錢 紅

（浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院，杭州 311121）

為讀者服務(wù)是圖書館的終極目標(biāo)，也是圖書館生存的基礎(chǔ)，如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足讀者需求是圖書館長(zhǎng)期以來(lái)一直努力的方向，而為專業(yè)讀者群提供有針對(duì)性的服務(wù)是圖書館建立以需求為中心服務(wù)模式的一種嘗試，也是圖書館打造亮點(diǎn)工程，依托強(qiáng)勢(shì)學(xué)科，實(shí)現(xiàn)功能升值的手段[1]。2008年9月浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院圖書館專設(shè)了一個(gè)藝術(shù)書刊閱覽室，把所有中外文藝術(shù)類期刊和相對(duì)珍貴的此類圖書集中管理，并將此閱覽室作為教學(xué)輔助場(chǎng)地，允許藝術(shù)類教學(xué)在閱覽室上課。其目的是在滿足讀者需求的前提下，配合我院重點(diǎn)專業(yè)的教學(xué)需要，提供資源保障，進(jìn)行學(xué)科服務(wù)實(shí)踐。針對(duì)藝術(shù)類教學(xué)需要利用書刊邊指導(dǎo)邊教學(xué)的特點(diǎn)，為藝術(shù)類教學(xué)提供實(shí)踐基地，并期待通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在滿足藝術(shù)類教學(xué)需求的同時(shí)，能進(jìn)一步提升藝術(shù)類教學(xué)效果。

1 藝術(shù)書刊閱覽室對(duì)藝術(shù)類教學(xué)的重要性

藝術(shù)類專業(yè)學(xué)習(xí)與其它專業(yè)相比，具有一定的特殊性，它需要有盡可能多的信息資料供參考閱讀，尤其是國(guó)外的相關(guān)資料。從學(xué)生的角度來(lái)講，到了專業(yè)課程學(xué)習(xí)階段，通常以交課程作業(yè)代替考試。教師出題，學(xué)生根據(jù)自己的理解設(shè)計(jì)作品，因此，在作品設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要翻閱大量的參考資料來(lái)激發(fā)自己的靈感，藝術(shù)書刊閱覽室大量的中外文書刊資料正好滿足了他們的需求。從教師的角度來(lái)講，藝術(shù)類教學(xué)需要通過(guò)大量的實(shí)例和圖片來(lái)豐富教學(xué)內(nèi)容，啟發(fā)并引導(dǎo)學(xué)生正確理解課程內(nèi)容。課程設(shè)計(jì)也有別于其它專業(yè)課，為了有針對(duì)性地講解課程內(nèi)容，教師都會(huì)帶學(xué)生到圖書館閱覽室邊看資料邊講解，而且來(lái)圖書館閱覽室講課的時(shí)間大約占8-12學(xué)時(shí)（按每門課32學(xué)時(shí)計(jì)），約占整個(gè)課程設(shè)計(jì)時(shí)間的三分之一左右，有些課程來(lái)圖書館講課時(shí)間更長(zhǎng)。例如，《快題設(shè)計(jì)》教師安排五次課，通常會(huì)用兩次課講授課程基礎(chǔ)知識(shí)和要領(lǐng)，三次課則在閱覽室授課，主要原因是教師出題后要求學(xué)生迅速做出反應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)出作品，這就需要利用大量的相關(guān)資料來(lái)幫助學(xué)生完成作品設(shè)計(jì)，而符合這一條件的場(chǎng)所也只有圖書館閱覽室了，同時(shí)，閱覽室良好的環(huán)境也吸引著讀者。所以說(shuō)，藝術(shù)類教學(xué)離不開藝術(shù)書刊閱覽室，它的設(shè)立極大地滿足了藝術(shù)類師生的閱覽和教學(xué)需求，并間接地影響著藝術(shù)類教學(xué)效果。

