孟臥杰 朱晉

（1.江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031；2.泰州市公安局，江蘇泰州225300）

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的溝通機(jī)制及其改進(jìn)

孟臥杰1朱晉2

（1.江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031；2.泰州市公安局，江蘇泰州225300）

公安機(jī)關(guān)與社會(huì)層面長期接觸和直接摩擦，決定了其執(zhí)法行為極容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。在公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)梳理當(dāng)前危機(jī)溝通中存在的問題，不斷疏通溝通渠道，才能保障危機(jī)溝通的有效性。實(shí)踐表明，有效的危機(jī)溝通需要公安機(jī)關(guān)注重做好五個(gè)環(huán)節(jié)的工作：樹立以網(wǎng)民為本的溝通理念、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的溝通技能、提高網(wǎng)民的溝通能力、培植網(wǎng)絡(luò)危機(jī)溝通的中介力量以及推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)溝通的制度化建設(shè)。

溝通；公安機(jī)關(guān)；網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)；改進(jìn)

公安機(jī)關(guān)與社會(huì)層面長期接觸和直接摩擦，決定了其必然成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。相對于其他政府部門，公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法行為更容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是指這樣一種勢態(tài)，由于公安機(jī)關(guān)或警察的不恰當(dāng)執(zhí)法行為受到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的普遍關(guān)注而引發(fā)眾多的負(fù)面輿論，這些輿論力量非常強(qiáng)大，以至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論方向完全倒向一邊，使被輿論對象公安機(jī)關(guān)處于極大的輿論壓力之下。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律決定了網(wǎng)絡(luò)空間公安機(jī)關(guān)輿論危機(jī)是不可能徹底消除的。因此，公安機(jī)關(guān)面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，首要的不應(yīng)當(dāng)是想方設(shè)法運(yùn)用行政權(quán)力封殺網(wǎng)絡(luò)輿論，而是應(yīng)當(dāng)關(guān)注通過哪種最有效的途徑積極爭取話語權(quán)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向，從而降低危機(jī)的負(fù)面影響，盡早恢復(fù)自身形象。實(shí)踐表明，溝通是公安機(jī)關(guān)處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有效路徑之一。這是因?yàn)?，溝通有利于及時(shí)收集、掌握、分析、處理、傳遞信息以及對信息資源的共享，從而緩解危機(jī)、降低損害。正如著名危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特所說:“當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，與相關(guān)公眾的溝通和傳播會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度，這必定將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡。”可見，公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中如何與網(wǎng)民進(jìn)行有效溝通，就成為其管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的關(guān)鍵。

一、溝通：公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的有效路徑

關(guān)于溝通的內(nèi)涵，葉必豐教授在其著作《行政法的人文精神》一書中作了十分全面的解釋，他認(rèn)為溝通的基本涵義是聯(lián)系，是主體間彼此依存的聯(lián)系；溝通不僅是指一般的聯(lián)系，而且是指持久的開放和積極的交流；溝通還是一種民主協(xié)商和平等對話機(jī)制。本文所探討的公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的溝通，屬于一種公共危機(jī)溝通，是指在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)前期、中期和后期及時(shí)與公眾進(jìn)行溝通和對話，以降低公安機(jī)關(guān)形象、聲譽(yù)等方面的損失，并從改善公共關(guān)系角度提出的一系列措施、策略的管理過程?？梢?，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的溝通，其主要目的在于通過有效溝通，及時(shí)有效地防范和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)、避免公安機(jī)關(guān)因危機(jī)事件在社會(huì)公眾中的公信力下降，維持社會(huì)公共秩序。正如艾倫·杰伊·查倫巴所言，“危機(jī)溝通包括辨別內(nèi)外部的溝通受眾，發(fā)生危機(jī)時(shí)他們最需要獲取各種信息。危機(jī)溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播信息給這些內(nèi)外部受眾，同時(shí)對他們的回答作出反饋……有效的危機(jī)溝通有助于重塑組織形象，危機(jī)溝通是危機(jī)管理的組成部分?！本唧w講，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)溝通機(jī)制的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）有利于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的預(yù)警，防范危機(jī)的爆發(fā)

