李詠嘉

（廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530007）

在全面構(gòu)建和諧社會(huì)的21世紀(jì)，圖書(shū)館的管理和服務(wù)發(fā)生了巨大變化，21世紀(jì)高校圖書(shū)館是現(xiàn)代信息化、社會(huì)化等多元化的有機(jī)結(jié)合。高校圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是學(xué)校教學(xué)工作和科學(xué)研究工作的重要組成部分。要使圖書(shū)館的職能得到充分的發(fā)揮，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的管理與服務(wù)。本著“以人為本，服務(wù)至上”的原則，高職院校圖書(shū)館應(yīng)全面提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)充館藏文獻(xiàn)資源，充分發(fā)揮自己的特色與功能，為高職教育服務(wù)，使文獻(xiàn)資源最大限度地滿(mǎn)足高等職業(yè)教育的需要。

1 以人為本的內(nèi)涵

以人為本，古而有之。14世紀(jì)下半葉歐洲文藝復(fù)興，首先在意大利興起，十五六世紀(jì)擴(kuò)展到整個(gè)歐洲，主張以人為本，以人作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)，重視人的價(jià)值，提倡人性和人權(quán)。這一主張?jiān)诜磳?duì)神權(quán)統(tǒng)治和封建專(zhuān)制斗爭(zhēng)中發(fā)揮了重大作用，成為人類(lèi)文化藝術(shù)中的瑰寶，現(xiàn)代社會(huì)又賦予了它新的內(nèi)涵。“以人為本”就是要從人的特點(diǎn)或?qū)嶋H出發(fā)，一切制度安排和政策措施要體現(xiàn)人性，要考慮人情，要尊重人權(quán)，不能超越人的發(fā)展階段，不能忽視人的需要。其核心就是關(guān)心人、了解人，尊重人。

2 以人為本服務(wù)的基本內(nèi)容

2.1 牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念

高職院校圖書(shū)館的現(xiàn)代化設(shè)施已達(dá)到一定水平，但相應(yīng)的讀者服務(wù)工作卻未能同步發(fā)展，這無(wú)疑會(huì)影響整個(gè)高職教育的發(fā)展，影響信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，影響圖書(shū)館服務(wù)品牌形象的樹(shù)立。

就我館而言，新建立的圖書(shū)館硬件設(shè)施較完善，現(xiàn)代化的設(shè)施為讀者提供了優(yōu)越的借閱環(huán)境。但部分讀者會(huì)因?qū)Ρ攫^圖書(shū)信息檢索系統(tǒng)不熟悉、信息檢索能力較低，使自身需求得不到滿(mǎn)足，他們需要圖書(shū)館服務(wù)人員的熱情幫助和引導(dǎo)。圖書(shū)館的工作人員應(yīng)該本著以人為本的服務(wù)態(tài)度；用微笑、親切、細(xì)膩的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足讀者的需求，而不應(yīng)態(tài)度冷淡、生硬，工作方式機(jī)械，這樣會(huì)嚴(yán)重阻礙讀者服務(wù)工作的開(kāi)展。提倡圖書(shū)館的“以人為本”的柔性管理，目的是通過(guò)激勵(lì)、尊重、溝通、交流，最大程度地滿(mǎn)足不同層次讀者的不同需求的同時(shí)，不斷完善自我和圖書(shū)館的管理。

2.2 以讀者為本，構(gòu)建館員與讀者間的和諧關(guān)系

圖書(shū)館的主體是讀者，而不是書(shū)。讀者的需求是圖書(shū)館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提，沒(méi)有讀者的需求，就沒(méi)有圖書(shū)館的事業(yè)，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題。樹(shù)立以讀者為本的服務(wù)理念，努力營(yíng)造平等和諧的人文閱讀環(huán)境，構(gòu)建館員與讀者間的和諧關(guān)系。

要營(yíng)造平等閱讀的和諧氛圍，印度圖書(shū)館學(xué)家阮崗納贊在《圖書(shū)館學(xué)五原則》中明確提出了“書(shū)是為一切人而存在的”第二法則，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)1995年發(fā)表了《美國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展12條宣言》其中強(qiáng)調(diào)“圖書(shū)館是改變社會(huì)不公平現(xiàn)象的基地……，圖書(shū)館應(yīng)不論貧富等級(jí)，向社會(huì)所有人提供資料”，“圖書(shū)館要尊重個(gè)人價(jià)值，圖書(shū)館要向每一個(gè)人，每一種思維方式打開(kāi)方便之門(mén)”，由此可見(jiàn)，圖書(shū)館平等閱讀是國(guó)家民主制度在文化建設(shè)中的一種反映，是每位讀者應(yīng)有的平等利用文獻(xiàn)資源的民主權(quán)利，是讀者人格的具體體現(xiàn)，是圖書(shū)館以人為本的反映，是創(chuàng)造和諧氣氛的前提。［1］對(duì)讀者要有同情心，要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí)，以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去服務(wù)讀者，傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)。圖書(shū)館對(duì)讀者必須建立平等的服務(wù)理念，平等地對(duì)待每一位讀者。只有這樣，才能讓讀者到圖書(shū)館有賓至如歸的感覺(jué)，工作才能得到讀者的信任和配合。開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，使廣大讀者能夠擁有平等地利用圖書(shū)館的權(quán)利，營(yíng)造平等和諧的圖書(shū)館閱讀氛圍。

