李曉彬，李斌鋒，吳 甦

（清華大學 工業(yè)工程系，北京 100084）

近年下，來鐵，路在貨鐵運路部貨門物針運對輸存改在革的與問外題部，環(huán)從境制的度雙、重政要策求方面采取了一系列措施，如 1999 年 8 月鐵道部公布《鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準》，旨在全面規(guī)范鐵路貨運服務質(zhì)量，整體提高鐵路貨運服務水平。然而，在現(xiàn)代物流業(yè)多服務資源整合的背景下，一些服務環(huán)節(jié)成為影響鐵路貨運部門創(chuàng)新發(fā)展的瓶頸。因此，一方面，應通過開展客戶滿意度測評，圍繞一定質(zhì)量特性，了解客戶的要求與期望；另一方面，將客戶滿意度作為鐵路貨運部門經(jīng)營管理的重要指標，綜合評價經(jīng)營業(yè)績和服務水平，對鐵路貨運企業(yè)不斷提高服務水平，促進鐵路貨運可持續(xù)發(fā)展具有一定的指導意義。

1 鐵路貨運客戶滿意度評價方法

進行滿意度測評與調(diào)研分析的根本目標是提升鐵路貨運服務質(zhì)量。Lewis & Booms 把服務質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”[1]；Gronroos 則根據(jù)認知心理學的基本理論，提出消費者“所感知的服務質(zhì)量”概念，認為服務質(zhì)量是來自于一種主觀體驗[2]；1990年國際標準化組織 (ISO) 把質(zhì)量定義為“一種產(chǎn)品或服務滿足明確和潛在需求的能力的特性的總和”，這表明服務質(zhì)量是由能滿足人們需要的不同特性所組成的。

1.1 客戶滿意度評價基本理論

客戶滿意度測量與評價是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務目標，針對客戶關(guān)注的問題進行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析，并采取糾正與改進措施的過程，是掌握客戶需求和期望實施客戶滿意戰(zhàn)略，以及提升服務質(zhì)量的重要手段和先決條件[3]。

在國內(nèi)外交通運輸領(lǐng)域，Michiel 等提出可靠性是交通運輸服務業(yè)的關(guān)鍵因素，而提高可靠性的方法之一是減少列車間的相互依存性[4]；Janic Milan 的研究提到物理因素和時間因素是影響鐵路運輸服務質(zhì)量的兩個主要方面[5]；張秀敏、姚建明建立了基于旅客心理需求的鐵路客運服務綜合評價指標體系，結(jié)合算例分析，運用隨機與模糊數(shù)學的方法，對鐵路客運服務指標進行綜合評價分析[6]；金濤、杜文從旅客需求角度出發(fā)，以定量分析為基礎(chǔ)建立了易操作的鐵路客運服務質(zhì)量評價體系，并對評價體系的指標權(quán)重確定、滿意度調(diào)查分析等方面進行了探討[7]。

在鐵路貨運服務質(zhì)量研究中，紀嘉倫提出可以利用模糊綜合評判方法對我國鐵路運輸管理與服務質(zhì)量進行評價[8]；張留順建立的貨運服務質(zhì)量考核指標涉及貨物運到期限、重車運行速度、運輸合同兌現(xiàn)率、貨物事故處理服務滿意度[9]；蔣升陽利用系統(tǒng)工程方法，建立鐵路貨運事故處理質(zhì)量評價指標體系，運用滿意評價法設(shè)計了相關(guān)的滿意度函數(shù)，最終實現(xiàn)鐵路貨運處理質(zhì)量的滿意評價[10]；馮芬玲建立了鐵路貨運服務質(zhì)量的AHP-Fuzzy 評價模型，基于可靠性、反應性、經(jīng)濟性、便利性、服務性 5 項一級指標，構(gòu)建了 12 項二級指標，并將SERVQUAL評價方法應用于鐵路貨物運輸服務質(zhì)量評價[11-12]。

1.2 對既有滿意度評價方法的改進

現(xiàn)有客戶滿意度理論研究不能直接應用于貨運滿意度評價的原因是：①現(xiàn)有理論較多涉及鐵路客運服務質(zhì)量的評價，而針對鐵路貨運的相關(guān)研究較少；②主要集中于建立完整的服務質(zhì)量評價模型和理論闡述，缺乏針對鐵路貨運的客戶滿意度評測體系；③缺少大范圍的滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)；④與鐵路貨運部門實際業(yè)務銜接不緊密，僅停留在模型指標的建立和數(shù)值公式的演算，未深入挖掘具體細節(jié)與因素，缺少切實可行的業(yè)務改進建議。

