甄 珍,肖 玲,劉增安

(石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院,河北石家莊 050081)

突發(fā)事件應(yīng)急管理中信息傳播的實(shí)施與保障研究*

甄 珍,肖 玲,劉增安

(石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院,河北石家莊 050081)

在突發(fā)事件應(yīng)急管理中,信息傳播的有效性不夠等多種問(wèn)題使政府應(yīng)急管理面臨嚴(yán)重的管理困境。因此,必須一方面迅速開(kāi)放內(nèi)外信息傳播渠道,作好政府官方網(wǎng)站的信息傳播,作好輿論走向的引導(dǎo)以及謠言的預(yù)防與處理,實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件信息的立體化傳播;另一方面,從社會(huì)監(jiān)督、法律規(guī)章、技術(shù)控制、體制建設(shè)等方面入手,搞好信息傳播的保障。

突發(fā)事件;應(yīng)急管理;信息傳播;實(shí)施;保障

為了促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治和文化的穩(wěn)定發(fā)展,我國(guó)政府非常重視各種突發(fā)事件的管理。然而在突發(fā)事件應(yīng)急管理中,信息傳播的有效性不夠、信息傳播的保障不力等多種問(wèn)題使政府應(yīng)急管理面臨嚴(yán)重的管理困境,而缺乏有效的信息傳播機(jī)制是導(dǎo)致一系列問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。

因此,建立由信息預(yù)警、實(shí)施、保障三個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成的突發(fā)事件應(yīng)急管理中的“3211”模式的信息傳播機(jī)制就至關(guān)重要?！?”指三個(gè)環(huán)節(jié)互為依靠,互為滲透,缺一不可;“2”指兩個(gè)方面,即做好信息傳播溝通的內(nèi)外兩個(gè)方面,內(nèi)是指應(yīng)急管理體系的內(nèi)部有關(guān)事件本身的信息傳遞,外是指針對(duì)外部公眾所進(jìn)行的側(cè)重于新聞?shì)浾撘龑?dǎo)的信息傳播;“11”分別指信息傳播中需要建立的1個(gè)信息收集傳播平臺(tái)和1個(gè)信息監(jiān)控反饋體系。其中,信息傳播的實(shí)施與保障更是直接影響突發(fā)事件應(yīng)急管理效果的關(guān)鍵內(nèi)容。

一、信息傳播的實(shí)施與保障中存在的問(wèn)題

目前突發(fā)事件應(yīng)急管理中信息傳播的實(shí)施與保障存在的問(wèn)題,主要有以下幾個(gè)方面:

1.信息傳播溝通的有效性不夠

其主要表現(xiàn)為缺乏健全的信息公開(kāi)制度,信息公開(kāi)性和透明度不高,導(dǎo)致公眾知情權(quán)難以得到保證;信息披露時(shí)間滯后,不報(bào)、少報(bào)、緩報(bào)現(xiàn)象依然大量存在;媒體運(yùn)用及調(diào)控有待加強(qiáng);對(duì)社會(huì)輿論反應(yīng)較為遲鈍,輿論尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)滯后;政府官方網(wǎng)站的信息傳播亟待加強(qiáng)。

2.信息傳播溝通環(huán)節(jié)的監(jiān)督不力

其主要表現(xiàn)為某些政府人員的不作為,媒體新聞報(bào)道中正確價(jià)值觀的偏失,某些公眾在網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)上進(jìn)行的虛假信息的傳遞。

二、突發(fā)事件應(yīng)急管理中的信息傳播實(shí)施

應(yīng)急管理中的信息傳播實(shí)施要做好以下方面的工作:

1.迅速開(kāi)放內(nèi)外信息傳播渠道,尤其是政府官方網(wǎng)站的信息傳播,搞好新聞發(fā)布會(huì)

