●李炳英，閆興華（山東理工大學(xué) 科技信息研究所，山東 淄博 255049）

1 引言

創(chuàng)新源（the sources of innovation） 理論與用戶創(chuàng)新（user innovation）是信息應(yīng)用創(chuàng)新研究中一個非常重要的研究領(lǐng)域。而粘著信息（stickyinformation）和用戶創(chuàng)新的研究在創(chuàng)新源理論中占據(jù)舉足輕重的地位。從20世紀(jì)70年代至今，以麻省理工學(xué)院馮·希普爾（Eric von Hippel）為主要代表的國外創(chuàng)新專家通過長期深入細(xì)致的調(diào)查、考察、理論研究和實(shí)證研究，在粘著信息和用戶創(chuàng)新等方面的研究取得了突破性的進(jìn)展，有力地推動了創(chuàng)新源理論與應(yīng)用的發(fā)展。

信息社會，出現(xiàn)了獨(dú)特的新型組織，即以信息應(yīng)用創(chuàng)新為基礎(chǔ)的新型組織。它的典型特征是以信息、知識為基礎(chǔ)，以用戶需求和個體（unit）、集群、組織間的大量信息，形成信息傳導(dǎo)型的新型集群及其集群區(qū)域。

在獨(dú)特的新型組織及其集群區(qū)域中，基于價值的信息傳導(dǎo)與用戶需求使得用戶與集群間存在更多的了解和創(chuàng)新信息的支持，甚至新產(chǎn)品跟蹤。所以，用戶對新產(chǎn)品的需求不僅僅依靠企業(yè)的創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。用戶對于自己目前使用的比較滿意的產(chǎn)品也挑剔，以促進(jìn)創(chuàng)新，即用戶創(chuàng)新。本文試圖對粘著信息（創(chuàng)新信息）與用戶創(chuàng)新方面進(jìn)行分析研究，探討粘著信息與用戶創(chuàng)新對新型組織新產(chǎn)品開發(fā)績效的影響與作用。

2 粘著信息的特性及其傳導(dǎo)環(huán)境

2.1 粘著信息的特性

馮·希普爾指出，具有獲取、轉(zhuǎn)移和使用成本的信息是粘著信息。其中信息的粘性（stickiness） 是指從一個信息源傳導(dǎo)信息單元到另一個地方以供一個給定的信息需求者使用所發(fā)生的增量成本。這種成本越高，信息的粘性就越強(qiáng)，［1］反之就越弱。許多學(xué)者指出并證實(shí)信息通常具有傳導(dǎo)價值，即轉(zhuǎn)移成本。信息出現(xiàn)粘性的原因很多，主要有三個方面：其一，信息自身的性質(zhì)。信息具有傳導(dǎo)性、前瞻性、共享性，所以，信息只有在充分流動和共享中才能體現(xiàn)出它的科學(xué)價值、經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。信息傳導(dǎo)對信息環(huán)境具有一定的依賴性，依賴性越強(qiáng)，它能被傳導(dǎo)的可能性就越小，轉(zhuǎn)移成本就越高。其二，信息存量與傳導(dǎo)數(shù)量。在信息存量中，當(dāng)創(chuàng)新所需要信息的數(shù)量巨大，且它們相互關(guān)聯(lián)時，轉(zhuǎn)移成本就會很高。其三，信息用戶與提供者的依附性。如果用戶具有較強(qiáng)的吸收能力，愿意接受新事物、新信息，而作為提供者的信息組織人員應(yīng)及時進(jìn)行信息驗證及信息協(xié)調(diào)，［2］使信息用戶及時獲得應(yīng)用信息，則信息就相對容易轉(zhuǎn)移，使信息具有傳導(dǎo)價值。也就是說，在尋求與創(chuàng)新相關(guān)的信息支持的過程中，將信息從一個區(qū)域傳導(dǎo)到另一個區(qū)域是有傳導(dǎo)價值的。因此，尋求創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的區(qū)域選擇與創(chuàng)新信息存量的區(qū)域有關(guān)。

