●左新春 （北方民族大學(xué) 法學(xué)院，銀川 750021）

美國圖書館學(xué)大師謝拉曾說過：“服務(wù)，是圖書館的基本宗旨?！狈?wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，也是圖書館的核心價(jià)值觀。［1］但是人無完人，金無足赤，無論是再好的圖書館或是再好的圖書館館員，在服務(wù)的過程中都難免有考慮不周的地方或是因?yàn)楦鞣N各樣的原因，產(chǎn)生服務(wù)失誤，從而造成讀者對(duì)圖書館的抱怨乃至圖書館的讀者流失，因此進(jìn)行及時(shí)、必要的服務(wù)補(bǔ)救是不可缺少的。

1 圖書館服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及原則

服務(wù)領(lǐng)域中的“補(bǔ)救”一詞，最早是英國航空公司在其“以客戶為先”的活動(dòng)中首次提出的。在隨后的研究中，不同學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義有不同的表述，總的看來，服務(wù)補(bǔ)救的定義有廣義和狹義之分，狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)；［2］廣義的服務(wù)補(bǔ)救是指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括了失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測與控制。

上述看法從不同角度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵進(jìn)行了探討，筆者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是指服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤所采取的行動(dòng)。圖書館服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)就是為了提高讀者滿意度，減少讀者流失，針對(duì)服務(wù)失誤，圖書館及館員所采取的一系列提升服務(wù)質(zhì)量的措施與活動(dòng)，其目的主要在于修正彌補(bǔ)服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。［3］筆者認(rèn)為圖書館在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，有以下幾個(gè)原則必須遵循：

（1）主動(dòng)負(fù)責(zé)。既然是服務(wù)失誤的補(bǔ)救，作為服務(wù)提供方的圖書館或館員一定要遵循主動(dòng)負(fù)責(zé)的原則，主動(dòng)地承認(rèn)服務(wù)失誤并負(fù)起責(zé)任，能現(xiàn)場解決的問題就當(dāng)場補(bǔ)救，不能解決的要主動(dòng)地轉(zhuǎn)交相關(guān)的專門負(fù)責(zé)人及部門，不得相互推卸責(zé)任或應(yīng)付拖延，尤其是第一個(gè)服務(wù)提供者要跟蹤服務(wù)補(bǔ)救的全過程，主動(dòng)了解讀者的反饋信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，直到服務(wù)圓滿結(jié)束。

（2）及時(shí)有效。發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，要把握時(shí)機(jī)，及時(shí)、準(zhǔn)確地分析失誤的原因，了解讀者意愿，積極采取實(shí)質(zhì)有效的補(bǔ)救措施，在最短的期限內(nèi)從精神上、物質(zhì)上和行動(dòng)上補(bǔ)償讀者，滿足讀者的事前期待甚至是超值期待，從而扭轉(zhuǎn)局面，留住讀者。

（3）公正平等。服務(wù)補(bǔ)救的過程中不得對(duì)投訴者和被投訴者有任何的偏見，要公正地對(duì)待投訴方和被投訴方，服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)應(yīng)放在解決問題上而非追究責(zé)任上，而且要平等地、誠實(shí)地對(duì)待每位讀者的投訴，無論是本校的老師還是學(xué)生，因?yàn)槊课蛔x者都有不受年齡、種族、性別、宗教信仰及社會(huì)地位的限制，平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，而且有權(quán)享受較好的服務(wù)。

2 高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救的重要意義

2.1 有利于提高讀者對(duì)圖書館的滿意度和忠誠度

一項(xiàng)研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)吸引新顧客的成本是企業(yè)留住老顧客成本的4—5倍。因此首次面對(duì)讀者的不滿和抱怨，圖書館必須采取及時(shí)妥善的服務(wù)補(bǔ)救措施，提供一些高質(zhì)量的、有針對(duì)性的滿意服務(wù)來彌補(bǔ)和消減讀者心中的失望和不信任，最大可能地維持住現(xiàn)有的讀者，使其在主觀上認(rèn)可圖書館的服務(wù)，初步形成對(duì)圖書館的偏愛。這樣便可逐步提高讀者對(duì)圖書館的滿意度和忠誠感。［4］