突發(fā)事件處理的目的在于盡最大努力,在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的惡化和蔓延,把突發(fā)事件造成的損失減少到最低限度,而最好的處理方式,就是政府及時(shí)發(fā)布權(quán)威的真實(shí)信息。突發(fā)事件的解決有兩個(gè)很關(guān)鍵的時(shí)間,一個(gè)是突發(fā)事件發(fā)生后的24小時(shí),一個(gè)是問(wèn)題發(fā)生后的第7天。所以,突發(fā)事件發(fā)生后,要迅速及時(shí)分析危機(jī)實(shí)質(zhì)及影響,制定出事件處理方案,在24小時(shí)之內(nèi)讓政府的聲音傳遞出去,在情況不明朗的情況下,至少要表明一種正在密切關(guān)注的態(tài)度。應(yīng)組織信息發(fā)布中心,迅速開(kāi)放內(nèi)外信息傳播渠道,及時(shí)傳播信息。既要暢通政府內(nèi)部系統(tǒng)的信息溝通,注重對(duì)內(nèi)部公眾的信息傳播,以便于部門(mén)與部門(mén)之間、組織與組織之間形成合力;又要注重面對(duì)媒體及外部公眾的信息傳播,有效地進(jìn)行輿論引導(dǎo)。對(duì)內(nèi),可利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)、郵箱、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等進(jìn)行信息的發(fā)布,讓相關(guān)人員了解事態(tài)的發(fā)展、處理的意見(jiàn)、需要做的工作;對(duì)外,可開(kāi)通多種信息傳播渠道,如網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)、熱線(xiàn)電話(huà)等進(jìn)行信息的傳播與溝通。

政府要及時(shí)安排新聞發(fā)言人接受媒體采訪(fǎng),公布事件相關(guān)信息,第一次新聞發(fā)布會(huì)由于時(shí)間匆忙,不可能提供事件完整的信息,但也應(yīng)該盡量將已知的可公開(kāi)的信息進(jìn)行發(fā)布;另外,還要通過(guò)官方網(wǎng)站及時(shí)地進(jìn)行相關(guān)信息的發(fā)布,進(jìn)行政府網(wǎng)上直接對(duì)話(huà)和實(shí)時(shí)交流,對(duì)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及要求及時(shí)跟進(jìn)解答。在這里特別強(qiáng)調(diào)政府官方網(wǎng)站除了平時(shí)就要注意完善電子政務(wù)的服務(wù)功能外,在突發(fā)事件中更要及時(shí)更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容,加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng),及時(shí)答復(fù)網(wǎng)民的問(wèn)題,避免政府官方網(wǎng)站無(wú)動(dòng)態(tài)、無(wú)回復(fù)的現(xiàn)象;必要時(shí)還可將緊急信息通過(guò)政府群發(fā)短信告知公眾。另外,政府在信息的傳播中要遵循傳播學(xué)規(guī)律,運(yùn)用“兩面?zhèn)鞑フ摗?避免報(bào)喜不報(bào)憂(yōu),提供實(shí)際存在的正反兩方面的信息,讓公眾通過(guò)分析來(lái)進(jìn)行判斷,從而增強(qiáng)政府的公信力,增進(jìn)公民的理解。但要注意負(fù)面信息的表述方式、傳播時(shí)間、數(shù)量多少,避免起反作用。

通過(guò)官方網(wǎng)站與新聞發(fā)布會(huì)、熱線(xiàn)電話(huà)、手機(jī)短信的信息傳播,可以將政府對(duì)突發(fā)事件所采取的應(yīng)急措施、解決方法等對(duì)策主動(dòng)告訴公眾與媒體,從而避免公眾非理性情緒及行為的激化。

2.從公共關(guān)系的角度做好媒體運(yùn)用及調(diào)控

做好政府與報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒的互動(dòng)合作,做好輿論走向的引導(dǎo)以及謠言的預(yù)防與處理,實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件信息的立體化傳播。

