聶志成 朱 晶

（湖南科技學院，湖南 永州 425100）

成人遠程教育學習支助服務體系的構建

聶志成 朱 晶

（湖南科技學院，湖南 永州 425100）

成人遠程教育中的學習支助服務系統(tǒng)，是滿足遠程學習者在教學信息、學習資源、人文關懷等方面的需要，指導、幫助和促進學生的自主學習，提高網絡遠程學習的質量和效果的重要保證。本文從學習支助服務系統(tǒng)的內涵和特點出發(fā)，對成人遠程教育學習支助服務面臨的主要問題進行了反思，從樹立成人遠程教育學習支助服務意識、加強網絡基礎設施建設，樹立以“學生為中心”的服務意識、和諧的人際雙向交互機制等方面探討了成人遠程教育學習支助服務體系的構建。

成人遠程教育；學習支助服務；人際雙向交互；體系構建

成人遠程教育是遠程教育的一種形式，是指以計算機網絡、衛(wèi)星通信網絡和電信通信網絡為介質，在以多媒體網絡課程為核心的學習資源構建的成人遠程教育環(huán)境中展開教學與學習活動的教育組織形式。在成人遠程教育中，教師從傳統(tǒng)教育中的知識傳授者轉變?yōu)閷W生學習過程的組織者、指導者和評價者，教師作為學習者的學習伙伴在合作學習過程中發(fā)揮作用。學習者也不再是單純的知識接受者，而轉變成為了自身認知結構的建構者。這種時空觀念和師生角色觀念的轉變對成人遠程教育學習環(huán)境的人性化建設提出了較高的要求。成人遠程教育的實踐探索和理論研究都表明，除了課程資源創(chuàng)作設計和發(fā)送外，要保證學習者的自主學習有效和成功，為學生提供包括雙向通信人際交流在內的學習支助服務具有重大的意義。

近年來，我國關于遠程學習質量保證體系的研究越來越多也越來越深入，逐步在構建和完善高等學校遠程教育質量 的保證體系，以及現代遠程教育工程的質量認證和評估工作也有所突破。但是我國現代遠程教育仍需要做好長期應對嚴峻的挑戰(zhàn)的準備，如何提供高質量的學習支助服務仍是我國遠程教育亟待解決的現實課題。

一、學習支助服務的內涵

學生學習支助服務有時也簡單地表述為學生支助服務、學習支助服務（Learning Support Services）或支助服務。學生學習支助服務的思想首先是在英國開放大學的遠程教學和遠程學習實踐中發(fā)生和發(fā)展起來的。成人遠程教育中的學習支助服務是指以Internet為基礎的遠程教育中，教育機構及教師為解決遠程學生學習中的各種問題而提供的以師生或學生間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員設施的幫助活動的總和，其具體內容包括成人遠程教育機構和教師直接地或間接的向學生提供的有關學習方面的選課指導、輔導及咨詢人員配備、學習活動安排、作業(yè)評定、財政支助等行政管理服務，以及各種教學信息、學習輔助材料、教學設備和設施等服務，也包括輔導教師與學生之間的見面接觸或采用通信方式向學生提供的有關學習內容的輔導和答疑、學習方法指導及學習咨詢服務等等。隨著Internet技術和多媒體的迅速發(fā)展，成人遠程教育學習支助服務的開展形式也越來越多。完善的學習支助服務可以激發(fā)遠程學習者的興趣，及時解決學習中遇到的困難，開拓學習者的視野，為網絡遠程教學的順利開展提高強有力的保障。

學習支助服務的質量保證就是指建立完善的支助服務系統(tǒng)，在成人遠程教育中發(fā)揮其服務功能，滿足遠程學習者在教學信息、學習資源、人文關懷等方面的需要，指導、幫助和促進學生的自主學習，提高網絡遠程學習的質量和效果。簡而言之，質量保證就是讓支助服務系統(tǒng)具有完善的幫助學習者學習的功能并在實踐中發(fā)揮其功能，解決學習者遇到的困難。

二、成人遠程教育學習支助服務的基本特點

1、 全面性

網絡遠程教育擴大了受教育的范圍，使終身學習變成了可能，遠程學習者來自不同的領域、不同的階層并有著不同的文化背景，他們對學習支助服務肯定有著不同的需求。因此，完善的學習支助服務系統(tǒng)所展開的支助服務應面對全體學習者，盡最大限度的滿足不同學習者的學習需要。一個完善的學習支助服務系統(tǒng)應開發(fā)和提供服務面較廣的支助服務項目，為學習者的自主學習鋪平道路。隨著網絡技術和多媒體等信息技術的發(fā)展，最有效的支助服務不單單是面授輔導了，網上答疑、雙向視頻交互、數字圖書館、電子公告牌、E-MAIL和網上社區(qū)討論等支助方式也得到了廣大學習者的歡迎。

