●丁 志 a，王洪志 b（聊城大學(xué) a.東昌學(xué)院圖書館；b.圖書館，山東 聊城 252000）

1 引言

自1999年我國開始實施“政府上網(wǎng)工程”以來，政府信息化迅猛發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第二十五次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)報告顯示，單就政府部門的網(wǎng)站建設(shè)來看，截止到2009年底，政府網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到323萬個，網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.8億人。我國政府網(wǎng)站建設(shè)水平進(jìn)一步提高，對政府中心工作的支撐能力持續(xù)提升，中央及地方政府網(wǎng)站普及率基本達(dá)到100%。但是，政府網(wǎng)站目前仍然存在諸多問題或缺陷，鑒于此，筆者通過調(diào)查研究，并參照發(fā)達(dá)國家政府網(wǎng)站的成功范例，列舉了政府網(wǎng)站存在的5種缺陷，提出了克服政府網(wǎng)站缺陷的6種對策及有關(guān)政府網(wǎng)站建設(shè)的思路。

2 政府網(wǎng)站存在的問題

政府網(wǎng)站的發(fā)展是硬件與軟件即技術(shù)、內(nèi)容、信息和服務(wù)為內(nèi)涵的不斷充實與完善的長期過程。我國政府網(wǎng)站的發(fā)展將經(jīng)歷技術(shù)導(dǎo)向階段、內(nèi)容導(dǎo)向階段和服務(wù)導(dǎo)向階段等3個主要階段。一般來講，1998—2005年是政府網(wǎng)站的技術(shù)導(dǎo)向階段。目前，縣（市區(qū)）以上政府網(wǎng)站已基本完成該階段目標(biāo)，政府網(wǎng)站普及率基本達(dá)到100%；2005—2010年是大多數(shù)政府網(wǎng)站處于內(nèi)容導(dǎo)向階段，其中，有一些比較重視電子政務(wù)的部委如商務(wù)部和地方政府如北京、上海、廣州等正在向服務(wù)導(dǎo)向階段轉(zhuǎn)變；2010年以后將是多數(shù)政府網(wǎng)站的服務(wù)導(dǎo)向階段。盡管政府網(wǎng)站的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，但依然存在一些問題與缺陷。

2.1 網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范，資源浪費嚴(yán)重

據(jù)工業(yè)和信息化部網(wǎng)站消息，政府網(wǎng)站普及率不斷提高，2008年中央部委、省市級政府及地市級政府網(wǎng)站普及率分別達(dá)到96.1%、100%、99.1%。但是，如此高的普及率，政府網(wǎng)站的作用和效果究竟如何呢？據(jù)報道，《人民日報》和《人民網(wǎng)》聯(lián)合推出了“地方政府開通社情民意通道，你們那兒通了嗎？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，7天共有7111人次參與調(diào)查。調(diào)查顯示，96.8%的網(wǎng)友認(rèn)為政府社情民意通道不暢通，其中溝通渠道形同虛設(shè)、信息反饋不及時、問題遭遇推諉塞責(zé)是網(wǎng)友反映最強烈的問題。一邊是高達(dá)近100%的網(wǎng)站普及率，一邊是96.8%的網(wǎng)友認(rèn)為政府社情民意通道不暢通，說明包括政府網(wǎng)站在內(nèi)的社情民意通道在一定程度上流于形式。［1］

2.2 網(wǎng)站內(nèi)容陳舊，信息更新緩慢

2008年，一份專業(yè)機構(gòu)的調(diào)查報告顯示，中國有57.5%的公眾從未訪問過政府網(wǎng)站。調(diào)查對象涉及北京、廣州、杭州、南昌、成都、哈爾濱等大城市。當(dāng)被問及公眾為什么不到網(wǎng)站去“訪問”時？被調(diào)查者認(rèn)為“不需要”是主要的因素，占被調(diào)查對象的55.7%。為何會出現(xiàn)此種情況，根源在哪里？從目前政府網(wǎng)站的三大功能即信息公開、在線辦事和公眾參與中找出存在的主要問題是：信息更新滯后，內(nèi)容陳舊重復(fù)；“在線”不“辦事”；很少網(wǎng)站能持之以恒地與網(wǎng)民有效互動，公眾也就無人參與其中。

