常曉群

（中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)，合肥 230026）

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)是中國科學(xué)院所屬的一所以培養(yǎng)科技精英為目標(biāo)的研究型大學(xué)，圖書館擔(dān)負(fù)著為科研團(tuán)隊(duì)提供科研信息服務(wù)的重要職能。此前十年來，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源體系建設(shè)為讀者提供了自主文獻(xiàn)服務(wù)的渠道，極大地方便科研用戶獲取學(xué)術(shù)信息。隨著“知識(shí)創(chuàng)新”工程的深入，圖書情報(bào)領(lǐng)域文獻(xiàn)信息服務(wù)進(jìn)入知識(shí)服務(wù)的時(shí)代。

1 文獻(xiàn)信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

十年前，大學(xué)圖書館進(jìn)行管理系統(tǒng)建設(shè)，隨之出現(xiàn)的數(shù)字資源體系利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的應(yīng)用，使圖書館領(lǐng)域發(fā)生深刻的變革。圖書館管理系統(tǒng)使讀者檢索館藏信息變得便利，館藏資源的管理模式從傳統(tǒng)手工方式變?yōu)橛?jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫管理。資源體系建設(shè)的重點(diǎn)從原來的印刷本為主逐步變?yōu)殡娮有?，資源的管理實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，讀者閱讀選擇也變得多樣化。

研究型大學(xué)文獻(xiàn)資源的顯著特征是專業(yè)深厚，學(xué)術(shù)層次高，覆蓋學(xué)校專業(yè)范圍；圖書館讀者群體素質(zhì)較高，有資質(zhì)較深的學(xué)科帶頭人，有創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的中青年科研骨干，還有精力充沛、富于開拓進(jìn)取的碩博士研究生；他們信息需求量大，對(duì)圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)工作有較高的要求。

圍繞中科院“知識(shí)創(chuàng)新”工程和“面向科研，面向經(jīng)濟(jì)建設(shè)主戰(zhàn)場”的辦院方針，圖書館要求信息咨詢部探索文獻(xiàn)信息服務(wù)新模式。經(jīng)過多年的努力，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館的信息資源體系、用戶服務(wù)機(jī)制、信息服務(wù)質(zhì)量都發(fā)生了巨大變化。

1.1 服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)信息服務(wù)模式是在館內(nèi)設(shè)置信息服務(wù)臺(tái)，讀者與館員以面對(duì)面直接交流的方式完成信息服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)的模式是用戶通過電子郵件或網(wǎng)絡(luò)交流軟件與咨詢學(xué)科館員進(jìn)行交流。圖書館信息服務(wù)不再受地理位置、距離和時(shí)間的限制，實(shí)時(shí)傳輸和展示學(xué)術(shù)信息，為用戶提供學(xué)術(shù)信息服務(wù)。用戶無論在家中、實(shí)驗(yàn)室還是辦公室，都可以連接“虛擬咨詢臺(tái)”，學(xué)科館員通過網(wǎng)絡(luò)推送用戶所需的數(shù)字信息資源，回答用戶的各種參考咨詢問題。

1.2 用戶結(jié)構(gòu)的變化

用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。網(wǎng)絡(luò)化以來，研究型大學(xué)圖書館的讀者不僅有到館讀者，還有大量的網(wǎng)絡(luò)讀者，包括本校聯(lián)網(wǎng)讀者和校外聯(lián)接進(jìn)來的讀者。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)拓寬了用戶對(duì)象范圍，突破了地區(qū)、系統(tǒng)、行業(yè)、組織的局限，從網(wǎng)上接納更多的用戶信息需求，真正實(shí)現(xiàn)了圖書館信息服務(wù)社會(huì)化。

在信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變過程中，學(xué)科館員作為信息資源的分析組織者、個(gè)性化知識(shí)化服務(wù)的提供者、整體信息環(huán)境的戰(zhàn)略顧問，積極地進(jìn)行了集成化的文獻(xiàn)服務(wù)、個(gè)性化的主動(dòng)信息服務(wù)、知識(shí)化的情報(bào)分析研究服務(wù)以及綜合性信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變以后，獲得學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的渠道更寬，查詢更便捷，大大提升了服務(wù)水平。