2、 有效性

支助服務系統(tǒng)所提供的各類服務必須是適應學習者學習需要的，符合學習者的實際情況，能夠有效的幫助解決學習者學習中所遇到的困難。大多數的遠程學習者主要以家庭為基地的自主學習為主，在地理上的分布通常比傳統(tǒng)校園院校更分散、更廣泛，學生對象間差異大、不均勻。完善的支助服務著眼于這一普遍實際對不同的對象提供不同的有效服務，尋找最適合學習者解決問題的途徑，滿足不同學習者的不同喜好，有效的解決問題、促進學習。

3、 可靠性

可靠性是指服務系統(tǒng)所提供的支助服務項目都能可靠地、準確地完成。科學可靠性是搞好遠程課程知識傳遞和學習支助服務的前提，也是整個遠程教育的基本要求。無論是進行知識的傳授還是課外的支助服務，都是建立在可靠性的基礎之上。計算機技術和通信技術大大豐富了支助服務的內容和形式，但是各種形式發(fā)布和傳遞的信息都是科學的，教學中引用的事實和材料是可靠的，解答各種困難是準確的，方法的選擇與應用是合理的。

4、 及時性

網絡遠程學習的學生大多數是以自主學習為主，而學生并不是天生就會自主學習的，學生的自學能力、自治能力、對信息的選擇能力和對學習過程的控制能力都需要遠程教師和教輔人員（既支助服務）的指導和幫助下逐步培養(yǎng)和發(fā)展起來。在整個學習過程中，實時同步的幫助會加強學習者自信心和學習質量以及自學能力的培養(yǎng)。學習者在需要支持和各類學習信息的時候，學習支助服務系統(tǒng)都應能快速、方便、有效地提供相應的信息以幫助解決困難，拓寬知識面。

5、 保障性

學習支助服務有直接的服務部門，有間接服務部門；有服務項目的開發(fā)部門，有服務項目的實施部門，為遠程學習的學生提供方便的支助服務是每一個部門的義務，是遠程教育工作者的工作職責。各辦學機構精誠團結的管理層、高質量的師資隊伍和技術隊伍、相應的管理規(guī)章制度，學習中心的硬軟件設施能夠保障完善的支助服務的順利傳送。遠程學習者在任何時間、任何地點都能及時的得到優(yōu)質的支助服務解決學習困難是完全可以實現的，這是完善的服務系統(tǒng)所具備的一個重要特點。

三、成人遠程教育學習支助服務面臨的主要問題

1、遠程教育學習支助服務觀念滯后后于網絡環(huán)境下成人遠程教育的發(fā)展需要

我國成人遠程教育的歷史不長，學習支助服務的研究就更短了，有很多東西還在探索之中。另一方面，我國成人遠程教育研究的隊伍和學習支助服務系統(tǒng)的開發(fā)設計人員隊伍參差不齊，有很多是半路出家，沒有也不可能經過系統(tǒng)培訓。因此，我國的成人遠程教育中學習支助服務質量保證的研究和探索是一件枯燥而艱苦的事情，既無史料可查，也無成形的理論可鑒，它的發(fā)展需在進一步的探索實踐中完成。

2、成人遠程學習支助服務情感溝通被忽視，急需開發(fā)人際雙向交互機制。

在物理層面上成人遠程教育中學生同教師是相對分離的，而現今學習支助服務的主要形式電話、E—mail等在客觀上使師生之間的情感溝通比較困難，交往時間少和虛擬空間的交流讓學生很難產生對教師的親近感，無法獲得因這種親近感而產生的對學習的積極影響，以及教師對學生人格成長的潛移默化的影響。學習方式的固定會使學生被動依賴于Internet，會漸漸厭煩實際操作，遠離社會生活。在網絡環(huán)境的遠程教育下，人與人直接交往的機會急劇減少。如果說學校教育環(huán)境是三點一線，那么遠程教育中的學生只能獨處某一單調的空間，是“一點不成線”了。學生在計算機終端學習不能直接面對老師，師生缺少感情交流，教師的模范行為不能讓學生潛移默化，教師的人格力量很難通過“電線”直接感染學生。同學之間“人機關系”很好，人際關系變冷，使社會交往領域日趨狹窄，很不利于發(fā)展健康個性，鑄造完美的人格。這是成人遠程教育帶來的一個嚴峻的現實問題，也是支助服務系統(tǒng)急需解決的問題。

