劉瑞英

(濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，河南 濮陽 457000）

1 發(fā)展中的圖書館服務(wù)

1.1 圖書館知識服務(wù)的涵義

知識服務(wù)是面向用戶的服務(wù)，是基于用戶對文獻(xiàn)信息的需求而開展的服務(wù)。不僅為用戶傳遞、檢索、提供文獻(xiàn)信息，更要通過圖書館的服務(wù)，為用戶解決實際問題。

1.2 圖書館知識服務(wù)的獨特功能

1.2.1 圖書館知識服務(wù)是一種服務(wù)態(tài)度

與其他服務(wù)一樣，知識服務(wù)首先表現(xiàn)為一種服務(wù)態(tài)度。由于知識服務(wù)對用戶具有高度交互性，因此交互過程中的服務(wù)態(tài)度直接影響服務(wù)最終效果。知識服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將幫助用戶解決問題作為知識服務(wù)的宗旨。為此，圖書館應(yīng)伸展出去，利用各種信息渠道主動融入用戶的信息交流網(wǎng)，服務(wù)態(tài)度也就決定了服務(wù)的形式，由以往的坐等顧客到為用戶推送服務(wù)。這種推送服務(wù)最好以一種用戶并不察覺的方式進(jìn)行，即將信息服務(wù)集成到用戶平時的工作、學(xué)習(xí)或生活環(huán)境中。

1.2.2 圖書館知識服務(wù)是一種服務(wù)能力

隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的發(fā)展，知識服務(wù)的競爭已不主要取決于服務(wù)提供者所擁有資源的數(shù)量、專業(yè)的能力、富于創(chuàng)作性的能力、給用戶充分信任感的能力，具體而言，包括知識分析能力、知識重組和開發(fā)能力、知識提供能力等。

1.2.3 圖書館知識服務(wù)是一種文化

知識服務(wù)機構(gòu)在提供高效知識服務(wù)的同時，也在塑造和展示自己特有的文化，使知識服務(wù)成為用戶生活的一部分。知識服務(wù)的目光不能僅僅關(guān)注于本機構(gòu)內(nèi)部的運營和機構(gòu)所接觸到的需求，而要走進(jìn)用戶的生活，走進(jìn)社會，參與和輔助用戶構(gòu)造自己的信息系統(tǒng)，從而在知識社會中發(fā)揮不可替代的功能作用。

1.3 知識服務(wù)是傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的深化與發(fā)展

文獻(xiàn)服務(wù)：主要提供文獻(xiàn)原件或替代品的服務(wù)。用于外借（館際互借）、閱覽、復(fù)制、展示、剪報、編譯、推送、文獻(xiàn)傳遞。其價值定位建立在資源優(yōu)勢上，體現(xiàn)的是“信息資源”的價值。由資源價值觀而形成的信息服務(wù)工作是以信息資源的結(jié)構(gòu)化和有序化為目的，注重信息外部形態(tài)的組織和整理，以信息資源的物理傳遞為業(yè)務(wù)流程的基本環(huán)節(jié)，其管理和服務(wù)的核心還是信息或信息載體，而不是用戶及所需的知識。信息服務(wù)主要體現(xiàn)在信息組織、檢索與傳遞，用戶接受的這種有效知識含量極其有限，根本不能適應(yīng)知識創(chuàng)新的需求。

信息服務(wù)：主要提供文獻(xiàn)線索或信息產(chǎn)品的服務(wù)。用于檢索、目次頁報道、定題報道、公共查詢、編制二次文獻(xiàn)、建立數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。其在信息技術(shù)支撐下雖有可能提供快速服務(wù)的優(yōu)勢，但難以提供簡潔而系統(tǒng)的知識。信息服務(wù)是對顯性知識及各種消息、數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、儲存后提供給用戶，它的實質(zhì)是信息的傳播過程;信息服務(wù)只是以序化的方式向用戶提供信息的存儲位置和獲取方式，而不關(guān)心用戶獲取信息的目的，所以它沒有明確的服務(wù)方向和外在目標(biāo)性。