1.3 信息資源揭示方式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)圖書館文獻(xiàn)信息資源組織體系強(qiáng)調(diào)實(shí)體館藏，以書、磁帶、光碟等實(shí)體資源描述為主，目錄和所描述的資源在同一地點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)以一致性原則來組織及排列各種資料。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館藏的含義超越了印刷型、縮微型、視聽資料等范疇，延伸到各類電子信息資源。文獻(xiàn)類型可概括為印刷型、視聽型、機(jī)讀型，或者實(shí)體館藏、當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)庫、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)等類型，各類文獻(xiàn)相互依存，相互補(bǔ)充，構(gòu)成新的文獻(xiàn)體系。

圖書館電子資源的編目，主要是針對(duì)自己擁有的學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫和虛擬信息進(jìn)行資源的揭示。利用信息挖掘技術(shù)，從多個(gè)角度查找信息和鏈接資源，向讀者提供信息的問題已經(jīng)完全解決。利用網(wǎng)絡(luò)可以檢索各種商業(yè)性的電子文獻(xiàn)、聯(lián)機(jī)文獻(xiàn)、電子雜志以及Intenet上的各類信息。所有這些有形的和無形的信息資源構(gòu)成了圖書館館藏，對(duì)圖書館科技信息服務(wù)具有積極意義。

1.4 服務(wù)職能逐步轉(zhuǎn)變

圖書館服務(wù)模式從圖書借閱、情報(bào)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，為成千上萬的大學(xué)生讀者提供教學(xué)參考書是大學(xué)圖書館永恒的主體內(nèi)容。研究型大學(xué)的地位和辦學(xué)目標(biāo)決定了其圖書館提供科研信息服務(wù)的強(qiáng)烈要求?？萍夹畔⒎?wù)是以科研活動(dòng)的信息需求為依據(jù)，主動(dòng)面向用戶開展的知識(shí)服務(wù)，是圖書館將搜集到的信息經(jīng)過加工、處理，利用各種手段和方式為科研團(tuán)隊(duì)提供信息產(chǎn)品和學(xué)科知識(shí)。

知識(shí)服務(wù)是從各種顯性和隱性知識(shí)資源中，通過對(duì)用戶的知識(shí)需要和問題的分析，將信息重組、創(chuàng)新、整合、提煉的過程，是有針對(duì)性地解決用戶問題的高層次的信息服務(wù)。

在數(shù)字化環(huán)境下，大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)情報(bào)工作要根據(jù)重點(diǎn)學(xué)科研究工作的特點(diǎn)，了解學(xué)科動(dòng)態(tài)，掌握科研團(tuán)隊(duì)的需要，利用國內(nèi)外學(xué)科方向的研究信息，為科研團(tuán)隊(duì)提供學(xué)科知識(shí)服務(wù)。

2 科學(xué)研究對(duì)文獻(xiàn)信息的需求

2007年11月，中科院圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)科學(xué)討論會(huì)以“深化文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)的改革與創(chuàng)新”為主題，以文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)“十一五”發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，深入探討了數(shù)字化環(huán)境下中科院文獻(xiàn)情報(bào)工作的新內(nèi)容、新形式，并著力推進(jìn)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型和模式變革。國家科學(xué)圖書館張曉林館長的“重新定義文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)”主題報(bào)告從全院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)所面臨的環(huán)境挑戰(zhàn)形勢分析入手，闡述了科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略，從資源建設(shè)模式創(chuàng)新、服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、信息系統(tǒng)及空間布局變革等提出了應(yīng)對(duì)變化的策略和思路。

隨著中國科學(xué)院知識(shí)創(chuàng)新工程的進(jìn)一步深化，國家科學(xué)圖書館學(xué)術(shù)資源體系的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)手段的完善，為研究機(jī)構(gòu)提供文獻(xiàn)信息知識(shí)化服務(wù)的樣板。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館作為國家科學(xué)圖書館特色分館，在全院文獻(xiàn)信息體系中起到了重要的作用。

