張 聰

（安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 合肥 230036）

快遞行業(yè)文化建設(shè)探析

張 聰

（安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽 合肥 230036）

隨著我國(guó)快遞企業(yè)的快速增加和國(guó)際快遞巨頭的加入，快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了形成健康有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障消費(fèi)者利益，加強(qiáng)快遞行業(yè)規(guī)范，培育適合我國(guó)國(guó)情的合理快遞行業(yè)文化，文章從文化引導(dǎo)價(jià)值角度出發(fā)，提出快遞行業(yè)應(yīng)盡快形成以客戶為中心、高效便捷、以人為本、誠(chéng)實(shí)守信的行業(yè)文化，這將有利于快遞企業(yè)的迅速壯大以及快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

快遞；行業(yè)文化；客戶為中心；高效便捷

當(dāng)前，物流產(chǎn)業(yè)在我國(guó)得到迅速的發(fā)展，快遞作為物流的重要組成部分也隨之快速發(fā)展。很多大型物流公司的核心業(yè)務(wù)之一就是快遞，例如DHL，UPS等國(guó)際物流巨頭。相對(duì)于先進(jìn)國(guó)家快遞行業(yè)成熟的法律環(huán)境和悠久的行業(yè)歷史，我國(guó)快遞行業(yè)仍顯稚嫩，在法律環(huán)境、行業(yè)規(guī)則、行業(yè)文化方面尚未形成適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)環(huán)境特色的成熟規(guī)制。本文著重探討快遞業(yè)的行業(yè)文化建設(shè)，希望對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)的日益規(guī)范和發(fā)展提供建議。

一 快遞行業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵

現(xiàn)代快遞業(yè)其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)貨物門(mén)到門(mén)的有效流動(dòng)，可以說(shuō)是對(duì)運(yùn)輸概念的一種延伸，是對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)輸方式的一種革命性的突破，它是指：物品從客戶向接收人的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。是在從事物流基本環(huán)節(jié)的作業(yè)中對(duì)其進(jìn)行有機(jī)結(jié)合和有效管理實(shí)現(xiàn)物品的空間位置的移動(dòng)、時(shí)間位置的移動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用，滿足客戶的需求?？爝f行業(yè)文化是指快遞行業(yè)所處的法律環(huán)境以及各個(gè)快遞企業(yè)所應(yīng)共同遵循的運(yùn)作規(guī)范，服務(wù)準(zhǔn)則，群體意識(shí)和價(jià)值觀。

現(xiàn)代物流的核心觀念是服務(wù)，這一觀念在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的快遞行業(yè)更是得到了最佳體現(xiàn)。在爭(zhēng)奪客戶的過(guò)程中，各個(gè)快遞企業(yè)不斷的拓寬自己的服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量，形成了各自的一些企業(yè)規(guī)則和管理原則，這些都是快遞行業(yè)文化形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。彼得·德魯克曾指出：“管理以文化為基礎(chǔ)，管理是一種社會(huì)職能，因而既要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，又要根植于文化之中?！庇纱丝爝f企業(yè)在發(fā)展中也必須以深層次的文化支撐自己的管理思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。因?yàn)樗鼈兊娜后w意識(shí)（包括群體的共有價(jià)值觀、精神面貌及它們的心理態(tài)勢(shì)）和群體行為規(guī)范（由團(tuán)體內(nèi)部所有的制度和外部共有的社會(huì)政策有機(jī)組成）一定會(huì)形成一種群體共享的傾向。這種傾向勢(shì)必會(huì)對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)及整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一種影響。因而從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為了整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的發(fā)展，有必要對(duì)這種傾向進(jìn)行積極的塑造。

二 快遞行業(yè)文化建設(shè)的重要性

（一）快遞行業(yè)文化建設(shè)是我國(guó)快遞企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)的內(nèi)在需求