2.3 網(wǎng)站形同虛設(shè)，管理人員責(zé)任心不強

政府網(wǎng)站形同虛設(shè)，表現(xiàn)為只有功能沒有服務(wù)。有的網(wǎng)站的聯(lián)系電話和地址均為xxxx，根本無法聯(lián)系，被網(wǎng)友稱之為“最神秘網(wǎng)站”。政府網(wǎng)站形同虛設(shè)，可以剖析政府部門存在諸多問題，比如，政府網(wǎng)站工作人員缺乏責(zé)任心，工作效率不高；網(wǎng)站安全存在隱患；分管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識有偏見，認(rèn)為網(wǎng)站就是一個“花架子”，不關(guān)心、不熱心網(wǎng)站建設(shè)，致使網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容無法有效覆蓋各個政務(wù)部門。［2］

2.4 網(wǎng)站維護(hù)松弛，管理體制不健全，服務(wù)能力有待于提高

2009年6月初，工業(yè)和信息化部、中國軟件評測中心正式發(fā)布2009年中國政府網(wǎng)站績效評估第一期（2—4月）日常監(jiān)測成績。監(jiān)測結(jié)果顯示，我國政府網(wǎng)站至少存在以下問題：（1）政府網(wǎng)站日常維護(hù)工作有明顯松弛現(xiàn)象，維護(hù)水平呈現(xiàn)整體下滑趨勢。（2）“當(dāng)前絕大多數(shù)部門、地方尚未建立起有效的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機制，政府網(wǎng)站更新不及時的現(xiàn)象較為普遍，電子政府建設(shè)仍在路上”。［3］（3） 與往年數(shù)據(jù)對比來看，多數(shù)政府網(wǎng)站的政府信息更新量和更新及時率均出現(xiàn)大幅下降。（4）政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)問題也很突出。（5）政府網(wǎng)站的咨詢投訴、意見征集和實時訪談三類溝通渠道均存在嚴(yán)重的堵塞。（6）政府網(wǎng)站應(yīng)急處理能力仍然不足，缺乏有效互動。

此外，政府網(wǎng)站存在的問題還有：網(wǎng)站建設(shè)與政務(wù)工作“兩張皮”、服務(wù)實用性差、網(wǎng)站域名使用不規(guī)范。政府網(wǎng)站應(yīng)采用通用的域名（.gov.cn） 或使用專用中文域名（中文.政務(wù)），而部分政府網(wǎng)站有的使用漢語拼音，有的使用英語簡稱，域名或簡單或復(fù)雜，記憶難度大，不利于信息資源的搜索與整理。

3 基于績效評估的對策研究

3.1 完善政府網(wǎng)站的功能定位，做好網(wǎng)站的規(guī)劃工作

從履行政府職能的角度看，我國政府網(wǎng)站應(yīng)該著重做好以下三方面的工作：一是政務(wù)信息公開，即政務(wù)公開和公共服務(wù)，具體包括靜態(tài)概況信息的發(fā)布、時事要聞的報道，政務(wù)工作計劃、過程和結(jié)果信息的公開等，以及動態(tài)的信息貫徹執(zhí)行情況。隨著政務(wù)信息全面性、及時性、準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性等程度的不斷提高，政府網(wǎng)站將發(fā)展成為企業(yè)和社會公眾了解政府信息的重要窗口。二是在線辦事服務(wù)，包括行政審批事項、非審批日常辦公事項、公共服務(wù)事項等，政府網(wǎng)站應(yīng)提供豐富的辦事指南、表格下載、在線受理和狀態(tài)查詢等功能，使用戶足不出戶地在網(wǎng)上享受政府服務(wù)，簡化辦事過程，降低辦事成本。三是公眾參與。民主決策、科學(xué)決策水平是政府行政能力的重要體現(xiàn)，政府網(wǎng)站應(yīng)注重與用戶的互動交流，了解社情民意，聆聽公眾心聲。其中，民意征集、用戶調(diào)查、公眾論壇、在線訪談評議等形式的欄目和內(nèi)容的發(fā)展，是政府網(wǎng)站不斷發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志?！靶畔⒐_、在線辦事和公眾參與”作為政府網(wǎng)站的三大功能定位，已經(jīng)得到我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會的普遍認(rèn)同。