知識服務(wù)：主要提供解決問題的知識或知識產(chǎn)品的服務(wù)。用于知識參考、信息調(diào)研（綜述、述評、專題報告、競爭情報）、查新、信息咨詢。從某種意義上講知識服務(wù)是更深層次的信息服務(wù)，是知識創(chuàng)新的服務(wù)，是帶有前導(dǎo)性的研究活動。知識服務(wù)注重文獻(xiàn)深層次的開發(fā)，注重服務(wù)內(nèi)容的個性化、專業(yè)化，其最終目標(biāo)就是知識的運用，實現(xiàn)知識增值。其方式不是簡單傳統(tǒng)和現(xiàn)有信息服務(wù)的繼承，知識服務(wù)更加強調(diào)動態(tài)知識服務(wù)、快捷知識服務(wù)、重組知識服務(wù)、不間斷知識服務(wù)、集成知識服務(wù)、個性化知識服務(wù)等服務(wù)方式。

2 知識服務(wù)的漸進(jìn)過程

2.1 知識服務(wù)的產(chǎn)生

當(dāng)今社會是知識經(jīng)濟(jì)的社會，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后，知識經(jīng)濟(jì)成為當(dāng)前時代發(fā)展的主旋律。知識經(jīng)濟(jì)以知識為基礎(chǔ)，建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和應(yīng)用之上。由于知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的價值創(chuàng)造須以充分地獲取和有效地利用知識為前提，因此，以知識創(chuàng)新為核心的“知識服務(wù)”成為現(xiàn)階段的研究熱點。圖書館作為知識服務(wù)的主體，信息環(huán)境發(fā)生了很大的變化，其服務(wù)方式、方法也發(fā)生了變化。隨著用戶獲取信息的日益方便、簡單化，用戶不再滿足于簡單的獲取文獻(xiàn)，而是如何從繁雜的信息環(huán)境中獲得解決所面臨問題的信息或知識，并將這些信息或知識重組為相應(yīng)的知識或問題的解決方案。因此，如何開展服務(wù)來適應(yīng)社會對知識共享與創(chuàng)新需求，就成為現(xiàn)代圖書館工作的重點。

2.2 用戶個性化需求需要知識服務(wù)來適應(yīng)

現(xiàn)在，隨著社會中知識工作者（Knowledge Worker）人數(shù)的比例不斷上升，整個社會對個性化服務(wù)（無論是文獻(xiàn)服務(wù)還是其他類型的服務(wù)）的需求日趨強烈。例如，Dialog公司屬于專業(yè)化服務(wù)的公司，其數(shù)據(jù)庫的檢索基于敘詞表。而Google公司考慮到廣大用戶對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的渴求，開發(fā)出基于自然語言處理的搜索引擎。我們看到的是，Dialog的市場份額在下降，而Google由于比較能滿足個性化的需求，迅速在全球范圍內(nèi)贏得了市場。圖書情報機構(gòu)只要把握住滿足個性化需求這一點，一定能在知識服務(wù)方面走出一片天。

2.3 信息化過程對知識服務(wù)的新需求

在信息經(jīng)濟(jì)時代，信息化過程需要細(xì)致的專業(yè)化分工。專業(yè)化分工的水平很低，信息服務(wù)的環(huán)節(jié)也不夠細(xì)化，信息服務(wù)專業(yè)化分工一直沒有實現(xiàn)。這樣，很難實現(xiàn)專業(yè)化知識服務(wù)。但是隨著信息化過程的深化，細(xì)致的專業(yè)化分工的優(yōu)勢更加凸顯，越來越受到人們的重視。例如，圖書館業(yè)務(wù)的外包，分類編目等業(yè)務(wù)工作直接有專業(yè)公司來做，減低成本，提高館藏質(zhì)量；還有網(wǎng)站類建設(shè)，也是由各專業(yè)化的公司來做；這些公司提供的服務(wù)都是知識服務(wù)的內(nèi)容。

3 構(gòu)建圖書館服務(wù)系統(tǒng)的方案

3.1 知識服務(wù)系統(tǒng)