很多時(shí)候在突發(fā)事件中,謠言的肆意傳播是導(dǎo)致突發(fā)事件惡化的重要原因。

在突發(fā)事件中,政府面對(duì)的是一個(gè)有著共同心理特征的群體,這個(gè)群體急于獲知事件真相,言行充滿(mǎn)了非理性的因素,易受暗示,情緒容易互相影響與傳染,這一群體對(duì)于突發(fā)事件中的信息往往抱著“寧可信其有,不可信其無(wú)”的心態(tài)。當(dāng)政府的客觀、準(zhǔn)確的正面信息不能及時(shí)廣泛傳遞出來(lái)的時(shí)候,就會(huì)導(dǎo)致流言蜚語(yǔ)的產(chǎn)生,最終導(dǎo)致謠言的泛濫,并給政府帶來(lái)強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力。比如貴州甕安“6·28”事件本是一起偶然的中學(xué)生溺水事件,但由于信息不透明,導(dǎo)致謠言橫行,群眾情緒失控,最終引發(fā)大規(guī)模群體事件。突發(fā)事件發(fā)生后的及時(shí)廣泛的信息傳播,既可消除猜測(cè)和謠言,又可引導(dǎo)輿論,而新聞媒介所特別具有的信息傳播功能,引導(dǎo)著大眾輿論的走向,會(huì)給公眾對(duì)事件的理解產(chǎn)生巨大的影響。在突發(fā)事件的新聞傳播中,最可怕的是記者搶發(fā)的新聞不是出自政府發(fā)布的新聞,因?yàn)檩浾搨鞑ブ杏小跋热霝橹鳌钡囊?guī)律,它不僅會(huì)左右人們的看法而且在一定時(shí)間之內(nèi)很難消除與改變。誰(shuí)第一時(shí)間發(fā)布新聞,誰(shuí)就掌握了輿論的主動(dòng)權(quán)以及事件處理的主導(dǎo)權(quán)。因此,政府要在有效把握這一群體的心理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,做好與報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒的互動(dòng)合作。要在突發(fā)事件發(fā)生后,及時(shí)對(duì)事件作出判斷,充分利用媒體對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行系列遞進(jìn)的報(bào)道,加大媒體傳播力度,實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件信息立體化傳播。如,擴(kuò)大報(bào)紙版面,進(jìn)行深度報(bào)道;利用電視進(jìn)行全方位報(bào)道;利用廣播與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互動(dòng)交流;利用網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)精心編排的海量信息;還可以采用近年流行的新型信息傳播方式——微博,以最快速度在最大范圍內(nèi)和網(wǎng)民進(jìn)行溝通。從而起到說(shuō)明情況、消除誤解、引導(dǎo)情緒、疏導(dǎo)民怨的作用,取得輿論引導(dǎo)的強(qiáng)勢(shì)地位。

一般來(lái)說(shuō),在重大突發(fā)事件中,媒體往往還是起到了黨和政府喉舌的作用,這對(duì)于政府輿論的引導(dǎo)起到了積極的作用。但是由于媒體現(xiàn)在很多是企業(yè)化運(yùn)作,紙網(wǎng)互動(dòng)的影響也日益深入,這種情況下,有時(shí)一些失之偏頗的報(bào)道與觀點(diǎn)也會(huì)出現(xiàn)在個(gè)別媒體上,從而在一定范圍內(nèi)產(chǎn)生不良影響,導(dǎo)致人們思想的混亂,給政府處理突發(fā)事件帶來(lái)困難,因此,從公共關(guān)系的角度作好新聞傳播走向的有效引導(dǎo)極其重要。

在新聞媒介及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息是引導(dǎo)新聞傳播走向的最為有效的措施。突發(fā)事件發(fā)生后,公眾此時(shí)最大的需求就是了解事實(shí)真相。為此政府必須迅速、全面、客觀、準(zhǔn)確地提供有關(guān)突發(fā)事件的資料,向社會(huì)公眾發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件的信息,使自己成為信息的最主要的渠道、最可靠的來(lái)源,以填補(bǔ)信息真空,掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。如請(qǐng)政府官員發(fā)布信息,請(qǐng)專(zhuān)家發(fā)表見(jiàn)解等。

精心進(jìn)行議程設(shè)置、注重語(yǔ)境表達(dá)是引導(dǎo)新聞傳播走向的及時(shí)有效的手段。精心的議程設(shè)置是指通過(guò)有計(jì)劃、有策略地向媒體提供報(bào)道材料,來(lái)對(duì)新聞界的報(bào)道進(jìn)行引導(dǎo),進(jìn)而對(duì)公眾輿論產(chǎn)生影響。除了進(jìn)行議程設(shè)置,還可安排專(zhuān)人查對(duì)新聞稿件,防止不實(shí)報(bào)道的出現(xiàn),尤其是有關(guān)語(yǔ)境的曲解。

在新聞界發(fā)布了有關(guān)不實(shí)信息之后及時(shí)采取補(bǔ)救措施是引導(dǎo)新聞傳播走向的有效方法。如對(duì)不符合事實(shí)真相的報(bào)道盡快提出更正要求,發(fā)表嚴(yán)正聲明,公布事實(shí)真相;在網(wǎng)絡(luò)上督促其撤稿刪除等。

