賈 萍

（遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館，遼寧 葫蘆島 125105）

目前，許多高校都在逐漸采用虛擬參考咨詢服務(wù)，即通過電子郵件或?qū)崟r問答形式，向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務(wù)。虛擬參考咨詢系統(tǒng)是數(shù)字圖書館技術(shù)、圖書館知識資源和知識服務(wù)人員三者的有機結(jié)合，充分體現(xiàn)物的知識資產(chǎn)和人的知識資產(chǎn)的結(jié)合功效。高校圖書館通過不斷拓展虛擬參考咨詢服務(wù)方式，滿足用戶多元化的需求，提高圖書館的信息服務(wù)能力[1]。但是，這種服務(wù)圖書館用戶是如何看待的，偏好于哪方，這需要我們進一步調(diào)查與研究，是應(yīng)該完全摒棄傳統(tǒng)的東西，來采納虛擬參考咨詢服務(wù)，還是應(yīng)該有另外的思路，我們可以通過調(diào)查數(shù)據(jù)來獲得一些啟示[2]。

1 高校圖書館用戶對地域的偏好選擇

1.1 參考咨詢服務(wù)調(diào)查對象的選擇

我們知道，不同學(xué)習(xí)水平和不同的需求，會產(chǎn)生對參考咨詢的不同要求和偏好，所以調(diào)查中我們選擇了研究生、本科生、繼續(xù)教育生、教師、員工等作為研究對象（見表1），并盡量拉開層次，以有利于比較研究，看看他們各自的參考咨詢偏好。

表1 參考咨詢調(diào)查對象在兩方面的分布情況

從表中能夠看出，本科生在傳統(tǒng)與虛擬參考咨詢兩方面所占的比例都很大，各自達到86.4%和74.5%，研究生在傳統(tǒng)參考咨詢所占比例僅低于繼續(xù)教育生，但是在虛擬參考咨詢方面卻居第二位。

1.2 參考咨詢用戶對地域的選擇

為了更好的研究參考咨詢情況，我們格外關(guān)注了本科生與研究生方面在參考咨詢地域方面的分布，因為他們的學(xué)習(xí)層次和深度不一樣，研究的廣度也有差別，但是他們卻都是學(xué)習(xí)的成員（見表2）。

表2 本科生與研究生進行參考咨詢的地域

從表中數(shù)據(jù)，可以看出，本科生接受參考咨詢的地域比較偏好于圖書館和校園外，各占到43.8%和33.9%，而研究生更加偏好的卻是校園外，在校園內(nèi)接受參考咨詢，研究生比本科生相對還好一些，能達到18.8%，可是本科生卻居于最后，這值得我們高校的深思。同時即使在各種圖書館里接受咨詢服務(wù)，也沒有達到很高的比例，本科生還好一點，研究生就更不用說了。

2 在館內(nèi)與校園外接受咨詢服務(wù)的方式偏好選擇

從上述的研究中，我們看到，不同的人員在選擇參考咨詢地域方面各有不同，但我們想要進一步了解的是，即使在不同地域，他們對參考咨詢的方式是如何變化的，是一樣、還是有所不同。為了更好的研究我們從圖書館內(nèi)和校園外兩個方面來進行研究[3]。

2.1 圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)的人員方式偏好選擇

為了體現(xiàn)他們對不同方式的偏好，我們以五分為滿分，來讓調(diào)查者給出他們的偏好分數(shù)，分數(shù)越高，表示對此方式比較偏好，分數(shù)越低，說明幾乎偏好差。圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)的人員偏好數(shù)據(jù)（見表3)。

表3 圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)的人員各種咨詢選擇情況

從傳統(tǒng)角度看，咨詢臺、圖書館網(wǎng)絡(luò)和搜索三個方面打出的分數(shù)較高，基本接近于四分，相當于百分中的八十分，而從虛擬參考咨詢角度看，大家更偏好于咨詢臺、虛擬參考和圖書館網(wǎng)絡(luò)三個方面，從中我們可以看出，咨詢臺和網(wǎng)絡(luò)屬于在圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)的人員更加偏好的方式，其它都落后與它們[4]。

2.2 校園外人員的方式偏好選擇

同樣按照上述的方式，我們看看校園外人員的方式偏好（見表4）。

表4 在校園外的人員各種咨詢服務(wù)方式選擇情況

從數(shù)據(jù)中我們可以看到，傳統(tǒng)的咨詢更偏好于網(wǎng)絡(luò)，而虛擬參考咨詢反而方式多樣化，不像圖書館內(nèi)那樣集中，在虛擬參考、電子郵件、搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)方面都有不同程度的偏好。這也更充分體現(xiàn)出虛擬參考咨詢服務(wù)為何在目前發(fā)展迅速的原因。但是，我們也應(yīng)該注意到，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)目前本科生所偏好的比重也是很大的，而虛擬參考咨詢服務(wù)研究生等卻偏好一些。原因是許多研究生愿意到校園外去工作和學(xué)習(xí)，所以他們更加愿意選擇虛擬參考咨詢服務(wù)方式。

3 對待傳統(tǒng)與虛擬參考咨詢服務(wù)的看法

3.1 不能盲目摒棄傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)

凡事我們不能采取一刀切的思路，認為什么東西好，就一味的照抄照搬而不假思索，這樣很難達到預(yù)期效果，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的出現(xiàn)并不能完全取代傳統(tǒng)的面對面參考咨詢服務(wù)，而是應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段開展無障礙服務(wù)，以彌補傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受時空限制的不足。未來的參考咨詢服務(wù)將是兩者優(yōu)勢互補，共存發(fā)展。例如，上海師范大學(xué)圖書館信息共享空間服務(wù)除提供基于物理空間的咨詢臺服務(wù)之外，還開展基于虛擬空間的集成化參考咨詢服務(wù)?？梢?，在信息共享空間里，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)有機結(jié)合，獲得了新的發(fā)展機遇[5]。

3.2 我國的虛擬參考咨詢服務(wù)還很落后

與國外相比，我國的虛擬參考咨詢還很落后。盡管近幾年來，數(shù)字圖書館的概念得到推廣和普及，但普通用戶并不了解數(shù)字圖書館的真正內(nèi)涵，更不了解虛擬參考咨詢服務(wù)。因此要注重咨詢服務(wù)的指導(dǎo)性，更多地為用戶提供相關(guān)的信息資源和查詢方法，并增加咨詢服務(wù)的權(quán)威性和保密性[6]。

［1］郭建峰.從傳統(tǒng)參考咨詢到數(shù)字參考咨詢服務(wù)的思考與探索［J］.現(xiàn)代情報,2005,(4).

［2］段麗.國外數(shù)字參考咨詢研究概況［J］.現(xiàn)代情報,2006,(1).

［3］張淑啟等.國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)分析與建議［J］.當代圖書館,2008,(9).

［4］賀延輝,馬海群.論數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢［J］.中國圖書館學(xué)報,2005,(4).

［5］Reference and User Services Association,“Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual ReferenceServices,”www.ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm accessed May 23,2005).

［6］馮向春.圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的變化與發(fā)展趨勢［J］.圖書館論壇，2009,（2）.