李元卿

語言是人類一切交際活動的工具,也是商業(yè)活動不可缺少的載體。幽默是一種人際交往的潤滑劑,因為幽默風(fēng)趣得體的語言不僅可以贏得顧客的好感和信任,而且可以化解商業(yè)活動中突發(fā)的糾紛矛盾,確保商業(yè)活動的正常運行。下面有幾個例子可以說明這個問題。

具有紳士風(fēng)度的英國人說話是非常幽默的。在利物浦市郊的一家酒店內(nèi),一個顧客忽然發(fā)現(xiàn)啤酒泡沫里涌出一只蒼蠅。他惱火地直呼值班的經(jīng)理:“貴店的酒都是這樣嗎?”值班經(jīng)理羅伯特·威廉森聞訊急步走近,馬上將侍者招來。顧客以為經(jīng)理一定要對部下大發(fā)雷霆,臭罵一頓,誰知羅伯特并沒有大聲訓(xùn)斥,只是嚴(yán)肅地告訴侍者:“可要認(rèn)真記住,詹姆斯!今后要將啤酒與蒼蠅一定分開放置,由喜歡蒼蠅的先生自己將蒼蠅放進(jìn)啤酒里,你覺得如何?”四周的顧客不約而同地開懷大笑起來,頓時顧客的惱怒,侍者的沮喪一掃而光。

無獨有偶,類似的事件也發(fā)生在格拉斯哥市一家面包公司。一位先生舉著面包里露出的一粒紐扣,十分惱火地朝著經(jīng)理墨道克直嚷:“你看見了嗎?面包里竟有紐扣,這難道是賣給我們吃的嗎?”四周顧客的眼光齊刷刷地集中到墨道克的臉上,空氣似乎有些凝結(jié)了。墨道克眼中掠過一絲驚恐,但迅速帶著笑容鎮(zhèn)定自若地說:“麥克斯韋爾,你要找的面包找到了?！苯又中θ菘赊涞爻俏幌壬f道:我的一位雇員將他太太喜愛的一粒紐扣藏進(jìn)了面包,準(zhǔn)備拿回家拿他的太太開心,可后來找不見了,他正急得發(fā)慌呢?！蹦俏还蛦T心領(lǐng)神會地趕緊走過來:“先生,太感謝您了!”同時拿起兩塊剛烤好的面包換回那帶有紐扣的半塊面包。令人難堪的尷尬場面頓時在幽默的話語中化險為夷,得以緩解,使得顧客心理未出現(xiàn)不平衡。

可以說,不僅人際交往需要幽默感,而且經(jīng)營活動也需要幽默。經(jīng)營中銷售服務(wù)人員的幽默感,對于化解經(jīng)營中突發(fā)的矛盾和摩擦,改進(jìn)服務(wù)的態(tài)度,提高服務(wù)的質(zhì)量,拉近與顧客之間的心理距離,進(jìn)而對經(jīng)營活動產(chǎn)生積極的互動作用。