張雅麗

(山西省西山煤電職工總醫(yī)院醫(yī)務(wù)科 山西太原 030053)

21世紀(jì)的醫(yī)院不僅是治病,還要關(guān)注患者的整體感覺,包括生理、心理和社會(huì)的,他們的情感、人格、隱私都應(yīng)該受到尊重[1]。急診科接診的患者多是突發(fā)性的急危重癥患者,其醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大,是醫(yī)療糾紛的好發(fā)地。因此強(qiáng)調(diào)注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員情商,是尋求醫(yī)患和諧的有效途徑之一。

1 情商的基本內(nèi)涵

情商(EQ),是相對(duì)智商(IQ)而言的心理學(xué)概念。其反映的是一個(gè)人把握和控制自己情緒、對(duì)他人情緒的揣摩和駕馭、承受外界壓力的能力及不斷激勵(lì)自己和把握自己心理平衡的能力,屬于人的非智力因素的范疇。所謂情商因素通常指人的樂(lè)觀信心、興趣、毅力、動(dòng)機(jī)、思維、情緒、態(tài)度、與人相處等心理狀態(tài),是人類特有的一種心理現(xiàn)象。情商因素、情感態(tài)度與醫(yī)療工作有著密切的聯(lián)系,醫(yī)療工作效果也直接或間接地受到情商因素的影響。

2 急診醫(yī)務(wù)人員情商培養(yǎng)的重要性

醫(yī)療服務(wù)是一種信息不對(duì)稱的并且個(gè)體差異性很強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)中患者由于缺乏醫(yī)療知識(shí)往往不能判斷自己是否需要醫(yī)療服務(wù),需要多少服務(wù)以及所享受到的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果如何[2]。特別是急診科患者就診時(shí)間短,疾病的特點(diǎn)是突發(fā)性、多樣性,家屬更是缺乏客觀認(rèn)識(shí),在短時(shí)間內(nèi),使醫(yī)患主體間平等、尊重、理解、相容,僅靠智力因素和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平是不夠的。據(jù)臨床資料統(tǒng)計(jì),醫(yī)務(wù)人員的 EQ低,情緒易被干擾,也容易忽視患者的感受和情緒反應(yīng),引起不必要的醫(yī)患糾紛。加強(qiáng)情商培養(yǎng),可提高醫(yī)務(wù)人員調(diào)節(jié)和控制自身情緒的能力、自我激勵(lì)的能力、學(xué)會(huì)理解和寬容他人、管理他人情緒的能力,在工作中給患者安全感、信任感、和諧感等,使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展[3]。

3 加強(qiáng)急診醫(yī)務(wù)人員情商培養(yǎng)的建議

3.1 培養(yǎng)敬業(yè)精神 急診的特點(diǎn)是危重患者集中、病種多、不確定因素多、搶救任務(wù)繁重,患者及其家屬心理健康問(wèn)題復(fù)雜,易引起不滿意。急診醫(yī)務(wù)人員要有較強(qiáng)的敬業(yè)精神,熱愛本職工作,具有良好的職業(yè)道德。首先要急患者所急,工作中要特別強(qiáng)調(diào)時(shí)間觀念,搶救患者要爭(zhēng)分奪秒,并且要準(zhǔn)確記錄各種時(shí)間,如醫(yī)護(hù)人員的接診時(shí)間、值班時(shí)間、搶救起止時(shí)間、治療處置時(shí)間、留觀后確診時(shí)間、轉(zhuǎn)入病房或轉(zhuǎn)院時(shí)間、患者死亡時(shí)間等。要想患者所想,根據(jù)患者病情及各種實(shí)際情況制定合理的診療方案,在保證療效的同時(shí)又能使患者及家屬接受和理解醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)工作。

3.2 培養(yǎng)語(yǔ)言溝通能力 急診患者就診時(shí)間短,更應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能快地了解患者的第一需要,讓急危重患者到院后有一種安全感,并能從醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言中得到安慰和鼓勵(lì),以更好地配合醫(yī)生治療。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言要自然、適度、得體,態(tài)度要誠(chéng)懇,要懂得傾聽。對(duì)患者的病情不妄加評(píng)論,有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師,不在患者面前談?wù)撚嘘P(guān)治療護(hù)理中的缺陷和醫(yī)護(hù)人員的作法,以免造成患者的誤解,在回答患者的問(wèn)題時(shí)要注意語(yǔ)言的審慎性,要實(shí)事求是,恰如其分。

