王熙章

賣貨就像嫁姑娘,“姑娘”嫁了,“娘家”一輩子都和“姑娘”保持著血濃于水的聯(lián)系。賣貨只是第一步,作為“娘家”的推銷員得十分重視售后跟蹤服務。

●良好的售后服務十分重要

張先生買了一個大房子。房子雖說不錯,可畢竟是一大筆錢,所以自己總有一種買貴了的感覺。幾個星期之后,房產(chǎn)推銷商打來電話,說要登門拜訪,張先生不禁有些奇怪。

星期天上午,房產(chǎn)推銷商來了,一進屋就祝賀張先生選擇了一所好房子。他跟張先生聊天,講了很多當?shù)氐男」适?。又帶張先生圍著房子轉了一圈,把其他房子指給張先生看,說明張先生的房子為啥與眾不同。他還告訴張先生,附近幾個住戶都是有身份的人。一番話,讓張先生疑慮頓消、得意滿懷,覺得物有所值。那天,房產(chǎn)推銷商表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房的時候。

張先生對那事記憶深刻。張先生確信自己買對了房子,很開心。

房產(chǎn)推銷商用了整整一個上午的時間來拜訪張先生,而他本來可以去尋找新客戶的。他吃虧了嗎?當然沒有。一周之后,張先生的一位朋友來玩,對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。張先生自然介紹了那位房產(chǎn)推銷商。后來朋友沒有買那幢房子,卻從他手里買了一幢更好的房子。

房產(chǎn)推銷商的銷售無疑是很成功的,他提供了很好的售后服務,不僅解除了張先生心中的疑慮,而且無聲中又贏得了一個客戶。

現(xiàn)代推銷活動,需要樹立這樣一種經(jīng)營思想:“賣貨要像嫁姑娘?！弊鳛楦改?把女兒辛勤培育成人,可一旦長大總要結婚嫁人。在女兒出嫁之后,父母也要隨時關心她婚后的生活,教育她勤勞持家、孝敬長輩。對推銷企業(yè)和推銷員來說,也要把自己經(jīng)手的商品看成是費盡心血養(yǎng)育成人的女兒,要經(jīng)常了解,“客戶用后是否覺得滿意?有沒有發(fā)生故障和其他不便?”有時還親自上門傾聽用戶的意見,迅速反饋給有關部門,作為改進產(chǎn)品的參考和依據(jù)。

●提供真正的售后服務

有人說,推銷是不息的循環(huán),轉動這個循環(huán)的輪子就是售后服務,忽視售后服務無異于拆毀循環(huán)的輪子。你的事業(yè)來自于這個循環(huán),你的業(yè)績來自于這個循環(huán),你的推銷生涯來自于這個循環(huán)。做好售后服務是一個推銷人員業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的基礎。而做好售后服務的關鍵,就是要不斷地回訪老客戶。因為如果銷售人員在一次售出產(chǎn)品后就不再露面,不去拜訪老客戶,他又如何知道客戶的需求、產(chǎn)品的不足,又如何做好售后服務呢。難道事事都要客戶打電話找他,或慢慢地等待他的到來嗎?如果是這樣的話,客戶很可能會失去對這個推銷人員的耐心和信任,甚至從此不再購買他的產(chǎn)品。因為,客戶會懷疑推銷人員的產(chǎn)品的質量,甚至他的為人。

產(chǎn)品賣到客戶手里,并不等于就萬事大吉了,推銷人員要想真正地得到客戶,就不能忽視售后服務的作用,因為如果售后服務做得不好,客戶遲早會離你而去。

某家電公司推銷員小王,主要銷售電視機、洗衣機等大件家電產(chǎn)品,每次客戶要貨,小王都會親自將貨送到客戶家里,按客戶的要求放到客戶認為最合適的位置,如有客戶告知需要維修,小王就會及時趕到,快速高效地修好。而另一家電公司的推銷員小馬,同樣也實行送貨上門服務,但每一次都是把貨送到門口甚至樓下就不管了,客戶要求上門維修,他卻遲遲不愿照面,經(jīng)過三番五次地催請終于來了,卻修理不到位,修好的電視機沒多長時間就又開始出毛病了。湊巧小王的客戶和小馬的客戶兩家相距不遠,有一次聊天的時候,話題就扯到家電上面,小馬的客戶一聽小王的客戶的介紹,感嘆萬分,經(jīng)過介紹,小馬的客戶見到了小王,并親身體驗了一下他的售后服務。從那兒以后,小馬的客戶每次遇到親戚朋友需購買電器時,都會把他們介紹給小王。前不久,他的兒子結婚添置的家電產(chǎn)品幾乎都是從小王的公司買的。

●長期保持聯(lián)系解決顧客后顧之憂

解除客戶的后顧之憂,是成交之后與客戶保持聯(lián)系的重要途徑,也是推銷工作中滿足客戶利益的重要環(huán)節(jié)。完成交易后,在30天內(nèi)打電話給你的客戶,看看是否一切都正常,問問他們有何疑難雜癥,是否需要幫助。

有很多推銷員害怕打電話給客戶。因為,他們害怕聽到客戶的抱怨,但如果客戶不快樂,他們?nèi)詴蚱渌吮г埂?/p>

如果,你是第一個聽到他抱怨的人,你可有效地處理抱怨。此時,他們便不會再抱怨自己有多倒霉了,反而會向別人稱贊你是一位頂尖的推銷員。因為,你是真心在幫助他們,而不是只想賺錢而已。有幾家信息公司曾進行過研究,結果指出那些抱怨獲得處理的客戶,比那些不抱怨的客戶忠誠度更高。

保持定時打電話給客戶問候的習慣,至少,每年你必須打一次電話給客戶,審視他們的需求,看有何改變。

人們經(jīng)常買新車、新音響、新衣服。隨著家庭成員的增多及成長,他們可能會需要新的保險、新的投資策略及新家具。你甚至可以像牙醫(yī)一樣,送一份年度檢核表給客戶,建議他們應該購買什么必需品。

記住:你每打一次電話給客戶,你就多一次獲得新生意的機會,也多了一個獲得推薦客戶名單的良機。

總之,推銷人員在成交之后,還應繼續(xù)關心客戶,站在客戶的立場上看待問題、處理問題,使客戶真正感到“買著放心,用著滿意”。這是成功推銷人員的共同經(jīng)驗,也是所有推銷人員應遵循的職業(yè)準則。

各種推銷的區(qū)別并不僅僅在于產(chǎn)品本身,最大的成功取決于所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重復合作和中介介紹。事實上,如果你堅持為客戶提供優(yōu)質的售后服務,從兩年以后起,你所有交易的80%都可能來自那些現(xiàn)有的客戶。否則,你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關系及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步,可能就不得不往后退兩步。

從長遠看,那些不提供服務或服務差的推銷人員注定前景黯淡。他們必將飽受挫折與失望之苦,他們中的很多人不可避免地會為了養(yǎng)家糊口而從早到晚四處奔忙。就是這些推銷人員忽視了打牢基礎的重要性,他們發(fā)現(xiàn)自己每年都像剛出道的新手一樣疲于奔命、備受冷遇。所以,給顧客提供最好的、全力以赴的售后服務并不是可有可無的選擇,相反,這是推銷人員要生存下去的至關重要的選擇?！?/p>