三、突發(fā)事件應(yīng)急管理中信息傳播的保障

從社會(huì)監(jiān)督、法律規(guī)章、技術(shù)控制、體制建設(shè)等方面入手,搞好信息傳播的保障。既強(qiáng)調(diào)主觀上的人的思想意識(shí)的引導(dǎo),更強(qiáng)調(diào)客觀上的規(guī)章制度、法律法規(guī)的健全。

1.加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,作好公民思想意識(shí)的引導(dǎo)

通過(guò)多種渠道倡導(dǎo)正確的價(jià)值觀,引導(dǎo)人們做客觀理性的公民,尤其是客觀理性的網(wǎng)絡(luò)公民,減少浮躁,避免偏激與盲目,遵紀(jì)守法,謹(jǐn)言慎行,避免黑客等行為。

2.加強(qiáng)法制建設(shè),建立健全規(guī)章制度、法律法規(guī)

近年來(lái),國(guó)家高度重視突發(fā)事件中的信息傳播工作,《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急案》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》等一系列政策文件、法律法規(guī)相繼出臺(tái),這些文件都對(duì)突發(fā)事件中的新聞發(fā)布、輿論引導(dǎo)和媒體管理進(jìn)行了不同程度的規(guī)范。

但是在許多單位,信息工作制度并不健全。因此信息傳播要達(dá)到及時(shí)有序的效果,就必須加強(qiáng)信息傳播的制度化建設(shè),完善信息傳播的各種規(guī)章制度。如信息傳播工作意見(jiàn)、信息傳播工作實(shí)施細(xì)則、信息上報(bào)制度、信息公開(kāi)制度、信息傳播失真責(zé)任追究制度等,對(duì)信息傳播中不作為與亂作為的人員要追究相應(yīng)責(zé)任。

3.加強(qiáng)技術(shù)控制,做好信息收集傳播平臺(tái)的建設(shè)

在突發(fā)事件中,高度依賴(lài)的信息收集傳播載體一旦受損,就會(huì)使信息傳播陷入困境,因此設(shè)備先進(jìn)、系統(tǒng)高效、安全可靠的信息收集傳播平臺(tái)建設(shè)非常重要。要做好基于計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)的信息收集傳播平臺(tái)建設(shè),尤其是建立健全應(yīng)急通訊保障體系,完善多層次多形式的公用通信網(wǎng)。搞好技術(shù)控制,充分利用各種先進(jìn)技術(shù),保障信息傳播的平穩(wěn)有序。

4.加強(qiáng)體制建設(shè),作好信息管理聯(lián)動(dòng)建設(shè)

在突發(fā)事件處理中,很多地方信息管理聯(lián)動(dòng)建設(shè)還做不到位。有的是信息條塊分割,沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,不能實(shí)現(xiàn)信息共享,導(dǎo)致政府不能了解全局,指揮協(xié)調(diào)困難;有的是受傳統(tǒng)體制的影響,逐級(jí)匯報(bào),導(dǎo)致無(wú)法在危急時(shí)刻將信息迅速進(jìn)行匯總,致使各部門(mén)各單位不能有效協(xié)同作戰(zhàn),影響了突發(fā)事件的迅速處理。因此暢通信息溝通渠道,從體制入手,作好指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的信息管理聯(lián)動(dòng)建設(shè)非常重要。

總之,有效的信息傳播實(shí)施要做好信息傳播溝通的內(nèi)外兩個(gè)方面:一是應(yīng)急管理體系的內(nèi)部有關(guān)事件本身的信息傳遞,一是針對(duì)外部公眾所進(jìn)行的側(cè)重于新聞與輿論的引導(dǎo)的信息傳播。還要從社會(huì)監(jiān)督、法律規(guī)章、技術(shù)控制、體制建設(shè)等方面入手,搞好信息傳播的保障,最終使突發(fā)事件中的信息能夠?qū)崿F(xiàn)迅速有效、多向立體的傳播。

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1008-469X(2010)05-0098-03

2010-06-17

注:本文為2009年度河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題《突發(fā)事件應(yīng)急管理中的信息傳播機(jī)制研究》(課題編號(hào):200903174)的研究成果之一。

甄珍(1969-),女,河北定州人,副教授,傳播學(xué)碩士,主要從事信息傳播研究。