2.1 中科院信息化建設(shè)指出方向

中國科學(xué)院提出了“十一五”信息化發(fā)展的總體目標(biāo)和建設(shè)方針，要以高速互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以開發(fā)、利用信息和知識(shí)資源為核心，推進(jìn)各項(xiàng)工作中信息技術(shù)的應(yīng)用為手段，全面推進(jìn)科研環(huán)境、手段和方法的信息化，業(yè)務(wù)管理和政務(wù)工作的信息化。引導(dǎo)全院在“統(tǒng)籌規(guī)劃、整體協(xié)調(diào)，需求牽引、技術(shù)領(lǐng)先，立足現(xiàn)實(shí)、創(chuàng)新發(fā)展，互聯(lián)開放、突出重點(diǎn)，加強(qiáng)應(yīng)用、講究實(shí)效”的信息化建院規(guī)劃，實(shí)行全院統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，形成一個(gè)更加適應(yīng)科研和管理實(shí)際需求的信息化環(huán)境體系。

2.2 圖書館知識(shí)服務(wù)新模式

國家科學(xué)圖書館是國家科技圖書文獻(xiàn)中心的主體部分，按照“資源到所、服務(wù)到人”的服務(wù)模式，將數(shù)字化文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)送到科研人員的辦公室、實(shí)驗(yàn)室、野外場站和家里。國家科學(xué)圖書館綜合院屬各情報(bào)中心、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館、各研究所圖書館，是一個(gè)多層次的文獻(xiàn)信息支撐服務(wù)體系，擁有豐富地方文獻(xiàn)資源，具有多方面信息服務(wù)力量。近年來，國家科學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)工作不斷從服務(wù)模式、任務(wù)機(jī)制等方面積極探索，以目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)作為組織、推進(jìn)、承擔(dān)學(xué)科服務(wù)工作的要素，得到了全院認(rèn)同。

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館在原來期刊部基礎(chǔ)上，增設(shè)了信息咨詢部，配置了信息素質(zhì)強(qiáng)的情報(bào)學(xué)骨干，加強(qiáng)信息服務(wù)培訓(xùn)，成為圖書館科研信息服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)。結(jié)合國家科學(xué)圖書館信息服務(wù)模式的改變，進(jìn)行了以下幾方面工作：

（1）根據(jù)院圖書館學(xué)科化管理制度，形成了院所垂直管理的信息服務(wù)業(yè)務(wù)鏈和縱橫的管理服務(wù)體系?？茖W(xué)院國家科學(xué)圖書館組織十多位情報(bào)學(xué)研究館員每天在線為科研一線讀者提供咨詢服務(wù)，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館發(fā)揮學(xué)術(shù)資源優(yōu)勢，成為國家科學(xué)圖書館的特色分館。

（2）參加院圖書館組織的“百所行”活動(dòng)，向部分研究所和學(xué)院、系的領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、骨干教師、在校研究生宣傳知識(shí)服務(wù)的理念和服務(wù)機(jī)制。學(xué)科館員與對(duì)口服務(wù)的研究所建立了學(xué)科化信息服務(wù)站，下到課題組，與科研人員和學(xué)生交流，了解需求，解決工作、學(xué)習(xí)中遇到的信息利用問題。

（3）開展“圖書館服務(wù)月”活動(dòng)，面向全校師生，舉辦各類文獻(xiàn)信息培訓(xùn)班。邀請(qǐng)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商作專門應(yīng)用培訓(xùn)，請(qǐng)情報(bào)學(xué)專家作專題報(bào)告，圖書館咨詢部業(yè)務(wù)骨干為讀者開展信息檢索培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除常用信息資源和數(shù)據(jù)庫使用技巧外，還包括endnote、e-1ibrary專用軟件、專利申請(qǐng)、外國期刊投稿、科技新聞聚合系統(tǒng)等。

