張海英

（華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司 杭州 310014）

為了能夠掌握網(wǎng)絡(luò)運行的實際情況和存在問題，了解運維對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整的要求，預(yù)先解決網(wǎng)絡(luò)運行維護中可能出現(xiàn)的問題，以便在規(guī)劃中能夠較為準確地進行預(yù)測，及時安排相應(yīng)的工程建設(shè)。特對客服系統(tǒng)的預(yù)警指標進行分析。

1 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客服系統(tǒng)或呼叫中心（Call Center）從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上可分為：交換接入部分、呼叫處理部分、業(yè)務(wù)支持部分和話務(wù)員座席部分。

1.1 交換接入部分

交換接入部分是客服系統(tǒng)與電話網(wǎng)絡(luò)的接口及話務(wù)員的話務(wù)分配系統(tǒng)。它的功能就是完成用戶到客服系統(tǒng)呼叫的建立，提供排隊、應(yīng)答、優(yōu)先權(quán)設(shè)計、夜間服務(wù)、統(tǒng)計等功能。這部分還完成電話系統(tǒng)的信令接口、交換等功能，它是整個系統(tǒng)話路的樞紐，并且完成與外部控制系統(tǒng)（CTI Server）的連接。連接后的交換系統(tǒng)可由外部計算機控制完成話路的轉(zhuǎn)移、應(yīng)答、建立、撥出、狀態(tài)查詢、主叫號碼獲取等功能。使交換系統(tǒng)和外部計算機成為一個有機的整體。外部計算機根據(jù)用戶的輸入分析得出用戶欲達到的目的，然后查詢處理系統(tǒng)中對應(yīng)模塊的資源情況，如座席話務(wù)員組是否有空閑，語音傳真是否有空閑處理單元等。同時還可以將話路與計算機屏幕數(shù)據(jù)一起轉(zhuǎn)移，達到話路與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移一致性的目的，使用戶避免重復(fù)操作。

交換接入部分將各種媒體方式的呼叫接入到客服系統(tǒng)中，包括傳統(tǒng)電話語音、E-mail呼叫、Fax呼叫、Internet呼叫、文字交談呼叫等接入方式。不同的接入方式在客服系統(tǒng)內(nèi)部處理的模塊不同，但在和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)交互時調(diào)用的服務(wù)完全相同，都通過客服系統(tǒng)管理平臺來調(diào)用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的服務(wù)。

1.2 呼叫處理部分

CTI服務(wù)器是客服系統(tǒng)的核心控制系統(tǒng)，負責(zé)呼叫控制、呼叫技能路由等呼叫處理功能，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。

IVR服務(wù)器實現(xiàn)IVR、傳真等功能。提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將調(diào)用傳真和語音資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。

錄音服務(wù)器對客服座席話務(wù)員的處理過程能夠進行全程錄音，以便在需要查詢座席話務(wù)員處理記錄的時候進行核對。

1.3 業(yè)務(wù)支持部分

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等）。

應(yīng)用服務(wù)器主要為客服系統(tǒng)訪問內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)資源、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫等提供接口支持，通過該服務(wù)器，客服系統(tǒng)可與本地、銀行、郵政、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫或其他系統(tǒng)建立聯(lián)系，提供諸如電話銀行等服務(wù)。

操作維護管理平臺可進行客服系統(tǒng)資源的配置、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)。可以根據(jù)用戶的需求對整個客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。

采編器對于某些固定的語音內(nèi)容，一般采用錄制語音資料自動播放的方式完成，采編器的功能就是錄制、編輯并管理語音等多媒體資料。

1.4 話務(wù)員座席部分

話務(wù)員座席部分完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和交換接入模塊采用一般話路方式連接，同時與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。

話務(wù)員座席部分是最終面向用戶服務(wù)的系統(tǒng)之一，可以通過座席話務(wù)員的服務(wù)來實現(xiàn)呼叫系統(tǒng)的最終目的。在座席系統(tǒng)中，主要由座席PC機和座席電話構(gòu)成座席單元，通過在其上運行的軟件可以使座席具備不同功能，如普通座席、班長席、專家座席和質(zhì)檢座席等。

2 客服系統(tǒng)預(yù)警指標關(guān)鍵點

客服系統(tǒng)預(yù)警主要的關(guān)鍵點是排隊機和服務(wù)器兩個部分。排隊機的重要指標參數(shù)是忙時呼叫CP（中央處理）占用率，還包括中繼、信令負荷情況等，如表1所示。