2.2 粘著信息的傳導(dǎo)環(huán)境

在知識自由的現(xiàn)實(shí)社會中，創(chuàng)新信息的形成和傳導(dǎo)呈多樣性。例如：在人腦中進(jìn)行的知識創(chuàng)造、知識接受和知識的保存是人意志自由的一部分，外部力量是很難干涉的。但是，知識自由恰恰是使得人們形成理性自由的重要條件，即人們通過獲得共同的知識來確定與人的關(guān)系，知識的自由為人們形成基本共識提供了必要的條件。同時，也為人們?nèi)绾翁幚砼c法律、道德和實(shí)踐的關(guān)系提供了潛在的能力。［3］創(chuàng)新需要區(qū)域創(chuàng)新環(huán)境與創(chuàng)新的“空氣”，即自由的“空氣”，沒有智慧自由發(fā)揮的空間，就根本不會出現(xiàn)真正的創(chuàng)新。營造創(chuàng)新自由的氛圍與制定創(chuàng)新計劃同等重要。而美國的硅谷正是有了這種創(chuàng)新自由和自由創(chuàng)新的環(huán)境，創(chuàng)新信息與價值傳導(dǎo)流暢，所以能夠迅速崛起。

2.3 粘著信息傳導(dǎo)的區(qū)域模式

第一種模式：當(dāng)用戶尋求創(chuàng)新需要的粘著信息存在于同一個區(qū)域時，則在該區(qū)域?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新。對某些產(chǎn)業(yè)，區(qū)域內(nèi)具有創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)所需的粘著信息，用戶必須抓住區(qū)域性創(chuàng)新信息成本低的優(yōu)勢，完成創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)所需的粘著信息并不一定只存在于某一個區(qū)域，而可能同時存在于兩個區(qū)域，創(chuàng)新信息都具有相當(dāng)?shù)恼持浴５诙N模式：用戶可以在不同的區(qū)域內(nèi)循環(huán)開展部分創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，降低信息轉(zhuǎn)移成本。在解決新問題和新產(chǎn)品開發(fā)過程中，創(chuàng)新總有一個試錯（trialanderror）的過程，用戶在多個區(qū)域循環(huán)開展部分創(chuàng)新活動，可以最大限度地降低信息轉(zhuǎn)移成本，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新信息的價值傳導(dǎo)。經(jīng)驗表明，當(dāng)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)所需的粘著信息同時存在于多個區(qū)域時，在這些區(qū)域之間反復(fù)循環(huán)開展創(chuàng)新活動的成本是非常高的。因此，可以將創(chuàng)新內(nèi)容分解為多個子問題，并可確保解決的子問題所需的粘著信息只存在于一個區(qū)域。第三種模式：當(dāng)反復(fù)循環(huán)開展創(chuàng)新活動的成本很高時，用戶可以通過適當(dāng)?shù)耐顿Y，減少信息的粘性。第四種模式：從信息傳導(dǎo)與環(huán)境的依賴性、信息轉(zhuǎn)移成本的現(xiàn)實(shí)性的角度來看，粘著信息與創(chuàng)新源的形成和流動對整個創(chuàng)新過程是一個完整的支撐系統(tǒng)。例如：在產(chǎn)品創(chuàng)新中，應(yīng)對粘著信息的區(qū)域性進(jìn)行研究，構(gòu)建分散研發(fā)機(jī)構(gòu)的區(qū)位選擇，中小企業(yè)族群與區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的信息傳導(dǎo)和知識管理等等。

3 用戶創(chuàng)新的內(nèi)涵及其產(chǎn)生機(jī)理

在新型集群創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)管理理論研究中，由于研究目的的不同，對創(chuàng)新的分類及其相關(guān)因素的界定往往也不同。一般而言，對創(chuàng)新的分類主要有以下幾種方法：① 按創(chuàng)新的性質(zhì)劃分，有自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新等。② 按創(chuàng)新的對象劃分，有工藝創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等。③ 按創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)重要性劃分，有重大根本性創(chuàng)新、漸進(jìn)性創(chuàng)新等。［4］本文的研究是從組織結(jié)構(gòu)及信息應(yīng)用的角度來研究創(chuàng)新的產(chǎn)生和分布。可將創(chuàng)新歸納為用戶創(chuàng)新、制造商創(chuàng)新、提供商創(chuàng)新。