（4）開展多種形式的參考咨詢服務(wù)。咨詢部學(xué)科館員開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、電話咨詢和電子郵件咨詢服務(wù)，還以QQ、MSN、Skype等網(wǎng)絡(luò)工具，及時(shí)解答參考咨詢中出現(xiàn)的任何問題。

2.3 科研工作對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的新要求

根據(jù)科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻(xiàn)信息，是圖書館業(yè)務(wù)工作的核心所在。圖書館的發(fā)展實(shí)踐表明，只有關(guān)注服務(wù)對(duì)象、了解服務(wù)對(duì)象的需求，并隨時(shí)根據(jù)讀者需求調(diào)整服務(wù)方式和策略，圖書館才能在迅速變革的技術(shù)社會(huì)發(fā)展中立于不敗之地。大學(xué)圖書館以科研團(tuán)隊(duì)為本，是信息服務(wù)工作首先確立的指導(dǎo)思想，并以積極的態(tài)度開拓新的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，建立新的服務(wù)方式。

研究型大學(xué)有一批處于國內(nèi)外科技前沿的科技人員，但他們獲取和利用信息的技能不一定好，需要圖書館提供文獻(xiàn)檢索和利用的培訓(xùn)。圖書館要幫助課題組掌握該學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀，關(guān)注該科研方向與國內(nèi)外學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)。因此與課題組合作，參與到課題組的研究，是圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的新需求。

研究型大學(xué)圖書館不是一個(gè)獨(dú)立存在的實(shí)體機(jī)構(gòu)，而是整個(gè)科學(xué)社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)的一環(huán)。圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)要向觀念現(xiàn)代化，手段信息化，館藏特色化，服務(wù)社會(huì)化，隊(duì)伍專業(yè)化方向發(fā)展。

3 面臨知識(shí)服務(wù)需求的挑戰(zhàn)

3.1 新技術(shù)的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)催生圖書館知識(shí)服務(wù)模式，使圖書館應(yīng)對(duì)讀者的需求有了新的服務(wù)方式，也給圖書館帶來了從信息載體、信息組織結(jié)構(gòu)到信息閱覽方式以及呈幾何級(jí)數(shù)增長的海量網(wǎng)絡(luò)信息等多方面巨大的挑戰(zhàn)。這些都會(huì)反映在圖書館的讀者服務(wù)工作中，給讀者服務(wù)工作的更好開展帶來困難，尤其是圖書館工作人員的技術(shù)能力跟不上知識(shí)服務(wù)模式的要求。

3.2 來自信息提供商的挑戰(zhàn)

隨著數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展和市場機(jī)制的深化，許多信息服務(wù)企業(yè)直接提供信息服務(wù)，例如google和baidu等。它們對(duì)于圖書館中介性的信息服務(wù)具有較大的可替代性，提供文獻(xiàn)信息不再是圖書館獨(dú)家功能，這對(duì)圖書館的地位形成了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

3.3 圖書館服務(wù)跨度的挑戰(zhàn)

大學(xué)圖書館的主要財(cái)務(wù)資源、管理精力、崗位分布多數(shù)在圖書資源建設(shè)與服務(wù)，面向眾多的學(xué)生讀者。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象主要是重點(diǎn)學(xué)科與高層次科研人員。圖書館的服務(wù)跨度比以前明顯加大，既要滿足在校學(xué)生的信息需求，又要提高知識(shí)服務(wù)水平，擴(kuò)展知識(shí)服務(wù)范圍，這是大學(xué)圖書館在發(fā)展中面臨的問題，考驗(yàn)圖書館的決策者。

[1]黃亞海.實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的研究[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2003，（3）.

[2]喬京洲.從文獻(xiàn)信息服務(wù)到知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)[J].中國科技信息，2008，（22）.

[3]楊志萍，鄭 穎等.中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的學(xué)科化服務(wù)實(shí)踐與思考[J].情報(bào)科學(xué)，2008，（8）.

[4]初景利，邵正榮.圖書館知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略研究[M].北京：北京圖書館出版社，2004.