張桂枝 楊淑枝 張秀華 王風(fēng)英

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,人的壽命在不斷延長(zhǎng)。老年人在人群中的比例也相應(yīng)的增加,老年患者的住院率也逐年上升。現(xiàn)代護(hù)理是“以患者為中心”,以護(hù)理程序?yàn)榉椒?對(duì)患者進(jìn)行全方位的護(hù)理。護(hù)理程序的第一個(gè)步驟是評(píng)估,評(píng)估首先要收集資料,收集資料的方式之一就是與患者溝通。護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程,有效的溝通有助于提高患者的依從性,提高患者滿意度,對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有促進(jìn)作用[1]。我科對(duì)住院的老年患者,根據(jù)患者的特點(diǎn),采取多種形式的溝通方法,取得了令人滿意的效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

2008年 1月 ～2009年 10月,在我科住院的老年患者 190例,其中男 85例,女 105例。年齡 60～85歲。病種分類:高血壓病 62例,冠心病 55例,急性冠脈綜合征 14例,糖尿病 59例。

2 老年患者的特點(diǎn)[2]

(1)年齡大,理解能力差,記憶力、視力減退,聽力差,肢體運(yùn)動(dòng)功能障礙等。(2)疾病多為慢性病且常患有兩種以上,病情反復(fù),康復(fù)過程緩慢或不能完全康復(fù)。(3)老年患者的心理特征主要有近事記憶減退、固執(zhí)保守、沉湎于往事、對(duì)外界事物不感興趣、難以接受新事物、以自我為中心、猜疑、抑郁、疑病、孤獨(dú)和空虛感等。

3 溝通方法

3.1 溝通內(nèi)容

(1)入院介紹,如病區(qū)的環(huán)境、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士,告訴

患者物品的放置位置等。(2)根據(jù)患者病情做飲食指導(dǎo)。了解患者的排便情況。(3)指導(dǎo)患者休息與活動(dòng)。(4)講解所患疾病的相關(guān)知識(shí)、病情及治療的方法和效果。(5)由于患者年齡大、記憶力差、聽力減退,入院后需要完善各種相關(guān)的檢查,要向患者及陪護(hù)作詳細(xì)的檢查說明并告知與之相關(guān)的注意事項(xiàng)。做每項(xiàng)護(hù)理操作前,都要向患者說明此項(xiàng)操作的目的,并請(qǐng)患者配合。(6)老年人?；加袃煞N以上的慢性病,往往長(zhǎng)期同時(shí)使用多種藥物,要指導(dǎo)患者正確用藥,避免不良反應(yīng)。(7)要將各種檢查、用藥項(xiàng)目的費(fèi)用、清單,根據(jù)具體情況與患者及其家屬溝通。(8)患者有時(shí)不僅僅是通過溝通讓護(hù)士解決身體的痛苦和生理需求,而是需要一個(gè)聊天的對(duì)象。因此,溝通話題還可擴(kuò)展到患者的經(jīng)歷、家庭、生活等。

3.2 采取多樣化的溝通方式

3.2.1 語言溝通 首先,要做自我介紹,正確稱呼患者,要用尊稱。與老年患者溝通時(shí),必須注意講話的方式和態(tài)度,要用建議和商量的語氣,不要用命令和強(qiáng)迫的語氣。在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作過程中應(yīng)指導(dǎo)患者如何配合,并用安慰性的語言,轉(zhuǎn)移其注意力,減輕不適。操作后詢問患者的感覺及交待必要注意事項(xiàng)等,使每次護(hù)理操作都成為護(hù)患溝通的一種特殊形式。要把握每次與患者接觸的時(shí)間,隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通,可以在床頭交接班、晨間護(hù)理、入院宣教、打針、發(fā)藥、基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)融洽溝通的氣氛,注意堅(jiān)持不懈,主動(dòng)積極地與患者溝通。由于老年人認(rèn)知能力的下降,短時(shí)間內(nèi)接受大量信息并進(jìn)行整合出現(xiàn)困難。因此,可以將談話的內(nèi)容加以整理,劃分成多個(gè)問題,在交流中對(duì)每個(gè)問題逐個(gè)確認(rèn)。交流時(shí)語言要簡(jiǎn)練、清晰。與老年患者進(jìn)行有目的的交流時(shí),如果患者脫離開最初的主題,可插入簡(jiǎn)短的話語自然地將話題引回到主題上來。由于記憶障礙等原因,某些老人常反復(fù)敘說同一件事,對(duì)一件事的執(zhí)著敘述,可能意味著這件事對(duì)老年人有著非常重要的意義。因此,在與老年患者溝通時(shí)應(yīng)杜絕使用“昨天都聽你說過了”的話語,一旦這樣說,患者會(huì)感到對(duì)方不愿接受自己而產(chǎn)生反感,并使交流中斷。其次,要尊重患者的隱私及拒絕回答的權(quán)力,使交談自然得體,保證溝通效果。