3、學習支助服務建設投入不足、信息資源匱乏。

有人預言，成人遠程教育將是社會的第三大需求領域。網絡課程的開發(fā)和學習支助服務的建設需要大量的經費投入，僅靠政府投資顯然是遠遠不夠的，需要社會各界大力支持。對此，應積極探索企業(yè)與學校合作的最佳運行模式，利用企業(yè)的資金和技術，調動學校的教育資源，形成優(yōu)勢互補；同時要引進和培育市場機制，以確保其進入良性循環(huán)。另外，現有網絡學習支助服務系統(tǒng)所提供的信息資源，主要是大量的題庫或教師編寫的教學內容，教師只是簡單地沿用傳統(tǒng)的課堂教學模式,提供素材、教案、習題及相關輔助材料,造課外知識內容嚴重匱乏，且缺少精細加工，不成體系，基本沒有體現網絡信息對學生學習的價值作用。造成教學內容表現形式單一、內容更新速度慢、自主學習的資源不足等問題。

4、成人遠程教育基礎設施不完善，技術設備阻礙發(fā)展。

在美國幾乎每個學生擁有一臺計算機，學校入網率達90%，網校、網站遍布各地，有30%的學?？梢跃W上授文憑。而在國內，計算機普及率相當低，在我國一千多所高校中，只有20所學?？赏ㄟ^網上授文憑。北京市教委曾對本地區(qū)1781所學校進行了一項有關現代信息技術教學情況調查：1781所學校中，有計算機4.3萬臺，開設計算機課程的學校占一半左右；有校園網的學校占4.8%，有因特網網址的學校占7.5%；上網的教師占7.8%，有計算機的學生家庭占10.7%，經常上網的學生占2.2%。此外，上網費用過于昂貴，網絡傳輸速度太慢，寬帶多媒體電信網等遠程教學信息傳輸的質量和穩(wěn)定性有待提高。基礎設施上的不完善和技術設備的落后是制約成人遠程教育中學習支助服務質量的重要因素。

4、對學生缺乏有效的管理，對學習的質量評價不力。

由于成人遠程教育環(huán)境下學生和教師是相對分離的、學生的個體差異和學習進度不一致，學生的作業(yè)、檢測和考試等不可能同時進行，這樣作業(yè)、檢測和考試的及時性、科學性就無法得到保證。學生學習支助服務系統(tǒng)仍難以實現對學生有效的管理和引導，尤其是對一些自制力較差的學生缺乏有效控制。

四、成人遠程教育學習支助服務體系的構建

學習支助服務的內容開發(fā)和落實，需要國家政策、教育思想做指導，依靠教學、管理、技術等諸多部門共同開發(fā)、操作和運行，并不是某一兩個部門的任務。從服務系統(tǒng)的特點我們可知，遠程學習的學生需要的服務是全面及時的、可靠有效的，也就意味著大部分服務是個綜合體，需要諸多部門共同提供服務。

1、 樹立學習支助服務的意識

學習支助服務是網絡遠程教學兩大功能要素之一，對于提高網絡遠程教育的教學質量和學習效率，降低輟學率具有非常重要的作用。隨著計算機和電子通信技術的飛速發(fā)展及其在教育中的廣泛應用，越來越多的基于各類信息和通信技術的支助服務得以實現，大大激發(fā)了遠程學習者的信心，減少了學習過程中的阻力，為他們有效獲取知識提供了方便，在整個遠程教育和遠程教與學中占有重要單位。然而，部分遠程教育機構簡單的認為網絡遠程教育就是利用因特網呈現學科內容，傳遞課程知識，或者過分注重面授教學輔導忽略其他支助方式和服務項目。在整個網絡學習過程中缺乏人文關懷，不能及時給予學生在信息、資源、心理咨詢等方面的幫助，造成學習者學習無成效，對成人遠程教育喪失信心。因此，成人遠程教育工作者應提高對學習支助服務重要性的認識，教育部門應制訂相關規(guī)章制度，科學合理的評價考核學習支助服務，加強管理，在政策上保證服務系統(tǒng)的質量。

2、 確立“以學生為中心”的成人遠程教育思想

“成人遠程教育不僅打破了原有的地域限制，而且也改變了教與學的模式，從以教師為中心，轉向了以學生為中心。”網絡遠程教育是計算機、多媒體、通信技術為主體，以學習者個人自主的個性化學習和交互式集體合作學習相結合的的一種全新的教學組織活動。在成人遠程教育中，教師從傳統(tǒng)的的知識傳授者轉變?yōu)閷W習過程的組織者、指導者和評價者，充當的是以學習者為中心，為學習者提供各種學習支助服務的角色。而學習者也不再是單純的知識接受者，而轉變成自身認知結構的建構者。在教學要把握住了這一轉變，必須革新傳統(tǒng)的教育觀點，切實轉變教育理念，牢固樹立“以學生為中心”的教育指導思想。只有這樣，教師和教輔人員才能設計和開發(fā)出適合學生使用的服務系統(tǒng)，才能把對學生的支助服務變成一種自覺行為，變成教學的重要部分，并伴隨著整個教學過程，滿足學生的各項學習需求。

