孫金娟

（常熟理工學(xué)院圖書館，江蘇常熟 215500）

參考咨詢服務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)基模分析

孫金娟

（常熟理工學(xué)院圖書館，江蘇常熟 215500）

針對(duì)參考咨詢服務(wù)發(fā)展過程中高投入與低效益的矛盾，利用系統(tǒng)基模分析方法，給出了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“成長(zhǎng)上限”基模和“舍本逐末”基模。在基模分析的基礎(chǔ)上，給出了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“根本解”，即參考咨詢館員的素質(zhì)提升。

參考咨詢服務(wù)；系統(tǒng)基模；館員素質(zhì)

一、引言

參考咨詢是圖書館服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是衡量圖書館發(fā)展水平和工作質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。圖書館的參考咨詢服務(wù)起源于19世紀(jì)末的美國(guó)，1919年，清華大學(xué)圖書館成立參考部，開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)開展參考咨詢服務(wù)的先河。經(jīng)過一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展演變，“參考咨詢服務(wù)經(jīng)歷了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)形式、自動(dòng)化咨詢服務(wù)形式、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)形式，發(fā)展到今天的合作參考咨詢服務(wù)形式”[1]115，其服務(wù)源、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段都發(fā)生了巨大的變化，尤其是在網(wǎng)絡(luò)信息資源日益豐富、搜索引擎更加方便快捷的今天，參考咨詢服務(wù)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，高投入和低產(chǎn)出是其突出矛盾。本文利用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)中的反饋基模，建立了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)基模，并試圖通過對(duì)基模的分析，找出一條參考咨詢服務(wù)良性發(fā)展的道路。

系統(tǒng)基模（archetype，系統(tǒng)的基礎(chǔ)模型）是彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》中提出的概念，書中描述了現(xiàn)代管理系統(tǒng)的9種基模，將基模作為管理問題動(dòng)態(tài)性復(fù)雜分析的一個(gè)主要工具，并定義系統(tǒng)基模是由“增強(qiáng)的反饋”、“調(diào)節(jié)的反饋”和“時(shí)間滯延”構(gòu)成的系統(tǒng)的基本模型。本文從“成長(zhǎng)上限”基模和“舍本逐末”基模兩個(gè)角度分析。

二、參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“成長(zhǎng)上限”基模

“事物的成長(zhǎng)是由于某種因素的推動(dòng)和影響，使其逐漸發(fā)展壯大，但這種發(fā)展是有限度的，當(dāng)它發(fā)展到一定程度時(shí)，總有其它因素限制或抑制事物的成長(zhǎng)，使其成長(zhǎng)逐步減緩，甚至停止”[2]103，這就是所謂的“成長(zhǎng)上限”。筆者繪制了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“成長(zhǎng)上限”基模見圖1。

圖1 參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“成長(zhǎng)上限”基模

圖1的左半部分是一個(gè)“增強(qiáng)的反饋”，隨著參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，服務(wù)對(duì)象更加廣泛，不僅對(duì)本館讀者提供服務(wù)，還對(duì)遠(yuǎn)程用戶和本地居民也提供不同層次的服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容更加豐富，除了提供事實(shí)和數(shù)據(jù)以外，增加了定題服務(wù)、查新咨詢和特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，以提供信息為主；服務(wù)手段更加先進(jìn)，從最初的咨詢臺(tái)咨詢、電話咨詢和信函咨詢，發(fā)展到今天的FAQ、BBS電子公告板服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件、聊天工具、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和合作參考咨詢服務(wù)等。服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段的發(fā)展吸引了更多的用戶來使用這項(xiàng)服務(wù)，推動(dòng)參考咨詢業(yè)務(wù)量增加，使用率和服務(wù)效益隨之提高。圖書館在大量的參考咨詢業(yè)務(wù)實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)問題，不斷地推動(dòng)參考咨詢服務(wù)事業(yè)向前發(fā)展（從傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)形式發(fā)展到今天的合作參考咨詢形式）。

