上海理工大學(xué)管理學(xué)院 康劍萍

產(chǎn)品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)（下簡稱“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”）作為政府依法設(shè)立的第三方綜合性產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著上級下達(dá)的各種產(chǎn)（商）品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)、各類社會委托、仲裁檢驗(yàn)及產(chǎn)品認(rèn)證等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)，為政府、社會及時準(zhǔn)確地提供大量的產(chǎn)（商）品質(zhì)量信息，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展提供有效的技術(shù)支撐。隨著全球一體化進(jìn)程的加速和競爭的日益激烈，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)，因此在新形勢下要繼續(xù)保持快速發(fā)展，就必須引入新的管理思想和管理模式，并借助信息化工具來實(shí)現(xiàn)。基于六西格碼的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)信息化系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這種功能。

西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每100萬個機(jī)會中只有3.4個出錯的機(jī)會，即合格率須達(dá)到99.99966%。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?3.32%。六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，消除過程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，提高客戶滿意度的管理方法。六西格瑪?shù)暮x是客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)。其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個方面：包括時間、成本、服務(wù)等需求。

六西格瑪是一種管理模式，更是一種企業(yè)策略，它的魅力在于它是企業(yè)取得和保持競爭優(yōu)勢、獲得突破性業(yè)績改進(jìn)的管理模式。

一、國內(nèi)外質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀

目前，我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)已意識到檢測行業(yè)的競爭狀況，并深刻理解了承擔(dān)職責(zé)的重要性，紛紛在軟硬件方面下功夫，也取得了長足的進(jìn)步，但是在管理和運(yùn)作方面還存在著許多問題需要解決。主要有以下幾個方面：

1.質(zhì)檢機(jī)構(gòu)多為國家設(shè)置缺乏危機(jī)感和緊迫感

大多數(shù)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)基本依靠國家政策性計(jì)劃、指令性計(jì)劃開展工作，有些檢驗(yàn)產(chǎn)品和項(xiàng)目相互交叉、低水平重復(fù)建設(shè)，依賴性較大，缺乏為客戶服務(wù)的理念，更無從談起“提高客戶的滿意度”，常給客戶“朝南坐”的感覺。

2.資源配置不合理

行業(yè)之間各自為戰(zhàn)，部門之間缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和必要的溝通，檢驗(yàn)資源中的人力、財力、物力分配不平衡，缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)和分配，給檢驗(yàn)過程造成很多人為的不合理因素，降低了質(zhì)檢工作的效率和質(zhì)量，從而制約了整體的發(fā)展。

3.缺乏科學(xué)的管理理念和有效的管理方式

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)大多是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展而來的，普遍存在檢驗(yàn)周期長、運(yùn)行慢等突出問題。要改變不是一朝一夕的事。東部地區(qū)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)相對比較先進(jìn)，已經(jīng)基本實(shí)行了信息化管理，但效果還不盡如意，在提高檢驗(yàn)工作效率、縮短檢驗(yàn)周期和提高檢驗(yàn)報告質(zhì)量方面還有待提高。

4.質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人員的素質(zhì)與機(jī)構(gòu)發(fā)展不匹配

對專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)缺乏科學(xué)化、規(guī)范化，人才隊(duì)伍建設(shè)忽視層次化、梯隊(duì)化，人力資源的分配不盡合理，激勵機(jī)制不夠健全；多數(shù)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)缺乏高層次專業(yè)技術(shù)人員。

與國內(nèi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)相比，國外的一些檢測機(jī)構(gòu)往往做得較好。目前，世界上最大、資格最老的民間第三方從事產(chǎn)品質(zhì)量控制和技術(shù)鑒定的跨國公司（SGS，通用公證行）、專門測試電子產(chǎn)品安全的德國萊茵技術(shù)監(jiān)護(hù)顧問公司（TUV）、全球領(lǐng)先的質(zhì)量和安全服務(wù)公司Intertek，可以為眾多行業(yè)和產(chǎn)品提供相關(guān)服務(wù)。這些國外檢測機(jī)構(gòu)的主要特點(diǎn)是在管理上嚴(yán)格規(guī)范，注重效率；在檢驗(yàn)業(yè)務(wù)上優(yōu)化流程，提高檢驗(yàn)質(zhì)量、縮短檢驗(yàn)周期；在發(fā)展戰(zhàn)略上科學(xué)定位發(fā)展方向和目標(biāo)，開拓潛在市場，用實(shí)力打造品牌，選擇部分優(yōu)勢檢測項(xiàng)目做精、做專、做強(qiáng)，從管理體系到儀器設(shè)備和人員素質(zhì)等各方面，都采取多種措施，以確保占領(lǐng)這些檢測項(xiàng)目的制高點(diǎn)。

