曹聚三

(婁底廣播電視大學(xué)，湖南婁底417000)

提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的途徑與措施

曹聚三*

(婁底廣播電視大學(xué)，湖南婁底417000)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量在很大程度上依賴于服務(wù)質(zhì)量的提升，重視服務(wù)質(zhì)量不僅是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的根本要求。提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量要通過轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的重要性;要通過精確定位，切實(shí)提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的針對(duì)性;要通過關(guān)注過程，切實(shí)提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量服務(wù)的有效性;要通過加強(qiáng)溝通，切實(shí)提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的客觀性。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育;服務(wù)質(zhì)量;途徑;措施

美國(guó)質(zhì)量管理大師朱蘭博士在展望質(zhì)量管理的未來趨勢(shì)時(shí)提出:21世紀(jì)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的重點(diǎn)將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療保健和政府管理……因?yàn)檫@些領(lǐng)域是一個(gè)龐大的服務(wù)業(yè)，而在以往質(zhì)量原理應(yīng)用的較少。聯(lián)合國(guó)教科文組織出版的《學(xué)會(huì)生存》中也指出:“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實(shí)際應(yīng)用于教育，不僅在全國(guó)范圍可以這樣做，而且在一個(gè)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做。”現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量問題已經(jīng)成為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域高度關(guān)注、積極探索的主題之一，被視為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。教育具有服務(wù)性，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育同樣具有服務(wù)性，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量在很大程度上依賴于服務(wù)質(zhì)量的提升，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育只有提供一流的服務(wù)來滿足學(xué)生和社會(huì)的需要，才能獲得真正的持續(xù)發(fā)展。

一、對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，從整體的角度考察，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量應(yīng)是“服務(wù)質(zhì)量”和“產(chǎn)品質(zhì)量”的辯證統(tǒng)一或者說是人才培養(yǎng)質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量的辯證統(tǒng)一。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)從服務(wù)市場(chǎng)的角度分析，供求的雙方是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)與求學(xué)者。對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)來說，其向求學(xué)者提供的是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)，主要表現(xiàn)為不同的專業(yè)和相應(yīng)的課程體系以及課程教學(xué)資源等一系列的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作。教育服務(wù)消費(fèi)品的生產(chǎn)者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力，生產(chǎn)出適合不同教育對(duì)象需要的，有多方面性能的教育服務(wù)消費(fèi)品。教育服務(wù)消費(fèi)品的消費(fèi)者是受教育者。他們通過自主學(xué)習(xí)和接受各種學(xué)習(xí)支持服務(wù)來獲得各種知識(shí)，實(shí)際上是消費(fèi)了各種性能的教育服務(wù)消費(fèi)品。

但對(duì)學(xué)習(xí)者而言，其通過教育服務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買教育服務(wù)商品，與一般的商品交易不同的是:一是交易不是即時(shí)性的，而是一個(gè)長(zhǎng)過程，具體包括從入學(xué)到畢業(yè)的全過程;二是消費(fèi)教育服務(wù)時(shí)，不僅要支付求學(xué)過程中發(fā)生的各種直接和間接費(fèi)用，而且還要投入一定的時(shí)間和精力，并通過消費(fèi)教育服務(wù)商品而將其內(nèi)化為自身的知識(shí)、能力和素養(yǎng)，使自身的人力資本增值最大。因此，從學(xué)習(xí)者的角度考察，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)又是一個(gè)生產(chǎn)高素質(zhì)人才的機(jī)構(gòu)，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)通過教育教學(xué)改善和提高了人的能力和素養(yǎng)，為社會(huì)源源不斷地輸送了一批又一批高素質(zhì)的人才群體，不斷地調(diào)整人才市場(chǎng)上勞動(dòng)力商品的供求關(guān)系和供求結(jié)構(gòu)。從這個(gè)角度考察，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育向社會(huì)提供的是人才，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量應(yīng)指人才培養(yǎng)的質(zhì)量?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的產(chǎn)出人才與企業(yè)的產(chǎn)出產(chǎn)品是有本質(zhì)區(qū)別的，企業(yè)的產(chǎn)品歸企業(yè)所有，人才的所有權(quán)則屬求學(xué)者而非現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)。