圖1的右半部分是一個(gè)“調(diào)節(jié)的反饋”，參考咨詢服務(wù)的快速發(fā)展對(duì)參考咨詢館員的素質(zhì)提出了更高的要求，然而現(xiàn)實(shí)的人員配備情況卻不能滿足發(fā)展的需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)內(nèi)容的廣度和深度不能滿足用戶的需求。用戶不能從圖書館得到滿意的咨詢結(jié)果，對(duì)參考咨詢服務(wù)的忠誠(chéng)度降低，咨詢部門的業(yè)務(wù)量減少，使用率和服務(wù)效益降低。圖書館為了推動(dòng)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，保證業(yè)務(wù)量，不斷加大參考咨詢部門的建設(shè)力度：增加人手（由于種種條件的限制，往往只是人員數(shù)量的增加，人員質(zhì)量難以大幅提高）；引進(jìn)新的服務(wù)手段，購(gòu)買專業(yè)的咨詢軟件，拓展新的服務(wù)項(xiàng)目等。人財(cái)物在參考咨詢部門的傾斜在一定程度上會(huì)繼續(xù)推動(dòng)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，但其發(fā)展速度在逐步降低（圖書館資金總是有限度的），直至最終停止發(fā)展。

分析這個(gè)“調(diào)節(jié)的反饋”，我們發(fā)現(xiàn)咨詢館員的素質(zhì)是參考咨詢服務(wù)發(fā)展的瓶頸所在。這里的“素質(zhì)”是指整個(gè)部門的綜合素質(zhì)，而不僅僅是指咨詢館員的個(gè)人素質(zhì)。在參考咨詢部門的人員配置中，應(yīng)該選擇優(yōu)秀的人才，本著“唯才是舉”的原則，擺脫職稱高低的限制，選擇復(fù)合型、專業(yè)型、科研型、信息型、學(xué)習(xí)型、合作型人才。在人員配置過程中，應(yīng)注意專業(yè)結(jié)構(gòu)的合理搭配，不僅要有圖書情報(bào)方面的專家，還要有學(xué)科專家甚至信息技術(shù)專家，并根據(jù)學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科有所傾斜。

三、參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“舍本逐末”基模

（一）基模分析

“舍本逐末”基模的含義是：“問題的根源常是隱晦不明，或者即使發(fā)現(xiàn)了，大家也因?yàn)樾枰冻鰳O高的代價(jià)去克服，因而避重就輕，采用一些善意的、簡(jiǎn)便的、立即見效的解決辦法。不幸較為容易的‘解'經(jīng)常只能改善癥狀，并不能改變潛在的問題。更有甚者，潛在的阻題不但未曾解決，反而更加惡化，但因?yàn)榘Y狀已經(jīng)暫時(shí)消失了，問題便不再引人注意，使系統(tǒng)因而喪失解決潛在問題的能力”[2]112?；Ｖ兄螛?biāo)的解稱之為“癥狀解”，治本的解稱之為“根本解”。

如圖2所示，參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“舍本逐末”基模也由兩個(gè)調(diào)節(jié)環(huán)路構(gòu)成，兩個(gè)環(huán)路都試圖解決問題。上面的環(huán)路代表快速見效的“癥狀解”，它迅速解決問題癥狀，但只是暫時(shí)的。如上文所述，圖書館首先發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量滑坡的問題，經(jīng)過分析，認(rèn)為是用戶滿意度低、用戶群流失造成的。為了提高業(yè)務(wù)量，圖書館大都采用“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的辦法，不斷加大咨詢部門建設(shè)力度（“癥狀解”）：如加大電子資源的采訪力度，擴(kuò)充服務(wù)源；參加區(qū)域合作參考咨詢平臺(tái)，改善服務(wù)手段；加大宣傳力度，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象。這些辦法往往在短期內(nèi)就能奏效，但不能從根本上解決問題。我們可以通過一組數(shù)據(jù)來說明這個(gè)問題：“美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（Association of Research Libraries，簡(jiǎn)稱ARL）2008年對(duì)ARL成員館1991-2007年參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查顯示：1996年為參考咨詢服務(wù)的頂峰時(shí)期，圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)量的中值達(dá)到155336項(xiàng)，之后每年以平均4.3%的幅度下降，到2007年只有61703項(xiàng)，12年間參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)量下降了60%”[3]21。而這個(gè)時(shí)間段（20世紀(jì)90年代至21世紀(jì)初）正是參考咨詢由傳統(tǒng)服務(wù)形式發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)形式階段，出現(xiàn)了異步參考咨詢、實(shí)時(shí)參考咨詢等網(wǎng)絡(luò)咨詢形式。但新技術(shù)和新服務(wù)方式的應(yīng)用并未能挽救參考咨詢業(yè)務(wù)量下滑的頹勢(shì)。