綜上所述，國內(nèi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要持續(xù)發(fā)展，在與國外檢測機(jī)構(gòu)的競爭中立于不敗之地，必須依托新的管理思想，以信息化為手段，實(shí)現(xiàn)工作過程的流程化、過程管理的科學(xué)化，高層決策的智能化，最終目的是提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。

二、引入六西格瑪管理理念打造質(zhì)檢機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的最終產(chǎn)品是“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報告”，它的質(zhì)量體現(xiàn)了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力：技術(shù)能級、管理效率和服務(wù)理念。“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報告”如果出現(xiàn)“不合格”，將對企業(yè)造成不可估量的損失，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)本身也將失去威信。質(zhì)檢報告是企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場的通行證，也是產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高的助推器。所以在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)推行六西格瑪管理是十分必要的。

六西格瑪管理是通過過程的持續(xù)改進(jìn)，追求卓越質(zhì)量，提高顧客滿意度,降低成本的一種質(zhì)量改進(jìn)方法。在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)就是改進(jìn)檢驗(yàn)報告的質(zhì)量，更是整個檢驗(yàn)過程的管理和效率的提高，只有通過這種持續(xù)不斷的改進(jìn)，才能使質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在缺陷、效益、成本和客戶滿意度方面有相應(yīng)改善和提高，才能在激烈的市場競爭中取得一席之地。

六西格瑪是一種管理方法，更是一種管理理念。六西格瑪以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟、面向最終用戶而建立營運(yùn)體系的管理思想，對于企業(yè)追求卓越的管理體系和戰(zhàn)略實(shí)踐具有巨大的推動力。具有重要意義的是高質(zhì)量、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本要素。

六西格瑪是一種基于統(tǒng)計(jì)學(xué)的、通過消除錯誤、減少浪費(fèi)以及優(yōu)化流程來最大化滿足客戶需求的綜合性質(zhì)量管理方法。通過在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)推行基于流程改進(jìn)的信息化管理，可以提高工作效率、降低報告錯誤率、縮短檢驗(yàn)周期，從而提升客戶滿意度，具體而言可以從以下幾個方面來體現(xiàn)。

1.檢測工作流程的信息化

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測工作是對上級委派或客戶委托的樣品進(jìn)行檢測。從接收樣品到向客戶提供試驗(yàn)報告，整個過程是一個流程化的操作，可以通過編制業(yè)務(wù)及試驗(yàn)流程的信息化軟件來實(shí)現(xiàn)。其主要過程是：樣品接收和業(yè)務(wù)登記、檢驗(yàn)任務(wù)分配、檢驗(yàn)并取得原始記錄、編制檢驗(yàn)報告、報告審核、報告批準(zhǔn)、報告打印、報告發(fā)放和歸檔。可設(shè)計(jì)的主要功能如圖1所示。

通過檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的流程化信息化管理，可以改進(jìn)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)，提高業(yè)務(wù)信息的利用率，加快檢驗(yàn)報告的生成，減少報告的差錯率，明顯提高檢驗(yàn)報告的質(zhì)量。同時有利于各類信息的查詢，如：檢驗(yàn)信息查詢、合格/不合格產(chǎn)品查詢、標(biāo)準(zhǔn)查詢、設(shè)備查詢、合格率統(tǒng)計(jì)、各檢驗(yàn)室業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等，降低了管理成本，提高工作效率。

檢驗(yàn)報告是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的特殊產(chǎn)品，是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，提高報告質(zhì)量，加快報告生成，也就是提高了客戶的滿意度。

