劉安定

（廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510000）

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為信息服務(wù)提供便利

1.1 網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的方便快捷

網(wǎng)絡(luò)條件下的信息咨詢服務(wù)可以借助不受時(shí)空限制的高校圖書館Homepage、E-mail等信息技術(shù)工具來實(shí)現(xiàn)，讀者可以在24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)在家里或辦公室等任何地方使用圖書館來獲取自己所需的信息，也可以通過E-mail等方式與咨詢館員進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系、溝通，這種“人——機(jī)”交互方式具有很大的便利性。

1.2 網(wǎng)絡(luò)豐富了資源，促進(jìn)了服務(wù)協(xié)作

圖書館主頁是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的有力工具。高校校園網(wǎng)的建成開通使圖書館成為校園網(wǎng)上最主要的信息提供者和利用者。網(wǎng)絡(luò)拓展了資源獲取的范圍，為文獻(xiàn)資源共享和合作服務(wù)創(chuàng)造了條件。咨詢館員可以充分利用網(wǎng)絡(luò)工具，突破時(shí)空的局限，通過資源共享、合作服務(wù)使各種復(fù)雜的問題迎刃而解。

1.3 方便特色資源的集成與傳遞，發(fā)揮特色資源的潛能

每所高校圖書館都會(huì)有本館的特有文獻(xiàn)及該校師生的學(xué)術(shù)研究成果，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為這些實(shí)有館藏的匯集提供了方便，有利于特色資源的開發(fā)與利用。將其數(shù)字化匯入網(wǎng)中，建立本館自己的數(shù)據(jù)庫，形成虛擬館藏，不僅能更好地促進(jìn)教學(xué)科研工作，而且便于實(shí)現(xiàn)特色資源的廣泛共享。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出的要求

2.1 服務(wù)的速度要快

“快”是要求高校圖書館能夠迅速、準(zhǔn)確地獲取讀者所需的相關(guān)資料，然后對(duì)這些資料進(jìn)行組織整理，再運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)把組織整理好的資料提供給用戶。

2.2 服務(wù)的內(nèi)容要新

“新”是高校圖書館信息咨詢服務(wù)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。用戶不僅需要過去的信息，更需要現(xiàn)在的信息，這就要求高校圖書館能及時(shí)把新的信息搜集起來。在傳統(tǒng)方式下，這種服務(wù)不僅難以進(jìn)行，而且需要的成本較高，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館可以依靠網(wǎng)上檢索工具及時(shí)、迅速地捕捉新的信息，并隨時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行加工整理和傳遞，高校圖書館也可以通過購進(jìn)數(shù)據(jù)庫、光盤等方式進(jìn)行更新服務(wù)。

2.3 服務(wù)的內(nèi)容要全

“全”是指高校圖書館要收集用戶所需的全部信息以及如何組織好這些信息。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的海量信息，要求圖書館在提供服務(wù)給用戶之前，要把相關(guān)的信息進(jìn)行組織，這才是真正意義上的全。

2.4 服務(wù)要個(gè)性化

個(gè)性化服務(wù)適應(yīng)了教師、學(xué)生、科研人員等特定讀者的個(gè)性需求，能最大限度地滿足他們對(duì)特定文獻(xiàn)和信息的需要。

3 高校圖書館信息咨詢服務(wù)走向分析

3.1 服務(wù)內(nèi)容有償化

高校圖書館的有償服務(wù)主要包括為企業(yè)科研項(xiàng)目開發(fā)提供產(chǎn)品樣本、專利文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、科研立項(xiàng)、課題論文、代譯代檢等有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。圖書館信息咨詢服務(wù)的快、新、精、全、個(gè)性化等在一定程度上促進(jìn)了這些有償服務(wù)內(nèi)容的形成。

現(xiàn)在人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)，更關(guān)注使用網(wǎng)絡(luò)信息的時(shí)間成本問題，圖書館通過有償化服務(wù)可以解決這一問題。各高校圖書館為了緩解和彌補(bǔ)圖書館面臨的資金短缺問題，改進(jìn)圖書館管理現(xiàn)狀，增強(qiáng)圖書館的造血功能和后續(xù)發(fā)展能力，必然會(huì)不斷地改善信息服務(wù)質(zhì)量，使之更加細(xì)化、專業(yè)化、品牌化，以期獲得更多的資金支持。這就使得高校圖書館和用戶之間形成了一種無形的利益互動(dòng)關(guān)系。

3.2 服務(wù)內(nèi)容精品化

首先，高校圖書館信息咨詢服務(wù)內(nèi)容的精品化源于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息量的急劇增長。人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)，信息質(zhì)量已經(jīng)成了他們關(guān)注的重點(diǎn)，因此，高校圖書館更應(yīng)重視提供資料的信息質(zhì)量，而不是資料的絕對(duì)數(shù)量。服務(wù)內(nèi)容精品化要求圖書館以提供信息的內(nèi)在質(zhì)量為保證，使得用戶在訪問本館網(wǎng)站時(shí)，其高質(zhì)量的信息內(nèi)容能給用戶留下深刻的印象，為圖書館信息咨詢服務(wù)的品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，服務(wù)有償化在一定程度上促進(jìn)了服務(wù)內(nèi)容的精品化。為用戶提供更多的“增值信息服務(wù)”，圖書館服務(wù)自身的完善與發(fā)展是關(guān)鍵。在很大程度上，服務(wù)內(nèi)容的精品化與服務(wù)的有償化是成正比的。

