寧惠萍

流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程[1]。隨著我國(guó)醫(yī)療護(hù)理管理工作的不斷發(fā)展,流程管理的思想和方法也開始應(yīng)用到臨床[2]。供應(yīng)室在保證醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中起著十分重要的作用。為了確保醫(yī)院各類無菌器械敷料及物品的供應(yīng),我們于2007年4月在供應(yīng)室采用了流程管理,即以流程為核心,以質(zhì)量為前提,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程重組相結(jié)合,取得了較好的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 流程管理系統(tǒng)的建立

1.1 核心流程 以活動(dòng)為導(dǎo)向進(jìn)行管理,制訂出各項(xiàng)工作流程,包括物品清洗工作流程、檢查打包工作流程、消毒滅菌工作流程。

1.2 輔助流程 輔助流程是指那些輔助戰(zhàn)略性流程和經(jīng)營(yíng)性流程,包括保潔工作流程、下收下送流程、各類人員排班流程、實(shí)習(xí)生帶教工作流程。

1.3 質(zhì)控流程 對(duì)各項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程,消毒隔離質(zhì)控流程包括每日不定時(shí)抽查工作人員個(gè)人防護(hù),醫(yī)療器械分類處理標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防執(zhí)行情況,消毒隔離制度,消毒效果監(jiān)測(cè)及登記情況。

1.4 人員組織結(jié)構(gòu) 由護(hù)理部和科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)核心流程、質(zhì)控流程的制訂和修改?？评锍闪⒘鞒坦芾硇〗M,護(hù)士長(zhǎng)下設(shè)2名組長(zhǎng),負(fù)責(zé)核心流程、輔助流程和質(zhì)控流程的監(jiān)督檢查和質(zhì)量分析。

2 管理方法

2.1 標(biāo)準(zhǔn) 核心流程標(biāo)準(zhǔn)以職能為中心,以工作質(zhì)量為核心,自主、低成本、高質(zhì)量;輔助流程標(biāo)準(zhǔn)以護(hù)士為中心,以團(tuán)隊(duì)為核心,安全、高效;質(zhì)控流程標(biāo)準(zhǔn)以制度為核心,保證滅菌物品的質(zhì)量。

2.2 督導(dǎo)檢查 流程管理人員按照各項(xiàng)工作流程,督導(dǎo)每位工作人員按流程工作,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的實(shí)施,不斷強(qiáng)化正確規(guī)范的操作,對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正。

2.3 質(zhì)量分析與流程再造 流程管理小組每月召開1次流程分析評(píng)估會(huì),列出現(xiàn)有流程中存在的問題,運(yùn)用取消、整合、重組等方法,對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改進(jìn),制訂出新的流程。

3 實(shí)施

3.1 流程管理理念 流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的,而是在流程中產(chǎn)生出來的,預(yù)防比糾正好,必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),沒有達(dá)到零錯(cuò)誤率的工作都必須改進(jìn),也能夠改進(jìn),全員參與解決問題,正面強(qiáng)化,出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不責(zé)備和懲罰員工,而是通過系統(tǒng)分析,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共同原因”,進(jìn)一步改造流程。

3.2 實(shí)施過程 將各項(xiàng)工作流程打印裝訂成冊(cè),每日利用晨會(huì)時(shí)間組織大家學(xué)習(xí),要求熟記流程內(nèi)容。2周后,提問每位工作人員,了解熟記的程度,同時(shí)在每月的業(yè)務(wù)考試中加入流程內(nèi)容,4周后,護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行流程管理。

3.3 完善流程 在流程管理實(shí)施過程中,如發(fā)現(xiàn)流程有繼續(xù)改進(jìn)的余地時(shí),應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論,并向流程管理組匯報(bào),進(jìn)行對(duì)流程的整改,保證工作可持續(xù)發(fā)展。

4 效果評(píng)價(jià)

4.1 工作效率提高 實(shí)施流程管理前工作秩序混亂,護(hù)士缺乏責(zé)任心,存在某些不足之處。實(shí)施流程管理后,由于流程設(shè)計(jì)合理,責(zé)任到人,分工明確,監(jiān)督檢查到位,避免了工作上的遺漏,達(dá)到供應(yīng)物品的零缺陷要求。

4.2 臨床科室滿意度提高 通過對(duì)流程及時(shí)改進(jìn),使其具有科學(xué)化,適合各項(xiàng)工作的落實(shí),提高了服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量,使護(hù)理人員的價(jià)值觀發(fā)生變化,從維護(hù)型變?yōu)殚_拓型,從保守型到具有創(chuàng)新意識(shí)[3]。加強(qiáng)了科室之間的協(xié)作。如下收下送工作流程減少了專業(yè)護(hù)理人員的勞力支付,體現(xiàn)了為臨床服務(wù)的宗旨,使臨床科室滿意度由以前的93.2%上升為99.7%。

5 小結(jié)

流程管理強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化,不一定全要重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,而是應(yīng)該規(guī)范流程設(shè)計(jì),需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì),不需要的就進(jìn)行改進(jìn),其優(yōu)點(diǎn)是將科室的質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程重組進(jìn)行了有機(jī)的融合,使各項(xiàng)工作銜接緊密,重點(diǎn)突出,為零缺陷奠定了基礎(chǔ)。

質(zhì)控流程的實(shí)施,使各項(xiàng)工作有章可循,有據(jù)可依,使供應(yīng)室感染質(zhì)控管理更加規(guī)范、更加科學(xué),達(dá)到消毒滅菌合格率100%,醫(yī)療器械再生合格率100%。全體護(hù)理人員認(rèn)真按照檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,體現(xiàn)出有序、嚴(yán)謹(jǐn)、安全的科學(xué)態(tài)度[4],真正做到了一心為病人安全著想。每一項(xiàng)工作流程都可以細(xì)分為一系列的子流程,這些流程又可以一步一步地細(xì)分為更為具體的流程,直至細(xì)分到每個(gè)員工的工作流程。核心流程是根據(jù)不同的崗位職責(zé)制定的,它詳細(xì)規(guī)范了各項(xiàng)工作的內(nèi)容和順序,掌握了工作細(xì)節(jié),避免了工作上的遺漏,保證了滅菌物品的質(zhì)量[5]。輔助系統(tǒng)流程,體現(xiàn)了科室的相互信任和合作的團(tuán)隊(duì)精神。質(zhì)控流程對(duì)各流程的執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題,為流程再造重組提供依據(jù)。

[1]李美燕,季建華,高勇.全面流程管理——一種超越 TQM 和BPR的管理方法[J].經(jīng)濟(jì)管理雜志,2003,18:33.

[2]莊桂蓮,張春麗.中心注射室靜脈輸注流程管理體會(huì)[J].家庭護(hù)士,2007,5(5C):73-74.

[3]張廣清.流程再造在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2002,1(3):37.

[4]王桂杰,王桂茹,龔明月.護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(3):23-24.

[5]張麗文.流程管理在輔助生殖技術(shù)中心的實(shí)施[J].家庭護(hù)士,2007,5(10B):65-66.