，從而根據(jù)用戶需求，對相關知識進行有針對性的搜集、選擇、整合，進而深入挖掘、分析、揭示，剔除不相關內(nèi)容，并予以細致合理分類，找出探究和解決問題的途徑，以利于用戶作縱深研究，從而實現(xiàn)知識應用和創(chuàng)新[6]。

3 個性化定制知識服務模式

個性化定制知識服務是指圖書館根據(jù)用戶的興趣偏好、專業(yè)特征、研究興趣進行智能分析，主動向用戶提供相關的知識或利用建議，從而幫助用戶解決獲取知識過程中遇到的問題。在知識經(jīng)濟時代，用戶的信息需求呈現(xiàn)個性化特征，因此，圖書館要根據(jù)不同用戶的個性化信息需求，為他們量身定制一整套互動式的服務體系，向用戶提供合適的知識產(chǎn)品，提高對特定用戶需求和用戶任務的支持力度。個性化定制知識服務是以用戶為主軸展開的，強調(diào)針對具體用戶的需要和決策過程提供連續(xù)服務，并保證對用戶決策過程進行跟蹤和全面知識服務。其服務效果的驗證也以是否解決用戶問題為標準。

國際上最有代表性的個性化知識推薦服務是康奈爾大學的My Library——Comell University Library(我的圖書館——康奈爾大學圖書館個性化服務系統(tǒng))，國內(nèi)主要是中國人民大學圖書館數(shù)字圖書館建設中心與該校信息學院合作開發(fā)的基于知識的個性化推薦服務系統(tǒng)[7]。兩者在工作機制上都是對特定類型的數(shù)據(jù)集進行知識發(fā)現(xiàn)和利用，采用多種數(shù)據(jù)分析技術，向用戶主動、及時、準確地提供其所需知識和信息，并能根據(jù)用戶的反饋進一步改進推薦結(jié)果。

4 數(shù)字化參考咨詢服務模式

參考咨詢服務是圖書館服務的重要組成部分，是基于用戶向圖書館工作人員或其它專家提問并獲得解答的一種服務方式。它最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史[8]。隨著網(wǎng)絡技術和信息科學的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供網(wǎng)絡時代實時、動態(tài)、便捷、高效的服務。

參考咨詢服務是基于用戶提問，憑借圖書館的知識資源(包括文獻信息資源、智力資源、數(shù)據(jù)庫資源)，采用雙方互動交流的方式，為用戶提供所需知識的服務。其主要形式有4種：

4.1 實時交互式參考咨詢服務

所謂實時交互式，是指圖書館參考咨詢員利用網(wǎng)絡，通過文字和圖像，甚至語音和視頻與用戶面對面進行交流，從而達到用戶與圖書館工作人員當面交流的效果[9]，是一種全新、高效的參考咨詢服務方式。如OICQ/MSN/IRC/UC、圖書館開設的網(wǎng)絡聊天室、網(wǎng)絡白板、網(wǎng)絡視頻會議、網(wǎng)絡尋呼中心等都屬于實時交互式的數(shù)字參考咨詢服務范疇。實時服務實現(xiàn)同步瀏覽，彌補了FAQ、E-mail、Web表單等網(wǎng)上交流工具不具備實時性的缺陷，為用戶提供網(wǎng)絡時代實時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務[10]。

4.2 異步式參考咨詢服務

在異步式參考咨詢服務中，用戶的提問和專家的回答是非即時的，目前主要采用E-mail、Web表單、BBS（Bulletin Board System，電子公告欄系統(tǒng)）、留言版、FAQ等單一方式或幾種方式相結(jié)合實現(xiàn)參考咨詢服務。通常的做法是用戶通過E-mail或Web表單提交咨詢問題請求，圖書館收到用戶信息請求后，一般在1-2個工作日內(nèi)以E-mail或在留言簿直接回答讀者的問題，從而完成用戶信息咨詢。異步式參考咨詢服務的突出特點是簡單易行，不受時間、空間限制，但最大的問題是因基于異步處理而使用戶與咨詢?nèi)藛T之間缺乏實時的交流，導致咨詢結(jié)果不能得到及時反饋。

4.3 專家式參考咨詢服務

這是突破圖書館人力資源短缺局限，得到各學科專家支持的參考咨詢服務方式。圖書館首先通過各種方式接受用戶的提問，然后將一些專業(yè)性較強的問題初步整理后送交相應的學科專家，由專家根據(jù)自己的知識背景和所獲取資源解答問題，將答案傳回圖書館，再由參考服務人員將答案粘貼發(fā)布或直接傳送給用戶。引進學科專家參與圖書館的參考咨詢服務，可緩解館內(nèi)人力資源的不足，提高用戶的滿意度，提升圖書館的服務水平，使其在外界激烈的競爭中立于不敗之地。

4.4 層次化參考咨詢服務模式

層次化參考咨詢服務模式是以人力資源和信息資源的縱向分類為特點而開展的以滿足用戶個性化、深層次信息需求為導向的一種服務方式，其主要特點是細分咨詢體系，建立層次結(jié)構，深化和拓展咨詢服務內(nèi)容。圖書館將收集到的咨詢問題按難易程度、利用方式、專業(yè)類型等標準，劃分成若干層次分別給予解答，從而提高參考咨詢服務的質(zhì)量。

從上述幾種數(shù)字參考咨詢服務方式可以看出，每一種服務方式都有自身的特點和優(yōu)勢，但同時也存在一定的局限性。因此，圖書館根據(jù)用戶需求、綜合運用多種參考咨詢服務方式將會極大地提高服務的質(zhì)量和效率。

