卓 寧

（淮陰工學院圖書館，江蘇 淮安 223003）

卓 寧 女，1962年生，工程師。

1 注意力與注意力資源

1.1 何為注意力

諾貝爾獎獲得者赫伯特·西蒙曾指出：“隨著信息的發(fā)展，有價值的不是信息，而是注意力。”所謂注意力[1]，是指人們關注一個主題、一個事件、一種行為和多種信息的持久尺度?！白⒁饬Y源”不同于一般的社會資源，注意力有著豐富的內涵，表達的是人的興趣、愛好、愿望、關心等等，它屬于個人的潛在意識傾向。注意力是人們不可轉讓的具有排他性的資源，在一定的時間內，人們的注意力只能集中于一定的事物，而不可能同時對多個事物予以關注。

1.2 注意力資源的獨特性

注意力是一種資源，有它自己的獨特之處。與信息相比較，信息是可以準確計量的，而注意力的計算是模糊的；信息是由信息的產生者不斷創(chuàng)造的，而注意力對于信息的瀏覽者卻是有限的。相對于不斷增值的信息來說，注意力無疑屬于稀缺資源。豐富的信息與稀缺的注意力顯然是一對矛盾體，如果沒有用戶注意力的凝聚，就根本談不上信息的利用，信息一旦失去了利用，還有什么存在價值呢？所以，如何充分挖掘稀缺的注意力資源，把它盡可能多地應用于信息資源的開發(fā)利用過程，就成為當下最重要的命題之一。

2 高校圖書館用戶注意力資源現狀分析

2.1 用戶注意力資源的流失

2005年OCLC通過對3348個年齡在14歲至65歲，高中以上（包括研究生）學歷，來自澳大利亞、加拿大、新加坡、英國、美國的受訪者進行基于網絡回答問題研究而形成的《對圖書館和信息資源的認知報告》中第1090個問題的研究結果顯示[2]：大學生雖然熟悉高校圖書館網站，但卻有44%的人放棄，轉而使用他們認為更好的其他資源。其中的第520個問題：你選擇哪種網絡資源開始著手查找特定主題信息？調研結果顯示的比例為：搜索引擎84%，而高校圖書館網站只占到1%。1%幾乎可以忽略不計了。通過高校圖書館網站超低利用率這個事實足以說明，高校圖書館用戶注意力資源流失情況十分嚴重。

2.2 用戶注意力資源流失的原因

造成高校圖書館用戶注意力資源流失的原因有很多，諸如館舍因素、館員因素、館藏因素、管理因素、服務因素、用戶自身因素等等，但概括起來講，主要包括以下兩個方面：

2.2.1 Web2.0的影響

一直以來，高校圖書館作為高校的文獻信息中心，以其豐富的館藏、準確的檢索率成為高校師生最主要的信息獲取場所。然而，隨著Web2.0的勃興，普通用戶成為信息內容的生產者和發(fā)布者，信息內容海量增加，造成信息超載，與此相對應，注意力這種特殊資源變得更加的分散和稀缺。在這種情況下，由于信息獲取途徑的多元化，用戶不再需要完全依賴報紙、期刊等傳統信息源，而是更多利用RSS、Tag、IM、博客（播客）、SNS、視頻網站等工具匯聚、獲取信息和表達思想觀點。信息獲取途徑和方式的多元化、個性化，使得用戶的注意力漸漸地繞開了高校圖書館。

2.2.2 圖書館焦慮的影響

圖書館研究者麥侖（Mellon）早在1986年就提出[3]：每個班有75%～85%的用戶在談及對高校圖書館的最初印象時，可以用害怕和焦慮之類的術語來概括，諸如恐怖、難以忍受、迷失、無助、困惑和害怕等等這一類詞語反復出現。上述情況簡而言之，就是圖書館焦慮。許多用戶都有這樣的經歷，即在進入高校圖書館后，不知道想要的書在哪層樓，不知道高校圖書館為他準備了哪些東西，不知道如何獲得高校圖書館員的幫助，不知道是否有信心使用高校圖書館某些設備，不知道是否能查找到所需要的信息等等。有了這樣的體驗后，圖書館焦慮便油然而生。

3 高校圖書館用戶注意力資源的挖掘

3.1 以用戶為中心，創(chuàng)新管理，提升服務

3.1.1 創(chuàng)新管理，方便用戶

雖說“用戶第一，服務至上”是高校圖書館永恒的宗旨，但是知易行難，表面上唱唱高調、喊喊口號很容易，實質上用心踐行、始終不渝就艱難了。反觀高校圖書館，無論是對內管理，還是對外服務，在落實與體現這一宗旨方面，還存在著很多的欠缺與不妥，亟待加以改進與完善。例如，高校圖書館出臺的一些管理措施，都是以圖書館為本位，以圖書館視角看問題，從方便館員管理的角度出發(fā)，如規(guī)定用戶必須使用代書板，禁止用戶帶包進入書庫，期刊不得外借，網絡游戲一律封殺等等，甚至對用戶的穿著打扮、言談舉止等細枝末節(jié)也做出種種近乎苛刻的規(guī)定，這也不準，那也禁止。這樣一來，高校圖書館館員管理倒是方便了、省事了，卻把不便與麻煩留給了用戶，以致用戶抱怨不已。因此，高校圖書館一些不合時宜的管理措施必須廢除，創(chuàng)新管理，出臺一些人性化的管理措施已刻不容緩。而管理創(chuàng)新需要堅持的一個重要原則就是，方便管理應當無條件地服從于方便用戶。