3.1 用戶創(chuàng)新的內(nèi)涵

用戶創(chuàng)新是指用戶對其所使用的產(chǎn)品（包括信息產(chǎn)品）、工藝（信息組織） 的創(chuàng)新，包括為自己的使用目的而提出的新設(shè)想和實(shí)施首創(chuàng)的設(shè)備、工具、材料、工藝等。實(shí)際上，用戶創(chuàng)新（用戶創(chuàng)新信息）就是一種成功地滿足用戶需求、化解市場風(fēng)險（信息阻塞）的方法。用戶創(chuàng)新是指充分了解用戶的需求，與用戶密切合作，以滿足用戶需求的新產(chǎn)品（信息產(chǎn)品）開發(fā)方法。

3.2 用戶創(chuàng)新的產(chǎn)生機(jī)理

為開發(fā)成功的產(chǎn)品，企業(yè)必須全面地了解用戶的需求信息，作出準(zhǔn)確的創(chuàng)新決策。然而，企業(yè)要全面地、深刻地理解用戶的需求信息經(jīng)常需要花費(fèi)大量的人力、財力、物力和時間，并且不確定性相當(dāng)大，這主要是因為用戶需求信息和用戶使用環(huán)境通常是非常復(fù)雜的、微妙的、快速多變的，充滿粘性，轉(zhuǎn)移成本高。隨著市場和用戶需求的快速變化，企業(yè)日益朝著為“個性化市場”服務(wù)的方向發(fā)展。［5］因此，相當(dāng)一部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)方法已經(jīng)完全失去作用，需要一個全新的產(chǎn)品開發(fā)方法。

目前，越來越多的企業(yè)采用了“用戶創(chuàng)新工具箱”，讓用戶成為創(chuàng)新者。例如，Bush Boake Allen（BBA）是一家世界性的香料專業(yè)供應(yīng)商，它提供創(chuàng)新工具箱給用戶，由用戶自行開發(fā)所需要的香料，然后由BBA進(jìn)行生產(chǎn)。又如，通用電氣公司為用戶提供了基于Web的工具以設(shè)計更好的塑料產(chǎn)品。在軟件產(chǎn)業(yè)，許多公司都允許用戶在公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上添加設(shè)計模塊，然后公司對最好的組件進(jìn)行商業(yè)化。確實(shí)，讓用戶成為創(chuàng)新者的潮流正使一些產(chǎn)業(yè)發(fā)生根本性的變革。

3.3 用戶創(chuàng)新的范式

在用戶創(chuàng)新中，粘著信息的質(zhì)量、粘著性是用戶創(chuàng)新的創(chuàng)新點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)用戶創(chuàng)新，粘著信息必須粘著在企業(yè)創(chuàng)新的每一個環(huán)節(jié)中。

例1：企業(yè)的研發(fā)物流系統(tǒng)。物流項目與企業(yè)的管理流程、生產(chǎn)流程密切相關(guān)，必須根據(jù)不同的用戶需求定制設(shè)計。在方案設(shè)計時，由于用戶具有了解生產(chǎn)工藝流程、管理流程的優(yōu)勢，而信息提供者具有信息系統(tǒng)集成的優(yōu)勢，共同設(shè)計、幾經(jīng)更改的信息決策方案符合用戶實(shí)際需求而且具有特色。如在單機(jī)設(shè)備設(shè)計時，用戶以操作者的經(jīng)驗對設(shè)備的可操作性、易維護(hù)性、特殊功能等提出建議，使得設(shè)備滿足了可靠、實(shí)用、先進(jìn)的設(shè)計原則；在設(shè)備制造和安裝中，用戶以合作者和使用者的身份進(jìn)行了質(zhì)量跟蹤和監(jiān)督；在調(diào)試過程中，用戶以主人翁的身份配合，協(xié)調(diào)外部環(huán)境，能及早地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度，使創(chuàng)新項目最終取得成功。

