李 荔

（江漢大學，湖北 武漢 430056）

高校圖書館肩負著為教學與科研服務的雙重任務，其主要服務對象是廣大師生，是實施教學、科研和社會服務不可缺少的有機組成部分，高校圖書館咨詢臺則是處于為讀者服務的前沿，接受讀者咨詢，根據(jù)讀者需求予以引導，為圖書館深化服務作前期工作，還要完成辦證超期充值等圖書館收費工作，因此咨詢臺在圖書館的讀者服務中不可或缺。

1 咨詢臺在讀者服務工作中處于“先”的位置

高校圖書館咨詢臺一般都設置在一樓大廳的顯著位置，便于讀者咨詢。可以這樣說讀者最先接觸的部門就是咨詢臺，圖書館的讀者服務就是從咨詢臺開始的，如果工作到位，咨詢臺是一個比較容易產(chǎn)生服務效果的工作窗口，尤其是高校圖書館面積一般都比較大，新讀者進大廳后感到比較茫然，他們甚至都不知道自己要借的書在幾樓，向咨詢臺求助是比較好也比較快的辦法。咨詢臺能夠直接為讀者提供幫助，幫助他們在最短的時間內(nèi)，有效地利用圖書館資源。

咨詢臺的服務如何首先就給讀者留下了印象，人類都有先入為主的特點，在讀者眼里咨詢臺的工作人員的素質(zhì)、服務、態(tài)度，甚至能從一個側(cè)面代表圖書館的整體，所以咨詢臺在圖書館的服務中有著舉足輕重的作用。

2 咨詢臺在讀者服務中處于“近”的位置

咨詢臺在對讀者服務中不是虛擬的，是直接面對面的，近距離的。讀者可以在咨詢臺進行實時咨詢，實時交流，工作人員甚至可以對一些問題進行同步示范，所以咨詢臺是與讀者最直接的互動平臺，可以在第一時間解答讀者問題。

3 咨詢臺在讀者服務中處于“多”的位置

咨詢臺不僅是接受讀者咨詢，還辦理很多其他業(yè)務。以我校為例，咨詢臺還要為校內(nèi)外讀者辦理圖書證，辦理圖書超期，圖書賠償，證件的開戶和注冊，畢業(yè)生離校手續(xù)以及電子閱覽室的充值等業(yè)務。據(jù)統(tǒng)計有70%的讀者曾經(jīng)有超期和違章現(xiàn)象，出現(xiàn)超期，如果不在咨詢臺處理，勢必不能再借書了，僅從這一項就能看出咨詢臺至少要接觸整個讀者群70%以上。既然咨詢臺服務對象超過了70%，足以說明咨詢臺崗位的重要性，所以有的高校圖書館咨詢臺每周都有一天時間安排學科館員或副研究館員值班，我館每周四半天有館領導在咨詢臺值班，親身體驗讀者的需求，專門解決讀者提出的問題，聽取讀者關于圖書館的建議。對改進圖書館的服務起著推動作用。

咨詢臺服務對象的另一個特點就是讀者的多層次。既有教師讀者又有學生讀者，既有校內(nèi)讀者又有校外讀者，既有統(tǒng)招生又有成教和自考的讀者。他們對圖書館的需求也是不一樣的

4 咨詢臺服務人員的必備素質(zhì)

4.1 主動熱情耐心細致

到咨詢臺的讀者一般是遇到了困惑和困難，咨詢臺的工作人員要有以人為本的服務理念，做到主動熱情，耐心細致，對讀者要有親和力，不要忽略讀者任何一個問題，包括：“復印室在哪里？”“報告廳在哪里？”甚至“衛(wèi)生間在哪里？”這樣非專業(yè)問題，也要認真回答。

4.2 專業(yè)知識全面扎實

高校圖書館服務對象是廣大師生，他們有較高知識水平和信息素養(yǎng)，這就要求咨詢?nèi)藛T對圖書館方面的業(yè)務熟練，對各個部門分管的業(yè)務也要很了解，因為讀者的問題可能牽涉到其他的部門，牽涉到圖書館的方方面面，準確回答他們的問題，需要多學習，多研究，多思考。