圖2 參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“舍本逐末”基模

圖2下面的環(huán)路代表見效緩慢的“根本解”——咨詢館員素質(zhì)提升。它包含了“時(shí)間滯延”在內(nèi)，其效果需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間才能顯現(xiàn)出來，但可能是唯一可以持久見效的方式。彼得·圣吉指出了如何尋找“根本解”的管理方針：“大多數(shù)人遇到成長(zhǎng)上限時(shí)，會(huì)嘗試更努力向前推進(jìn)，希望繼續(xù)成長(zhǎng)。這些反應(yīng)是可以理解的。起初確實(shí)看到改善，因此想要以相同的方式做得更多，因?yàn)樗男Ч@么好。當(dāng)改善的速度慢下來，會(huì)更加努力地去改善。但漸漸的，愈是用力推動(dòng)熟悉的做法，調(diào)節(jié)環(huán)路的反作用愈是強(qiáng)烈，致使我們的努力愈是徒勞無功”[2]109。在這種情況中，“根本解”都在調(diào)節(jié)環(huán)路。

咨詢館員素質(zhì)的提升才是參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“根本解”，這在于用戶對(duì)參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，“用戶往往從過程和結(jié)果兩個(gè)方面評(píng)價(jià)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，其中過程包括服務(wù)熱情程度、系統(tǒng)方便程度、回復(fù)快速程度和個(gè)人隱私保護(hù)；結(jié)果評(píng)價(jià)包括準(zhǔn)確性、明確性、權(quán)威性、全面性和指導(dǎo)性”[4]80。在這9項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，有8項(xiàng)跟咨詢館員的素質(zhì)直接有關(guān)（系統(tǒng)方便程度與咨詢軟件的設(shè)計(jì)有關(guān)），涉及到館員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)。

（二）咨詢館員的素質(zhì)及其提升

1.工作態(tài)度。一個(gè)優(yōu)秀的參考咨詢館員首先必須是一個(gè)擁有積極工作態(tài)度的人。工作態(tài)度是對(duì)工作所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向，包括工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、努力程度等。積極的工作態(tài)度主要體現(xiàn)在崗位認(rèn)同感和職業(yè)歸屬感，參考咨詢館員首先是圖書館員，應(yīng)該具備圖書館員的敬業(yè)精神和甘為人梯精神，甘于寂寞，熱愛圖書館事業(yè)。參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)面對(duì)人的服務(wù)，參考咨詢館員工作時(shí)的精神狀態(tài)和態(tài)度直接決定了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。如果在工作的時(shí)候，感覺到了束縛，感到所做的工作勞碌辛苦，沒有任何趣味可言，沒有任何前途而言，那么館員面對(duì)用戶時(shí)的熱情程度、反饋速度，甚至反饋結(jié)果的準(zhǔn)確程度都會(huì)受到很大影響。為了保證參考咨詢館員長(zhǎng)期保持積極的工作態(tài)度，圖書館應(yīng)努力做到以下兩點(diǎn)：第一，挑選真正熱愛圖書館事業(yè)的人。眾所周知，圖書館員的社會(huì)地位和待遇都不盡如人意。以高校圖書館為例，很少有高學(xué)歷（碩士以上）的專業(yè)人才直接應(yīng)聘圖書館，只有當(dāng)在應(yīng)聘的院系、部門落選，而本身又十分渴望在高校工作的前提下，高學(xué)歷者才會(huì)選擇就職于圖書館。因?yàn)槭峭硕笃浯?，這部分人員或者是以圖書館作為跳板，積極尋求其他機(jī)會(huì)；或者是得過且過，消極度日。這部分人雖然學(xué)歷很高，但顯然是不適合從事參考咨詢服務(wù)工作的。筆者認(rèn)為，在圖書館內(nèi)部挑選熱愛圖書館事業(yè)、有一定專業(yè)特長(zhǎng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的館員加強(qiáng)培養(yǎng)，是補(bǔ)充合格參考咨詢館員的一條有效途徑。第二，制定合理的激勵(lì)機(jī)制。相當(dāng)數(shù)量的圖書館對(duì)參考咨詢部門只是制定了相應(yīng)的工作職責(zé)，對(duì)工作量大都沒有硬性規(guī)定，缺乏合理的獎(jiǎng)懲措施。由于缺少了激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，甚至干與不干一個(gè)樣，長(zhǎng)此以往，會(huì)嚴(yán)重挫傷館員的工作積極性，影響創(chuàng)造性和主動(dòng)性。因此，制定合理的激勵(lì)機(jī)制是保證參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的必要選擇。