3.3 培養(yǎng)把握和控制自己情緒的能力 個(gè)人情緒自控能力的基礎(chǔ)是自知和自信,要能夠正確對(duì)自己定位,學(xué)會(huì)自我評(píng)價(jià),充分了解自己的能力、長(zhǎng)處和短處,能肯定自我存在的價(jià)值,不斷總結(jié)、反省、學(xué)習(xí)和自我發(fā)展。能夠敏感覺察自己的不良情緒并加以調(diào)節(jié)控制,消除不良情緒,提高對(duì)失敗、挫折的承受能力。并學(xué)會(huì)用自己的情緒感染他人。急診科患者及家屬失去理智的概率明顯高于其他科室,當(dāng)遇到失去理智的患者或家屬時(shí),急診醫(yī)護(hù)人員不能被其情緒所擾,這時(shí)醫(yī)務(wù)人員要有把握和控制自己情緒的能力,以高度的同情心冷靜與其交談,以寬容的態(tài)度穩(wěn)定患者的情緒,多站在患者的角度進(jìn)行溝通,使患者能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí),積極配合治療。

3.4 培養(yǎng)人際關(guān)系管理能力和協(xié)作精神 醫(yī)務(wù)人員對(duì)人際關(guān)系的分析與了解能力增強(qiáng),能認(rèn)識(shí)他人情緒,站在別人的觀點(diǎn)看事情,能設(shè)身處地為他人著想,就更懂得解決與協(xié)商紛爭(zhēng),溝通時(shí)更清晰,有技巧,在急診就診的短時(shí)間內(nèi)建立起信任和諧的醫(yī)患關(guān)系,形成良好的氛圍。在急診工作中各項(xiàng)工作均需大家合作,和諧的人際關(guān)系能調(diào)動(dòng)工作積極性和創(chuàng)造能力,使工作順利完成。急診醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)懂得欣賞他人、贊美他人,包括患者,贊美患者的理解配合、堅(jiān)強(qiáng),贊美患者家屬的親情、善良、勤勞和子女的孝順,起到鼓勵(lì)和引導(dǎo)行為的作用,促進(jìn)醫(yī)患和諧。

3.5 培養(yǎng)樂(lè)觀積極的人生觀 人的需要包括生理需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要及自我實(shí)現(xiàn)需要 5個(gè)層次[4]。急診就診的患者來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境,不僅需要藥物治療,更需要有一個(gè)舒適、寬松、和諧的環(huán)境。多數(shù)患者認(rèn)為最大的舒適要求是心理,希望醫(yī)務(wù)人員能主動(dòng)介紹疾病知識(shí),遇到困難時(shí)能得到醫(yī)務(wù)人員的及時(shí)幫助[5]。在這種需求下,醫(yī)務(wù)人員要以積極向上的精神,營(yíng)造和諧向上的寬松環(huán)境,增加醫(yī)患之間的信任感,可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4 通過(guò)多種形式加強(qiáng)情商培養(yǎng),促進(jìn)急診醫(yī)患和諧

可以利用晨會(huì)、科務(wù)會(huì)時(shí)間,安排情商教育內(nèi)容。可有計(jì)劃地安排為:一個(gè)月以“尊重”為話題:尊重誰(shuí),怎樣尊重,尊重他人表現(xiàn)了什么?既可用新聞人物的故事,更可以用身邊發(fā)生的故事,講求實(shí)效。第二個(gè)月,以“理解”為話題:理解誰(shuí)、怎樣理解、理解原則、理解與愛等。第三個(gè)月以“寬容”為話題,第四個(gè)月以“分享”為話題,第五個(gè)月以“競(jìng)爭(zhēng)與和諧”為話題。教育的形式可以多樣,如討論、演講、案例分析、現(xiàn)身說(shuō)法等。只要大家信服,有潛移默化的影響就行。

情商作為人的一種涵養(yǎng)和社會(huì)智力,是一種心靈力量,是人的另一種形式的智慧,它反映一個(gè)人做人的表現(xiàn)。醫(yī)院強(qiáng)調(diào)醫(yī)德、誠(chéng)信,就是要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)急診醫(yī)務(wù)人員情商培養(yǎng),可有效促進(jìn)急診醫(yī)患和諧。

[1] 黃少平,張獻(xiàn)懷.我院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法與體會(huì)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(11):784

[2] 姬軍生,張 勇,劉 江.醫(yī)療糾紛處置方式回顧與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(3):147

[3] 謝建英,鄭 筠,林奕柔,等.加強(qiáng)情商培養(yǎng) 促進(jìn)醫(yī)患溝通[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(4):251

[4] [美]弗蘭克·G·戈布爾.呂明,陳紅雯.第三思潮 -馬斯洛心理學(xué)[M].上海:上海譯文出版社,2001

[5] 周彩萍,夏 泳,馬黎君,等.精神科專科醫(yī)院住院病人舒適需求調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(7):475