2 藝術(shù)書刊閱覽室管理存在的問(wèn)題

我館藝術(shù)書刊閱覽室設(shè)立之初，為了規(guī)范閱覽室秩序，針對(duì)提供教師上課這一服務(wù)項(xiàng)目，圖書館制定了相應(yīng)的預(yù)約制度，但由于沒(méi)有納入教務(wù)處的課程管理系統(tǒng)，其約束力相對(duì)偏低，管理難度大，而且，圖書館閱覽室畢竟有別于專用教室，它在滿足藝術(shù)類教學(xué)的同時(shí)，還應(yīng)該滿足更多讀者的需求，因此，這一做法雖然獲得了藝術(shù)類師生的歡迎，但由于缺乏相配套的閱覽室規(guī)范管理，加之個(gè)別師生的不配合，造成閱覽環(huán)境嘈雜，教學(xué)秩序混亂，致使其它讀者意見很大。與其它閱覽室相比，閱覽秩序較差，主要體現(xiàn)在：

2.1 教師責(zé)任心不強(qiáng)

教師來(lái)閱覽室上課缺乏計(jì)劃性和責(zé)任心，未按圖書館預(yù)約制度的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將上課計(jì)劃報(bào)圖書館備案，以便統(tǒng)一安排，避免閱覽室爆滿現(xiàn)象。有些教師隨心所欲，想來(lái)就來(lái)；有的教師甚至在上課時(shí)不來(lái)或中途長(zhǎng)時(shí)間離開，讓學(xué)生自行在閱覽室查閱資料，造成學(xué)生不知所然，吵吵鬧鬧，嚴(yán)重干擾其他讀者閱讀，破壞了正常的閱覽室秩序。

2.2 讀者自控能力差

藝術(shù)類學(xué)生與其他專業(yè)學(xué)生相比較，他們的思維方式比較有創(chuàng)意，行為舉止較自由散漫，不喜歡受約束，對(duì)圖書館的一些規(guī)章制度不愿接受，不服從管理員的管理，希望圖書館能給他們更大的自由空間，他們的這些行為有違閱覽室的閱覽規(guī)則，對(duì)其他讀者的影響較大，再加上有些讀者素質(zhì)較低，書刊隨意亂放，丟失、撕頁(yè)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.3 管理員管理不力

我館藝術(shù)書刊閱覽室于2006年9月正式開放，前期由母體圖書館托管，2007年7月脫離母體自行管理，但管理員大部分是新進(jìn)年輕人，獨(dú)立學(xué)院圖書館人員編制又少，無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)后再上崗，因此，盡管這些人員大都有大學(xué)本科以上學(xué)歷，但缺乏圖書館工作經(jīng)驗(yàn)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，管理不得力，與讀者和教師間溝通不夠，加之專業(yè)知識(shí)缺乏，無(wú)法開展專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)工作。

2.4 管理方法和手段陳舊

藝術(shù)書刊閱覽室的管理方法仍是按照最原始的管理模式——“刊+座位”的模式，除了將書刊上架供讀者閱讀以外沒(méi)有提供其它任何服務(wù)，仍處于傳統(tǒng)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、低層次服務(wù)，這樣就沒(méi)有實(shí)現(xiàn)閱覽室設(shè)立是為藝術(shù)類教學(xué)和科研提供專業(yè)化服務(wù)，充分揭示特藏的目標(biāo)，加上缺乏信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使讀者不能即時(shí)享受一些先進(jìn)的信息載體，如隨刊光盤、自制專輯等，影響了讀者的閱讀效果和期刊利用率[2]。

3 創(chuàng)新藝術(shù)書刊閱覽室管理的方法和措施

3.1 加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范藝術(shù)書刊閱覽室管理

建立和建全閱覽室各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范閱覽室管理的首要條件，通過(guò)修訂和建立預(yù)約制度、閱覽規(guī)則、監(jiān)督制度、處理措施等規(guī)章制度和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在提高讀者獲取信息自由度的前提下，使閱覽室管理有章可循，規(guī)范并約束讀者的閱讀行為和館員的管理行為，保證閱覽室書刊資料的完整性，理順閱覽室上課流程，改善閱覽室環(huán)境，提高藝術(shù)類教師在閱覽室上課的效果，提高藝術(shù)書刊閱覽室服務(wù)的滿意度和實(shí)用性，使閱覽室工作走科學(xué)化、制度化、規(guī)范化管理道路。