3、 完善遠程教育雙向通信機制

各類教學信息的發(fā)布是對學生的一項基本的學習支助服務，它們包括注冊信息、課程設置、課程變動、作業(yè)布置等等。在網絡遠程教育中，僅有教學信息由教學機構和教師向學生單向發(fā)布也是遠遠不夠的，學生在學習過程中的諸多困難和問題必須及時通達學校，并能夠得到及時的答復。在一定意思上，學生信息反饋的暢通與及時恢復是檢驗學習支助服務系統(tǒng)的有效性和及時性的基本標志。因此，教育機構必須通過公共傳播媒體、內部傳播渠道等發(fā)布教育信息，構建完善的師生雙向通信機制，適應學習者個性化特征，及時的有針對性的對反饋信息給予處理答復。如現在比較流行的電子信箱、QQ群交流、在線QQ、學習論壇、雙向視頻會議系統(tǒng)等基于計算機的通信方式都取得了較大成功。隨著信息技術的進一步發(fā)展，雙向通信機制也應不斷的完善，以更好的服務學習者的學習。

4、 強化遠程教學資源建設，加強資源建設的規(guī)范化與共享性

遠程教學資源建設是遠程教學的核心。遠程教學資源的優(yōu)化配置、有效利用和傳統(tǒng)教育資源數字化重組和整合，關系到成人遠程教育發(fā)展的持久性。資源建設是我國現代遠程教育發(fā)展的核心，同時也是我國實現教育信息化、建立終身教育體系和學習型社會的重要前提和基礎。 因此針對目前我國現代遠程教育發(fā)展過程中資源重復建設的現狀，在資源建設過程中應采取以下策略與措施：（1）在遠程教育資源建設過程中應當嚴格按照國家行業(yè)有關規(guī)范標準進行設計與開發(fā)，提高教育資源的共享性。（2）整合力量建設國家級和各區(qū)域的優(yōu)質資源庫，盡量避免資源重復建設。（3）建立切實可行的資源共享機制，促進資源建設的可持續(xù)發(fā)展。

5、 加強遠程教育基礎設施建設

為開展和提供包括師生雙向交流在內的學習支助服務，必須建立并不斷完善學生學習支助服務體系的信息基礎設施建設。網絡環(huán)境下學生自主個別化交互式學習的開展和支助服務的傳送不開圖書資料中心、視聽資源與設施中心、電子信息通訊中心、計算機網絡服務中心和計算機管理中心等基礎設施的支撐。在網絡遠程教育中，成人遠程教育環(huán)境建設更是占有十分重要的地位。所以，在提高家庭計算機普及率的同時，應加強各地區(qū)學習中心和社區(qū)中心等基層組織機構的設施建設、管理和維護，在學習中心建設完備的圖書館相關設施服務、視聽設備服務，通訊設備服務、計算機網絡服務，此舉彌補了家庭作為主要學習基地存在的資源配備、集體教學、人際交互等不完備的缺陷，使得遠程學生能夠自愿地、靈活地就近獲得各類個別化、個性化的學習支助服務。

6、 開發(fā)遠程教育作業(yè)、考試評價系統(tǒng)

作業(yè)和考試是遠程教學和遠程學習的重要環(huán)節(jié)，也是對學生提供的學習支助服務的重要組成部分。網絡遠程教育中，師生相對分離，學生分布廣泛且個體差異大，面授時間少且進度不一致，統(tǒng)一布置作業(yè)和考試肯定是不可取的。完善的支助服務必須建立學科作業(yè)和考試題庫等軟件系統(tǒng)，分單元、分等級的智能出題，以供不同的學生自由選擇，并保留歷史記錄。把計算機評卷和輔導老師評卷有機的結合，并根據檢測信息借助雙向通信機制及時給予反饋輔導。除開發(fā)單一功能的支助軟件外，更應加強單一功能軟件與學習支助服務的整合，開發(fā)出具有注冊、實時交流、檢測、查詢等功能完備的服務系統(tǒng)軟件，建立統(tǒng)一規(guī)格的學生“一站式”支持服務窗口與相應的網上平臺，提供學生學習計劃指導、教學安排查詢、教學管理咨詢指導、學籍查詢、成績查詢、教材等教學資源提供、學習輔導安排等學習支持服務。

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(責任編校：何俊華)

G720

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1673-2219（2010）08-0189-03

2010－04－06

湘教通(2007)230號文件—成人遠程教育學習支助服務質量保證體系研究，湖南省教改課題。

聶志成（1965－），男，湖南祁陽人，湖南科技學院信息技術與教育系，教授，研究方向為高等教育和課程與教學論；朱晶（1985－），男，湖南岳陽人，湖南科技學院學生處，助教，研究方向教育技術學。