表1 客服系統(tǒng)排隊機預(yù)警指標表

客服系統(tǒng)的排隊機CP占用率可以從客服系統(tǒng)報表直接獲取來分析；每線忙時話務(wù)量要先得到忙時話務(wù)量，再通過計算得到。

這幾個指標能反映客服系統(tǒng)能力出現(xiàn)的缺口，電信運營商可以根據(jù)以上指標能夠核實客服系統(tǒng)是否需要擴容或進行升級改造。詳見表2所示。

如果排隊機的CP占用率超過60%，就會出現(xiàn)輸入監(jiān)控命令很緩慢執(zhí)行，如果CP占用率超過80%，輸入監(jiān)控命令沒有響應(yīng)。

每線忙時話務(wù)量超過0.7Erl，用戶撥打有可能會遇到“閉塞音”。

表2 客服系統(tǒng)排隊機預(yù)警計算表

呼損率超過6%，用戶撥打有可能會遇到“靜音”。

現(xiàn)狀預(yù)警需要用到排隊機處理能力F、呼損率A、忙時話務(wù)量/線E等這幾個個判斷指標。

根據(jù)以上的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義以及判斷指標，客服系統(tǒng)能力現(xiàn)狀預(yù)警的實現(xiàn)流程及計算方法詳見下面描述。

2.1 基于排隊機處理能力的預(yù)警指標

因為排隊機作為呼叫接入的時候可以當(dāng)做交換機來看，根據(jù)表3所示業(yè)界關(guān)于交換機系統(tǒng)的預(yù)警指標。

表3 交換機系統(tǒng)的預(yù)警指標

所以當(dāng)最大忙時呼叫次數(shù)大于排隊機最大處理能力的70%時，將出現(xiàn)排隊機處理能力瓶頸，應(yīng)當(dāng)啟動預(yù)警機制。

2.2 基于呼損率的預(yù)警指標

客服系統(tǒng)的呼損率一般來說不得高于6%，若呼損率A<6%，則視為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運行良好，不需要對客服系統(tǒng)進行擴容。而當(dāng)運行中呼損率A>6%時應(yīng)當(dāng)啟動預(yù)警機制。

隨著呼叫話務(wù)量的增長，客服系統(tǒng)會出現(xiàn)呼損率升高的跡象。如果出現(xiàn)呼損率偏高的問題，首先查找信令的原因，然后再找中繼的負荷，再看IVR服務(wù)器的運行情況，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)側(cè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對呼損率進行相應(yīng)分析和查找原因。例如IVR服務(wù)器的服務(wù)停止，需要進行服務(wù)重啟。

2.3 基于每線話務(wù)量或中繼數(shù)的預(yù)警

若忙時每線話務(wù)量E<0.7Erl/線，則只要進行排隊機機電路開設(shè)調(diào)整，以充分發(fā)揮排隊機的能力；若每線忙時話務(wù)量E>0.7Erl/線，則計算排隊機中繼電路需求F=忙時話務(wù)量/0.7，排隊機進行相應(yīng)的擴容。

2.4 基于信令鏈路數(shù)的預(yù)警指標

若信令鏈路負荷單向小于0.1Erl，則不需要進行信令預(yù)警擴容。若信令鏈路負荷單向大于0.15Erl，則需要進行信令鏈路負荷檢測，查找信令負荷偏高的原因（如重復(fù)發(fā)送信令消息），并啟動預(yù)警機制進行優(yōu)化或擴容。

客服系統(tǒng)的服務(wù)器也是重要組成部分。主機的主要指標要看服務(wù)器CPU的負荷情況。一般來說，CPU占用率的負荷指標，客服系統(tǒng)服務(wù)器預(yù)警指標如表4所示。

表4 客服系統(tǒng)服務(wù)器預(yù)警指標表

如果數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的CPU占用率超過正常指標，會出現(xiàn)服務(wù)器響應(yīng)速度緩慢。由于CTI服務(wù)器的消息包的處理實時性很強，CPU負荷超過正常指標的時候容易丟包。Web服務(wù)器的CPU占用率超過正常指標，用戶訪問Web網(wǎng)站速度非常緩慢。如果IVR服務(wù)器的CPU占用率超過正常指標，會出現(xiàn)服務(wù)器響應(yīng)速度緩慢和內(nèi)存溢出錯誤的現(xiàn)象。

主機預(yù)警分為以下幾個方面：

（1）考察主機CPU占用率的門限值是否合適。主機CPU占用率門限值的確定在預(yù)警里是一個重要的方面，它是主機達到過載時CPU占用率的一個臨界值，它決定了主機的是否能夠正常使用。因此，要根據(jù)服務(wù)器的種類不同來確定不同的CPU門限值。