通過流程改進(jìn)的信息化管理可以明顯提高檢驗(yàn)報告的質(zhì)量，對于六西格瑪提倡的“零缺陷”特性是一種可達(dá)到的工具和方法，雖然不能百分百地做到“零缺陷”，但卻是不斷持續(xù)改進(jìn)的具體實(shí)現(xiàn)。同時，通過流程改進(jìn)的信息化管理，刪除無效的和多余的環(huán)節(jié)，節(jié)省了人力、財力和時間的消耗，降低了整個業(yè)務(wù)工作成本，正是實(shí)現(xiàn)了六西格瑪提倡的低成本策略。

2.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）提高客戶滿意度

在質(zhì)檢市場開發(fā)度提高、市場競爭日益激烈的今天，質(zhì)檢系統(tǒng)原來一統(tǒng)天下的格局已被打破，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)正面臨著多層次、多方位的挑戰(zhàn)。在競爭趨于同質(zhì)化的時代，形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力的已不再完全是那些有形資源，而管理、人才、技術(shù)、市場和品牌形象等無形資源，是具有個性特征的要素。這類資源不易流動、不易被復(fù)制、競爭對手不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷性?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源，是長期業(yè)務(wù)發(fā)展積累的財富。利用好客戶資源，使之成為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)核心競爭力中的重要元素，對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

CRM系統(tǒng)正是充分利用以客戶為中心資源，是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它不是簡單地對客戶信息的登記、查詢和分類，而是通過一定的技術(shù)手段，深度挖掘其內(nèi)在的價值和聯(lián)系，分析群體的行為傾向，從而作出有利于企業(yè)的決策。六西格瑪著眼于從客戶需求出發(fā)，定義客戶需求，識別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施流程改進(jìn)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，這也正是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶、服務(wù)社會，打造核心競爭力的有效途徑。六西格瑪戰(zhàn)略管理法始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，并且與客戶關(guān)系管理理念具有一致性，都是以客戶需求為驅(qū)動力。因此，將六西格瑪管理理念與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的CRM戰(zhàn)略進(jìn)行結(jié)合，能夠加強(qiáng)CRM戰(zhàn)略的整體效果。

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要提高客戶滿意度，建立基于信息化的CRM系統(tǒng)，可以從以下幾個模塊來實(shí)現(xiàn)：

①客戶管理模塊：包括客戶基本信息、與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史、聯(lián)系人信息、潛在客戶跟蹤以及競爭對手情況；

②服務(wù)及反饋模塊：包括業(yè)務(wù)登記、業(yè)務(wù)進(jìn)程、反饋受理、反饋處理、對象挖掘、關(guān)懷建議；

③信息中心?？欤喊ňW(wǎng)站信息發(fā)布和宣傳、鏈接管理、在線業(yè)務(wù)受理、客戶自助服務(wù)，如客戶可以在線實(shí)時查詢試驗(yàn)進(jìn)程和相關(guān)信息；

④分析決策模塊：包括市場活動分析、銷售情況分析、員工業(yè)績分析、預(yù)定義查詢分析（數(shù)據(jù)和圖表）、潛在客戶可能帶來的利潤分析（數(shù)據(jù)和圖表）、潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析（數(shù)據(jù)和圖表）、可將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到第三方預(yù)測和決策工具。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭取新客戶所花費(fèi)的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶的忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%；好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。這些簡單的數(shù)據(jù)充分說明了重視客戶、保持客戶的重要性。對客戶資源進(jìn)行科學(xué)管理的最大好處就是，在不提高運(yùn)營成本的前提下，提升客戶的忠誠度，從而提高單位的經(jīng)濟(jì)效益。

CRM的建立和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了客戶、人員、業(yè)務(wù)、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺。通過對客戶、潛在客戶、合作伙伴以及競爭對手的分析和挖掘，快速把握市場先機(jī)，提高市場營銷能力和服務(wù)質(zhì)量。通過對檢測業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，調(diào)動員工積極性，最終達(dá)到全面提升核心競爭力的目的。

六西格瑪管理要使企業(yè)的質(zhì)量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟(jì)利益?？蛻絷P(guān)系系統(tǒng)的建立其一是為了更好地為客戶服務(wù)，能讓客戶方便快捷的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上委托、價格咨詢、檢驗(yàn)產(chǎn)品進(jìn)度跟蹤等一系列自助服務(wù)，其二是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能以較小的成本以較快的速度完成業(yè)務(wù)信息鏈的構(gòu)成、查詢、分析，拓展業(yè)務(wù)來源和渠道，最終目的是提升客戶的滿意度和忠誠度，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的市場競爭能力。