2.2 有利于維護(hù)圖書館的形象

忠誠的讀者會(huì)經(jīng)常光顧圖書館，享受圖書館提供的各種服務(wù)，甚至?xí)蔀閳D書館的最好宣傳者，會(huì)經(jīng)常向身邊的同學(xué)、老師推薦圖書館的服務(wù)，從而擴(kuò)大圖書館的影響，提高圖書館的信譽(yù)度和被關(guān)注度，維護(hù)圖書館的良好形象。

2.3 有利于促進(jìn)圖書館發(fā)展的良性循環(huán)

“良藥苦口利于病”。讀者的不滿和抱怨，說明了當(dāng)前圖書館服務(wù)工作中的缺失，分析調(diào)查讀者投訴的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并且跟蹤服務(wù)補(bǔ)救的整個(gè)過程，有利于發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作中存在或潛在的其他問題，能使問題及時(shí)得到解決，使?jié)撛诘摹胺?wù)補(bǔ)救”不再發(fā)生，［5］從而改進(jìn)圖書館的服務(wù)，促進(jìn)圖書館發(fā)展的良性循環(huán)。

3 高校圖書館開展服務(wù)補(bǔ)救工作的幾點(diǎn)建議

3.1 強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)的規(guī)范化、藝術(shù)化

同一館中的不同館員，由于受其性別、學(xué)識(shí)、心情、個(gè)人修養(yǎng)、經(jīng)歷、成長環(huán)境、生理等的影響，在同一崗位上提供的服務(wù)不會(huì)相同甚至差別極大，［5］因此，圖書館要制定服務(wù)的規(guī)章制度，要求館員必須按照要求為讀者提供規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，包括館員的儀容儀表要整潔大方，語言表達(dá)要得體親切，服務(wù)要主動(dòng)熱情、耐心周到、優(yōu)質(zhì)高效，要平等地對(duì)待和尊重每一位讀者。讀者服務(wù)是圖書館長期的任務(wù)，一時(shí)一事或短期內(nèi)提供規(guī)范文明的服務(wù)比較容易，難的是始終堅(jiān)持。圖書館平常不僅要加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，也要加強(qiáng)館員的服務(wù)技巧培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)工作的藝術(shù)化。完美的服務(wù)不僅需要較好的毅力、恒心和耐心，還需要掌握服務(wù)的技巧，比如與讀者溝通的技巧、讀者投訴處理的技巧等，把誤會(huì)和失誤處理做到藝術(shù)般的恰到好處，盡量使讀者滿意。

3.2 確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建投訴平臺(tái)

讀者的投訴和建議是圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最有價(jià)值的信息，但是調(diào)查研究顯示，大多數(shù)不滿意的讀者因?yàn)椴磺宄约旱臋?quán)利和圖書館應(yīng)盡的義務(wù)，對(duì)自己是否能投訴、是否值得投訴，完全處于一種模糊的狀態(tài)，故大部分讀者在猶豫不決中選擇放棄、離開；還有許多讀者因?yàn)椴恢涝趺赐对V、向誰投訴和投訴渠道的不方便，也選擇離開或傳播負(fù)面信息。美國有一項(xiàng)調(diào)查表明，客戶有抱怨時(shí)，只有極少數(shù)人（約4%的人）會(huì)直接表達(dá)他們的不滿，大多數(shù)人（約96%的人）則選擇沉默，而背地里卻會(huì)以8—16的倍率來傳播他們的不滿。［6］因此，圖書館首先要制定具體明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也就是一定意義上的“服務(wù)承諾”，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并進(jìn)行大量有效地宣傳，使讀者心中有一個(gè)明確的服務(wù)期待。應(yīng)該要求館員掛牌上崗，方便讀者有針對(duì)性地投訴，維護(hù)讀者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)益。其次，構(gòu)建便捷暢通的投訴平臺(tái)，保證投訴處理工作公平、公正、公開、合理，從而激發(fā)讀者投訴的積極性和愿望，使圖書館更多地了解工作上的不足，更好地開展服務(wù)補(bǔ)救工作。如在圖書館主頁上設(shè)立讀者意見箱、館長信箱、信息交流欄，開設(shè)QQ和電話投訴，發(fā)布圖書館有獎(jiǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，館內(nèi)設(shè)固定的咨詢臺(tái)，閱覽室和自習(xí)室設(shè)立意見簿，等等，通過多樣化的投訴渠道，方便讀者訴說心中的不滿。圖書館要有專職館員負(fù)責(zé)處理投訴，并承諾第一時(shí)間對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行最完美化的補(bǔ)救；實(shí)在解決不了的問題，一定要講明原因，得到讀者的理解，避免降低讀者對(duì)圖書館的信任度。［7］

