馮 怡，張燕敏，王秀華，邵華芹

（浙江省立同德醫(yī)院，浙江 杭州 310012）

患者滿意度是指人們由于對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量和醫(yī)療保健的要求，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，并對(duì)所獲得的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生情感狀態(tài)的反應(yīng)［1］，患者滿意度＝患者感受值／期望值。患者滿意度測(cè)評(píng)受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的高度重視，并作為評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員診療活動(dòng)以及服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一?；颊邼M意度是一項(xiàng)極復(fù)雜的體驗(yàn)，實(shí)際測(cè)評(píng)中受很多主客觀因素的影響，如人文服務(wù)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、溝通渠道、測(cè)評(píng)工具的科學(xué)性、測(cè)評(píng)方法的適用性和患者受教育程度、經(jīng)濟(jì)狀況、期望值等，其中患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知、態(tài)度等對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性也會(huì)產(chǎn)生影響。2009年3月，本院以問卷方式對(duì)194例住院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知與態(tài)度調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 本院住院、意識(shí)清楚、愿意配合并能完成測(cè)評(píng)的患者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查表及調(diào)查方法 參考大量文獻(xiàn)及結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知與態(tài)度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括患者的一般資料和滿意度測(cè)評(píng)的必要性、患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)態(tài)度、患者愿意接受滿意度測(cè)評(píng)方式、滿意度測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容、目前滿意度測(cè)評(píng)中存在的問題。問卷由專人到各病區(qū)發(fā)放并收回，共發(fā)放問卷200份，收回200份，剔除填寫不全6份，有效194份，有效回收率占97%。

1.2.2 資料分析 采用描述性分析。

2 結(jié) 果

2.1 患者的一般資料 194例中男114例、女80例；平均年齡（48.81±20.14）歲；文化程度：初中及以下108例，高中或中專39例，大學(xué)及以上47例；職業(yè)：學(xué)生26例，個(gè)體勞動(dòng)者16例，工人26例，職員31例，農(nóng)民14例，專業(yè)技術(shù)人員29例，離退休人員52例；住院時(shí)間3d～2年，平均住院時(shí)間（20.62±16.95）d。

2.2 患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)必要性的認(rèn)知 認(rèn)為很有必要88例（45.4%），有必要74例（38.1%），一般27例（13.9%），不太必要3例（1.5%），沒必要2例（1.1%）。

2.3 患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的態(tài)度與行為 真實(shí)填寫96例（49.5%），基本真實(shí)填寫85例（43.8%），不能真實(shí)填寫13例（6.7%）。

2.4 患者愿意接受的滿意度測(cè)評(píng)方式 院內(nèi)書面問卷98例（50.5%），座談會(huì)20例（10.3%），當(dāng)面訪談45例（23.2%），電話訪問4例（2.1%），網(wǎng)絡(luò)10例（5.2%），留言簿15例（7.7%），郵寄填寫2例（1.0%）。

2.5 滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)包括的主要內(nèi)容及題量

2.5.1 測(cè)評(píng)內(nèi)容 住院環(huán)境134例（69.1%），工作人員服務(wù)態(tài)度173例（89.2%），技術(shù)水平155例（79.9%），醫(yī)療費(fèi)用 120 例（61.9%），醫(yī)院飲食104例（53.6%），后勤保障76例（39.2%），健康指導(dǎo)117例（60.3%），患者受尊重96例（49.5%），其他7例（19.1%）。

2.5.2 滿意度測(cè)評(píng)的題量 ≤10題為宜116例（59.8%），≤20題為宜52例（26.8%），≤30題為宜18例（9.3%），＞30題為宜6例（3.1%），≥50題為宜2例（1.0%）。

2.6 滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問題 怕得罪醫(yī)務(wù)人員不能真實(shí)填寫13例（6.7%），認(rèn)為測(cè)評(píng)內(nèi)容不全面86例（44.3%），填了沒用60例（30.9%），填寫太煩人8例（占4.1%），其他32例（16.5%）。