任何一場危機(jī)，都有一個(gè)產(chǎn)生、發(fā)展和消亡的過程，這個(gè)過程，管理學(xué)稱之為生命周期。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)也不例外，它的生命周期可分為4個(gè)階段，即危機(jī)的潛伏期、爆發(fā)期、善后期和康復(fù)期。在危機(jī)的潛伏期，存在著大量的危機(jī)誘因，這些危機(jī)誘因是潛在的、隱蔽的。如果公安機(jī)關(guān)擁有完善的溝通渠道、快速靈敏的溝通機(jī)制，公安機(jī)關(guān)就可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)誘因和潛在的危機(jī)，從而采取相應(yīng)措施，及時(shí)化解，防微杜漸，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，通過溝通，便于公安機(jī)關(guān)掌握民眾思想狀況、了解群體的傾向意愿，有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)和教育，防止輿論激化，控制不良信息引起的群體非理性行為，將危害降低到最低程度。這時(shí)，溝通就起到了一種預(yù)警作用。實(shí)踐中，溝通所起到的這種預(yù)警功能已有一些成功范例。比如今年2月16日發(fā)生在江蘇泰州姜堰的“現(xiàn)在不提倡見義勇為事件”。事件發(fā)生后，當(dāng)事人在泰州最大的門戶網(wǎng)站泰無聊網(wǎng)發(fā)出一篇《大年初三晚上見義勇為血的教訓(xùn)》的帖子，泰州市公安局紀(jì)阿林副局長發(fā)現(xiàn)后立即跟帖，就此表示歉意，并解釋說民警是在“善意提醒”市民“見義巧為”，并代表泰州警方與當(dāng)事人見面，同時(shí)親自將2000元的見義勇為獎(jiǎng)金送給當(dāng)事人，并表示“你見義勇為的精神可嘉，社會(huì)就需要你這樣的有正義感的好市民”。由此，一場涉警網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在爆發(fā)前因及時(shí)溝通而得到了穩(wěn)妥的處置。

（二）有利于公安機(jī)關(guān)科學(xué)決策，提升網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的處置效率

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)一旦形成，因具有極強(qiáng)的時(shí)間性、震撼性、社會(huì)性、負(fù)面性和不可預(yù)料性等特點(diǎn)，如若處理、應(yīng)對不當(dāng)將會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果，對社會(huì)穩(wěn)定帶來嚴(yán)重威脅。因此，當(dāng)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)后，貴在“當(dāng)機(jī)立斷”，同時(shí)力求科學(xué)決策。然而，“危機(jī)事件的實(shí)質(zhì)，是非程序化決策問題。不確定性的存在在其本質(zhì)上來源于信息的缺失，現(xiàn)實(shí)中的不可預(yù)見性導(dǎo)致了信息的不可靠或不完備，無法提供決策所需的基礎(chǔ)”?？梢姡茖W(xué)的決策依賴于危機(jī)信息的準(zhǔn)確提供。然而，由于危機(jī)具有突發(fā)性、緊急性、破壞性、不確定性等特點(diǎn)，以至于有關(guān)危機(jī)的信息是極其匱乏的，這時(shí)，雙向溝通正好可以最大限度地彌補(bǔ)危機(jī)決策所急需的信息。一方面，公安機(jī)關(guān)把危機(jī)狀況、應(yīng)對措施、相關(guān)事態(tài)發(fā)展傳遞給公眾；另一方面，公眾把自己了解的有關(guān)信息和想法反饋給公安機(jī)關(guān)，通過這樣的信息互動(dòng)，公安機(jī)關(guān)的情報(bào)部門便可以迅速收集有關(guān)信息和情報(bào)，并進(jìn)行篩選，從而得出正確的信息與情報(bào)，為公安機(jī)關(guān)決策部門進(jìn)行科學(xué)決策奠定了基礎(chǔ)，從而有利于提高公安機(jī)關(guān)處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的效率。

（三）有利于重塑公安形象，提升公安機(jī)關(guān)的公信力

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在本質(zhì)上是公安機(jī)關(guān)形象的危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)，無疑給公安機(jī)關(guān)的形象造成巨大的負(fù)面影響。但是，正如管理學(xué)家查爾斯·E·貝克所說，危機(jī)溝通是組織的生命線，它發(fā)揮著一種維持和修復(fù)生命有機(jī)體的重要功能。我們要全面認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論，要看到“危”中有“機(jī)”，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在給公安機(jī)關(guān)施加壓力的同時(shí)，也為公安機(jī)關(guān)提供了與公眾交流的機(jī)會(huì)。如果公安機(jī)關(guān)面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，能及時(shí)采取有效措施，變被動(dòng)為主動(dòng)，與公眾、媒體展開理性的對話，進(jìn)行有效溝通，積極促進(jìn)危機(jī)的解決，就有助于加深公安機(jī)關(guān)與公眾之間的互相理解，在新的高度上重構(gòu)公安機(jī)關(guān)與公眾間合作與信任的關(guān)系，恢復(fù)公安機(jī)關(guān)在大眾心目中的好形象。

首先，在危機(jī)爆發(fā)后，如果公安機(jī)關(guān)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能親臨危機(jī)現(xiàn)場，與相關(guān)部門或相關(guān)人員面對面地溝通，就可以讓公眾感受到公安機(jī)關(guān)是負(fù)責(zé)任的，是關(guān)心公眾的，這有助于重塑公安機(jī)關(guān)的形象。其次，通過溝通，公安機(jī)關(guān)及時(shí)公布有關(guān)信息，讓公眾渴望的知情權(quán)得到公安機(jī)關(guān)的尊重，從而加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)與公眾的信息交流，改變公眾心目中固有的公安機(jī)關(guān)官本位形象，以便在二者之間構(gòu)建良好的互動(dòng)關(guān)系。第三，通過溝通，讓公安機(jī)關(guān)在危機(jī)后進(jìn)一步了解到自身的不足，如果能更新觀念、完善制度、改進(jìn)工作作風(fēng)等，就能使社會(huì)公眾恢復(fù)對公安機(jī)關(guān)的信心，以利于重塑公安機(jī)關(guān)的形象，提升公安機(jī)關(guān)的公信力。

