吳 蓓

(重慶市江北區(qū)第一人民醫(yī)院 400020)

西方組織管理理論在醫(yī)院管理干部績效考核中的應(yīng)用

吳 蓓

(重慶市江北區(qū)第一人民醫(yī)院 400020)

為了提高醫(yī)院的核心競爭力,為人們提供更好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),保障人民健康水平的有效提升。目前,績效考核管理手段在全國許多醫(yī)院得到普遍使用,本文從西方組織管理理論的角度探討本院績效考核與薪酬分配在管理干部中的應(yīng)用。

1 西方管理理論的引入

西方管理理論的發(fā)展從19世紀(jì)末到現(xiàn)在經(jīng)歷了古典管理理論、行為科學(xué)理論、管理理論叢林、當(dāng)代管理理論共4個(gè)階段。19世紀(jì)末20世紀(jì)初“科學(xué)管理之父”泰羅提出了科學(xué)管理的基本思路,根本核心是提高效率,認(rèn)為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)雇傭雙方都有好處,對(duì)雇主來說意味著生產(chǎn)成本的降低,對(duì)工人來說意味著工資的提高。其管理制度就是:標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、結(jié)構(gòu)化、理性化。西方古典管理理論學(xué)派還發(fā)展了許多管理技術(shù)和方法。例如:時(shí)間和動(dòng)作分析、刺激工資制、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、人員考核。

20世紀(jì)90年代,中國為了發(fā)展經(jīng)濟(jì)、富國強(qiáng)民、對(duì)企業(yè)進(jìn)行了一系列的改革,隨著改革的深入,西方管理理論逐步引入企業(yè),取得了很好的成效。21世紀(jì)初事業(yè)單位又大量地引入企業(yè)文化和管理模式。隨著社會(huì)的發(fā)展,單靠思想政治工作來管理的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式已經(jīng)捉襟見肘,推出市場經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理辦法成為必然。在“不進(jìn)則退”的激烈競爭中,為了提高核心競爭力,本院積極學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),在全院開展了績效考核,經(jīng)過3年的嘗試取得了比較好的效果。

2 績效管理的意義

推行績效管理能夠及時(shí)地對(duì)科室的業(yè)績和效益進(jìn)行評(píng)價(jià),改進(jìn)存在的不足,盡可能地挖掘管理人員身上的潛力,增強(qiáng)責(zé)任感,最大化地提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。真正樹立起以患者為中心的服務(wù)理念,提高醫(yī)療質(zhì)量和診治水平。通過對(duì)科研、教學(xué)一系列激勵(lì)措施,不斷推動(dòng)學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),提升醫(yī)院文化內(nèi)涵,打造良好職工隊(duì)伍素質(zhì),進(jìn)而達(dá)到提高醫(yī)院核心競爭力的目的。

3 績效考核方案的制定

3.1 方案制定的依據(jù) 《重慶市醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南實(shí)施細(xì)則》、衛(wèi)生部《衛(wèi)生事業(yè)單位內(nèi)部分配制度指導(dǎo)意見》、國家發(fā)改委《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》以及新的醫(yī)改條例。

3.2 方案制定的目的 健全以患者為中心,提高醫(yī)院管理水平,提高醫(yī)療質(zhì)量,增強(qiáng)綜合實(shí)力,切實(shí)維護(hù)人民群眾的身體健康和生命安全,建立并逐步完善按崗位責(zé)任、按工作量、按業(yè)績大小取酬的績效考核分配機(jī)制。

3.3 原則及特點(diǎn) (1)實(shí)行院、科二級(jí)核算及分配管理,以科室為核算單位。(2)以效率優(yōu)先、兼顧公平、注重實(shí)績、獎(jiǎng)勤懲懶、鼓勵(lì)創(chuàng)新為原則。(3)向臨床一線高風(fēng)險(xiǎn)崗位的技術(shù)骨干和中、高層管理人員傾斜。(4)各科負(fù)責(zé)人每月績效考核結(jié)果呈動(dòng)態(tài)形式。