傳統(tǒng)的滿意度測評方法一般遵照識別關(guān)鍵因素、確定評價指標、確定調(diào)查對象、抽樣設(shè)計、問卷設(shè)計、實施調(diào)查，以及收集匯總、統(tǒng)計數(shù)據(jù)并分析評價的研究流程。按照這一流程，在深入各鐵路局進行現(xiàn)場勘查和實地調(diào)研后，對現(xiàn)有服務質(zhì)量理論模型的指標體系進行改進，提出以下適合于鐵路貨運業(yè)務的客戶滿意度評價體系。

（1）費用評價指標：費用水平和費用結(jié)構(gòu)。

（2）設(shè)施評價指標：裝卸機具 (技術(shù)水平)、儲運設(shè)施 (技術(shù)水平和工作能力)、貨場通路 (通路設(shè)施和現(xiàn)場清潔) 和計量檢測 (準確度)。

（3）業(yè)務評價指標：手續(xù)流程 (復雜度和辦理效率)、信息處理、安全保障、事故處理、專用線管理、投訴處理 (現(xiàn)有方式和反饋效果) 和貨物運達(準時性、完好性和合同兌現(xiàn))。

（4）服務評價指標：服務意識和服務態(tài)度。

2 鐵路貨運客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查涉及 5 個鐵路局：上海鐵路局、濟南鐵路局、廣州鐵路 (集團) 公司、哈爾濱鐵路局和成都鐵路局，采用隨機抽樣的方式對貨運部門相關(guān)客戶和貨運代理商進行匿名調(diào)研。在為期兩個月的調(diào)研過程中，對各客戶進行實地走訪并發(fā)放問卷，同時在鐵路局貨運部門內(nèi)部開展業(yè)務調(diào)研。

客戶滿意度調(diào)查共發(fā)放問卷 89 份，最終收回有效問卷 76 份，有效率為 85.39%。調(diào)查問卷中除包含滿意度評測的客觀選擇項外，同時設(shè)計部分主觀題，便于從統(tǒng)計角度進行某項指標的樣本收集與原因分析，如“對目前鐵路貨物運輸業(yè)務的總體評價”、“鐵路貨運服務是否需要改進與提高”等，并通過正反向描述考察問卷樣本的可信性與一致度。參考人因?qū)W問卷設(shè)計的常規(guī)度量方法，結(jié)合鐵路貨運部分實際情況，采用五點標度的方法設(shè)置客觀選擇項，如劃分為“很不滿意—較不滿意—中立—較滿意—很滿意”。設(shè)置部分開放性問題，如“您認為辦理貨運業(yè)務時可以簡省的手續(xù)”、“您經(jīng)常投訴的鐵路貨運業(yè)務的主要問題”等。

3 鐵路貨運客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 貨運服務綜合滿意度

圖1為鐵路貨運客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，有55.26% (較亟需與很亟需) 的客戶認為當前的貨運服務仍然需要繼續(xù)改進和提高，而滿足現(xiàn)狀 (不亟需與較不亟需) 的客戶比例較低，僅占10.53%。

3.2 費用評價指標

費用評價指標的調(diào)查結(jié)果如表1 所示。

表1 鐵路貨運費用指標客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前鐵路貨運收費結(jié)構(gòu)組成較復雜，客戶可以接受的費用有：運費、鐵路基建費、人力成本費，而延伸服務費、電化費、裝卸費是客戶認為應調(diào)整的費用。

3.3 設(shè)施評價指標

設(shè)施評價指標的調(diào)查結(jié)果如表2 所示?？蛻魧τ阼F路貨運的硬件設(shè)施基本滿意，僅“裝卸機具技術(shù)水平”一項不滿意的客戶為 34.21%。

表2 鐵路貨運設(shè)施指標客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

3.4 業(yè)務評價指標

鐵路貨運的業(yè)務水平是直接影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素，只有切實提高業(yè)務能力、改進業(yè)務流程，才能從根本上提升客戶滿意度。本次調(diào)查從手續(xù)流程、信息處理、安全保障、事故處理、專用線管理、投訴處理、貨物運達效果等 7 個方面度量客戶滿意度，調(diào)查結(jié)果如表3 所示。