3.3 建立有效的補(bǔ)救管理系統(tǒng)，將補(bǔ)救工作落到實(shí)處

對(duì)于讀者的投訴抱怨和處理結(jié)果，圖書館要建立服務(wù)失誤分析、跟蹤、識(shí)別、預(yù)警系統(tǒng)。首先，一線館員應(yīng)做好服務(wù)失誤及處理結(jié)果的記錄，并由館里指定專人負(fù)責(zé)及時(shí)收集、整理各個(gè)投訴平臺(tái)中讀者的訴求和反饋意見，深入了解、分析讀者不滿的原因，進(jìn)行匯總歸類，供有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)制定補(bǔ)救策略。此外還要主動(dòng)查找服務(wù)中是否還存在潛在的服務(wù)失誤征兆，采取預(yù)防措施，建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制。要在館內(nèi)推行“首問責(zé)任制”，對(duì)于讀者的任一投拆，屬于本職工作范圍內(nèi)的，館員應(yīng)立刻妥善處理；對(duì)非工作范圍內(nèi)的，館員有義務(wù)對(duì)讀者投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、原因等一一詳細(xì)記錄，留下讀者有效的聯(lián)系方式，并引導(dǎo)讀者找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決問題。首問館員要跟蹤整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救的全過程，直到讀者問題妥善解決，確保服務(wù)補(bǔ)救工作落到實(shí)處。

3.4 授予一線館員一定的權(quán)限，激勵(lì)館員及時(shí)妥善解決問題

一線館員直接服務(wù)讀者，接觸讀者的機(jī)會(huì)較多，處理讀者的抱怨和投訴的機(jī)率也相對(duì)較多，圖書館有必要授予一線館員超出職責(zé)范圍的一定權(quán)限。授權(quán)可增加館員的責(zé)任感，強(qiáng)化館員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)，充分發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。迅速及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，可有效避免問題升級(jí)。為了能將服務(wù)失誤控制在最小范圍，一線館員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要明確自己的職責(zé)和權(quán)限，具備隨機(jī)應(yīng)變的能力和掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧，遇到常規(guī)性的問題，及時(shí)妥善處理；對(duì)于非常規(guī)的問題，先要向讀者耐心講明館內(nèi)規(guī)定和原則，爭取讀者的理解和體諒；但是遇到有些讀者執(zhí)意堅(jiān)持自己的要求時(shí)，館員可在職權(quán)允許的范圍內(nèi)做適當(dāng)?shù)淖兺?，給予個(gè)案特殊處理，盡量為讀者提供滿意服務(wù)。

［1］蔡冰.圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)［M］．北京：國家圖書館出版社，2009.

［2］劉北林，霍紅.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論［M］．北京：中國物資出版社，2008（1）：234－237.

［3］楊俊.服務(wù)補(bǔ)救動(dòng)作機(jī)理［M］．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2006（7）：45－48.

［4］ 新概念釋讀： 服務(wù)補(bǔ)救 ［EB/OL］. ［2010－06－02］.http://www.i18.cn/news/2003-7-16/7870.shtml.

［5］王頻.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征及補(bǔ)救策略［J］.圖書情報(bào)工作，2005（10）：104－106，44.

［6］溫國強(qiáng).圖書館提高讀者忠誠誠度的策略［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2004（6）：79－82.

［7］吳江梅.強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)完善讀者服務(wù)工作［J］．圖書館，2004 （4）：95－97.