3.1.2 提供個性化信息服務

高校圖書館在創(chuàng)新管理的同時，還需努力提升服務。服務無止境。館員的服務態(tài)度是一方面，所謂態(tài)度決定一切，態(tài)度生硬粗暴，拒人于千里之外，用戶自然而然就會遠離高校圖書館；態(tài)度不卑不亢，和藹可親，用戶自然而然就會親近高校圖書館。在筆者看來，館員的服務態(tài)度是最基本的服務底線，而館員的服務能力才是更為關鍵的一環(huán)。如果能勝任日常的服務工作，為用戶提供高效優(yōu)質的服務，這對挖掘用戶注意力資源幫助多多。道理很簡單，服務搞上去了，用戶自然愿意來。提升服務的方式有很多種，但在目前信息超載的背景下，提供針對性極強的個性化信息服務無疑是其中的重頭戲。當今信息資源浩如煙海，常讓用戶無所適從，容易造成信息焦慮，而個性化服務則是化解信息焦慮的利器。個性化信息服務是根據客戶的行為、習慣、偏好和特性提供具有針對性的信息內容和系統功能，主動地向用戶提供可能需要的信息服務，在不違反法規(guī)和道德的前提下，讓用戶獲得“滿意加驚喜”?，F代高校圖書館用戶是追求個性化的一代，個性化信息服務自然會大大吸引用戶的眼球，成為高校圖書館獲得用戶注意力資源最有效的途徑之一。

3.2 加強用戶教育，優(yōu)化第一印象，提高信息素養(yǎng)

3.2.1 入館教育

入館教育是用戶走進高校圖書館的“第一課”。能否上好“第一課”，事關用戶對高校圖書館的第一印象。眾所周知，第一印象很重要，第一印象不好，想要扭轉過來很難。相反，第一印象很深刻，則是挖掘用戶注意力資源最好的開端。由此可見，高校圖書館究竟在用戶心中占有怎樣的位置，與入館教育帶來的第一印象密不可分。具體來說，高校圖書館可以利用入館教育的契機，進行全方位立體式的形象展示與傳播，牢牢抓住用戶的眼球，吸引用戶的注意力，給用戶以全新的震撼人心的視覺感受。例如[4]，北京大學圖書館、清華大學圖書館的導游式教育，臺灣大學圖書館的視頻力作《早安，圖書館》，都給用戶帶來了持久的強有力的視覺沖擊。通過生動的視頻、人性化的導示牌、熱誠細致的講解與幽默實用的新生指南相配合，看到高校圖書館凝重嚴肅卻可親可愛，信息浩瀚卻易檢易取，從而消除了用戶對高校圖書館的神秘感與焦慮情緒。

3.2.2 文檢課教學

入館教育只是“第一課”，接下來的“第二課”、“第三課”、“第N課”則是文檢課的任務。當前，用戶注意力資源的持續(xù)流失，與用戶自身信息素養(yǎng)水平不高有關。信息素養(yǎng)包括信息意識、信息能力、信息道德3個方面。信息素養(yǎng)水平不高，表現在信息意識薄弱、信息能力低下、信息道德缺失，所以利用圖書館信息資源也就倍感吃力，挫敗感隨之而來，用戶對高校圖書館的注意力又怎么會一直持續(xù)下去呢？因此，上好文檢課，提高用戶的信息素養(yǎng)可以視為挖掘用戶注意力資源又一個必然舉措之一。在文檢課教學方面，高校圖書館大有可為。例如，在教學目標上，注重信息能力教學的同時不忘對信息意識與信息道德的培養(yǎng)；在教學手段上，除了傳統的課堂教學，還可采取在線教學、情景教學等多種方式；在教學內容上，要與時俱進、開拓創(chuàng)新、不斷增加與豐富新內容，如云計算、Web2.0等；在教學方法上，要變傳統的填鴨式教學、滿堂灌輸為帶著問題教學，邊啟發(fā)邊實踐，重視與用戶的雙向互動交流。