3.2 轉(zhuǎn)變行政服務(wù)理念，加強政府信息化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)

要讓政府網(wǎng)站發(fā)揮作用，關(guān)鍵在于各級政府官員要真正樹立起為群眾服務(wù)的意識，關(guān)心百姓疾苦，把群眾利益放在首位，像胡錦濤總書記曾表明的那樣，“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”。讓政府網(wǎng)站真正運轉(zhuǎn)起來，做到來信、來電、來訪必復(fù)，及時處理、及時反饋，讓社情民意通道暢通無阻，樹立政府良好形象。

3.3 加強網(wǎng)站工作人員的規(guī)范管理，增強服務(wù)能力

政府部門既然開設(shè)了各級官方網(wǎng)站，提供了網(wǎng)絡(luò)連接，就應(yīng)該讓網(wǎng)站當(dāng)好政、民溝通的連心橋。為此必須作出周到的制度安排，制定出具體詳細(xì)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對網(wǎng)站設(shè)置的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”，對網(wǎng)民反映的民生問題，政府應(yīng)該及時反饋、回復(fù)，不能只是“已閱”或“已轉(zhuǎn)閱”“閱而不辦，閱而再閱”，推諉扯皮。

為了杜絕此類情況發(fā)生，筆者認(rèn)為應(yīng)采取如下措施：一是地方各級政府網(wǎng)站，不僅要有專職工作人員和分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，還要有制度保障，即對其成員不但賦予相應(yīng)職責(zé)，而且要有必要的規(guī)范措施；對待群眾訴求，不能“辦與不辦一個樣，辦好辦壞一個樣”，要有獎罰制度。二是要“賦權(quán)”，即在政府網(wǎng)站內(nèi)部成立一個回復(fù)民意的綜合部門，該部門對公眾反映涉及重大民生需要解決的問題，有協(xié)調(diào)、檢查和督辦政府相關(guān)部門落實具體事項的能力，賦予其一定的職權(quán)。該部門的負(fù)責(zé)人最好是由該級政府的一個常委擔(dān)任。三是要“規(guī)范”，即網(wǎng)站工作人員對收集到的網(wǎng)民反映的問題以及意見和建議，要規(guī)范如何辦理、如何回復(fù)、如何落實責(zé)任，要有章程可循，依法辦事，避免隨意性和盲目性。四是要建立“問責(zé)機制”，即對官方網(wǎng)站形同虛設(shè)、信息不全、敷衍民意的情形進(jìn)行問責(zé)。無論是工作人員推諉塞責(zé)，還是涉及的政府部門間的不配合，都要追究責(zé)任。五是要建立“監(jiān)督機制”，即在解決問題方面，對何時解決、解決到何種程度，對群眾的訴求政府應(yīng)該列出時間表，自覺接受社會的監(jiān)督，督促相關(guān)部門盡快解決，把處理結(jié)果在網(wǎng)上公布，對解決不了的問題應(yīng)給予情況說明。