3 討 論

3.1 實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)的意義 滿意度測(cè)評(píng)是為了獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，通過一種正式反饋和參與機(jī)會(huì)，讓患者展示自己的觀點(diǎn)［2］。從患者的視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，便于醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展起促進(jìn)作用。本調(diào)查結(jié)果顯示，83.5%患者認(rèn)為滿意度測(cè)評(píng)有必要，93.3%患者認(rèn)為滿意度測(cè)評(píng)能反映患者真實(shí)感受，提示大部分住院患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)持肯定態(tài)度。

3.2 目前滿意度測(cè)評(píng)存在的問題 目前，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)無論是出于行政的壓力，還是作為提高和檢驗(yàn)醫(yī)療綜合服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，對(duì)滿意度測(cè)評(píng)常采用多部門、多渠道、多品種和多次進(jìn)行測(cè)評(píng)。有人做過分析，住院患者的院內(nèi)滿意度一般在95%～98%，出院后一般在70%以下，甚至更低［3］；北京市衛(wèi)生局支持的一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查表明，居民對(duì)門急診服務(wù)態(tài)度和療效的滿意度僅為5.8分和5.2分（滿分10分）［4］，說明目前醫(yī)院調(diào)查滿意度與患者真實(shí)的滿意感存在一定差距。本調(diào)查顯示，滿意度測(cè)評(píng)中存在患者不能真實(shí)填寫、怕得罪醫(yī)務(wù)人員、測(cè)評(píng)內(nèi)容不全面、填了沒用、太煩人等問題，說明目前醫(yī)院實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)仍存在諸多問題，需要引起醫(yī)院管理層的重視。

3.3 滿意度測(cè)評(píng)問卷設(shè)計(jì)及實(shí)施注意事項(xiàng) 滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中有著積極、不可替代的作用，但滿意度測(cè)評(píng)也不是萬能的，不能簡(jiǎn)單地以一概全，要科學(xué)地圍繞對(duì)患者滿意度調(diào)查的手段和內(nèi)容下功夫，獲取患者的真實(shí)信息，提高醫(yī)護(hù)人員責(zé)任感，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感及安全感、舒適感，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)本調(diào)查顯示，滿意度測(cè)評(píng)方式宜選用書面問卷、當(dāng)面訪談、座談會(huì)、留言簿等多種形式；問題量以不超過20題為宜；測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、住院環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、健康指導(dǎo)、飲食等?？傊t(yī)院應(yīng)進(jìn)行心理測(cè)量學(xué)研究，根據(jù)自身需要開發(fā)調(diào)查工具和方法［5］，滿意度測(cè)評(píng)問卷設(shè)計(jì)要滿足信度、效度、適用性、實(shí)用性的要求，內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)院服務(wù)的多個(gè)環(huán)節(jié)，不局限于對(duì)護(hù)理工作的滿意度；進(jìn)行調(diào)查前應(yīng)有實(shí)施指南，告知患者滿意度測(cè)評(píng)的目的，以消除患者顧慮；調(diào)查完成后，既要查處問題進(jìn)行整改，也要注意向提出意見的患者反饋，否則患者會(huì)認(rèn)為滿意度調(diào)查只是一種形式，沒有多大效果。

［1］厲傳琳，陳英耀.病人滿意度調(diào)查問卷研制初探［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（7）：7－11.

［2］楊輝，劉峰，張拓紅.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（7）：437－441.

［3］吳劍.滿意度情況不滿意［J］.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007，5（2）：10.

［4］趙新培.北京：醫(yī)院急診滿意度只有一半［N］.北京青年時(shí)報(bào)，2004－10－26.

［5］孟憲芹，陳鋒，劉金萍，等.對(duì)滿意度測(cè)評(píng)中幾個(gè)關(guān)鍵問題的研究［J］.護(hù)理研究，2008，22（8）：2137－2138.