河北工業(yè)大學(xué) 于新凱 李子彪 張愛國

顧客的需求越來越多樣化、個(gè)性化，越來越想把酒店消費(fèi)作為體驗(yàn)式消費(fèi)，而目前的酒店模式大都是比較標(biāo)準(zhǔn)化的模式，無差異性，且目前外商的沖擊更使我國的酒店行業(yè)有很大的競爭壓力。如何在這種形式下站穩(wěn)腳跟，就需要形成差異，建立自己的核心競爭力，形成自己的品牌。而基于風(fēng)格創(chuàng)新的酒店發(fā)展模式就是以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以本土文化和特色為定位點(diǎn)布局和經(jīng)營酒店，力爭在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上給予消費(fèi)者意外的驚喜讓消費(fèi)者讓渡價(jià)值達(dá)到最大化。這種發(fā)展模式將是未來的一種趨勢，對于酒店業(yè)競爭力的增強(qiáng)有著重大的意義。

1 我國酒店產(chǎn)業(yè)SWOT分析

SWOT分析是對企業(yè)優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threats)進(jìn)行分析的一種方法。SWOT分析實(shí)際上是將對企業(yè)或行業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會(huì)和威脅。其中，優(yōu)劣勢分析主要是著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競爭對手的比較，而機(jī)會(huì)和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境的變化及對企業(yè)的可能影響。

1.1 優(yōu)勢分析

國內(nèi)目前酒店業(yè)優(yōu)勢主要有：豐富的旅游資源(自然景觀、人文景觀等)，國外游客的大幅增加，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國家政局穩(wěn)定，社會(huì)綜合治理成效顯著，人力成本低，高收入人群增多，周末旅游和假日經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)，即將實(shí)行的帶薪年假等等。

1.2 劣勢分析

存在的劣勢有：品牌(企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌，單一且知名度低)投資主體單一，產(chǎn)品定位不明(細(xì)分市場)；服務(wù)個(gè)性化研究不夠，管理標(biāo)準(zhǔn)化不足(市場管理、市場研究、競爭研究、產(chǎn)品開發(fā)、商標(biāo)品牌、促銷管理、廣告管理等)； 營銷手段相對單一(網(wǎng)上預(yù)定、免費(fèi)電話、聯(lián)合 促銷等)；經(jīng)營人員缺乏職業(yè)化；存在高投入低產(chǎn)出和無序競爭現(xiàn)象(如五星標(biāo)準(zhǔn)四星收費(fèi)等)。

1.3 機(jī)會(huì)分析

1.3.1 旅游業(yè)的飛速發(fā)展

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國旅游業(yè)繼續(xù)保持高速發(fā)展的勢頭，接待國際旅游者的數(shù)量連年遞增。2004年入境總?cè)藬?shù)達(dá)到了10904萬人，首次突破了1億人次大關(guān)。同時(shí)，自1999年國家增加法定假期后，國內(nèi)居民的旅游熱情被極大調(diào)動(dòng)起來， 2004年國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)11.02億人次，首次突破了10億人次大關(guān)。

1.3.2 顧客需求的轉(zhuǎn)變

顧客的需求不斷變化，不僅重視產(chǎn)品和服務(wù)，更渴望精神上的滿足。人們到飯店住宿、進(jìn)餐，追求的就是心理和精神上的感受。

1.3.3 深厚的文化底蘊(yùn)

中國是有著5000年歷史的文明古國，有豐富的文化底蘊(yùn)做支撐。酒店的文化主題本土化程度越高，就越具備民族特色和時(shí)代性，就越有世界性意義和不可模仿比擬的內(nèi)涵價(jià)值。

1.4 威脅分析

面臨的主要威脅有：國外財(cái)團(tuán)及酒店管理集團(tuán)的進(jìn)入；現(xiàn)有酒店資金實(shí)力比較弱，酒店內(nèi)部缺乏系統(tǒng)性管理；部分酒店為國內(nèi)房地項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型(公寓酒店化管理或直接轉(zhuǎn)為酒店、產(chǎn)權(quán)式酒店的興起)；分時(shí)度假系統(tǒng)的進(jìn)入等。