（2）檢測主機CPU占用率的方法。對于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來說，主要是通過在命令提示符下輸入相關(guān)命令來查看、監(jiān)控其主機CPU占用率，例如在UNIX操作系統(tǒng)下可以使用/sar 命令，或/top命令以及相關(guān)參數(shù)來查看；而對于CTI服務(wù)器等其他服務(wù)器可以通過查看系統(tǒng)自帶的任務(wù)資源管理器來確定現(xiàn)在正在運行的程序以及相關(guān)的資源占有率。

（3）當(dāng)CPU占用率出現(xiàn)較忙時解決方案和手段。當(dāng)CPU占用率處于較忙時，要及時查清情況。檢測相應(yīng)正在運行的應(yīng)用程序，看看是否是應(yīng)用程序自身的毛病，如果是的話要改進應(yīng)用程序，使其合理占用CPU。如若不是，則要考慮擴容主機，以保證服務(wù)器的正常運行。

（4）數(shù)據(jù)報表的制作。由報表制度簡潔、明了，能夠很好的反映某方面得具體情況，建議以后建立對于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、Web服務(wù)器、存儲設(shè)備等運行數(shù)據(jù)報表制度，使得工作得以順利開展。

3 客服系統(tǒng)預(yù)警建議

從對客服系統(tǒng)能力實施監(jiān)控和預(yù)警的分析著眼點和側(cè)重點不同，可以把預(yù)警工作分為現(xiàn)狀預(yù)警和發(fā)展預(yù)警兩部分。

現(xiàn)狀預(yù)警主要是綜合考慮現(xiàn)有的系統(tǒng)能力大小和使用情況等方面的信息，依據(jù)一定的預(yù)警分析模型指標和話務(wù)模型進行分析和判斷，并對存在的問題提出相應(yīng)的工程建設(shè)、調(diào)整等方面的建議。

發(fā)展預(yù)警則是在現(xiàn)有信息基礎(chǔ)上，結(jié)合市場發(fā)展和系統(tǒng)容量能力需求發(fā)展的預(yù)測分析，再運用一定的預(yù)警指標和話務(wù)模型進行分析和判斷，并對客服系統(tǒng)提出相應(yīng)的工程建設(shè)、調(diào)整等方面的建議。

從客服系統(tǒng)預(yù)警監(jiān)控工作的重點來看，主要還是在綜合考慮現(xiàn)有的客服系統(tǒng)容量能力和使用情況、市場發(fā)展和對系統(tǒng)能力需求等方面的信息基礎(chǔ)上，通過一定的預(yù)警指標來對系統(tǒng)能力的使用情況和發(fā)展進行較為有效的監(jiān)控和預(yù)警。相比較而言，現(xiàn)狀預(yù)警機制所需要的輸入信息量較小，預(yù)警工作量和工作難度較小，也已經(jīng)具備了一定的可作為參考的客服系統(tǒng)報表（如話務(wù)量統(tǒng)計報表）和控制門限值的取定方法，而發(fā)展預(yù)警所需要的輸入信息量較大，用到規(guī)劃預(yù)測數(shù)據(jù)，預(yù)警工作量和工作難度較大，也存在預(yù)測數(shù)據(jù)準確性的問題。可以說目前現(xiàn)狀預(yù)警在實施的可行性、操作的便利性等方面具有明顯的優(yōu)勢，而發(fā)展預(yù)警還需要在以后的研究中不斷完善和發(fā)展。

現(xiàn)狀預(yù)警從客服系統(tǒng)能力使用現(xiàn)狀分析判斷系統(tǒng)是否需要進行緊急擴容或做出其他安排；發(fā)展預(yù)警從市場發(fā)展預(yù)測開始，結(jié)合系統(tǒng)運維指標和相關(guān)的話務(wù)模型，把市場發(fā)展預(yù)測轉(zhuǎn)變?yōu)閷ο到y(tǒng)能力的需求，再考慮在建工程的情況來判斷系統(tǒng)是否需要進行緊急擴容或做出其他安排。

客服系統(tǒng)預(yù)警體系的整體流程如圖1所示。

建議對客服系統(tǒng)的排隊機硬件板卡配置留有一定的富裕量，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量和實際運行情況，對相應(yīng)的負載進行相應(yīng)調(diào)整。

對于具備建立報表制度的各種數(shù)據(jù)，采用客服系統(tǒng)各種指標進行預(yù)警計算，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備擴容需求，及早采取措施。

圖1 客服系統(tǒng)預(yù)警體系流程圖