二、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的溝通機(jī)制面臨困境

近幾年來，公安機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的重視不斷加強(qiáng)，對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)信息的處理水平逐步提高，有效推動(dòng)了我國公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的能力，但是無論與發(fā)達(dá)國家相比，還是與現(xiàn)實(shí)客觀需求相比，都存在一定差距，主要表現(xiàn)為以下問題:

（一）溝通意識(shí)比較淡薄

美國管理學(xué)家艾倫·杰伊·查倫巴認(rèn)為，危機(jī)溝通包括辨別內(nèi)外部的溝通受眾，發(fā)生危機(jī)時(shí)他們最需要獲取各種信息。危機(jī)溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播信息給這些內(nèi)外部受眾，同時(shí)對他們的回答作出反饋。然而，受各種主客觀方面原因的影響，在遇到網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件時(shí)，部分公安機(jī)關(guān)和警察溝通意識(shí)淡薄，不能及時(shí)通報(bào)信息，甚至瞞報(bào)、漏報(bào)。究其原因，一是由于部分公安機(jī)關(guān)和警察官本位思想嚴(yán)重，沒有意識(shí)到溝通是自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，以至于不關(guān)注公眾應(yīng)當(dāng)享有的知情權(quán)，從而將應(yīng)當(dāng)公開的信息予以隱瞞。二是對溝通的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。一些公安機(jī)關(guān)擔(dān)心信息公開會(huì)出現(xiàn)不必要的恐慌，于是不敢輕易發(fā)布信息，使得信息溝通嚴(yán)重滯后。三是出于自身利益的考慮。一些公安機(jī)關(guān)和警察擔(dān)心危機(jī)事件外揚(yáng)會(huì)影響到自身的政績考評(píng)，于是拖延上報(bào)的時(shí)間，甚至有意地隱瞞危機(jī)信息。

（二）溝通渠道不暢通

溝通理論認(rèn)為，溝通渠道越長，噪音越多，不確定的因素也越多，信息通過的層次越多，它到達(dá)最終接受者的時(shí)間也越長，這樣信息經(jīng)過層層篩選過濾，出現(xiàn)失真的可能性就越大?？梢姡畔贤ǖ囊粋€(gè)重要方面就是要求信息能夠通過順暢的渠道不被扭曲地傳達(dá)到受眾那里。然而，根據(jù)現(xiàn)有的行政程序和慣例，下級(jí)公安機(jī)關(guān)發(fā)生了危機(jī)事件，不敢也不能擅自行動(dòng)，而是需要層層匯報(bào)。以江蘇省公安機(jī)關(guān)為例，其組織架構(gòu)是省廳——市局——分局——派出所，一些重大危機(jī)事件的發(fā)布權(quán)統(tǒng)一歸口到省廳，除此以外的一般危機(jī)事件的發(fā)布權(quán)則由市局掌握。而通常情況下，市局凡遇到危機(jī)事件的新聞傳播也都要向省廳逐級(jí)請示匯報(bào)，由省廳統(tǒng)一發(fā)布。同時(shí)，省廳主管領(lǐng)導(dǎo)往往也無法專斷，要與同級(jí)其他領(lǐng)導(dǎo)商議后決定，有時(shí)還需要派可靠的人核實(shí)后再作決定。在這種機(jī)制下，信息的公開和反饋明顯出現(xiàn)滯后，溝通渠道也無法順暢，從而影響到溝通的效果。

（三）溝通制度不健全

要實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的有效溝通，離不開相應(yīng)的制度環(huán)境予以保障。當(dāng)前，我國公安機(jī)關(guān)處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)依據(jù)的法律主要是《突發(fā)事件應(yīng)對法》（2007年8月30日第十屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議通過）、《政府信息公開條例》（2007年1月17日國務(wù)院第165次常務(wù)會(huì)議通過）。從上述這些法律法規(guī)的內(nèi)容來看，一方面缺乏溝通的具體規(guī)定，《突發(fā)事件應(yīng)對法》沒有具體、詳細(xì)規(guī)定溝通內(nèi)容、溝通時(shí)限、溝通方式、溝通主體等方面的內(nèi)容，從而使公安機(jī)關(guān)等政府部門所負(fù)有的溝通義務(wù)因?yàn)槿狈Ψ傻囊?guī)范而形同虛設(shè)；另一方面對于信息公開的規(guī)定則仍然過于原則和籠統(tǒng)，導(dǎo)致可操作性不強(qiáng)，比如法律僅僅規(guī)定相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布突發(fā)事件的信息，而對于發(fā)布信息的范圍、發(fā)布信息的方式、發(fā)布信息的時(shí)間、發(fā)布信息的主體、未及時(shí)發(fā)布所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任等方面的規(guī)定不盡完善。以至于一些地方的公安機(jī)關(guān)以此為借口拖延、拒絕、阻撓信息發(fā)布，給網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的及時(shí)、有效應(yīng)對造成了巨大阻力。