2 基于風(fēng)格創(chuàng)新的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式

所謂酒店的“發(fā)展模式”就是指不同的酒店集團(tuán)根據(jù)各自不同的競爭優(yōu)勢與競爭劣勢和所面臨的不同市場機(jī)遇與市場挑戰(zhàn)，而選擇的不同發(fā)展空間、發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)術(shù)。

2.1 風(fēng)格創(chuàng)新的內(nèi)涵

本文定義風(fēng)格為通過引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號、裝飾藝術(shù)，到產(chǎn)品組合、服務(wù)品位形成特色，對消費(fèi)者的視覺感官、心理體驗(yàn)造成沖擊，使消費(fèi)者置身于整個(gè)消費(fèi)服務(wù)的過程中感受到的一種獨(dú)特的印象深刻的體驗(yàn)，從而達(dá)到一種精神上的享受與共鳴。風(fēng)格包括建筑裝修風(fēng)格，員工的服務(wù)風(fēng)格以及顧客享受到的特殊的服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)格。風(fēng)格創(chuàng)新就是根據(jù)顧客需求的實(shí)際，依托本地文化和酒店特色與專長，力求在酒店建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新、出奇，突破千店一面的傳統(tǒng)格局，張揚(yáng)酒店的個(gè)性特征。

酒店風(fēng)格創(chuàng)新既是對酒店現(xiàn)有的風(fēng)格進(jìn)行創(chuàng)造性的改變，使變后風(fēng)格給人一種耳目一新，意想不到的感覺，又在一定意義上讓顧客對整體風(fēng)格有種系統(tǒng)化的認(rèn)知。

2.2 基于風(fēng)格創(chuàng)新的酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式

基于風(fēng)格創(chuàng)新的發(fā)展模式是酒店企業(yè)在應(yīng)對現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈競爭和顧客對服務(wù)需求不斷提高和差異化的背景下，以酒店經(jīng)營目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，以把握機(jī)遇、可持續(xù)發(fā)展、提高品牌價(jià)值為內(nèi)在要求，以風(fēng)格創(chuàng)新為發(fā)展模式和途徑的酒店發(fā)展思路和方案。通過不斷的風(fēng)格創(chuàng)新，酒店企業(yè)避開一般酒店模式的競爭，建立一種具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性五種特性的企業(yè)經(jīng)營理念和文化?；陲L(fēng)格創(chuàng)新的酒店發(fā)展模式是未來一種極具潛力的發(fā)展模式。這種模式適應(yīng)的酒店是一些旅游酒店，主要適合此地區(qū)有許多特色景區(qū)、特殊文化、特殊歷史的地帶，目的是讓顧客在把酒店作為解乏休息的場所外，更重要的是讓顧客在酒店中也能體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐穆糜翁厣珰庀?，?qiáng)化當(dāng)?shù)氐穆糜胃拍詈吞厣?。尤其對于出差和參加?huì)議的人員可能沒有時(shí)間去游覽當(dāng)?shù)氐穆糜螀^(qū)，具有這種理念的酒店正好彌補(bǔ)了顧客的這一缺憾。

2.3 風(fēng)格創(chuàng)新的要以文化為依托

風(fēng)格創(chuàng)新不是隨心所欲任憑想象空間的無限擴(kuò)大，它是有依據(jù)有原則的，要以文化為依托，形成主題，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)造性發(fā)揮。

文化未必最豪華，豪華往往不是文化或者說豪華是暴發(fā)戶文化但不是真正的酒店文化。只要做到位，無論什么檔次的酒店都能有自己獨(dú)特的文化氛圍和文化風(fēng)格。很多人住酒店，是因?yàn)槌霾畹男枰?，因?yàn)槁糜蔚男枰?，因?yàn)楦鞣N流動(dòng)性的需求。一般來說，大家對酒店的預(yù)期很高，這種預(yù)期簡而言之，就是有品位，甚至有超越性的品位。品位是一種感覺，很難用準(zhǔn)確的語言加以形容。作為酒店尤其是主題酒店，不單需要講品位還要講超越性的品位，要以超越性的品位作為酒店的表現(xiàn)形式。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:第一是大家氣度。酒店在文化面必須有大家氣度，這樣才可能超越會(huì)上的其他行業(yè)。第二是上層文化、貴族氣質(zhì)。當(dāng)然不是所有的酒店都有上層文化。一星酒店不可能有上層文化，但必須有文化精神。這種文化精神不光要在服務(wù)項(xiàng)上，而更多地體現(xiàn)在酒店給人的總感覺上。現(xiàn)在有些社會(huì)餐館裝飾得非常有特色，有文化酒店之所以能夠與之抗衡，主要是因?yàn)橛羞@種文化精神。大家氣度和文化精神是酒店業(yè)有能力 超越其他行業(yè)的兩大法寶。