3.4 考核的內(nèi)容與方法 內(nèi)容:(1)相關(guān)滿意度、規(guī)章制度執(zhí)行情況。(2)成本控制、工作量。(3)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量及院內(nèi)感染、教學(xué)質(zhì)量、醫(yī)保管理和人才培訓(xùn)。(4)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育及執(zhí)行情況、各項(xiàng)政治任務(wù)完成情況。方法:(1)KPI與360度相結(jié)合。由各職能部門測(cè)評(píng)臨床、醫(yī)技輔助科室,臨床科室測(cè)評(píng)醫(yī)技輔助科室,輔助科室測(cè)評(píng)臨床科室,各非職能科室和院領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)職能部門,院領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)由組織部負(fù)責(zé)。(2)明確操作步驟、制作并發(fā)放各類測(cè)評(píng)表。為了測(cè)評(píng)取得實(shí)效,統(tǒng)一制作測(cè)評(píng)箱,掛放于各病區(qū)及院部會(huì)議室,黨辦、院辦、人事科共同拿鑰匙定期開箱匯總上報(bào)。(3)定期通報(bào)與溝通測(cè)評(píng)結(jié)果,反饋工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足,根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)放績效薪酬。

4 體 會(huì)

4.1 績效考核要不斷深化對(duì)人性、激勵(lì)和效能的研究,并將三者有機(jī)地結(jié)合起來 20世紀(jì)50年代,西方管理科學(xué)發(fā)展到第二階段,產(chǎn)生出行為科學(xué),提出了“一切源于人,一切為了人”是管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。管理的最終目的是推動(dòng)人與自然的和諧與共同進(jìn)步。最高境界的管理模式是人性普遍價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。麥克雷戈《在企業(yè)的人性方面》提出了X理論-Y理論的人性假設(shè)。X理論認(rèn)為:(1)人的天性是好逸惡勞,只要可能就會(huì)逃避工作。(2)人幾乎沒有進(jìn)取心,不愿承擔(dān)責(zé)任,寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo)。(3)人生而以自我為中心,漠視組織需要。(4)不愿變革,喜歡安全。(5)只有少數(shù)人才具有解決組織問題的想象力和創(chuàng)造力。(6)必須采取嚴(yán)格的督導(dǎo)的辦法迫使其工作,需要嚴(yán)格的控制和威脅,并不斷施加壓力。

以X理論為指導(dǎo)思想的管理理論要求:(1)以利潤為中心考慮人、財(cái)、物等生產(chǎn)要素的運(yùn)用。(2)對(duì)員工要加以督導(dǎo),使其達(dá)成組織目標(biāo)。(3)工人是經(jīng)濟(jì)人,只要滿足了經(jīng)濟(jì)利益,就會(huì)配合管理者挖掘自身潛力。金錢是對(duì)工作的主要激勵(lì)手段。(4)采取胡蘿卜加大棒的管理方式。根據(jù)這一原理,將醫(yī)院的總體目標(biāo),在經(jīng)過對(duì)各臨床科室、醫(yī)技科室、后勤工作量等幾年的核算,按權(quán)重比例分解到各部門,使科室負(fù)責(zé)人明確了肩上的擔(dān)子,進(jìn)而分解于每個(gè)職工,甚至分解到每一天,同時(shí)又根據(jù)衛(wèi)生部的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》對(duì)應(yīng)制定了嚴(yán)密的考核評(píng)分辦法與流程。一旦完成了醫(yī)院的任務(wù)目標(biāo),嚴(yán)格遵守了醫(yī)院的管理規(guī)范與流程,就予以合理的績效獎(jiǎng)勵(lì)。

4.2 績效考核要用成就激勵(lì),也要克服單為績效而績效,把績效考核當(dāng)成填表游戲 麥克利蘭的“成就激勵(lì)論”指出:人有生理需要、權(quán)利需要、社交需要、成就需要。其成就需要促使人有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感,不畏困難、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、意志堅(jiān)強(qiáng)。這是一個(gè)國家勝敗興衰的主要因素,也是醫(yī)院興衰存亡的主要因素。