（四）專門的溝通機(jī)構(gòu)尚未成立

目前，許多西方發(fā)達(dá)國家的公共安全管理機(jī)構(gòu)都建立了危機(jī)溝通的專門機(jī)構(gòu)，而我國公安機(jī)關(guān)中缺乏危機(jī)溝通的常設(shè)管理機(jī)構(gòu)。雖然根據(jù)公安部部署，自2003年12月17日，公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人制度在全國開始普遍推行，但新聞發(fā)言人機(jī)制存在許多缺陷。以泰州市公安局為例，由市局政治部宣傳處全面負(fù)責(zé)宣傳和危機(jī)信息傳播兩項(xiàng)職能，雖然對外有“泰州市公安局新聞發(fā)言人辦公室”這個(gè)機(jī)構(gòu)，但對內(nèi)卻是“一套班子兩塊牌子”。新聞發(fā)言人辦公室沒有固定的人員編制，新聞發(fā)言人往往是臨時(shí)抽調(diào)人員或明確兼職人員組成。新聞發(fā)言人辦公室的職能上偏重于已經(jīng)發(fā)生輿情的處置，在與社會(huì)大眾溝通方面顯得力不從心，難以顧及網(wǎng)絡(luò)輿情的防范。這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置往往導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的處置過程中缺乏權(quán)威性，無法協(xié)調(diào)整合公安機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門，常常出現(xiàn)多頭管理、責(zé)任不清的情況，最終導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)無法有效與社會(huì)大眾進(jìn)行溝通。

三、消解溝通障礙，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有效解決

“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為爭議性事件爆發(fā)時(shí)公眾表達(dá)輿情的重要場所，網(wǎng)民不再是無形的實(shí)體，而已成為了危機(jī)管理專家需要認(rèn)真對待的公眾群體?！本W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)最關(guān)鍵的危機(jī)管理事項(xiàng)是，在最短時(shí)間內(nèi)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)向媒體和公眾發(fā)布信息，爭取公眾及有關(guān)方面的支持，為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的順利處理提供一個(gè)良好輕松的輿論環(huán)境。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)針對上述問題，查漏補(bǔ)缺，構(gòu)建起有效的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)溝通機(jī)制。

（一）樹立以網(wǎng)民為本的溝通理念

在公安機(jī)關(guān)管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)過程中，要保證溝通的效果，必須注重網(wǎng)民的主體地位，使網(wǎng)民對公安機(jī)關(guān)所采取的措施產(chǎn)生“心理認(rèn)同”，這就要求公安機(jī)關(guān)必須樹立以網(wǎng)民為本的溝通理念。一方面，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分尊重網(wǎng)民的個(gè)性和主體地位。長期以來，受傳統(tǒng)官僚思想的影響，我國許多公安機(jī)關(guān)及其人民警察頭腦中仍然存在著一種強(qiáng)烈的管制觀念，習(xí)慣于自上而下的命令式管理，以至于忽視網(wǎng)民等社會(huì)大眾有參與公安機(jī)關(guān)管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的機(jī)會(huì)。其實(shí)，溝通的過程，不僅是傳遞網(wǎng)絡(luò)輿論熱議的涉警危機(jī)信息，它往往是信息、思想與情感的融合。如果公安機(jī)關(guān)在傳達(dá)信息的同時(shí)，能夠表達(dá)出對網(wǎng)民的重視與尊重，就可以贏得網(wǎng)民和社會(huì)公眾的共鳴與理解。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)民與其他社會(huì)公眾更加信賴公安機(jī)關(guān)，愿意積極和公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有效的信息溝通，理解和支持公安機(jī)關(guān)，共同應(yīng)對和處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)扭轉(zhuǎn)以往忽視或排斥網(wǎng)民參與的心理，牢固樹立起“網(wǎng)民為本”的理念，在思想上真正將網(wǎng)民視為與自己同等重要的溝通主體。

另一方面，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)保障網(wǎng)民知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，尊重網(wǎng)民的知情權(quán)是政府的理性選擇。如果公安機(jī)關(guān)封鎖信息會(huì)導(dǎo)致謠言四起，而公安機(jī)關(guān)如果發(fā)布不真實(shí)信息一旦被網(wǎng)民“證偽”就會(huì)因此喪失公信力。當(dāng)公安機(jī)關(guān)面臨網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，遵從管理學(xué)專家的建議不失為一種明智的選擇，即“經(jīng)歷危機(jī)時(shí)，高層管理者必須就公開和誠實(shí)取得共識(shí)……為了計(jì)劃好完整的危機(jī)溝通活動(dòng)，組織必須公開、透明地進(jìn)行溝通，不能沒有信用。在溝通中要遵守道德準(zhǔn)則、要誠實(shí)。這種道義上的責(zé)任感是進(jìn)行公開、誠實(shí)溝通的保證”。這就要求公安機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息公開，以保障網(wǎng)民的知情權(quán)。因此，公安機(jī)關(guān)在處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的過程中，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地向網(wǎng)民和其他社會(huì)公眾公開危機(jī)管理中的行政信息，而不能借維護(hù)國家安全為名，限制公開危機(jī)管理中的有關(guān)信息。除非“對特定的國家利益造成了可以識(shí)別的損害”，才能納入免除公開的范圍。