知識采集系統(tǒng)：主要任務(wù)是完成信息資源的加工整理，完成信息到知識之間的轉(zhuǎn)換功能。

知識處理系統(tǒng)：此系統(tǒng)負(fù)責(zé)將采集到的資源進(jìn)行知識化的處理，包括自動處理和手工處理兩種方法，內(nèi)容包括文種代碼的識別和轉(zhuǎn)換、資源格式的轉(zhuǎn)換、資源分詞標(biāo)引、智能詞表、知識查重過濾、知識標(biāo)引、文摘生成、簡報生成、文檔分類聚類處理。

知識庫存儲系統(tǒng)：知識庫存儲系統(tǒng)是知識庫建設(shè)的最重要的組成部分。包括，硬件系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、檢索系統(tǒng)

知識服務(wù)系統(tǒng)：智能知識服務(wù)系統(tǒng)利用計算機網(wǎng)絡(luò)，通過用戶問題的分析，利用方便有效的技術(shù)手段為用戶提供知識服務(wù)。

3.2 知識庫

知識庫是由經(jīng)過加工、組織過的知識信息構(gòu)成的具有知識挖掘功能的數(shù)據(jù)庫，它是按一定要求存儲在計算機中的相互關(guān)聯(lián)的某種事實、知識的集合，是經(jīng)過分類加工、組織和序化的知識集合。知識是貫穿于知識服務(wù)的核心，建立知識庫是知識服務(wù)的基本內(nèi)容。通過對特定領(lǐng)域和范圍內(nèi)的知識進(jìn)行說明性、直接式、可視化等多種方式的表達(dá)，并經(jīng)過組織、加工、建立一些特定的專業(yè)知識庫。

3.3 知識網(wǎng)絡(luò)

知識網(wǎng)絡(luò)是基于引文鏈接和知識元鏈接，把所有的數(shù)字資源關(guān)聯(lián)成為一個整體化的網(wǎng)絡(luò)。

引文鏈接：是通過數(shù)字文獻(xiàn)之間的引證關(guān)系，直接從數(shù)據(jù)庫中得到引證線索和引用文獻(xiàn)的全文，是深度開發(fā)利用知識信息資源極為有效的手段。如將中外期刊目次庫、全文數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫、多媒體視聽庫等進(jìn)行引文鏈接，并建立自己特色的知識庫

知識元鏈接：知識元是對某一知識的完整描述、知識元相互鏈接構(gòu)成知識元數(shù)據(jù)庫。知識元庫是內(nèi)容鏈接中樞，它不僅可以直接表述知識的內(nèi)容，也可以通過全文數(shù)據(jù)庫的索引技術(shù)將使用這一知識元的所有文獻(xiàn)自動鏈接為知識網(wǎng)絡(luò)。

3.4 知識服務(wù)平臺

知識訪問平臺：主要解決異構(gòu)平臺的數(shù)字知識資源的檢索，為用戶提供方便可行的統(tǒng)一界面，提供不同數(shù)據(jù)庫的互操作，使用戶檢索知識時不需要分別進(jìn)入各個不同的數(shù)據(jù)庫就可以快速查到所需要的數(shù)字化的知識信息。

Web Services技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)平臺：主要目標(biāo)就是在現(xiàn)有的各種不同平臺的基礎(chǔ)上構(gòu)筑一個通用的、與平臺無關(guān)、與語言無關(guān)的技術(shù)層。

總之，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為人們奠定了知識服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，信息社會的發(fā)展要求人們提供知識服務(wù)，因此，以用戶需求為中心，充分利用現(xiàn)代化技術(shù)的便利和資源優(yōu)勢，發(fā)揮團(tuán)隊力量，提供服務(wù)將是知識服務(wù)過程的主要內(nèi)容。

［1］姜永常.再論圖書館的知識管理及其實施策略［J］.圖書館，2001,(1).

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［3］劉秀華,譚文華.論圖書館的知識管理及其實現(xiàn)策略［J］.情報雜志,2003,(2).