4.3 溝通表達暢通

咨詢?nèi)藛T要善于傾聽讀者所提的問題，并迅速了解他的問題所在，然后用最簡潔、最專業(yè)的通俗的語言回答，溝通順暢才能直接幫助讀者答疑解惑，才能提高服務的效率。增加同行交流和學習咨詢?nèi)藛T的知識也是需要不斷的更新和補充的，應該經(jīng)常參加一些學術會議，開拓自己的專業(yè)視野，把圖書館先進的理念融入工作中，提高服務的檔次和水平。

5 高校圖書館咨詢臺的服務內(nèi)容

5.1 解答讀者一般性問題

可以這樣說大部分讀者特別是學生讀者咨詢的都是圖書館一般性問題。筆者統(tǒng)計了一下，70%的咨詢都來自于圖書館館藏分布，開放時間，如何在網(wǎng)上續(xù)借，修改密碼等，還有一些事務性咨詢。離圖書館較遠的讀者（如校外讀者）可以通過電話咨詢，節(jié)省了時間。

5.2 專業(yè)信息咨詢服務

高校圖書館的一個重要功能就是為教學科研服務，現(xiàn)代圖書館文獻信息資源豐富，高校教師做課題做研究需要大量的資料數(shù)據(jù)，但是面對浩瀚的圖書館資源，他們有時候無所適從，這就需要圖書館專業(yè)人士進行信息導航，多層次多角度的提供個性化的參考咨詢服務。我校圖書館有專業(yè)的信息服務中心，他們不定期地在圖書館或?qū)W院開展講座，介紹各種數(shù)據(jù)庫的使用方法，他們可以幫助讀者把相關學科的學術資源整合在一起，極大的方便了讀者的使用。

咨詢臺的工作人員在這個過程中起著牽線搭橋，穿針引線的作用，要宣傳館內(nèi)的各種信息服務內(nèi)容，了解讀者需求，引導讀者到圖書館相關部門辦理業(yè)務。

5.3 辦理圖書館其他業(yè)務

除了承擔日常的咨詢工作外，大多數(shù)高校圖書館咨詢臺還辦理其它業(yè)務。如江漢大學圖書館咨詢臺，還為讀者辦理圖書證，辦理圖書超期和圖書賠償以及電子閱覽室充值，畢業(yè)生離校手續(xù)等相關業(yè)務。

6 設立圖書館咨詢臺的意義和必要性

咨詢臺是聯(lián)系讀者與圖書館的重要橋梁，在這里最能聽到讀者的呼聲、建議和需求?，F(xiàn)代圖書館強調(diào)以人為本，堅持“讀者第一，服務至上”的原則，這是圖書館所有工作的出發(fā)點和歸屬點。高校圖書館一般都很重視咨詢臺的服務功能，大部分館都將咨詢臺放置在圖書館一樓大廳人流量較大的顯著位置，方便讀者咨詢，體現(xiàn)人文關懷。在咨詢臺的人員安排上，各館都傾向于學科館員或者資深館員，因為他們更熟悉整個圖書館的業(yè)務流程，既有學科專業(yè)背景，又有圖書館專業(yè)理論，完全能勝任咨詢臺工作。

我國有些高校由于合并后，有幾個分館，除了有總咨詢臺外，他們還在分館設置了咨詢臺，為讀者答疑解惑，排憂解難。國外大學圖書館對咨詢臺尤為重視，比如：加拿大多倫多大學圖書館，設有兩個咨詢臺。一個設在入口處Information Desk，解決一般性的問題；另一個是Reference Department(參考咨詢部)，是專業(yè)的咨詢臺，解決信息服務深層次問題?？梢妶D書館咨詢臺在讀者服務中有著不可忽視的作用，甚至可以促進和推動整個圖書館的服務。

［1］何大煒.關于圖書館咨詢臺的一點思考[J].情報雜志，2011（6）.

［2］劉紅.高校圖書館讀者服務工作改革之我見[J].四川圖書館學報，2003（5）.

［3］李想.和諧社會呼喚人性化服務[J].伊犁師范學院學報，2008（6）.