上述分析表明，產(chǎn)品質(zhì)量觀和服務(wù)質(zhì)量觀是人們對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)質(zhì)量的兩種不同的認(rèn)識(shí)，分別從現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和個(gè)人及家庭兩個(gè)不同的角度反映了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的某一特定的側(cè)面，無疑都是合理的和科學(xué)的。但現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為一個(gè)復(fù)雜的特殊的系統(tǒng)，它應(yīng)是教學(xué)雙方的辯證的統(tǒng)一。對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)來說，它主要是提供現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)，因此應(yīng)側(cè)重評(píng)價(jià)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)求學(xué)者個(gè)人而言，其求學(xué)過程實(shí)際上是一個(gè)勞動(dòng)力再生產(chǎn)和人力資本不斷增值的過程，因此應(yīng)側(cè)重評(píng)價(jià)人才培養(yǎng)的質(zhì)量。所以，從整體上看，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量不僅應(yīng)包括現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量，而且還應(yīng)包括現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)質(zhì)量?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是“服務(wù)質(zhì)量”與“產(chǎn)品質(zhì)量”的辯證統(tǒng)一，或者說，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量”與“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)質(zhì)量”的辯證統(tǒng)一。

二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成

(一)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

西方學(xué)者巴拉多門指出:服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被顧客評(píng)價(jià)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考察服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。這些觀點(diǎn)對(duì)于分析現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的質(zhì)量是具有一定的參考價(jià)值的?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是一種教育服務(wù)，學(xué)生購(gòu)買并消費(fèi)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)產(chǎn)品是為了獲得顯性或隱性收益。而這種收益——增長(zhǎng)智慧、提高能力主要是無形的，但這種無形的收益需要借助一定的相關(guān)設(shè)施如有形載體——網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、課程教學(xué)資源、教師等來實(shí)現(xiàn)。所以，從整體上看，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量就是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)產(chǎn)品組合的質(zhì)量，即指現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際所感知的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)水平的對(duì)比。教育需求主體對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱之為預(yù)期質(zhì)量，教育需求主體實(shí)際感知的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)水平稱之為體驗(yàn)質(zhì)量。若體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，教育需求者就可能認(rèn)為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量好或現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)水平高。所以，不論是體驗(yàn)質(zhì)量還是預(yù)期質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)。

(二)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的基本特征

服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法具有顯著的區(qū)別。

1、無形性

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的無形性涵蓋教育過程質(zhì)量的無形性和教育結(jié)果質(zhì)量的無形性。從教育過程來看，教育服務(wù)消費(fèi)的主要生產(chǎn)者是教師，他們通過消耗智力和體力，生產(chǎn)出適合不同教育對(duì)象需要的、有多方面性能的教育服務(wù)消費(fèi)品，這些消費(fèi)品既看不見也摸不到。作為受教育者的消費(fèi)者，通過學(xué)習(xí)、思考消化獲得的各種知識(shí)，消費(fèi)了服務(wù)產(chǎn)品，具有無形性。從教學(xué)效果來看，教育服務(wù)效果或?qū)W生收益是指學(xué)生在接受教育服務(wù)后知識(shí)、能力、素質(zhì)所發(fā)生的變化或增長(zhǎng)的幅度，具有不可感知性且難以測(cè)量。

2、過程性

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過程質(zhì)量是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的教職員工與學(xué)生在服務(wù)接觸的“真實(shí)瞬間”產(chǎn)生的。由于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的服務(wù)特性，特別是師生共同參與了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)過程，學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量如何，往往取決于過程質(zhì)量?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過程質(zhì)量既是教育作為服務(wù)的體現(xiàn)，同時(shí)又影響、制約著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量。他們之間雖然并不存在嚴(yán)格的因果關(guān)系，但就整體而言，教育的過程質(zhì)量通常與其結(jié)果質(zhì)量保持正相關(guān)。

3、多樣性

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)滿足需求者需要能力的表征，隨現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的需求者(學(xué)生、家庭、企業(yè)、社會(huì)等)需要的變化而變化?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的多樣性源于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的多樣化?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為構(gòu)建終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要途徑，在各個(gè)國(guó)家的教育體系中都處于重要的位置?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育既提供學(xué)歷教育服務(wù)，又提供非學(xué)歷教育服務(wù)，層次和形式具有多樣型。此外，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教學(xué)內(nèi)容和類型層次依據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求不同而存在較大差異，從而滿足了社會(huì)發(fā)展對(duì)多樣化人才的需求，因此，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也具有多樣性。