（二）增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)管理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的溝通技能

公安機(jī)關(guān)掌握高超嫻熟的危機(jī)溝通技能是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保障，也是當(dāng)代公共管理者必須具備的危機(jī)管理能力的重要組成部分。公安機(jī)關(guān)的危機(jī)溝通能力的提高，不是虛幻的，必須依賴于專門溝通機(jī)構(gòu)的完善和全體警察溝通能力的提升。

1.設(shè)置科學(xué)的危機(jī)溝通管理機(jī)構(gòu)

涉警危機(jī)事件的有關(guān)信息是極其紛繁復(fù)雜的，零散的個(gè)人和部門是無法勝任龐大的信息群并加以處理的。因此，需要設(shè)置一個(gè)科學(xué)的危機(jī)溝通管理機(jī)構(gòu)，對社會(huì)信息進(jìn)行收集、處理、發(fā)布、反饋，同時(shí)應(yīng)當(dāng)具有協(xié)調(diào)其他各子系統(tǒng)、監(jiān)測社會(huì)信息環(huán)境、決策咨詢和傳播策劃、解釋宣傳法規(guī)政策、動(dòng)員教育公眾、協(xié)調(diào)關(guān)系和整合資源、塑造公安機(jī)關(guān)形象的重要功能。按照現(xiàn)有公安機(jī)關(guān)管理宣傳和信息發(fā)布的機(jī)構(gòu)，筆者認(rèn)為，可以由新聞發(fā)言人辦公室來承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)。但是，需要明確新聞發(fā)言人辦公室的獨(dú)立地位，使其具有獨(dú)立的機(jī)構(gòu)和人員編制，同時(shí)明確其具體的職責(zé)范圍。同時(shí)，對于常設(shè)性的危機(jī)溝通機(jī)構(gòu)，新聞發(fā)言人辦公室不僅要及時(shí)獲取危機(jī)事件發(fā)生后的信息，更重要的是要及時(shí)獲取危機(jī)事件發(fā)生之前的監(jiān)測、預(yù)警性信息。

2.提升全體警察的溝通能力

一方面，加強(qiáng)對警察進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)防范與應(yīng)對的教育。通過教育，讓警察樹立正確的危機(jī)意識(shí)，敢于披露事實(shí)真相，與網(wǎng)民和其他社會(huì)大眾進(jìn)行有效的信息溝通，增強(qiáng)人民警察應(yīng)對危機(jī)的能力，推動(dòng)危機(jī)事件的妥善解決。另一方面，讓所有警察養(yǎng)成上網(wǎng)習(xí)慣，提高上網(wǎng)技術(shù)。當(dāng)前，一些警察忙于執(zhí)行公務(wù)，難有上網(wǎng)的機(jī)會(huì)，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理解不多。雖然近年來有部分警察甚至是公安機(jī)關(guān)的部分領(lǐng)導(dǎo)開博客，但由于受傳統(tǒng)因素影響，他們常被視為“異端”，比如泰州市公安局紀(jì)阿林副局長在新浪網(wǎng)上開了博客，并成了網(wǎng)絡(luò)“紅人”。但隨后便有人以文革中“打棍子、扣帽子”的手法，列舉了紀(jì)阿林局長的“五大罪狀”。因此，要使人民警察養(yǎng)成上網(wǎng)的習(xí)慣，在觀念和技術(shù)等方面還有很多工作要做。正如公安部部長孟建柱2009年7月30日在全國公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人培訓(xùn)班結(jié)業(yè)式上強(qiáng)調(diào)的，人民警察要進(jìn)一步樹立現(xiàn)代傳播理念，努力拓展民意溝通渠道，積極探索與社會(huì)公眾溝通、增進(jìn)理解的新途徑新辦法。