同時(shí)，建立的制度應(yīng)符合公平合理原則，具有較強(qiáng)的可操作性。制度建立的目的是為了更好地為讀者服務(wù)，保證閱覽室秩序井井有條。由于受閱覽室空間的制約，就不得不對(duì)讀者人數(shù)和上課教師做出規(guī)定和限制，如果這些規(guī)定和限制不合理或操作性不強(qiáng)，就會(huì)導(dǎo)致讀者意見大，不執(zhí)行。因此，建立一套合理的、易于讀者接受、可操作性強(qiáng)、具有相應(yīng)處理措施的規(guī)章制度是提高制度執(zhí)行力的基礎(chǔ)。

3.2 深入調(diào)研藝術(shù)類教學(xué)內(nèi)容和閱讀需求，為開展學(xué)科服務(wù)提供依據(jù)

要對(duì)藝術(shù)類讀者開展有針對(duì)性的學(xué)科服務(wù)，就必須了解和掌握他們的教學(xué)內(nèi)容和所需信息資源的范圍，才能有目的、有效果地開展服務(wù)，適應(yīng)藝術(shù)類教學(xué)的目標(biāo)、任務(wù)和要求，提供令讀者滿意的專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)。鑒于上述要求，館員應(yīng)深入各系走訪相關(guān)教學(xué)和科研人員，與他們進(jìn)行長(zhǎng)期的溝通與交流，形成并建立良好的交流溝通平臺(tái)。根據(jù)每學(xué)期藝術(shù)類教學(xué)計(jì)劃的內(nèi)容，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、意見反饋表等形式，有計(jì)劃不間斷地與讀者進(jìn)行溝通與交流，包括教學(xué)內(nèi)容、課程安排、所需信息資料、對(duì)圖書館服務(wù)工作滿意度等各方面，尤其是要注意溝通交流的持續(xù)性。因?yàn)槊總€(gè)學(xué)期、每一節(jié)課都有不同的內(nèi)容，需要不同的信息資料，只有與讀者建立長(zhǎng)期的、持續(xù)的溝通交流才能掌握準(zhǔn)確、完整的第一手信息，便于圖書館根據(jù)讀者的閱讀傾向、特點(diǎn)、要求等，有針對(duì)性地開展學(xué)科服務(wù)，避免工作的盲目性。只有對(duì)讀者各方面情況充分了解了，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足與缺陷，促進(jìn)圖書館改進(jìn)工作方式和內(nèi)容，完善閱覽室管理工作，使閱覽室工作的服務(wù)質(zhì)量和水平得以提升。

3.3 合理安排工作流程，確保學(xué)科服務(wù)高水平、高質(zhì)量

開展專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要有一支具有不同學(xué)歷層次、跨部門的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮整體協(xié)同作用，才能順利完成任務(wù)。結(jié)合館內(nèi)人力資源知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)能力的實(shí)際情況，根據(jù)不同的工作任務(wù)分派不同的人員去完成，要從資源建設(shè)、技術(shù)保障、實(shí)現(xiàn)服務(wù)三方入手，規(guī)劃學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，明確學(xué)科服務(wù)小組成員及其工作職責(zé)[3]。（1）由有藝術(shù)專業(yè)背景的人員從事閱覽室管理工作，并承擔(dān)二次文獻(xiàn)開發(fā)、導(dǎo)讀和推薦工作，通過(guò)和讀者面對(duì)面的交流掌控第一手信息，收集讀者意見和建議，并將這些信息及時(shí)反饋相關(guān)人員。（2）安排專人定期與系部溝通交流，完善排課流程，傳遞圖書館宣傳資料，讓教師及時(shí)了解圖書館的新書新刊、服務(wù)內(nèi)容，掌握教師的課題和科研情況。（3）書刊采購(gòu)人員要根據(jù)提供的信息及時(shí)調(diào)整期刊結(jié)構(gòu)、采購(gòu)教師所需圖書，也可以采取由專業(yè)教師指導(dǎo)采購(gòu)的形式，保證館藏資源符合師生的需求。（4）指定技術(shù)人員確保閱覽室網(wǎng)絡(luò)暢通、學(xué)科資源導(dǎo)航結(jié)構(gòu)完善、搜索便捷，自制專輯運(yùn)作正常，確保學(xué)科服務(wù)的順利開展。