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)快遞業(yè)尚處于起步階段，中小型快遞企業(yè)占據(jù)大多數(shù)，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念束縛嚴(yán)重，短期行為泛濫使得快遞企業(yè)很難壯大和健康發(fā)展。隨著我國(guó)加入WTO之后，對(duì)外國(guó)物流企業(yè)的準(zhǔn)入實(shí)現(xiàn)，多家國(guó)際快遞巨頭挺進(jìn)我國(guó)市場(chǎng)，他們的進(jìn)入雖然帶來(lái)了現(xiàn)代物流快遞業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和模式，但是同時(shí)也給本土快遞行業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了應(yīng)對(duì)這種壓力，我國(guó)快遞行業(yè)必須快速吸收對(duì)方的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，同時(shí)也要呼吁和協(xié)作政府部門(mén)出臺(tái)規(guī)范的快遞業(yè)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則，提供具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)優(yōu)良、低成本、高效率的現(xiàn)代物流環(huán)境。

（二）快遞行業(yè)文化建設(shè)是提升我國(guó)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要

快遞行業(yè)文化建設(shè)可以通過(guò)塑造共同的行業(yè)守則，經(jīng)營(yíng)理念，誠(chéng)信合作的價(jià)值觀，為快遞企業(yè)節(jié)約交易成本和管理費(fèi)用。同時(shí)快遞行業(yè)文化作為一種精神力量，是快遞行業(yè)無(wú)形的約束與支柱，當(dāng)快遞企業(yè)不斷發(fā)展壯大，管理趨向團(tuán)隊(duì)化時(shí)，行業(yè)文化可以成為企業(yè)內(nèi)部建設(shè)獨(dú)特企業(yè)文化的基礎(chǔ)。在快遞企業(yè)需要互相合作，分享市場(chǎng)以謀求共同利益時(shí)，行業(yè)文化可以成為他們團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的橋梁。

（三）快遞行業(yè)文化建設(shè)是促進(jìn)快遞企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的需要

文化建設(shè)本質(zhì)上是新的管理理念。其具有學(xué)習(xí)、共享、繼承和多維的特性，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的快遞行業(yè)管理文化、管理思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。這種行業(yè)文化一旦形成，則快遞企業(yè)進(jìn)行相互之間的聯(lián)合、合作、兼并時(shí)都將面臨更小的擴(kuò)張成本。我國(guó)地域遼闊，行政區(qū)劃復(fù)雜，快遞企業(yè)特別是民營(yíng)快遞企業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)群雄并起、相互競(jìng)爭(zhēng)、相互吞并的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。如果早日形成統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)文化，將有利于優(yōu)勝者更加迅速的吞并失敗者，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，最終有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的優(yōu)化。

（四）快遞行業(yè)文化建設(shè)是快遞業(yè)在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)多元化目標(biāo)、長(zhǎng)期利益以及社會(huì)利益的有效方法

快遞是一個(gè)系統(tǒng)，它是貨物位移及其移動(dòng)所需的物資包括包裝設(shè)備、搬運(yùn)裝運(yùn)設(shè)備、運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、人員和通訊聯(lián)系等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體?？爝f行業(yè)發(fā)展具有多元化目標(biāo)，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，要考慮成本最小、時(shí)間最短、路線最優(yōu)、綠色環(huán)保等多個(gè)目標(biāo)?？爝f行業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期利益在于優(yōu)化物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，節(jié)約貨物在途成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。其社會(huì)利益在于通過(guò)建立安全快速有效地快遞物流系統(tǒng)更加方便百姓生活，使地區(qū)之間的聯(lián)系更加緊密，縮短地域經(jīng)濟(jì)差距，最終還有利于減小日益嚴(yán)重的貧富差距。而要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，快遞行業(yè)文化建設(shè)不可或缺，文化具有輿論、宣傳、教育的潛在和持久作用，建立高效、誠(chéng)信、服務(wù)至上的行業(yè)文化氛圍是快遞行業(yè)多元化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的有效方法。

三 快遞行業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容

快遞業(yè)主要經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)，這種服務(wù)是滿足客戶各種要求的前提下將貨物進(jìn)行空間和時(shí)間的位移。然而，快遞產(chǎn)品質(zhì)量的體現(xiàn)主要不是經(jīng)久耐用、外觀新穎、價(jià)廉物美、完善的售后保障等其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品通常要求具備的品質(zhì)。快遞產(chǎn)品質(zhì)量更多的體現(xiàn)在嚴(yán)格滿足客戶具體要求，貨物無(wú)損到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、便捷的上門(mén)服務(wù)、高效的響應(yīng)系統(tǒng)等。因此快遞行業(yè)的文化業(yè)應(yīng)集中于以下幾點(diǎn)：