3.2.2 表情和體態(tài) 護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等非語言性溝通形式,在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。與老年患者溝通的過程中,護(hù)理人員應(yīng)保持臉部表情平和、不緊繃或皺眉,說話聲音要略低沉、平緩且熱情,交談時(shí)應(yīng)適當(dāng)傾身向前以表示對(duì)對(duì)方的話題有興趣,但是注意不要距離過近,避免讓老年患者有被侵犯的不適感,可適時(shí)夸大面部表情以傳遞驚喜、歡樂、關(guān)懷等情緒。另外,眼神的信息傳遞是面部表情的精華所在,所以保持視線的接觸是非常重要的。對(duì)于取坐位的老年患者,注意不要俯身而是取坐或蹲的姿勢(shì)與其溝通,維持雙方視線于同一水平,以利于平等的交流與溝通。當(dāng)老年患者口頭表達(dá)不清楚時(shí),可鼓勵(lì)他們以身體語言來表達(dá),以利于雙方溝通。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安認(rèn)為[3],語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用,非語言才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自內(nèi)心,并難以掩飾。在護(hù)患交流中,如果能夠恰到好處地應(yīng)用非語言溝通的方式,可彌補(bǔ)在某些狀態(tài)下語言交流的不足。

3.2.3 觸摸 觸摸可表達(dá)觸摸者對(duì)老年患者的關(guān)愛,而讓患者觸摸他人或物品則可幫助其了解周圍環(huán)境。然而,觸摸并非萬能,倘若使用不當(dāng),可能會(huì)觸犯患者的尊嚴(yán)。因此,在護(hù)理過程中要掌握以下注意事項(xiàng):(1)注意適宜的觸摸位置。最易被接受的部位是手,其他適宜觸摸的部位有:手臂、背部與肩膀。頭部則一般不宜觸摸。(2)尊重老年患者的尊嚴(yán)與其文化背景。檢查涉及患者的隱私時(shí),應(yīng)事先得到患者的允許,且應(yīng)注意不同文化背景對(duì)觸摸禮儀的使用有差異。(3)確定患者知道觸摸者的存在方可觸摸。老年人因?yàn)橐?、聽力的逐漸喪失,常容易被驚嚇,所以應(yīng)盡量選擇從患者功能良好的那一側(cè)接觸,絕不要突然從背后或暗側(cè)給予觸摸。(4)對(duì)老年患者的觸摸予以正確的反應(yīng)。護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)亟邮芑颊哂脫崦覀兊念^發(fā)、手臂或臉頰來表達(dá)謝意。

3.2.4 沉默與傾聽 沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì),使患者能充分宣泄自己的感情,并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負(fù)擔(dān),消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng),是對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽時(shí)要專心地聽,耐心地聽,有分析地聽,冷靜地聽,設(shè)身處地地體驗(yàn)患者的內(nèi)心世界,以促進(jìn)護(hù)患溝通[4]。

3.2.5 書面溝通 只要患者識(shí)字,結(jié)合書寫方式進(jìn)行溝通可發(fā)揮提醒的功能,利于記憶減退的患者接收和強(qiáng)化信息,也可增加患者安全感,以及對(duì)健康指導(dǎo)的準(zhǔn)確理解和依從性。使用書寫方式要注意以下幾點(diǎn):(1)文字顏色需與紙張顏色形成鮮明對(duì)比,用大號(hào)字體。(2)關(guān)鍵的詞句應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)和重點(diǎn)說明。(3)用詞淺顯易懂,盡可能使用非專業(yè)術(shù)語。(4)運(yùn)用簡(jiǎn)明的圖表或圖畫來解釋要求患者理解的操作過程。(5)合理運(yùn)用小標(biāo)簽,如在小卡片上列出每天該做的事,將小卡片貼在常見的地方,以防記錯(cuò)或遺忘。

3.2.6 出院后的電話隨訪溝通 利用電話進(jìn)行溝通可克服時(shí)空距離,可有效追蹤患者的現(xiàn)況,還可以進(jìn)行咨詢、健康指導(dǎo)、心理治療等。電話訪問時(shí)應(yīng)注意避開用餐與睡眠時(shí)間。當(dāng)電話訪問聽力減退的患者時(shí),需要特別地耐心并放慢說話速度和盡可能咬字清楚。

4 體 會(huì)

患者是因?yàn)樯』蚪】党霈F(xiàn)問題時(shí)才來向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的,“被幫助者”是所有患者最主要的角色特征?；颊呒认Ｍ麖淖o(hù)患溝通中獲得健康相關(guān)的知識(shí)以配合治療,也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持與安慰。護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程,是護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容,與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系[5]。良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ),對(duì)提高患者滿意度,防止護(hù)患糾紛的發(fā)生,具有很大的意義,是護(hù)士必須要掌握的技能。溝通既可消除誤解與沖突,也可促進(jìn)和諧與親密[6]。在與老年患者的溝通中,護(hù)士要了解老年人的特點(diǎn),滿足老年人的需求,加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng),靈活應(yīng)用各種溝通方式,對(duì)老年患者充滿愛心、耐心、誠(chéng)心,給予精神上的安慰、生活上的幫助、健康上的指導(dǎo),使老年患者在一種親切、良好的住院環(huán)境中樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,早日康復(fù)。

[1] 楊曉莉.護(hù)士對(duì)住院患者溝通技巧應(yīng)用的現(xiàn)狀[J].上海護(hù)理,2003,3(2):49-50.

[2] 尤黎明主編.內(nèi)科護(hù)理學(xué)[M].第 3版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:7-8.

[3] 趙長(zhǎng)云.談非語言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(6):73.

[4] 王彩萍.倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念,打造醫(yī)院全程服務(wù)新模式[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2004,17(4):37.

[5] 劉玉馥.護(hù)患關(guān)系研究進(jìn)展[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊(cè),1996,15(5):195.

[6] 盧仲毅.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育中的必要性[J].重慶醫(yī)學(xué),2003,32(4):385-386.