3.4 借鑒國外網(wǎng)站先進(jìn)經(jīng)驗，加強信息資源的整合與利用

美國、加拿大、新加坡等國政府網(wǎng)站以用戶需求為中心，整合行政辦事和社會公共服務(wù)資源，追求服務(wù)的實用性，他們不但可以跨部門整合行政服務(wù)資源，而且可以整合社會公共服務(wù)資源。比如，美國和新加坡，在教育方面既整合行政服務(wù)資源，又在就業(yè)方面整合社會公共服務(wù)資源，并且在政府網(wǎng)站上提供了“一站式”服務(wù)。［4］我國電子政務(wù)和政府網(wǎng)站的建立與發(fā)展較遲，其特性和功用尚未完全彰顯，因此在現(xiàn)階段，吸收和借鑒國際領(lǐng)先國家的政府網(wǎng)站的先進(jìn)經(jīng)驗顯得尤為重要。我國各級政府應(yīng)以政府網(wǎng)站為平臺，面向企業(yè)和公眾提供“一站式”服務(wù)；按照用戶對象進(jìn)行信息資源的整合，提供覆蓋用戶全生命周期的各種信息和服務(wù)；發(fā)揮網(wǎng)站整合作用，以服務(wù)對象為中心，按照用戶的生命周期規(guī)劃欄目，為其提供包括辦事指南、表格下載、在線咨詢與投訴在內(nèi)的一體化服務(wù)；［5］既要把政府網(wǎng)站與市政管理、為民服務(wù)結(jié)合起來，又要把政府網(wǎng)站與行政辦公大廳結(jié)合起來，節(jié)約辦事成本，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，增強用戶滿意度。

3.5 推廣“一站式”服務(wù)，提高部門協(xié)同處理能力

部門林立、條塊分割、等級森嚴(yán)、辦事手續(xù)繁瑣，是公民對傳統(tǒng)政府的印象。在公眾心目中，最理想的同政府打交道的方式是：不需了解政府各部門的職能劃分，不需了解政府組織的復(fù)雜結(jié)構(gòu)和關(guān)系，不需了解某件事應(yīng)由政府哪個部門負(fù)責(zé)，只需要通過網(wǎng)站一站式導(dǎo)航功能，一次性提交辦事材料，便可以進(jìn)入到政府的相關(guān)部門，訪問或者檢索到各級政府提供的政務(wù)信息和服務(wù)項目。

實現(xiàn)信息技術(shù)和行政管理理念的融合，整合信息資源，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、入口統(tǒng)一、功能完善、高效快捷、安全可靠的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)平臺，為公眾提供一個單一的申請渠道；所有要跨部門、跨機關(guān)申請辦理的事項，由系統(tǒng)自動處理的“一站式”服務(wù)，是發(fā)達(dá)國家政府網(wǎng)站建設(shè)的一個趨勢。因此，我國要借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗，推廣“一站式”服務(wù)，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，整合審批資源，推進(jìn)跨部門業(yè)務(wù)的協(xié)同與信息共享程序，簡化公共服務(wù)程序，提高辦事效率和行政管理效能，使公眾可以更方便地得到政府提供的信息和服務(wù)，提高政府的公共服務(wù)能力和社會公眾的滿意程度。

［1］ 殷國安.誰來喚醒 “沉睡” 的政府網(wǎng)站 ［N/OL］.（2009－02－11） ［2009－08－15］.http://news.xinhuanet.com/politics/2009 －02 －11/content－1079833.htm.

［2］張向宏.2008年政府網(wǎng)站績效評估研究情況［N/OL］. （2009－01－11） ［2009－08－20］.http://www.chinatax.gov.cn/n81305/n813593/n813781.htm.

［3］陳英鳳.政府網(wǎng)站高普及率背后的隱憂 ［J/OL］.（2009－02－10） ［2009－08－15］.http://news.xinhuanet.com/2009－02－10/content－1078914.htm.

［4］ 陳向筑.對推進(jìn)政府網(wǎng)站建設(shè)的思考 ［N/OL］.（2006－01－11） ［2009－08－20］.http://www.ccidconsulting.com/2005govtop/file/chenxz.

［5］肖藩藩.首次政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果公布 ［N/OL］.（2009－02－12） ［2009－09－10］.http://news.xinhuanet.com/politics/2009－02－12/content－10805384.htm.