3.建立決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)

決策支持系統(tǒng)（DSS——Decision Support System）是在管理信息系統(tǒng)（MIS）和運(yùn)籌學(xué)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)是以管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)、模型和知識，輔助決策者以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。DSS可以為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。

“用數(shù)據(jù)說話”是六西格瑪管理理念和原則的一個突出的特點(diǎn)，它是分析和決策的依據(jù)。優(yōu)化過程管理所需要的各類信息都包含在數(shù)據(jù)中，解決問題需要依靠科學(xué)有效的方法。但是依據(jù)數(shù)據(jù)決策還沒有成為組織共同接受的管理原則，很多問題的解決不是用科學(xué)的方法，而是靠個人智慧甚至是運(yùn)氣。盡管大量的改進(jìn)機(jī)會就在我們身邊，但是由于沒有科學(xué)的決策，面對問題時常常束手無策。通過信息系統(tǒng)進(jìn)行有針對性地收集數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析（如回歸分析、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)等）可以得到有用的信息，以便對市場進(jìn)行分析和預(yù)測，對客戶服務(wù)采取合理有效的措施，對技術(shù)和人才作出更合理的配置。這些都是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提高核心競爭力的關(guān)鍵因素。

①決策支持系統(tǒng)典型的組件

a)數(shù)據(jù)倉庫及管理系統(tǒng)

DSS數(shù)據(jù)庫通常包括在數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù)倉庫是集成的、面向主題的數(shù)據(jù)集合，用來支持決策功能，其中每個數(shù)據(jù)都不隨時間改變。

b)模型庫及管理系統(tǒng)

一個包含有財務(wù)、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌和其它定量模型的軟件包，能夠提供系統(tǒng)地分析能力和管理能力。

c)知識庫及管理系統(tǒng)

許多非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的問題是非常復(fù)雜的，它們還需要特別的專業(yè)知識，這些知識可以由專家系統(tǒng)或者其它智能系統(tǒng)提供。因此，更高級的DSS系統(tǒng)還包含有知識管理的組件。知識庫管理系統(tǒng)的功能是對知識進(jìn)行系統(tǒng)化組織與管理，能夠存儲、增加、刪除、修改和查詢，以及對知識進(jìn)行一致性和完整性校驗(yàn)。

d)人機(jī)交互部分

決策支持系統(tǒng)的人機(jī)交互界面，用以接收和檢驗(yàn)用戶請求，調(diào)用系統(tǒng)內(nèi)部功能軟件為決策服務(wù)，使模型運(yùn)行、數(shù)據(jù)調(diào)用和知識推理達(dá)到有機(jī)的統(tǒng)一，有效地解決決策問題。

②決策支持系統(tǒng)有如下三個特征：

a)以處理非程序性決策為主；

b)對管理人員是支持而不是替代；

c)系統(tǒng)本身要求具有靈活性，采用聯(lián)機(jī)對話方式，以便利用人的經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)提供可供分析的信息來解決問題。典型的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

圖2 決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

隨著外部環(huán)境的競爭愈演愈烈，企業(yè)的決策問題愈來愈復(fù)雜，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)雖然沒有一般生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所需要的設(shè)計(jì)、工藝和生產(chǎn)過程，但同樣有復(fù)雜的管理過程，有爭取和留住客戶的營銷理念和營銷過程。在競爭日趨同質(zhì)化的今天，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)除了必須具備強(qiáng)大的技術(shù)力量外，還必須面對市場，做到快速反應(yīng)；面對客戶，提高他們的滿意度，這也是構(gòu)成質(zhì)檢機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵因素。