3.4 圍繞為藝術(shù)類教學(xué)服務(wù)的目標(biāo)，改善閱覽室管理方式

3.4.1 服務(wù)方式多樣化

藝術(shù)書刊閱覽室有別于其它閱覽室，設(shè)立初衷就是為了配合藝術(shù)類教學(xué)，服務(wù)手段和方式應(yīng)圍繞藝術(shù)類教學(xué)的特點(diǎn)和學(xué)生的需求加以改進(jìn)，通過(guò)多樣化的服務(wù)方式，依托數(shù)字化資源和現(xiàn)代化手段，更多地參與科研，實(shí)現(xiàn)服務(wù)深度從文獻(xiàn)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)形式從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容從聯(lián)絡(luò)、咨詢、培訓(xùn)到用戶信息環(huán)境設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)變[4]。（1）開展導(dǎo)讀、推薦服務(wù)。針對(duì)每次來(lái)上課教師課程的內(nèi)容將相關(guān)書刊集中排架，并向他們介紹最新書刊信息，這樣既方便了讀者，又可以避免書刊亂架現(xiàn)象。（2）整合學(xué)科資源，作二次文獻(xiàn)開發(fā)，制作服裝、圖案、樣塊、童裝、內(nèi)衣、工裝等符合課程內(nèi)容的專輯，并在閱覽室安放電腦，方便教師通過(guò)電腦演示授課，同時(shí)，解決了原版期刊只有單本，無(wú)法同時(shí)滿足數(shù)個(gè)讀者同時(shí)閱讀的需求。（3）積極開展宣傳活動(dòng)，定期編制宣傳資料，通過(guò)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)手段將這些信息及時(shí)傳遞給讀者，讓讀者在最短時(shí)間內(nèi)了解藝術(shù)書刊閱覽室的館藏資源，并鼓勵(lì)他們參與圖書館的館藏建設(shè)，根據(jù)讀者提供的信息及時(shí)調(diào)整期刊結(jié)構(gòu)，保證資源利用最大化。（4）合理布置閱覽室格局，將閱覽室按上課與閱覽兩種功能進(jìn)行空間分割，避免教師上課影響其他讀者的正常閱覽。

3.4.2 管理手段柔性化

柔性化管理是一種“以人為中心”的人性化管理，其特點(diǎn)就是能激發(fā)人的主觀能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和自我約束力。針對(duì)藝術(shù)類師生思維活躍、自由散漫、主觀意識(shí)強(qiáng)、不服從管理的特點(diǎn)，在管理上如果死板地僅靠規(guī)章制度去約束他們的行為，顯然行不通，管理效果不理想，造成讀者對(duì)圖書館意見很大，甚至出現(xiàn)過(guò)多次與管理人員的沖突事件。對(duì)這類讀者只能采取人性化的管理手段，通過(guò)加強(qiáng)與藝術(shù)類師生之間的溝通，使之相互信任和依賴；通過(guò)宣傳教育使他們理解圖書館的管理意圖；通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們對(duì)圖書館的服務(wù)感到滿意并信服圖書館的管理方式，從而使他們自覺地參與到閱覽室管理的過(guò)程中，使圖書館的服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，最終達(dá)到創(chuàng)建理想閱覽環(huán)境和秩序的目的。