4、發(fā)展性

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育存在于社會(huì)大環(huán)境之中，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)與大環(huán)境之間存在著物質(zhì)、能量和信息的交換，不斷從社會(huì)環(huán)境中獲得人、財(cái)、物的支持，也不斷為社會(huì)提供服務(wù)、輸送人才以及各種科技成果?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育與外部環(huán)境，尤其是教育環(huán)境和信息技術(shù)環(huán)境關(guān)系密切，外部環(huán)境要素的變化必然引起現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)內(nèi)部組織、結(jié)構(gòu)的變化和發(fā)展?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為一個(gè)開放系統(tǒng)，具備自身發(fā)展適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量也必然隨著外部環(huán)境的變化而發(fā)展。只有這樣，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)才能滿足需求者的發(fā)展需要。

5、復(fù)雜性

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性使其質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜于普通有形產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考察其結(jié)果，而且要考察其服務(wù)的全過程;不僅要考察預(yù)期服務(wù)，而且要對(duì)非預(yù)期服務(wù)或產(chǎn)品予以關(guān)注;此外，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)的質(zhì)量難于測(cè)量，不能夠完全量化，取決于從中受益的學(xué)習(xí)者、家庭、企業(yè)和社會(huì)對(duì)其服務(wù)的預(yù)期價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的對(duì)比，具有一定的主觀性。

(三)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育通過提供教育服務(wù)來滿足學(xué)習(xí)者求知和個(gè)人素質(zhì)提高的需要，滿足經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需求，它的質(zhì)量不僅表現(xiàn)在服務(wù)的結(jié)果，學(xué)習(xí)者自身知識(shí)、能力、理解力和個(gè)人發(fā)展的提高以及社會(huì)對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育畢業(yè)生的滿意程度上，而且表現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程中。具體而言現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量。

1、結(jié)果質(zhì)量

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量即人才培養(yǎng)質(zhì)量，它表現(xiàn)為學(xué)習(xí)者參與現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)，其行為或思維的比較持久變化，綜合素質(zhì)的整體提升，以及間接對(duì)家庭、企業(yè)、社會(huì)等其他受益群體需求的滿足狀況。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量，即學(xué)習(xí)者接受現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)后的“價(jià)值增值”。“價(jià)值增值”是指學(xué)習(xí)者在接受現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育前后的成就和行為的對(duì)比，如果兩者的變化越大，價(jià)值增值就越多，說明教育教學(xué)質(zhì)量也就越好。因此，衡量現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量，就是對(duì)學(xué)習(xí)者“價(jià)值增值”的測(cè)量，以及學(xué)習(xí)者個(gè)人、家庭、企業(yè)和社會(huì)滿意度的測(cè)量。學(xué)習(xí)者通過遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，究竟學(xué)到了什么，掌握了多少知識(shí)和技能，有多少內(nèi)化為自己的素質(zhì)，形成了自身的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，在工作中能不能解決實(shí)際問題，是否富有創(chuàng)新精神，能否適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，這是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量最重要的檢驗(yàn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2、過程質(zhì)量

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的另一個(gè)重要組成部分。學(xué)習(xí)者在參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的過程中，享受了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的服務(wù)，也感受了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量既是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)的體現(xiàn)，同時(shí)又影響、制約著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量。他們之間雖然并不存在嚴(yán)格的因果關(guān)系，但就整體而言，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量通常與其結(jié)果質(zhì)量保持正相關(guān)。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的提供依賴于一個(gè)龐大的服務(wù)系統(tǒng)。依據(jù)直接服務(wù)對(duì)象的不同，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的過程質(zhì)量又可以分為外部過程質(zhì)量和內(nèi)部過程質(zhì)量。外部過程質(zhì)量特指現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在遠(yuǎn)程教與學(xué)以及管理的過程中，直接為學(xué)習(xí)者提供支持和服務(wù)的質(zhì)量。外部過程質(zhì)量直接與學(xué)習(xí)者發(fā)生關(guān)系，容易被感知，它主要包括學(xué)籍管理質(zhì)量、多媒體教材的發(fā)放與利用質(zhì)量、學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量、實(shí)踐環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、考試與測(cè)評(píng)質(zhì)量等等。內(nèi)部過程質(zhì)量現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)為了保證教育服務(wù)活動(dòng)的順利開展和水平提高而采取的服務(wù)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育外部過程的服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的內(nèi)部過程質(zhì)量主要包括主辦學(xué)校和校外學(xué)習(xí)中心的教學(xué)基礎(chǔ)條件建設(shè)與持續(xù)改善質(zhì)量、內(nèi)部管理質(zhì)量和科學(xué)研究質(zhì)量等。內(nèi)部過程質(zhì)量盡管并不直接與學(xué)習(xí)者發(fā)生關(guān)系，但它是為學(xué)習(xí)者提供教育服務(wù)的基礎(chǔ)，內(nèi)部過程質(zhì)量的高低直接制約著外部過程質(zhì)量的高低，因此，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的內(nèi)部過程質(zhì)量是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要部分，它和現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的外部過程質(zhì)量共同組成了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量。