2.4 主題選定要適應(yīng)環(huán)境

2.4.1 主題選擇應(yīng)與所處環(huán)境相適應(yīng)

酒店產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性，又處于一定環(huán)境中，因此酒店的顧客首先是酒店所處區(qū)域的顧客。因此只有在各方面與所處環(huán)境相容才可能最大限度地獲取客人。主題酒店應(yīng)與區(qū)域文化相結(jié)合。不同的文化對不同的顧客有不同的吸引力。因此酒店的主題應(yīng)該是對城市文化的概括和提練，形成特色并爭取成為城市名片，以幫助打造酒店品牌，甚至是城市品牌。比如廈門是我國著名的僑鄉(xiāng)，每年都有許多海外華僑回到這里或是故地重游或是尋根訪祖。他們都帶著濃濃的鄉(xiāng)情和對家鄉(xiāng)的追憶。以華僑回鄉(xiāng)、廈門八景為主題的廈門華僑大酒店，就反映了這種區(qū)域文化特色，帶給華僑家的感覺，寄托他們濃濃的思鄉(xiāng)情，使他們終生難忘。長升大酒店、金雁大酒店都以閩南文化為主題，反映閩南文化的特色，做得都很成功。

2.4.2 酒店的主題應(yīng)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)

酒店不是越豪華越好，和諧才是美，適應(yīng)需求才叫好。關(guān)鍵是主題立意新穎，獨(dú)具文化特色。厭倦了都市喧囂生活的人可能更喜歡一份寧靜，使身心得到放松。貼近自然返璞歸真的主題形象會(huì)更受青睞。相反如果無視區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，一味追求豪華則會(huì)因?yàn)闆]有充足的客源而導(dǎo)致慘淡經(jīng)營。因此應(yīng)從區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平出發(fā)，通過酒店的特色文化品位來塑造主體形象才是酒店經(jīng)營的有效手段。

2.4.3 酒店內(nèi)部的要素?zé)o論有形和無形都要與酒店的主題相適應(yīng)

酒店的主題一定意義上也是酒店對顧客作出的承諾。入住的顧客希望能得到酒店主題所描述的感受和體驗(yàn)。如果酒店內(nèi)部的要素不能與主題相一致，則是對顧客的欺騙，讓顧客覺得酒店名不符實(shí)，有損于酒店形象。相反，如果酒店的要素都與主題相適應(yīng)，不僅能使顧客體驗(yàn)到期望的氛圍和經(jīng)歷，還能烘托酒店的主題、突出酒店的特色，有利于樹立酒店形象、打造主題品牌。

3 風(fēng)格創(chuàng)新的發(fā)展模式為酒店帶來的優(yōu)勢

風(fēng)格創(chuàng)新講究從自己主題入手，把服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)代替刻板的模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。具體而言其優(yōu)勢表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：引發(fā)顧客注意力、深化顧客記憶力；提升酒店企業(yè)創(chuàng)造文化力、適應(yīng)地區(qū)文化的能力；有利于形成可持續(xù)發(fā)展；有利于達(dá)到既增加經(jīng)濟(jì)效益又發(fā)展文化事業(yè)的雙重收益。

總之，酒店經(jīng)營與文化創(chuàng)新結(jié)合起來，可以使酒店更好融入所在地區(qū)和社會(huì)，使得人們更容易接受和產(chǎn)生思想共鳴，進(jìn)而增加對酒店的認(rèn)同和歸屬感。久而久之就能培養(yǎng)出大批的忠實(shí)客戶，酒店的可持續(xù)發(fā)展和持續(xù)競爭力也就形成了。

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