3.4.3 管理模式合作化

從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，藝術(shù)書刊閱覽室的管理僅靠圖書館單方面，顯得勢(shì)單力薄，效果不佳。要在規(guī)范藝術(shù)類教師在閱覽室上課這個(gè)問(wèn)題上得到完美的解決，就需要依靠相關(guān)單位的共同努力。如將在閱覽室上課納入教務(wù)處的排課流程加以約束，增強(qiáng)教師來(lái)閱覽室上課必須納入其教學(xué)計(jì)劃中的意識(shí)，此外，還要依靠相關(guān)系部的協(xié)調(diào)作用，讓系部承擔(dān)起對(duì)本系教師的提示和告知義務(wù)，最后，圖書館再加大對(duì)讀者的宣傳和教育力度，通過(guò)三個(gè)部門的共同努力，實(shí)現(xiàn)改善藝術(shù)書刊閱覽室的環(huán)境，降低讀者投訴率，最終達(dá)到為藝術(shù)類教學(xué)提供學(xué)科服務(wù)、提升藝術(shù)類教學(xué)效果的目標(biāo)。

3.3 加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)員工，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)終究要靠人來(lái)完成的，服務(wù)的質(zhì)量、效果，取決于為讀者服務(wù)的工作人員本身所具備的思想道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等。因此，隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，必須制定人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)配置方案和計(jì)劃，加大員工的培訓(xùn)力度。通過(guò)專業(yè)知識(shí)講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法使員工在最短時(shí)間內(nèi)掌握專業(yè)知識(shí)，熟悉圖書館業(yè)務(wù)；培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立“讀者第一”的思想，使員工具有高度的責(zé)任感，能自覺地服務(wù)讀者，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；定期組織專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力考核，督促員工不間斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和創(chuàng)新服務(wù)模式；培養(yǎng)員工與讀者的溝通能力，通過(guò)與讀者的溝通及時(shí)掌握讀者需求，并與之建立良好的關(guān)系，互相產(chǎn)生信任感，實(shí)現(xiàn)讀者與館員，讀者與讀者間的和諧人文氛圍，創(chuàng)建清新高雅的閱覽環(huán)境。

4 結(jié)語(yǔ)

專設(shè)藝術(shù)書刊閱覽室為藝術(shù)類師生提供專業(yè)化的服務(wù)，是高校圖書館實(shí)現(xiàn)學(xué)科化服務(wù)的嘗試和提供專業(yè)化知識(shí)服務(wù)的一種方式。設(shè)立一年來(lái)，有讀者的好評(píng)，也有矛盾和沖突，但總體來(lái)說(shuō)，對(duì)藝術(shù)類教學(xué)是有幫助的，說(shuō)明設(shè)立該閱覽室是正確的。要進(jìn)一步提升藝術(shù)書刊閱覽室的管理能力和服務(wù)水平，需要我們結(jié)合專業(yè)教學(xué)內(nèi)容不斷地進(jìn)行改革與創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)藝術(shù)書刊閱覽室可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，創(chuàng)建讀者滿意度高，突顯我館特色館藏，能與我院藝術(shù)類教學(xué)緊密結(jié)合的“明星”閱覽室。

[1]阮海紅.新建本科院校圖書館的發(fā)展策略與運(yùn)作[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2008，（4）：35－36，6.

[2]張?jiān)掠ⅲ瑮顝V麗，張桂蘭.高校圖書館期刊閱覽室管理的優(yōu)化與創(chuàng)新]J].江西圖書館學(xué)刊，2007，（4）：103－105.

[3]龍雪梅.高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式構(gòu)想[J].圖書館建設(shè)，2009，（4）：30－34.

[4]何汶.從單槍匹馬到集團(tuán)作戰(zhàn)——南澳大利亞大學(xué)學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展[J].圖書館雜志，2008，（9）：62－65.