三、提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的途徑與措施

(一)轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)提升對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)

首先，提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育自身發(fā)展的需要。以現(xiàn)代教育技術(shù)為依托的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的改革發(fā)展需要從教育的本質(zhì)功能出發(fā)，立足于教育促進(jìn)人的全面發(fā)展。為此，應(yīng)注意運(yùn)用策略和方法，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育思想、教育理論、教育技術(shù)及先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理理念，真正理解現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的內(nèi)涵，以一種積極的態(tài)度，充分發(fā)揮現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的改革和發(fā)展。其次，提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要。隨著我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育將融入國(guó)際遠(yuǎn)程教育中，直接參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。要求我們的教育發(fā)展必須樹立服務(wù)觀、產(chǎn)業(yè)觀、全球觀，加強(qiáng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理，更加突出強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育更多的是作為一種服務(wù)提供給大眾消費(fèi)，努力向社會(huì)提供質(zhì)量?jī)?yōu)良、品種多樣的教育服務(wù)產(chǎn)品，以滿足對(duì)教育服務(wù)的不同層次需求，增強(qiáng)自身的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。再次，提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是“以學(xué)生為本”的需要。過去我們過多地強(qiáng)調(diào)教育為社會(huì)服務(wù)，很少?gòu)?qiáng)調(diào)為每個(gè)人的全面發(fā)展服務(wù)，為發(fā)掘每個(gè)人的潛能和創(chuàng)造力服務(wù)。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，只有強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，教師就會(huì)關(guān)注和適應(yīng)社會(huì)不斷變化和發(fā)展的教育需求，積極開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的改革和創(chuàng)新，才會(huì)更加關(guān)注和深入研究服務(wù)對(duì)象——學(xué)生，探索他們成長(zhǎng)的規(guī)律，不斷改進(jìn)和完善教學(xué)模式，以提升教育服務(wù)質(zhì)量為切入口，全面踐行“以學(xué)生為本”的理念。此外，提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是建立現(xiàn)代教育管理制度的需要。注重現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理，既是現(xiàn)代教育管理制度的要求，也是探索構(gòu)建現(xiàn)代教育服務(wù)體系的重要內(nèi)容。因此，注重現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理，勢(shì)必要對(duì)原有的辦學(xué)理念、體制、制度作重大的改革，對(duì)教育觀念、教學(xué)模式等作大力度的變革，為建立現(xiàn)代教育管理制度奠定基礎(chǔ)?？傊?，重視服務(wù)質(zhì)量不僅是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的根本要求，其最終的目的是促進(jìn)受教育者身心全面、和諧的發(fā)展，塑造出符合社會(huì)需要的、可持續(xù)發(fā)展的高素質(zhì)人才。

(二)精確定義，切實(shí)提升對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)針對(duì)性的把握