（一）以客戶為中心

顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，了解顧客的需要并設(shè)法滿足它們是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的首要問(wèn)題?？爝f活動(dòng)要求節(jié)約消耗、降低成本、路線優(yōu)化以及增加利潤(rùn)，然而如果在忽視了客戶具體需求的基礎(chǔ)上談以上這些目標(biāo)是沒(méi)有意義的，只有在了解客戶需求，發(fā)掘客戶潛在需求，能夠滿足這些需求的前提下，才考慮節(jié)約成本等因素?，F(xiàn)代國(guó)際物流巨頭公司，如DHL，UPS無(wú)一不是始終貫徹這一原則，在他們所有的廣告宣傳片中，都不遺余力的試圖告訴受眾的一個(gè)理念就是，無(wú)論付出多大代價(jià)，他們也一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)、安全的把貨物送達(dá)。

（二）高效便捷

快遞行業(yè)客戶的一個(gè)重要特征在于他們通常對(duì)時(shí)間要求較高，突發(fā)的處理件較多，重要的文件較多。他們對(duì)取件效率和送達(dá)效率有著同樣高的要求。快遞行業(yè)應(yīng)從各方面努力縮短企業(yè)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，例如招聘和培訓(xùn)足夠數(shù)量的電話接線員，利用網(wǎng)路拓寬服務(wù)訂購(gòu)方式，加強(qiáng)收送貨人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹(shù)立消防員式的時(shí)間觀念和態(tài)度。

（三）以人為本

倡導(dǎo)以人為中心的人本管理哲學(xué)。要求快遞行業(yè)文化充分體現(xiàn)尊重個(gè)人的精神，即包括以客戶為本，也包括以企業(yè)員工為本。以客戶為本，要求做到切實(shí)周到的為客戶考慮，客戶想不到的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)提醒并詢問(wèn)。例如填單時(shí)提醒客戶字跡清楚，主動(dòng)解釋送達(dá)時(shí)間、賠償條款等客戶關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)客戶最方便的收貨地點(diǎn)和時(shí)間并盡量滿足，貨物送達(dá)后短信提醒等。以員工為本，要求做到輔助員工做好職業(yè)規(guī)劃，重視員工的在職培訓(xùn)，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，使員工感覺(jué)到個(gè)人的職業(yè)前景與公司前途是聯(lián)系在一起的。同時(shí)企業(yè)應(yīng)建立“機(jī)會(huì)均等、公平競(jìng)爭(zhēng)”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立一個(gè)舒適、寬松的工作環(huán)境，注重員工與員工間、員工與領(lǐng)導(dǎo)間的交流與溝通，員工在自己得到很好服務(wù)的同時(shí)會(huì)更加有效地服務(wù)企業(yè)的客戶。

（四）誠(chéng)實(shí)守信

由于貨物在運(yùn)輸途中不可避免的存在著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致貨物損失或者延遲到達(dá)。無(wú)論哪種損失，都很可能會(huì)給客戶帶來(lái)遠(yuǎn)超過(guò)其所付運(yùn)費(fèi)的損失，所以快遞企業(yè)的誠(chéng)信尤為重要，是其吸引客戶，特別是回頭客的關(guān)鍵因素?？爝f行業(yè)應(yīng)盡一切可能降低貨物在途風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，協(xié)商補(bǔ)償方案，盡力把客戶的損失減到最小。在處理客戶投訴時(shí)，要耐心細(xì)致，本著為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度處理，而不是粗暴的賠償金錢了事，甚至找理由不予賠償。快遞企業(yè)要想贏得長(zhǎng)久的客源，就必須努力提高企業(yè)的誠(chéng)信度。建立以誠(chéng)信為內(nèi)容的價(jià)值理念。把誠(chéng)信的思想體現(xiàn)在行業(yè)文化和企業(yè)文化當(dāng)中，在行業(yè)內(nèi)部和企業(yè)內(nèi)部形成倡導(dǎo)誠(chéng)信、實(shí)踐誠(chéng)信的價(jià)值觀。除了上述幾項(xiàng)重要原則之外，快遞行業(yè)文化還應(yīng)有禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、重視創(chuàng)新等其他原則等。