麥克雷戈的人性假設(shè)Y理論又指出:(1)要求工作是人的本能,工作對(duì)人們而言如休息和游戲一樣必須。(2)人能夠自我控制和指揮。(3)人不單純追求金錢,更注重自尊和自我實(shí)現(xiàn)的滿足。(4)在適當(dāng)?shù)那闆r下人們?cè)敢庵鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任。(5)人具有想象力和創(chuàng)造力,現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中人的潛能只是部分發(fā)揮。(6)管理的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)過程。因此,在績效考核中要注意人的行為管理,將個(gè)人目標(biāo)與集體目標(biāo)相統(tǒng)一,用啟發(fā)式的命令代替外部控制方式。同時(shí),處理好分權(quán)與授權(quán),鼓勵(lì)中干對(duì)組織承擔(dān)更大的責(zé)任,激勵(lì)他們的榮譽(yù)感。

本院下發(fā)滿意度問卷表試行時(shí),患者當(dāng)著護(hù)士的面不好實(shí)事求是地評(píng)論,害怕在以后的治療中受到冷遇;醫(yī)生、護(hù)士對(duì)科主任、護(hù)士長的測(cè)評(píng)也不好實(shí)事求是地評(píng)論,考核、填表流于形式。為此,本院在發(fā)放普通問卷的基礎(chǔ)上,制作了帶郵資的服務(wù)質(zhì)量追蹤卡,患者可以在醫(yī)院治療完成后,回到家中將在醫(yī)院的感受過程填好寄到郵箱里;另一方面,在每個(gè)科室放置了一個(gè)帶鎖的測(cè)評(píng)箱,醫(yī)生、護(hù)士、患者以無記名的形式填好隨時(shí)投到箱里,由專人定時(shí)開箱統(tǒng)計(jì),從而保證測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性。

4.3 切實(shí)做好宣傳、溝通和信息反饋,避免流程過于繁瑣 在績效考核操作過程中,加強(qiáng)宣傳、勤于溝通、做好及時(shí)的信息反饋非常重要,避免考核流程過于繁瑣,竭力減少誤差,嚴(yán)格將個(gè)人回報(bào)與績效掛鉤。(1)本著“一切從群眾中來,再到群眾中去”的“一線”工作法,在制定方案前,績效考核工作組的全體同志深入全院每個(gè)科室廣泛聽取意見。利用科干會(huì)、職代會(huì)下發(fā)征求意見書。外出取經(jīng)學(xué)習(xí)、借鑒兄弟單位好的經(jīng)驗(yàn),從而保證考核方案的科學(xué)性、可操作性、公平公正性。在征求意見、方案試行過程中,實(shí)際上就是一個(gè)宣傳與溝通的過程?？荚u(píng)結(jié)果出來后,利用科干會(huì)、辦公會(huì)每月定期反饋、每季度一次小評(píng)、每年一次總評(píng)。對(duì)科主任有疑問的接受查詢,從而知道自身值得繼承和弘揚(yáng)的亮點(diǎn),改進(jìn)存在的不足。(2)避免流程過于繁瑣。本院對(duì)管理人員的考核分成了兩方面:一是對(duì)臨床、醫(yī)技科室的考核。二是對(duì)職能部門的考核。前者的考核指標(biāo)注重工作量、質(zhì)量、成本控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和規(guī)章制度的執(zhí)行與遵守、醫(yī)教研及人才培養(yǎng)、滿意度。后者主要考核行政效率、組織管理能力、公平公正度、服務(wù)意識(shí)、日常工作和突擊性工作完成情況。(3)科主任個(gè)人回報(bào)嚴(yán)格按績效考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn),并以所統(tǒng)領(lǐng)科室的經(jīng)營管理狀況為基數(shù)。

通過近3年來在管理干部中推行績效考核,使本院在非常艱難的就醫(yī)環(huán)境中:即在非常局限的院壩內(nèi)修建綜合大樓,沒有停車場,道路狹窄、擁擠、噪聲等因素的影響下,業(yè)務(wù)量不降反升,經(jīng)濟(jì)收入年均增長15.40%,業(yè)務(wù)門診量年均增長18.25%,住院床位使用率年均增長 15.03%,患者滿意率98.5%。

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1671-8348(2010)08-1007-01

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2009-12-10)

?醫(yī)學(xué)教育?