盛海琴,盛麗影,陳玉榮

(佳木斯大學(xué)附屬第二醫(yī)院,黑龍江 佳木斯 154002)

樹立以質(zhì)量求發(fā)展的意識(shí),護(hù)理質(zhì)量要適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步與科技發(fā)展的需要,護(hù)理人員應(yīng)把質(zhì)量第一的思想貫穿于整個(gè)工作中,護(hù)理工作的質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心,是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志[1]。要想抓好護(hù)理質(zhì)量管理,就必須抓好管理制度、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)。

1 護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新

1.1 必須樹立質(zhì)量控制與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的雙重理念,既重視質(zhì)量過(guò)程的內(nèi)部控制,又注重感知服務(wù)的質(zhì)量營(yíng)銷,建立“質(zhì)量就是經(jīng)營(yíng),經(jīng)營(yíng)就是推銷質(zhì)量”的管理意識(shí),通過(guò)院前的預(yù)見服務(wù)、院中的全程服務(wù)、院后的跟蹤服務(wù),經(jīng)營(yíng)護(hù)理質(zhì)量,爭(zhēng)取新顧客,留住老顧客。

1.2 病人滿意與顧客滿意現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革,給護(hù)理管理帶來(lái)兩個(gè)轉(zhuǎn)變,一是服務(wù)對(duì)象稱呼的轉(zhuǎn)變,即由“病人”變?yōu)椤邦櫩汀?顧客既包括與醫(yī)院發(fā)生服務(wù)關(guān)系的病人、家屬、健康人,又包括提供服務(wù)的護(hù)理人員;二是滿意度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變,即由病人滿意擴(kuò)展為顧客滿意。顧客滿意是 21世紀(jì)質(zhì)量管理的惟一標(biāo)準(zhǔn),也是護(hù)理管理追求的最高境界。護(hù)理管理者必須樹立顧客不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是第一位的,顧客永遠(yuǎn)是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力,有滿意的護(hù)士才能有滿意的病人的管理理念[2]。

1.3 質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的手段,其目的是保證顧客的需求得到滿足,使顧客滿意。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心和精髓,質(zhì)量改進(jìn)追求的是高質(zhì)量、高滿意率和高效益,滿足并超越顧客的需求是質(zhì)量改進(jìn)的最高標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理管理人員在進(jìn)行質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐中應(yīng)樹立質(zhì)量只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn),質(zhì)量只有更好沒(méi)有最好,護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境的管理理念。

1.4 執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入與質(zhì)量教育為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,要求從業(yè)護(hù)士必須通過(guò)國(guó)家注冊(cè)并獲得執(zhí)業(yè)資格,這就從執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入上把住了從業(yè)人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),為質(zhì)量保證奠定了基礎(chǔ)。然而獲得執(zhí)照并不等于從業(yè)合格,為保證從業(yè)人員符合護(hù)理質(zhì)量要求,必須進(jìn)行質(zhì)量教育。

2 護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施

2.1 轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)質(zhì)量控制意識(shí);質(zhì)量控制意識(shí)是每個(gè)護(hù)理管理者都應(yīng)具備的基本素質(zhì),護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)控意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、管理能力是護(hù)理質(zhì)量控制工作的重要環(huán)節(jié),因此,應(yīng)采取多種渠道提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平,強(qiáng)化其質(zhì)控意識(shí),要求護(hù)士長(zhǎng)將主要精力放在護(hù)理工作的質(zhì)量控制、質(zhì)量把關(guān)上。同時(shí),應(yīng)反復(fù)強(qiáng)化質(zhì)控的重要性和必要性,使每位護(hù)士形成一種自我控制意識(shí)和自覺(jué)行為。

2.2 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制;護(hù)理部每月組織護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出,同時(shí),發(fā)揮好各科室質(zhì)量控制小組的作用,隨時(shí)對(duì)科室護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋,提出整改措施,不斷改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量,這樣使護(hù)理質(zhì)量控制工作采取定期與不定期相結(jié)合,使護(hù)理質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)[3,4]。

2.3 建科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理質(zhì)量控制流程,提高護(hù)理質(zhì)量;臨床護(hù)理活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,從患者入院開始,護(hù)理活動(dòng)及相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量控制也已經(jīng)開始,從患者入院、住院過(guò)程及出院后都應(yīng)建立分階段的質(zhì)量控制流程,根據(jù)病情對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理級(jí)別分類,有糾紛傾向者,采取重點(diǎn)質(zhì)控,針對(duì)住院患者的不同階段、不同類型的患者有其不同的護(hù)理活動(dòng)的重點(diǎn),并采取相應(yīng)的質(zhì)控措施,做到切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施,保證重點(diǎn)患者的安全,提高護(hù)理管理質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,提高護(hù)士整體素質(zhì);護(hù)士的整體素質(zhì)決定醫(yī)院護(hù)理水平的高低,要提高護(hù)理質(zhì)量,首先要加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng),幫助護(hù)士提高觀察問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力及應(yīng)急能力,采用集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合的方法,鼓勵(lì)護(hù)士參加院內(nèi)外各種學(xué)術(shù)活動(dòng)及各種成人教育,條件允許可短期外出進(jìn)修、學(xué)習(xí),增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)。

綜上所述,護(hù)理質(zhì)量控制是醫(yī)院護(hù)理管理的永恒主題,服務(wù)模式?jīng)Q定管理模式,患者滿意度才是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo),應(yīng)把護(hù)理質(zhì)量控制定位在是否滿足患者的健康需要上,在質(zhì)量控制中注重持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),注重評(píng)價(jià)護(hù)理過(guò)程和成效,提倡缺陷管理,使患者真正從護(hù)理質(zhì)量控制中受益,真正享受舒適、安全滿意的護(hù)理服務(wù)[5]。

[1] 鈴木美惠子,陳叔英.現(xiàn)代護(hù)理學(xué)[M].上海:上海醫(yī)科大學(xué)出版社,1995,84.

[2] 范玉芬,鄒長(zhǎng)芬.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵管理與體會(huì)[J].中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志,2005,4(2):65.

[3] 孫琳,葉文琴.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀及進(jìn)展[J].現(xiàn)代護(hù)理,2004,10(3):280.

[4] 周榮惠.臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的探討[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(5):299.

[5] 李桂華,李桂英.如何保證整體護(hù)理的質(zhì)量[J].農(nóng)墾醫(yī)學(xué),2003,25(2):137.