四 快遞行業(yè)文化的建設(shè)思路

（一）國(guó)家法律政策層面規(guī)范倡導(dǎo)培育快遞行業(yè)文化

國(guó)家快遞業(yè)政策屬于快遞行業(yè)文化重要的制度載體。這種調(diào)節(jié)手段的有效發(fā)揮一方面在于快遞業(yè)政策本身的制訂上。國(guó)家必須有一個(gè)專門(mén)的機(jī)構(gòu)對(duì)政策制訂工作過(guò)程實(shí)行統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，如組織統(tǒng)一，設(shè)計(jì)統(tǒng)一，程序統(tǒng)一等，尤其要改革某些相關(guān)部門(mén)各自為政制訂政策的不合理現(xiàn)象；并且政策必須考慮到協(xié)調(diào)配套、超前性，如城市公共交通同城市快遞的關(guān)系，快遞運(yùn)輸同社會(huì)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系；另一方面，快遞經(jīng)營(yíng)者對(duì)快遞行業(yè)政策的認(rèn)同和熟悉的程度影響著快遞行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。所以法律和政策的制定者應(yīng)對(duì)快遞業(yè)的需求管理進(jìn)行深入的思考，針對(duì)快遞行業(yè)本身的特點(diǎn)，制定出能夠維護(hù)快遞行業(yè)客戶利益，促進(jìn)快遞企業(yè)健康有序發(fā)展的法律法規(guī)和政策，引導(dǎo)快遞行業(yè)形成以客戶為中心、高效便捷、以人為本、誠(chéng)實(shí)守信的行業(yè)文化。

（二）從公眾和客戶需求角度培養(yǎng)快遞行業(yè)文化

快遞業(yè)屬于較強(qiáng)的公共性的活動(dòng)，在它服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的同時(shí)還要對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生積極的影響。體現(xiàn)在對(duì)于可承運(yùn)貨物的種類和范圍上，快遞企業(yè)應(yīng)把好關(guān)，不能什么都送，危險(xiǎn)品、淫穢物品、毒品都是絕對(duì)予以禁止的。體現(xiàn)在貨物送達(dá)方式上，應(yīng)做到不擾民，不留垃圾等。一般來(lái)說(shuō)，區(qū)域內(nèi)的快遞企業(yè)一定要積極去盡社會(huì)相關(guān)的責(zé)任，提升服務(wù)的質(zhì)量和自身的良好形象，也包括社會(huì)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題、可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，如減少對(duì)周圍人群的空氣和噪音污染、有實(shí)力的快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)參加社會(huì)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。

（三）吸收借鑒西方先進(jìn)國(guó)家的快遞行業(yè)文化

西方國(guó)家快遞行業(yè)發(fā)展歷史悠久，形成了數(shù)個(gè)擁有巨大規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的大公司。這些公司的企業(yè)文化很大程度上可以說(shuō)明西方快遞業(yè)的行業(yè)文化。以DHL公司為例，其企業(yè)文化可以總結(jié)遞送卓越品質(zhì)、成就客戶心愿、培養(yǎng)開(kāi)闊胸襟、工作要事為先、勇于開(kāi)拓創(chuàng)新、恪守誠(chéng)信為本、履行社會(huì)職責(zé)。另外再加上西方國(guó)家相對(duì)成熟的法律政策環(huán)境，西方快遞行業(yè)的文化理念很值得我國(guó)借鑒。同時(shí)我國(guó)在培育快遞文化的時(shí)候要考慮本國(guó)的特殊環(huán)境，比如相對(duì)落后的基礎(chǔ)交通條件，地理環(huán)境復(fù)雜的廣大國(guó)土，客戶服務(wù)理念相對(duì)落后，企業(yè)人力資源管理水平有待提高等。這些因素決定了我國(guó)在培育快遞行業(yè)文化時(shí)更應(yīng)主要強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以對(duì)客戶的關(guān)懷彌補(bǔ)其他方面的不足。

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（責(zé)任編校：周 欣）

F57

A

1673-2219（2010）08-0165-02

2010－04－24

張聰（1980－），男，安徽巢湖人，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)管學(xué)院在讀博士研究生。