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量無形性的特點(diǎn)導(dǎo)致遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)難以準(zhǔn)確地定義其教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵，難以向?qū)W生說明他們?cè)谒ㄙM(fèi)的時(shí)間、精力、學(xué)費(fèi)所帶來的收益。學(xué)生也難以對(duì)所學(xué)的知識(shí)作出評(píng)價(jià)，學(xué)生對(duì)接受現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的效果無法預(yù)知。因此，要解決高等教育服務(wù)質(zhì)量的無形性引發(fā)的問題，就要精確定義服務(wù)概念。首先，要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的客戶群及發(fā)展目標(biāo)。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身資源，明確市場(chǎng)定位，在市場(chǎng)上樹立獨(dú)特的形象，可以采用對(duì)外營(yíng)銷手段加深學(xué)生在報(bào)考前對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的了解，減少其對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)及其專業(yè)選擇的盲目性和對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)服務(wù)效果的無法預(yù)知性。其次，在學(xué)生研究和學(xué)校目標(biāo)研究的基礎(chǔ)上，確定遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的內(nèi)容，如學(xué)生如何獲得專業(yè)知識(shí)和技能，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)如何提供支持服務(wù)。再次，將抽象的無形要素具體化為環(huán)境和物品要素，即通過環(huán)境和物品的有形展示營(yíng)造出目標(biāo)客戶群所期望的服務(wù)和感受。最后，在完整的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，分為硬件設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)，如圖書館、電子設(shè)備、教育服務(wù)流程、教師測(cè)評(píng)管理體系等。為了使硬件和軟件發(fā)揮效用，應(yīng)該將軟硬件有機(jī)地統(tǒng)一在一起，將無形的服務(wù)產(chǎn)品通過逐步的有形化，使學(xué)生了解自己的預(yù)期收益，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)管理也有章可循。

(三)關(guān)注過程，切實(shí)提升對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量服務(wù)有效性的控制

教育服務(wù)是教師和學(xué)生在同一時(shí)空共同進(jìn)行的活動(dòng)，服務(wù)只能在學(xué)習(xí)者到達(dá)的同時(shí)才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)的同時(shí)即為學(xué)習(xí)者所消費(fèi)。因此，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)過程質(zhì)量不可能預(yù)先把關(guān)。同時(shí)，學(xué)習(xí)者既是生產(chǎn)者又是消費(fèi)者，因此，如何引導(dǎo)學(xué)習(xí)者適應(yīng)正在運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)過程，營(yíng)造健康向上的校園文化和良好的學(xué)風(fēng)也是要考慮的問題。此外，教育服務(wù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)性，使得服務(wù)產(chǎn)品的成功實(shí)現(xiàn)主要取決于臨場(chǎng)發(fā)揮的一線教師的表現(xiàn)，因此，教師的知識(shí)水平和自我營(yíng)銷的能力也顯得尤為重要。為此，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要重視教職員工與學(xué)生之間的接觸過程，采取措施，做好現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量管理工作。這是因?yàn)?，一是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)無法在消費(fèi)之前生產(chǎn)與儲(chǔ)存，而教育服務(wù)質(zhì)量又與學(xué)習(xí)者平均占有的資源密切相關(guān)，這就要求遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)自身要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，科學(xué)地預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求數(shù)量，以保證學(xué)習(xí)者的預(yù)期收益與遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)資源充分利用的統(tǒng)一。二是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人力資源管理，通過招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)考核等措施增強(qiáng)員工執(zhí)行教育服務(wù)計(jì)劃的自覺性和積極性，同時(shí)教師也要樹立服務(wù)觀念，從保證學(xué)習(xí)者滿意的角度出發(fā)，做到因材施教，實(shí)施高品質(zhì)教育。三是由于學(xué)習(xí)者直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和質(zhì)量形成過程，因此，要重視對(duì)服務(wù)過程的精心策劃，從學(xué)習(xí)者的角度設(shè)計(jì)服務(wù)流程，加強(qiáng)溝通，對(duì)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)補(bǔ)救，提高每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。四是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行需要師生的密切配合，教育服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上受制于學(xué)習(xí)者的合作意識(shí)與參與程度。因此，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生責(zé)任感和參與感，教師應(yīng)尊重學(xué)習(xí)者的主體地位，滿足學(xué)習(xí)者的需求，要建立服務(wù)供需雙方的良性關(guān)系，這也是提高學(xué)習(xí)者對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的信任度和忠誠(chéng)度的有效方法。

(四)加強(qiáng)溝通，切實(shí)提升對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量客觀性的理解