（三）培養(yǎng)和提升網(wǎng)民的溝通能力

在公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)過程中，網(wǎng)民是其中一方溝通主體，其溝通能力的高低也會(huì)影響到溝通效果的好壞。當(dāng)前，網(wǎng)民的溝通能力較低的現(xiàn)狀，影響到其溝通主體作用的發(fā)揮。因此，提高網(wǎng)民的溝通能力也應(yīng)當(dāng)成為公安機(jī)關(guān)改善危機(jī)溝通中不容忽視的一部分。其一，提高網(wǎng)民的文化素質(zhì)。據(jù)調(diào)查顯示：2006年，我國公民具備基本科學(xué)素養(yǎng)水平的比例達(dá)到1.98%，但2000年美國公民達(dá)到基本科學(xué)素養(yǎng)水平的比例為17%；1992年歐共體公民科學(xué)素養(yǎng)水平已經(jīng)達(dá)到5%?？梢?，我國公民整體素質(zhì)目前仍然相對偏低，直接影響到網(wǎng)民的參與能力與技能，即使他們具有強(qiáng)烈的溝通意愿，也不一定能轉(zhuǎn)化為有效的溝通行為。這就需要公安機(jī)關(guān)協(xié)助教育部門和社會(huì)有關(guān)單位，采取有效措施提高網(wǎng)民的文化素質(zhì)。其二，提升網(wǎng)民法律意識(shí)。網(wǎng)民具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，有利于減少網(wǎng)絡(luò)無政府主義行為。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的高自由度和開放性，極容易受到無政府主義的支配，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的溝通由此很容易受到干擾，從而使危機(jī)溝通的效果大打折扣。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)法制宣傳部門，加大法制宣傳的力度，使網(wǎng)民成為守法的公民，自覺遵守上網(wǎng)的法律法規(guī)，從而減少網(wǎng)絡(luò)無政府主義行為。其三，提高網(wǎng)民的社會(huì)責(zé)任感。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，公安機(jī)關(guān)及其人民警察與網(wǎng)民之間就公共事務(wù)很難達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)有效溝通，有時(shí)甚至遭致謾罵或網(wǎng)絡(luò)惡搞，除了公安機(jī)關(guān)及其人民警察的自身因素外，網(wǎng)民的社會(huì)責(zé)任感缺失也是其中一個(gè)重要原因。因此，在民主政治建設(shè)的進(jìn)程中，如何引導(dǎo)公民增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感也是公安機(jī)關(guān)不容忽視的一個(gè)方面。

（四）培植網(wǎng)絡(luò)危機(jī)溝通的中介力量

溝通就是由一個(gè)人或團(tuán)體，即傳送者（sender）利用各種可行的媒體（media），將信息（messages）傳送給另一個(gè)人或團(tuán)體，即接受者（receiver）的過程?？梢姡诠矙C(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對中運(yùn)用溝通，除了公安機(jī)關(guān)和網(wǎng)民是溝通的雙方主體外，中間的媒介力量的作用發(fā)揮的程度，也將直接影響到溝通的效果。因此，培育作為溝通媒介的社會(huì)力量也是提升溝通效果值得關(guān)注的重要方面?；诂F(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，當(dāng)前迫切需要從以下兩方面著手：

1.引導(dǎo)意見領(lǐng)袖成為危機(jī)溝通中的建設(shè)性力量

根據(jù)大眾傳播學(xué)中的“二級(jí)”傳播理論，大眾傳播中的信息和輿論并非直接“流”向一般受眾，而是要經(jīng)過“意見領(lǐng)袖”。所謂“意見領(lǐng)袖”，通常是指那些在論壇中經(jīng)常發(fā)表言論、在網(wǎng)民中有較高威信的人，向站務(wù)組提出申請后，經(jīng)過一定的資格認(rèn)定成為版主的權(quán)威網(wǎng)民?！耙庖婎I(lǐng)袖”所起的作用，對許多人來說，“是在大眾傳播信息和個(gè)人對信息做出反應(yīng)這兩者之間的一個(gè)重要的中介過程”。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)大量虛假信息和極端言論，受眾無所適從，他們對于權(quán)威意見的依賴往往變得非常強(qiáng)烈，于是迫切需要意見領(lǐng)袖為自己解惑。這就為意見領(lǐng)袖發(fā)揮自身的作用提供了現(xiàn)實(shí)舞臺(tái)?？梢?，公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中，應(yīng)該注重與這些“意見領(lǐng)袖”的溝通，尊重他們?yōu)槊翊?、批評(píng)現(xiàn)實(shí)、監(jiān)督公安機(jī)關(guān)部門的權(quán)力，引導(dǎo)他們成為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)溝通中的建設(shè)性的力量。