3.2.3 應對Web2.0挑戰(zhàn)，滿足用戶需求的長尾

Web2.0是造成用戶注意力資源流失的重要原因之一，為了應對Web2.0的挑戰(zhàn)，高校圖書館有必要采取措施，切實滿足用戶需求的長尾。用戶注意力資源的流失，高校圖書館資源利用率的下降，其主要原因有兩個[4]：需要到館借還書，因此吸引不了惜時如金的現代用戶；需要登錄高校圖書館主頁，使習慣了搜索引擎的用戶更加不適應。高校圖書館的多種職能在互聯網環(huán)境下被逐漸蠶食，大多數用戶的注意力已經繞過了高校圖書館，高校圖書館成了Google之后的選擇!Web2.0環(huán)境下，高校圖書館要長久擁有注意力，一要引進來，結合自身館藏以及用戶需求進行資源整合，把所有需要的資源拿過來豐富自己；二要走出去，運用一切可能的方式將自身資源推送給一切可能的用戶。比如把電子館藏目錄提供給Google Scholar，也可以加入OCLC，把Worldcat的API嵌入高校圖書館主頁，從而真正方便用戶，使自己的服務無處不在。通過資源與服務的整合使高校圖書館成為讀者存取資源的入口，通過Web 2.0工具將高校圖書館資源與服務推送到每個用戶身邊，從而做到無形（服務）的便利與有形（建筑）的舒適完美統一，使用戶不再依賴高校圖書館的建筑，而卻離不開高校圖書館的服務，從而做到心中無館（實體），處處有館（服務）。

4 用戶注意力資源挖掘應注意的問題

4.1 資源挖掘切忌急功近利

由于用戶注意力資源的流失是個漸進的過程，因而挖掘起來也要有足夠的耐心與韌性，切忌急功近利。正所謂“病來如山倒，病去如抽絲”，用戶注意力資源的流失比較快、比較容易，而一旦流失之后，挖掘起來則要付出相當巨大的成本，并且恢復起來也不是立竿見影的事情?？傊?，那種幻想十天半月就能一蹴而就，就能把業(yè)已流失的用戶注意力資源輕易地、全部地挖掘出來、彌補起來，顯然是荒唐可笑、不切實際的?；谶@樣的認識，一方面，高校圖書館不能坐等用戶注意力資源流失之后才引起重視，才企圖挖掘，而要時刻保持足夠的危機意識，未雨綢繆，防微杜漸，盡量把困難估計得足一點，把問題想得深一點，從而把工作做在前頭；另一方面，面對用戶注意力資源日益流失的現狀，要能堅持正確的態(tài)度，心態(tài)很重要，要盡量地放平、放緩，在戰(zhàn)略上藐視它，在戰(zhàn)術上重視它，充分做好打持久戰(zhàn)的準備。

4.2 因館制宜，突出重點

各個高校圖書館具體館情是不一樣的，用戶注意力資源流失也是如此，有的高校圖書館用戶注意力資源流失得嚴重一些，有的則樂觀一些。此外，造成高校圖書館用戶注意力資源流失的原因也不盡相同，有的受制于客觀因素多一些，有的則主觀影響大一些。有鑒于此，高校圖書館在挖掘用戶注意力資源時，就應該根據自身的實際情況，因館制宜，對癥下藥，突出重點。高校圖書館挖掘用戶注意力資源的方法有很多，難以窮舉，除了上述主要的幾種舉措外，還有諸如加強品牌營銷，擴大高校圖書館的影響力；營造氛圍，搭建與用戶良性互動的知識社區(qū)等等。后者之所以沒有拿出來一一詳解，只是限于篇幅，并非這些用戶注意力資源的挖掘措施本身不好。適合自己的，就是有用的。挖掘用戶注意力資源固然需要多措并舉，多管齊下，但更需要因館制宜，突出重點。

4.3 與高校其他部門協調配合

雖說挖掘用戶注意力資源高校圖書館責無旁貸，但這必然是一項復雜的系統工程，僅僅靠高校圖書館自身單打獨斗顯然是不夠的。筆者在高校圖書館工作多年，根據自己的親身體會，凡是高校對用戶日常管理嚴格的時候，凡是高校對學風學紀抓得很緊的時候，高校圖書館用戶就要比平時多出許多，用戶利用圖書館的熱情就會高漲許多，用戶注意力資源就會相對集中許多；相反，凡是高校對用戶日常管理有所松懈的時候，凡是高校對學風學紀抓得不那么緊的時候，高校圖書館用戶就要比平時少許多，用戶利用圖書館的熱情就會下降許多，用戶注意力資源就會流失許多。由此可見，用戶注意力資源與高校其他部門的工作有著明顯的關聯度，它更像是一個風向標，從中可以看出高校其他部門的運轉狀況，以及高校整體的精神風貌。所以，高校圖書館有必要樹立正確的大局觀，通盤考慮問題，在挖掘用戶注意力資源方面加強與高校其他部門的協調配合。

[1]從衛(wèi)東.淺論圖書館“注意力資源”的開發(fā)[J].圖書館理論與實踐，2005（4）：7.

[2]OCLC網站.OCLC.PerceptionsofLibrariesand Information－Resources,2005,question1090.[2008-10-10].http：//www.oclc.org/membership/repor.

[3]吳漢華.圖書館焦慮中館員障礙的調查研究[J].圖書館學研究，2007（8）：80.

[4]蘇海燕等.Web2.0環(huán)境下高校圖書館注意力資源的獲取[J].情報資料工作，2009（2）：76.