學(xué)習(xí)者對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度具有相當(dāng)?shù)闹饔^成分，如何使學(xué)習(xí)者對(duì)教育服務(wù)滿意度的主觀認(rèn)識(shí)和客觀實(shí)際的差異最小化，也是提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。學(xué)習(xí)者對(duì)教育服務(wù)滿意度的主觀認(rèn)識(shí)和客觀實(shí)際的差異主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是學(xué)習(xí)者的期望與遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)于這些期望的感知之間的差距，表現(xiàn)在遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)于學(xué)習(xí)者期望的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的感覺不明確或不準(zhǔn)確。產(chǎn)生差距的主要原因有:對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)市場(chǎng)研究和學(xué)習(xí)者對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)需求分析的信息不準(zhǔn)確;對(duì)學(xué)習(xí)者期望的解釋信息不準(zhǔn)確。二是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)所理解的學(xué)習(xí)者期望與現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。產(chǎn)生這一差距的主要原因是:計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分;計(jì)劃管理混亂。三是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際傳遞的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)之間的差距，這一差距是指在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)傳遞過程中教職員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這一差距的主要原因有:現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻;教職員工對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)學(xué)習(xí)者需要的認(rèn)識(shí)不一致等。四是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)過程中，實(shí)際傳遞的教育服務(wù)與向?qū)W習(xí)者所作溝通之間的差距。這一差距產(chǎn)生的主要原因是教育服務(wù)溝通行為所做出的教育服務(wù)承諾與實(shí)際提供的教育服務(wù)之間不相一致，由此導(dǎo)致實(shí)際傳遞的教育服務(wù)與學(xué)習(xí)者所作溝通之間產(chǎn)生差距。引起這一差距的原因可分為兩類:一是外部教育服務(wù)溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和教育服務(wù)傳遞過程統(tǒng)一起來;二是在教育服務(wù)溝通過程中往往存在教育服務(wù)承諾過多的傾向。五是顧客期望的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)與實(shí)際獲得的教育服務(wù)之間的差距。這一差距是指學(xué)習(xí)者真實(shí)感知或經(jīng)歷的教育服務(wù)與期望的教育服務(wù)不一致。

以上關(guān)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的差距分析有助于我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南叩冉逃?wù)質(zhì)量差距的措施。要提高現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于縮小學(xué)習(xí)者對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的期望與現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感知之間的距離，主要通過縮小并消除以上的五種差距是提高現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的最有效方法。學(xué)習(xí)者接受教育的過程實(shí)質(zhì)上是教育消費(fèi)的過程，是自身能力和素質(zhì)等人力資本增值的過程，當(dāng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量滿足并超越顧客期望時(shí)，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了比較高的水平。隨著對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量研究的深入，人們認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的特殊性和重要性，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量不同于有形產(chǎn)品的質(zhì)量，不存在統(tǒng)一、具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者對(duì)提供的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

［1］馬萬民.高等教育服務(wù)質(zhì)量管理研究［M］.上海:上海交通大學(xué)出版社，2005.

［2］顧佳峰.高等教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理研究［J］.北京大學(xué)教育評(píng)論，2006，(1).

［3］沈勇.教育服務(wù)質(zhì)量感知維度探索［J］.高等工程教育研究.2007，(2).

［4］李宏偉.以消費(fèi)者為導(dǎo)向，提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策［J］.消費(fèi)導(dǎo)刊.2007，(5).

［6］武麗志.遠(yuǎn)程教育服務(wù)論綱［D］.華南師范大學(xué)，2007.

［7］王善良，周國(guó)能.關(guān)于構(gòu)建電大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究［J］.寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，(4).

Abstract:The quality of Modern distance education depends on the quality of service.This is not only an important guarantee of sustainable development，but also the fundamental demand with the guidance of the scientific concept of contemporary and long－range education of modern distance education quality，ascension through changing ideas of contemporary and long－range education to ascend，the importance of service quality，Through the precise positioning，contemporary and long－range education services to ascend the pertinence，Through the process of ascension，contemporary and long－range education，the effectiveness of the quality of service，by strengthening the communication，contemporary and long－range education practically improving service quality of objectivity can achieve.

Key words:Modern distance education;service quality;way;measure

The Ways and Measures to Promotion Service Quality of Modern Distance Education

CAO Ju－san

G728

A

1009－5152(2010)03－0014－06

2010－06－21

曹聚三(1975－)，男，婁底廣播電視大學(xué)教師。