5 虛擬咨詢團隊知識服務模式

虛擬咨詢團隊知識服務模式是一種臨時團隊式的組織運營模式，即針對某些特定任務組織專門的人力、物力，充分利用信息及通信技術展開服務工作。由于專家的廣泛引入和柔性管理機制，不同知識背景成員間可以進行知識交流和共享，打破以往職能部門的分割，將不同地區(qū)和部門的人員集中起來共同完成特定的項目。知識經(jīng)濟和全球信息化的發(fā)展，不僅引起了技術和經(jīng)濟的巨大進步，而且也深刻影響和推動了管理科學的發(fā)展。20世紀80年代后期以來，國外提出了組織創(chuàng)新理論，如機構重組理論、機構流程重組理論及學習型組織理論等，其共同點在于強調(diào)人的獨立工作的機會和自我管理能力的發(fā)揮，強調(diào)充分分權和授權的組織原則，虛擬咨詢團隊知識服務模式的日益推廣便是這一思想作用的結(jié)果[11]。該服務模式是一個臨時性的柔性化的服務方式，它通過專家的廣泛引入，對某些特定服務任務進行高效率的計劃、領導、協(xié)調(diào)和控制，把團隊成員的各自突出能力結(jié)合在一起，使項目的人、財、物資源得到有效利用，從而順利實現(xiàn)項目預期目標。

由于傳統(tǒng)的組織結(jié)構使權力集中于最高管理層，下級缺乏必要的自主權，不利于調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性，同時，各個職能部門之間的橫向聯(lián)系較弱，容易產(chǎn)生脫節(jié)與矛盾等。因此，虛擬咨詢團隊知識服務模式改變了傳統(tǒng)“金字塔”式的集權管理體制，采用“扁平”式組織管理。“扁平”式組織管理最大的特點是從圖書館最高領導到基層工作人員的管理路徑較短，并且組織中最小組織單元對外界環(huán)境的自我調(diào)整能力較強。這種組織最大的好處在于其信息傳遞的層次較少，使信息在組織上下層次中流動的速度明顯加快，從而提高組織對外界變化的反應能力。同時，集中圖書館各部門人力資源，并引進圖書館之外的專家學者共同參與問題的解決過程，從而提高工作效率。

6 自助式知識服務模式

自助式知識服務模式建立在比較完善的智能知識服務系統(tǒng)和用戶具備自我服務能力的基礎之上，即用戶對自己的問題能夠通過簡單分析界定索取知識的范圍和目標，利用完善的服務系統(tǒng)找到所需知識或解決問題的辦法，實現(xiàn)自我服務，滿足知識需求。這種服務方式是服務提供方根據(jù)以往服務的經(jīng)驗及對用戶需求內(nèi)容的分類，對低層次且重復性大的需求，借助先進的技術手段為用戶提供標準化服務和解決方案，并由用戶采用自助服務的方式滿足其需求[12]。隨著數(shù)據(jù)庫、人工智能等相關技術的不斷發(fā)展，使得構建具有知識推理能力、知識檢索能力的自助式知識服務技術平臺成為可能，用戶可利用電話、個人電腦及用戶友好的軟件界面，根據(jù)自身需求進行自助服務[12]。該種服務模式的雙方交互活動是間接的。并且只有服務提供方根據(jù)用戶反饋信息不斷改進技術服務手段、充實服務內(nèi)容，才能提高服務質(zhì)量，更好地滿足客戶需求。

隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，越來越多的圖書館著力于建設和開發(fā)e-Learning電子遠程教育。它是一種建立在應用雙向交互電子信息通信基礎上的遠程教育，基于計算機互聯(lián)網(wǎng)和各類先進通信網(wǎng)絡的信息技術，具有雙向交互的特征和優(yōu)勢。圖書館通過使用人工智能技術、數(shù)據(jù)挖掘技術和數(shù)據(jù)庫技術構建e-Learning，為用戶提供了開放的、資源豐富的、不受時空限制的虛擬網(wǎng)絡學習環(huán)境，使得自主學習和終身學習成為可能[13]。圖書館可以根據(jù)學習者的特征信息（如知識結(jié)構、學習目標、學習風格、偏好等）提供適應學習者的教學方法和學習資源，應用探究式學習、協(xié)作式學習、仿照式學習、辯論式學習等教學策略，營造個性化的自助網(wǎng)絡學習環(huán)境。在這方面，一些商業(yè)搜索引擎的模式值得借鑒。比如，百度知道(www.zhidao.baid.com)就是一個基于搜索的免費的互動式知識問答和分享平臺，其最大特點在于問題與搜索引擎的完美結(jié)合[14]。它的基本工作原理是：用戶提交問題到百度知道，其他用戶就可以利用知識對問題進行解答。若問題沒有得到滿意答案，提問者還可以通過對沒有滿意答案的問題進行補充說明、提高懸賞等方法來引起關注，以期得到較滿意的答案。同時，這些答案又將作為搜索結(jié)果，提供給其他用戶。用戶通過這個平臺可以就某個領域的問題進行實時自助咨詢，得到相對滿意的結(jié)果。

在知識經(jīng)濟興起、信息技術飛速發(fā)展、商業(yè)競爭日益加劇的環(huán)境中，圖書館開展的各種知識服務模式都必須做到善于了解用戶的真實要求，靈活地滿足用戶的獨特需要，在用戶方便的時間、地點提供方便的、個性化的、適時的、系統(tǒng)的、高智能的、解決問題的服務方式。不同的知識服務模式針對特定的需求解決特定的問題，所以圖書館在實施知識管理和知識服務應用時，只有真正地站在用戶角度，以用戶需求為基礎，將適合用戶需求的策略應用于圖書館知識服務中，才能顯著地提高圖書館知識服務的層次[15]。

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