2.業(yè)務(wù)能力。參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的靈魂，它提供的是高層次和高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)參考咨詢館員的業(yè)務(wù)能力有較高要求。近幾年來，由于信息技術(shù)革命的興起，知識(shí)的衰減速度加快，參考咨詢館員只有不斷學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新的技術(shù)要求。尤其是處于新技術(shù)應(yīng)用和實(shí)踐部門的信息技術(shù)人員，更應(yīng)該具備強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新工具和新方法。不僅要不斷地更新基本業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，還要鉆研新的學(xué)科知識(shí)，如行為科學(xué)、系統(tǒng)學(xué)、控制論、信息論等。除了要求參考咨詢館員加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)以外，“應(yīng)該對(duì)參考咨詢館員進(jìn)行多層次和針對(duì)性的崗位培訓(xùn)，采取脫產(chǎn)進(jìn)修、短期培訓(xùn)班、在崗培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)論壇和討論組、經(jīng)驗(yàn)交流等方式，尤其要重視外語、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力以及信息產(chǎn)品開發(fā)能力的培訓(xùn)”[5]126。引入?yún)⒖甲稍凁^員的資格評(píng)審制度，定期考核，促進(jìn)參考咨詢館員的隊(duì)伍建設(shè)。

3.工作經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)是衡量一個(gè)參考咨詢館員素質(zhì)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，只有具備長(zhǎng)時(shí)間從事參考咨詢工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，才能從容應(yīng)對(duì)日常咨詢工作中碰到的各種問題，解答問題快速、準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量高。如果人員變動(dòng)過于頻繁，就會(huì)使咨詢部門始終處于摸索階段，咨詢館員崗位認(rèn)同感低，工作不積極，工作效率低下。同時(shí)，部門人員不穩(wěn)定，也不利于統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)和進(jìn)修，專業(yè)技能難以得到穩(wěn)定提升。無論是咨詢館員的工作態(tài)度，還是業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)，其建設(shè)和提升都是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，不可能一蹴而就，存在著“時(shí)間滯延”。正是因?yàn)檫@個(gè)“時(shí)間滯延”的存在，導(dǎo)致了目前參考咨詢服務(wù)發(fā)展重視“癥狀解”而忽視“根本解”，逐漸陷入發(fā)展困境。

四、結(jié)論

參考咨詢服務(wù)發(fā)展的“成長(zhǎng)上限”基模和“舍本逐末”基模中的各項(xiàng)因素并不是孤立存在的，而是相互作用、相互制約的，構(gòu)成一個(gè)動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)。通過對(duì)這兩個(gè)基模的合并分析，我們不難得出這樣的結(jié)論：只有咨詢館員的素質(zhì)提升了，參考咨詢服務(wù)質(zhì)量才能真正提高，參考咨詢服務(wù)事業(yè)才能健康發(fā)展，而不是一味地依賴采用新技術(shù)、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目來推動(dòng)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

當(dāng)然，“癥狀解”和“根本解”并不是對(duì)立的，而是相輔相成的，新技術(shù)的應(yīng)用和新服務(wù)項(xiàng)目的開拓也必不可少，它們?cè)谕苿?dòng)參考咨詢服務(wù)發(fā)展的過程中起到催化劑的作用。

［1］梁祿金.圖書館參考咨詢服務(wù)形式演化研究［J］.圖書與情報(bào)，2009（5）：115-119.

［2］彼得·圣吉.第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)［M］.郭進(jìn)隆，譯.上海：三聯(lián)書店，2005.

［3］劉素清.讓虛擬參考咨詢服務(wù)走出困境、走向振興［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2009（6）：21-26.

［4］張研，劉華.基于用戶滿意度的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)模型研究［J］.圖書館工作與研究，2010（1）：77-80.

［5］趙懷忠，王惠君.高校圖書館現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略［J］.圖書館論壇，2009（8）：124-127.

Model Analysis of and Management Countermeasures for Reference and Consulting Services

SUN Jin-juan

（Library,Changshu Institute of Technology,Changshu 215500,China）

Aiming to solve the contradiction of high input and low efficiency,the paper shows such models for reference and consulting services as“growth ceiling”model and the model of“attending to trifles to the neglect of essentials”.On the basis of the model analysis,the paper puts forward the methods to improve the qualities of librarians so as to promote the healthy development of reference and consulting services.

reference and consulting services;system model;qualities of librarians

G252.6

A

1008-2794（2010）07-0110-03

2010-06-02

孫金娟（1979—），女，河南新鄉(xiāng)人，常熟理工學(xué)院圖書館館員，碩士，主要研究方向?yàn)閿?shù)字圖書館。