表3 鐵路貨運業(yè)務指標客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

（1）手續(xù)流程。在調(diào)查中有 56.82%的客戶表示貨運業(yè)務辦理流程較為繁瑣，反映出當前的手續(xù)流程給大多數(shù)客戶造成了困擾，客戶普遍認為需要簡化的環(huán)節(jié)有：報批計劃、協(xié)調(diào)小組、手制單據(jù)等。有 25.71%的客戶認為，貨運部門的業(yè)務辦理效率較低，主要是流程繁瑣、服務意識差、部門間協(xié)調(diào)不夠，提出的解決辦法包括簡化流程、加強部門間溝通、信息化等。

（2）信息處理。在調(diào)查中有 31.71% 的客戶認為當前鐵路部門處理信息的方式較落后，遠高于表示滿意的比例。同時，有 90% 的客戶認為鐵路貨運業(yè)務中采用自動化、信息化的處理方式非常必要，如貨單查詢、貨物分揀等環(huán)節(jié)。由此可見，鐵路貨運業(yè)務的信息化與自動化在一定程度上能大幅提高辦事效率與服務水平，通過這些環(huán)節(jié)的帶動和傳播效應，可帶動貨運業(yè)務服務質(zhì)量的整體提升。

（3）安全保障。對目前安全保障措施表示不滿意的 (很不滿意與較不滿意) 客戶有37.21%，存在的主要問題是貨物被盜、監(jiān)控不到位、中轉(zhuǎn)?？凯h(huán)節(jié)多。而現(xiàn)代化的監(jiān)控設(shè)施、增加安全保障人員和完善的交接制度，是提高安全保障的有效手段。

（4）事故處理。事故處理和安全保障有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。從統(tǒng)計結(jié)果看，35.14% 的客戶對事故處理表示不滿意，認為流程手續(xù)繁冗、制度不完善。

（5）投訴處理。投訴處理業(yè)務是當今服務行業(yè)發(fā)展中的重要任務。通過投訴處理能實時跟蹤了解消費者的信息，對相關(guān)業(yè)務及時進行有針對性的彌補和改進，通過這種運行中的“微調(diào)”，不斷提升服務質(zhì)量。從統(tǒng)計結(jié)果看出，表示“較不滿意”的客戶比例比“較滿意”的客戶比例高約11%，說明鐵路貨運部門的投訴處理業(yè)務需要加強；而投訴的問題主要集中在“貨運效果”方面，如貨物運達準時性、貨物破損，以及服務態(tài)度差；具體的措施和手段包括加強監(jiān)管、渠道暢通、第三方監(jiān)督、及時回復解決等。

（6）貨物運達效果。在貨物運達效果方面，問題最多的是“通知貨主不及時”和“貨物缺損”兩項?！巴ㄖ浿鞑患皶r”說明信息流通渠道存在問題，沒有將貨物信息及時傳遞給貨主，造成貨物長時間不能領(lǐng)取、繳納過多堆存費用等附屬問題。

3.5 服務評價指標

服務評價指標的調(diào)查結(jié)果如圖2 所示，表示較不滿意的客戶比例達到32.08%，高于較滿意的客戶比例。客戶認為造成鐵路貨運部門服務質(zhì)量不理想的主要原因是“態(tài)度不熱情”和“服務意識落后”；多數(shù)客戶同時提到：加強服務意識、加強監(jiān)管力度、加強培訓與考核機制、提高員工工作積極性、增加員工收入等是改善當前服務質(zhì)量的重要措施。

3.6 其他

客戶訪問調(diào)研與分析顯示，在“鐵路貨運當前亟需解決的問題”中，“服務意識與服務態(tài)度”、“車皮緊張、運力不足”、“運輸時間較長”與“貨物去向無法跟蹤”等問題較突出。針對這些問題提出的建議有：簡化車皮審批程序、縮減托運貨物手續(xù)、提升信息化程度、快速響應客戶需求、提高員工現(xiàn)代服務意識等，以滿足客戶對高質(zhì)量服務的現(xiàn)實要求。

4 結(jié)束語

通過鐵路貨運業(yè)務客戶滿意度的調(diào)研，從客戶角度發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，為鐵路相關(guān)部門提供決策支持，同時為切實提高鐵路貨運的業(yè)務水平和服務水平打下基礎(chǔ)。服務質(zhì)量的全面提升是一項系統(tǒng)工程，其中必然伴隨一系列機制、業(yè)務的調(diào)整，如何將滿意度調(diào)查中客戶反映的真實問題落到實處、達到實效，還需要鐵路貨運部門不斷改進。

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