例2：新產(chǎn)品制造原理或試驗樣機(jī)。請用戶試用或共同參與工業(yè)性試驗，滲透粘著信息（技術(shù)信息）的依附性，在改進(jìn)定型產(chǎn)品前獲得生產(chǎn)一線的新數(shù)據(jù)。在運(yùn)用粘著信息的同時，尋求新信息的超值特性（超值特性指用戶事先并沒有意識到，但一旦擁有便愛不釋手的、令人驚喜的創(chuàng)新功能）。一般情況下，基本特性是業(yè)界公認(rèn)的，功能特性是通過用戶需求調(diào)查分析后確定的，而超值特性卻往往要在十分了解用戶需求和豐富的行業(yè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新才能發(fā)現(xiàn)的。但隨著時間的推移，這些特性也會轉(zhuǎn)換，如超值特性會逐漸成為功能特性或基本特性。

例3：專利的研生過程與實(shí)施。在專利的研生過程中，研究人員需要查閱大量本學(xué)科領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資料，對現(xiàn)有的粘著信息進(jìn)行反復(fù)的驗證和推斷并吸收?？偨Y(jié)出創(chuàng)新點(diǎn)，并對該項專利實(shí)施的可能性進(jìn)行實(shí)用性的推理。

4 粘著信息與用戶創(chuàng)新對新產(chǎn)品開發(fā)績效的影響與作用

4.1 粘著信息與用戶創(chuàng)新對新產(chǎn)品開發(fā)績效的影響分析

在新產(chǎn)品開發(fā)中，存在激進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品和改進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品。激進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品能將具有創(chuàng)新性的創(chuàng)新信息及其創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于全新的產(chǎn)品中，或在已經(jīng)存在于市場中的產(chǎn)品中添加全新的技術(shù)元素或?qū)⒃屑夹g(shù)元素按照全新的構(gòu)建方式重新組合。改進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品的技術(shù)成熟度要大些，所研發(fā)的產(chǎn)品是針對于市場中或集群中原有的產(chǎn)品進(jìn)行局部性改進(jìn)。

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，不同的市場動態(tài)性決定了不同的用戶創(chuàng)新對新產(chǎn)品績效具有不同的影響。在快速變化的市場中，新型集群不可能對未來可能產(chǎn)生的狀況進(jìn)行精確的分析、預(yù)測。新產(chǎn)品開發(fā)能力較少依賴于已有的技術(shù)和知識，更多依賴于創(chuàng)新適應(yīng)環(huán)境的新信息、新知識。集群應(yīng)做到勤于和用戶交流，善于征求、分析用戶需求的滿意程度和對新產(chǎn)品的挑剔。利用獨(dú)特的用戶創(chuàng)新方式來補(bǔ)充集群研發(fā)部門的不足。這樣不斷形成一種用戶網(wǎng)，使用戶需求與新產(chǎn)品、新技術(shù)保持同步。

4.2 創(chuàng)新信息應(yīng)用技巧的模式效應(yīng)

信息應(yīng)用的技巧在每一種創(chuàng)新過程中都顯現(xiàn)出它的重要性和靈活性，也只有在相互依存的狀態(tài)下才能發(fā)揮微妙的信息力量。粘著信息是對每一項技術(shù)決策的有用信息，而且是最新信息。例如，在用戶創(chuàng)新中，信息、價值傳導(dǎo)也將是一個可獲得性的創(chuàng)新通道。在集群、公司為用戶提供的“用戶創(chuàng)新工具箱”中，包攬了有關(guān)該行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)，能夠為用戶提供一個合適的“問題求解空間”；信息獲取通道（用戶本身也要獲取更為廣泛的需求信息），為用戶提供一個自由的“創(chuàng)新空間”；各種常用的標(biāo)準(zhǔn)化模塊，供用戶直接使用，并將全部精力用于新穎的創(chuàng)造性的設(shè)計工作中去。通常，每一項用戶創(chuàng)新成功的產(chǎn)品都將伴隨著信息、價值傳導(dǎo)與決策信息對稱的有效運(yùn)營。