③質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的決策支持系統(tǒng)可在以下幾個方面開展，具體功能見圖3。

a)對市場的分析和預(yù)測

該系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)須考慮系統(tǒng)功能的需要及系統(tǒng)目標(biāo)。從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是支持高層決策過程中的統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)測及營銷決策的制定，以提高相關(guān)決策的質(zhì)量和效果。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用中積累了大量的數(shù)據(jù)，這些信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息和檢驗(yàn)信息等，充分挖掘這些信息可以發(fā)現(xiàn)很多以前忽略的市場規(guī)律、社會需求、客戶傾向和技術(shù)發(fā)展趨勢，預(yù)測檢驗(yàn)服務(wù)贏利、檢驗(yàn)服務(wù)成本，哪些企業(yè)或客戶是低成本高贏利的對象，得出他們的行為趨向和發(fā)展目標(biāo)，是否與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)目前的總體或部分目標(biāo)相一致，并及時作出可行性的調(diào)整。決策支持系統(tǒng)能提供各種備選方案，并且對各種方案進(jìn)行評價和優(yōu)選，通過人機(jī)交互功能進(jìn)行分析、比較和判斷，為正確決策提供必要的支持。

b)對在編的儀器設(shè)備進(jìn)行智能化調(diào)度

以計(jì)量儀器設(shè)備數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)檢驗(yàn)信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，決策支持系統(tǒng)對儀器設(shè)備的調(diào)度是以最快的速度、最低的成本、最優(yōu)的順序來滿足各類試驗(yàn)所需。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)儀器設(shè)備必須在計(jì)量周期內(nèi)才能使用，而不同的試驗(yàn)可能會使用相同的儀器設(shè)備，而每種試驗(yàn)所需的時間并不相同，這就有一個最優(yōu)排隊(duì)問題，解決了這個問題就不會出現(xiàn)做試驗(yàn)等設(shè)備或設(shè)備空閑不用的情況。根據(jù)不同的情況，快速做出儀器設(shè)備的智能化調(diào)度，節(jié)約了成本（資金和時間），提高了檢測工作的效率。

c)人力資源配置的智能化決策

企業(yè)競爭除了市場、營銷、技術(shù)、資金外，歸根結(jié)底是人才的競爭，如何科學(xué)、合理地配備人才是每個企業(yè)都應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題。決策支持系統(tǒng)可以根據(jù)人力資源部的人才數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)外部環(huán)境的變化特點(diǎn)，構(gòu)造出人才模型，從中可以歸納出哪些是急需的人才，哪些是未來所需人才，可以快速為員工作出人格特質(zhì)測試，作出職業(yè)生涯規(guī)劃。針對不同人格特性對應(yīng)不同的工作，使每個員工都能發(fā)揮所長，最大程度地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，從而提高員工的滿意度，對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的。

總之，在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，決策支持系統(tǒng)作為信息系統(tǒng)研究的最新發(fā)展階段，是一個融計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、人工智能、管理科學(xué)、決策科學(xué)、行為科學(xué)和組織管理等學(xué)科與技術(shù)于一體的技術(shù)集成系統(tǒng)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用除了可以提高效率、降低成本、節(jié)約時間外，更重要的是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏的規(guī)律和事實(shí)，可以作出對未來市場的預(yù)測和對技術(shù)發(fā)展趨勢的研判。直接的效果是可以提高決策質(zhì)量，合理分配資源（人力、物力和財力），提高客戶和員工滿意度，從而在瞬息萬變的市場中領(lǐng)先一步。

管理專家Ronald Snee先生曾將六西格瑪管理定義為：“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！苯Q策支持系統(tǒng)能對市場進(jìn)行預(yù)測和細(xì)分，目的是在瞬息萬變的市場中把握先機(jī)，獲取更大利潤，同時也為員工和組織創(chuàng)造了價值和利益。

三、后語

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)作為第三方產(chǎn)（商）品質(zhì)量的代言人，肩負(fù)著監(jiān)督產(chǎn)（商）品質(zhì)量的重大責(zé)任，關(guān)系著廣大人民群眾的生活質(zhì)量和生命財產(chǎn)安全，又承擔(dān)著自身發(fā)展的重任。以信息化手段規(guī)范管理、科學(xué)決策、降低成本，提高效率、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以及致力于提高客戶的滿意度，這正符合六西格碼的原則。本文僅起一個拋磚引玉的作用，目的是期望質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在市場化進(jìn)程中能夠不斷地檢討自身的缺陷、持續(xù)改進(jìn)，以滿足顧客的需求為己任，在全面提升質(zhì)檢機(jī)構(gòu)核心競爭力和服務(wù)意識的同時，創(chuàng)建一種優(yōu)質(zhì)管理的文化氛圍。

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