2.引導(dǎo)媒體成為危機(jī)溝通中公安機(jī)關(guān)的代言人

西方國家的媒體作為政府危機(jī)管理主體的個(gè)人組成部分，扮演著政府危機(jī)信息代言人”的重要角色，被譽(yù)為“政府危機(jī)管理形象的塑造者”。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生后，媒體的合理報(bào)道，可以在第一時(shí)間向社會(huì)公眾提供準(zhǔn)確信息，有助于避免公眾因信息的缺乏而導(dǎo)致恐慌，從而為公安機(jī)關(guān)處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)創(chuàng)造良好的環(huán)境。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的治理過程中，公安機(jī)關(guān)不應(yīng)當(dāng)將媒體視為敵對力量，而應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與媒體溝通，具體而言，可以通過召開新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等形式，及時(shí)將有關(guān)危機(jī)的真實(shí)信息向媒體發(fā)布。媒體將自己接受到的相關(guān)信息，運(yùn)用自身的報(bào)道技巧向公眾予以報(bào)道，對于澄清相關(guān)事實(shí)、修復(fù)公安機(jī)關(guān)的形象大有裨益。另一方面，媒體憑自身在社會(huì)上的涉足廣闊，還有利于收集到社會(huì)公眾的看法和意見，這些信息如果能及時(shí)反饋到公安機(jī)關(guān)，則對公安機(jī)關(guān)的科學(xué)決策能發(fā)揮重要功效。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為媒體的合理報(bào)道提供更多自由的空間和幫助，積極引導(dǎo)他們成為危機(jī)溝通中公安機(jī)關(guān)的代言人。

（五）推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)溝通的制度化建設(shè)

美國學(xué)者亨廷頓認(rèn)為：“制度化是組織與程序獲得價(jià)值和穩(wěn)定性的過程?！痹诰W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)期，信息傳播的過程往往也就是危機(jī)演變本身的組成部分，公安機(jī)關(guān)要有效管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，就必須完善包括法律在內(nèi)的相關(guān)制度，使危機(jī)信息的收集、處理、傳輸和應(yīng)用有制度可循，才能保障網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的管理實(shí)效以及危機(jī)溝通的順利進(jìn)行。誠然，制度層面的變革是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要相當(dāng)長的一個(gè)時(shí)期，有待于社會(huì)公共治理結(jié)構(gòu)、政治經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。但根據(jù)目前的有關(guān)制度現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，當(dāng)前緊急需要完善、健全的法律制度主要有：

1.健全危機(jī)溝通方面的法律法規(guī)

目前，公安機(jī)關(guān)管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)還是一個(gè)全新的領(lǐng)域，還沒有一部專門法律法規(guī)對其進(jìn)行規(guī)范。實(shí)踐中，公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，主要沿用《突發(fā)事件應(yīng)對法》，但該部法律中對于危機(jī)溝通的規(guī)定欠缺體系化，也不盡詳細(xì)。因此，要實(shí)現(xiàn)危機(jī)溝通的制度化，我們還需要借鑒國外的相關(guān)做法，在修改《突發(fā)事件應(yīng)對法》、制定《突發(fā)事件應(yīng)對法》實(shí)施條例，以及地方公安機(jī)關(guān)出臺(tái)或修改《突發(fā)事件應(yīng)對法》實(shí)施細(xì)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重增加危機(jī)溝通方面的規(guī)定。具體而言，要克服危機(jī)溝通規(guī)定過于原則、籠統(tǒng)等弊端，增加公安機(jī)關(guān)等政府部門進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)涉及的溝通主體、溝通的具體內(nèi)容、溝通的時(shí)限、溝通的方式以及對不依法溝通的公安機(jī)關(guān)等政府部門及其公務(wù)員的責(zé)任追究，以增強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于危機(jī)溝通方面規(guī)定的可操作性。

2.完善信息公開方面的法律法規(guī)

公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的溝通，是“信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程?？梢?，信息公開的程度決定著危機(jī)溝通的效果。當(dāng)前，規(guī)范信息公開的基本法律是《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《政府信息公開條例》），這一法規(guī)的出臺(tái)打破了政府長期壟斷公共信息的狀態(tài)，規(guī)定了政府信息公開的范圍。然而，《政府信息公開條例》實(shí)施兩年多以來，也充分暴露了這部法規(guī)自身的缺陷，使大量的政府信息難以得到切實(shí)披露，政府信息公開制度呈現(xiàn)出一種虛化的趨勢，主要表現(xiàn)為公開豁免的信息的范圍過于模糊、判斷標(biāo)準(zhǔn)過于抽象，以至于缺乏實(shí)際的可操作性，導(dǎo)致信息公開的限制范圍過于寬泛，極易為公安機(jī)關(guān)以保護(hù)“國家秘密”為借口壓縮公開的范圍，損害公民的知情權(quán)。可見，在公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)實(shí)施溝通過程中，由于這種制度上的缺陷，從而導(dǎo)致依賴于信息公開的溝通必然無法達(dá)到應(yīng)有的效果。因此，完善《政府信息公開條例》，擴(kuò)大信息公開的范圍也應(yīng)當(dāng)成為推進(jìn)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)溝通制度化建設(shè)的應(yīng)有之義。