4.3 用戶創(chuàng)新對開發(fā)激進(jìn)創(chuàng)新型新產(chǎn)品績效的影響

研究發(fā)現(xiàn)，在新型集群試圖開發(fā)激進(jìn)創(chuàng)新型新產(chǎn)品的同時，要不間斷地吸取用戶創(chuàng)新的信息，了解創(chuàng)新的過程。通常，在新型組織中的用戶群，善于跟蹤高速動態(tài)性的市場變化，預(yù)知激進(jìn)創(chuàng)新型新產(chǎn)品應(yīng)有的特點(diǎn)，并且這種新產(chǎn)品已經(jīng)超越他們的需求范圍；只有持續(xù)采用用戶創(chuàng)新的獨(dú)特方式，新產(chǎn)品才能滿足用戶的需求，可能會提高NPD的績效；只有這樣才能激勵用戶對產(chǎn)品的前瞻性需求和自身積極創(chuàng)新的欲望。

4.4 用戶創(chuàng)新對開發(fā)改進(jìn)創(chuàng)新型新產(chǎn)品績效的影響

改進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品具有較高的技術(shù)成熟度，所研發(fā)的產(chǎn)品是針對于市場中或集群中原有的產(chǎn)品的漸進(jìn)性改進(jìn)，這種創(chuàng)新是市場上最為常見的。目前，集群在推出新產(chǎn)品以后都非常注重收集用戶的反饋信息，關(guān)注用戶的創(chuàng)新思路、創(chuàng)新過程。上世紀(jì)80年代初美國家電市場開始處于飽和狀態(tài)，每年只有1%—3%的增長率，而且75%的銷售額來自于舊家電更新需求，產(chǎn)品壽命的延長和同質(zhì)化產(chǎn)品的充斥，使用戶對同一品牌的重復(fù)購買率不足30%。美國的GE公司在與用戶的溝通中，用3種方式增加用戶價值，有效地回答用戶問題，增加與用戶未來可能購買產(chǎn)品的特定信息，進(jìn)而得到足以對未來產(chǎn)品的品質(zhì)與功能具有提高價值的創(chuàng)新信息。① GE公司可以立即改變用戶滿意度和用戶重構(gòu)比例。② 得到用戶對現(xiàn)在使用產(chǎn)品的狀況和對未來產(chǎn)品需求的額度及創(chuàng)新程度。③ 基于大量的用戶反饋信息的積累，通過用戶創(chuàng)新，GE可以生產(chǎn)出讓客戶更滿意的產(chǎn)品。目前，GE家電部門擁有3500萬個美國家庭的資料，相當(dāng)于美國家庭數(shù)的1/3。不僅美國GE公司重視這種獨(dú)特的創(chuàng)新模式，我國的家電行業(yè)、汽車行業(yè)、建材行業(yè)中的新型集群也已開始推行用戶創(chuàng)新來改進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品，促進(jìn)集群中改進(jìn)創(chuàng)新型產(chǎn)品開發(fā)的績效。

5 結(jié)束語

創(chuàng)新是新型集群發(fā)展的原動力，創(chuàng)新能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，能不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，能有效地占領(lǐng)市場。創(chuàng)新的方法多種多樣，用戶創(chuàng)新結(jié)合了技術(shù)專家和用戶的經(jīng)驗，既避免了盲目追求高技術(shù)帶來的市場風(fēng)險，又避免了盲目追求新功能而導(dǎo)致的技術(shù)風(fēng)險，使得創(chuàng)新有了明確而有效的目標(biāo)，因而是一種使技術(shù)風(fēng)險和市場風(fēng)險最小化的創(chuàng)新方法。在用戶創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的過程中，粘著信息始終發(fā)揮著信息的時效作用。

［1］Ericvon Hippel．“StickyInformation”and the Locus of ProblemSolving：ImplicationsforInnovation［J］．ManagementScience，1994，40 （4）：429－439.

［2］梁燦興．可獲得性理論中圖書館領(lǐng)域的角色分配［J］.圖書館學(xué)、信息科學(xué)、資料工作，2003（1）：6－14.

［3］梁燦興．可獲得性論的知識自由和知識共享闡釋［J］.圖書館學(xué)、信息科學(xué)、資料工作，2004（3）：37－40.

［4］吳貴生，謝偉．用戶創(chuàng)新概念及其運(yùn)行機(jī)制［J］.科研管理，1996（5）：14－19.

［5］Stefan Thomke，Eric von Hippel．Customers as innovators：A newway to create value ［J］．Harvard BusinessReview，2002（4）：74－80.