3.3 服務(wù)內(nèi)容社會(huì)化

圖書館信息咨詢服務(wù)逐漸打破校園局限，走向社會(huì)化，是高校圖書館讀者工作的功能社會(huì)化。即要求高校圖書館的讀者工作擺脫僅為本校讀者服務(wù)的思想束縛，面向社會(huì)開展多種形式的文獻(xiàn)信息服務(wù)，以滿足整個(gè)社會(huì)群體對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，使其能更好地適應(yīng)社會(huì)各界，包括政府、企事業(yè)單位、國內(nèi)外各類組織以及個(gè)人、家庭等對(duì)信息的多元化需求。

圖書館信息咨詢服務(wù)社會(huì)化與圖書館信息咨詢服務(wù)內(nèi)容的有償化和精品化不可分割。伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，產(chǎn)生了大批新的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)與高校圖書館在市場經(jīng)濟(jì)條件下展開了信息資源、信息用戶、信息人才和信息市場的爭奪戰(zhàn)。所以，高校圖書館要立足自身優(yōu)勢，開展社會(huì)化服務(wù)。

高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展社會(huì)化服務(wù)具有信息資源優(yōu)勢、信息技術(shù)優(yōu)勢以及高校經(jīng)濟(jì)支持等優(yōu)勢。這些優(yōu)勢是其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)無法比擬的。在高校圖書館對(duì)外提供信息咨詢服務(wù)的同時(shí)會(huì)不可避免地要與外界的信息機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)上的競爭。但隨著社會(huì)信息需求朝著專業(yè)化和綜合化的兩極發(fā)展，一方面需要知識(shí)信息開發(fā)上的細(xì)分工，一方面又需要知識(shí)信息的大綜合，在這種背景下，信息服務(wù)業(yè)各機(jī)構(gòu)間的合作顯得尤為重要，因此，高校圖書館可以與其他信息機(jī)構(gòu)合作，根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需求，開展有針對(duì)性的項(xiàng)目合作。這樣，高校圖書館信息咨詢服務(wù)社會(huì)化成為必然。

3.4 遠(yuǎn)程服務(wù)完善化

遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)指的是讀者可以隨時(shí)隨地享受到圖書館計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)突破時(shí)空限制所提供的信息服務(wù)。

20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)被廣泛使用并獲得迅猛發(fā)展，高校圖書館遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)隨之產(chǎn)生。現(xiàn)在，高校圖書館遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)已經(jīng)具有一定規(guī)模并形成了“助查、多媒體鏈接、提供多媒體信息知識(shí)”三大功能。①助查：通過文獻(xiàn)檢索、光盤檢索等幫助用戶查詢各種所需信息資源。從遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)來看，文獻(xiàn)信息咨詢的作用是支持服務(wù)，因此助查是支持服務(wù)的一個(gè)方面。②多媒體鏈接：網(wǎng)頁的超級(jí)鏈接加強(qiáng)了媒體的一體化表現(xiàn)力，使網(wǎng)頁具有可激活的提供“線索”的功能，主要表現(xiàn)在對(duì)節(jié)點(diǎn)的超媒體鏈接等功能上。③提供多媒體信息知識(shí)：這些知識(shí)主要有文獻(xiàn)知識(shí)、導(dǎo)航技巧、查找辦法，以之進(jìn)行光盤數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航、目錄查詢等。

三大功能的形成，在很大程度上提升了高校圖書館遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)能力。要使得高校圖書館遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)逐步完善，還應(yīng)該對(duì)這三大功能做一番“動(dòng)作”。

對(duì)助查，除了幫助用戶查詢外，還應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便用戶具備一定的信息利用知識(shí)和正確的使用方法，從而可以自己查詢所需信息，這才是解決問題的根本所在。

對(duì)多媒體鏈接，圖書館必須在更新服務(wù)方式上下功夫，因?yàn)槎嗝襟w鏈接提供給我們的只是一個(gè)工具，更重要的是要完善自身的服務(wù)。

除此之外，還應(yīng)做好以下幾方面的工作：

第一，提供24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間。為更好地服務(wù)于用戶，高校圖書館應(yīng)啟動(dòng)24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，讓用戶能夠享受到高校圖書館提供的服務(wù)，這種服務(wù)方式在完善遠(yuǎn)程信息咨詢服務(wù)上是很好的做法。

第二，提供專業(yè)解答。對(duì)遠(yuǎn)程用戶提出的問題，可召集這方面的專家來解答，然后把專家的回答匯集起來，并對(duì)這些匯集材料進(jìn)行分析、整理，即時(shí)反饋給遠(yuǎn)程用戶。

第三，向用戶提供更加友好的界面，這是高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)的發(fā)展趨勢。

總之，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的今天，高校圖書館信息咨詢服務(wù)內(nèi)容的精品化、有償化、社會(huì)化以及遠(yuǎn)程教育信息咨詢服務(wù)的逐步完善化都是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。我們只有在不斷的實(shí)踐中去體會(huì)、去分析，才有可能把握住現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館發(fā)展的脈搏，才能不斷實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，服務(wù)于社會(huì)。

[1]李玉艷.遠(yuǎn)程協(xié)助在圖書館網(wǎng)上實(shí)時(shí)參考咨詢中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)研究，2007（10）.

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[4] 任華英.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的信息咨詢服務(wù)[J].重慶廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（3）.

[5] 涂湘波.在線信息咨詢服務(wù)與研究述評(píng)[J].高校圖書館工作，2009（5）.