四、結(jié)語

進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)、流媒體、電子論壇以及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等特殊的傳播媒介在人們生活中普遍被運(yùn)用，標(biāo)志著我們已經(jīng)步入了嶄新的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公安機(jī)關(guān)由于本身職能的特殊性，受到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)注的程度也在日益增高。由于網(wǎng)絡(luò)使用成本極低，越來越多的人樂于利用網(wǎng)絡(luò)自由表達(dá)意見和進(jìn)行心理宣泄，由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)謠言也就容易促使涉警危機(jī)事件轉(zhuǎn)變?yōu)楣矙C(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件。公安機(jī)關(guān)如果還是照搬過去，對涉警危機(jī)信息進(jìn)行封堵，不主動(dòng)與網(wǎng)民等社會(huì)大眾進(jìn)行有效溝通，事實(shí)證明將很難再起積極效應(yīng)，甚至?xí)?yán)重?fù)p害公安機(jī)關(guān)的形象和執(zhí)法權(quán)威。要想消除網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的消極影響，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對，采取有效措施與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，接受網(wǎng)民的監(jiān)督，取信于民，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情成為一種網(wǎng)絡(luò)民主的動(dòng)力而不是破壞力。通過梳理公安網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的溝通現(xiàn)狀及其存在的問題，及時(shí)捕捉輿論熱點(diǎn)，把社會(huì)公眾的訴求轉(zhuǎn)化為行政決策，將有利于鞏固公安工作的群眾基礎(chǔ)，重塑公安機(jī)關(guān)的良好形象，提升公安機(jī)關(guān)的社會(huì)公信力。近日被評(píng)為“最幽默又最認(rèn)真的官方網(wǎng)站”的廣西壯族自治區(qū)公路管理局網(wǎng)站，獲得廣大網(wǎng)民的交口稱贊，就已經(jīng)為我們提供了很好的范例。

[1]（英）邁克爾·里杰斯特.危機(jī)公關(guān)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995.

[2]（美）艾倫·杰伊·查倫巴.組織溝通[M].魏江譯.北京:電子工業(yè)出版社，2004.

[3]王國柱.父女遇3小偷報(bào)警民警反稱不提倡見義勇為[N].揚(yáng)子晚報(bào)，2010-02-19.

[4]薛瀾等.危機(jī)管理:轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)[M].北京:清華大學(xué)出版社，2003.

[5]（美）貝克.管理溝通:理論與實(shí)踐的交融[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2002.

[6]孫寶銀，于寶川，淺談安全管理中的信息溝通與交流[J].安防科技，2005，（6）.

[7]Cho S，Cameron G T.Public Nudity on Cell Phones: Managing Conflict in Crisis Situations[J].Public Relations Review，2006，32(2):199-201.轉(zhuǎn)引自宗利永，顧寶炎.危機(jī)溝通視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情演變問題研究評(píng)述[J].情報(bào)雜志，2010，（6）：35.

[8]學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)編輯部.國家與政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.

[9]房杰.警方危機(jī)傳播研究[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2009.

[10]李富成.公安局長開博客何錯(cuò)之有[EB/OL].http: //www.dffy.com/fayanguancha/sd/200909/20090902195009. htm.

[11]張景勇.樹立現(xiàn)代傳播理念拓展民意溝通渠道切實(shí)提高公安機(jī)關(guān)社會(huì)管理服務(wù)的能力和水平[N].經(jīng)濟(jì)日報(bào)，2009-08-01.

[12]譚量天，劉雪明.公共政策制定眾的公民有序參與研究[J].湖北省社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（6）:60.

[13]蘇國平.論公共危機(jī)管理中政府與媒體的溝通[D].上海交通大學(xué)，2007.

[14]郭慶光.傳播學(xué)教程[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，1999.

[15]（美）梅爾文·德弗勒.大眾傳播諸論[M].北京:新華出版社，1990.

[16]王麒.公共危機(jī)管理體制中的溝通機(jī)制研究[D].成都：電子科技大學(xué)，2007.

[17]（美）亨廷頓.變革社會(huì)中的政治秩序[M].李盛平，楊玉生譯.北京：華夏出版社，1988.

[18]蘇勇，羅殿軍.管理溝通[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1999.

[19]韓永.信息公開博弈[J].中國新聞周刊，2008，（26）:13.

[責(zé)任編輯：張欽]

On Communication Mechanism of Public Security Organs in Public Network Crisis and Its Improvement

Meng Wojie1Zhu Jin2
(1.Jiangsu Police Institute,Nanjing,Jiangsu,210031;2.Taizhou Public Security Bureau,Taizhou,Jiangsu,225300)

The law-enforcement actions of public security organs easily cause public network crisis in whose management communication is one of the most important tools.Public security organs should unclog communication channels to ensure its effectiveness.Practice shows that public security organs should do well such jobs as improving communication skills,cultivating intermidiary force of communication and promoting the institutional construction of communication in public network crisis.

communication;public security organs;public network crisis;improvement

book=3,ebook=5

D631

：A

：1672-6405（2010）03-0070-06

孟臥杰（1972-），男，湖北紅安人，江蘇警官學(xué)院副教授，教研室主任，主要從事行政法學(xué)、憲法學(xué)研究。朱晉（1967-），男，江蘇泰州人，江蘇泰州市公安局法制處處長，主要從事公安管理學(xué)研究。

2010-08-13

江蘇現(xiàn)代警務(wù)研究中心項(xiàng)目《公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的防范與應(yīng)對》（10JWYJ07）階段性成果