2.3 創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境

優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來(lái)預(yù)想不到的效果。圖書(shū)館在建筑功能和內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，都要體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。在建筑格局和家俱的擺設(shè)上要體現(xiàn)人性化，圖書(shū)館的內(nèi)部裝飾要體現(xiàn)自己學(xué)校的文化內(nèi)涵，使讀者進(jìn)到圖書(shū)館就有一種身心愉悅的感覺(jué)。如我館在方便讀者使用的原則上，在書(shū)庫(kù)內(nèi)放置書(shū)梯、開(kāi)架書(shū)庫(kù)架位走道要留寬一些，書(shū)庫(kù)中擺設(shè)一些閱覽桌和一些溫馨的提示牌；在館內(nèi)空間環(huán)境方面，在走廊和閱覽室內(nèi)，墻上裝飾一些名人名言或字畫(huà)以及學(xué)生的書(shū)法和繪畫(huà)作品，營(yíng)造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。所有這些都能散發(fā)出文化的氣息，激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。在服務(wù)上，圖書(shū)館員應(yīng)把“以人為本”的辦館理念滲透落實(shí)到服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，面帶微笑、禮貌熱情地接待好每一位讀者，通過(guò)耐心周到的服務(wù)感染每位讀者，創(chuàng)建和諧的人文閱讀環(huán)境。［2］

3 實(shí)現(xiàn)以人為本服務(wù)的途徑與方法

圖書(shū)館與讀者之間的矛盾有可能會(huì)變成阻力，阻礙圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。我們需要改變傳統(tǒng)的管理手段，使阻力變成正常的制約力和動(dòng)力。

3.1 完善讀者服務(wù)制度，尊重讀者的權(quán)益

圖書(shū)館在處理與讀者的關(guān)系中要融入尊重、理解、信任，避免挫傷讀者使用圖書(shū)館的熱情。在制訂制度時(shí)，充分考慮到讀者的權(quán)益，科學(xué)合理地進(jìn)行規(guī)范，制度措辭上應(yīng)減少限制性的語(yǔ)言和措施。在執(zhí)行時(shí)，要做到宣傳在先、警示在前，避免發(fā)生不必要的違章行為。尊重讀者的知情權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，關(guān)照他們?cè)趫D書(shū)館的內(nèi)心體驗(yàn)和感受。

3.2 服務(wù)方式多樣化

圖書(shū)館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源，為讀者開(kāi)展多層次、多方位的服務(wù)。如我館經(jīng)常開(kāi)展各種形式的展覽、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)，以方便讀者開(kāi)展文化沙龍活動(dòng)。為讀者推薦優(yōu)秀圖書(shū)，幫助讀者確立閱讀目標(biāo)和范圍。加強(qiáng)與讀者的交流與溝通，在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立讀者回音欄，傾聽(tīng)讀者的心聲，接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問(wèn)題等。讓讀者參與圖書(shū)的選訂和采購(gòu)，提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量和圖書(shū)的利用率。圖書(shū)館做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網(wǎng)上信息全天開(kāi)放。總之，圖書(shū)館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、最充足的服務(wù)時(shí)間，為讀者提供最有用的信息。

3.3 提高館員的職業(yè)水準(zhǔn)

尊重讀者就是尊重館員自身。館員應(yīng)以文明的言行，顯示自己的文化修養(yǎng)。當(dāng)讀者行為損害圖書(shū)館利益時(shí)，館員應(yīng)以文明的態(tài)度去勸說(shuō)和糾正。對(duì)讀者給予關(guān)切和個(gè)別關(guān)注，尊重讀者的隱私權(quán)，這樣可以使原本尷尬難堪的局面化為心悅誠(chéng)服，讀者會(huì)因?yàn)楸蛔鹬囟袆?dòng)。當(dāng)讀者得到信任和尊重時(shí)，他們也會(huì)在高期望值下表現(xiàn)出值得信任和尊重的行為。館員應(yīng)認(rèn)識(shí)到尊重他人是一種良好的品格，只有尊重讀者，讀者才會(huì)尊重你、信任你。所以與讀者溝通時(shí)，態(tài)度要和藹，感情要真切，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，把讀者當(dāng)作朋友來(lái)看待，通過(guò)交流來(lái)達(dá)到溝通和理解，形成互相尊重、配合默契的氛圍。

圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，對(duì)館員而言，既包含對(duì)讀者的尊重，也包含著對(duì)服務(wù)環(huán)境的改善及我們對(duì)讀者至上的承諾。使人們更加廣泛、方便、便捷地獲取信息，以滿(mǎn)足人們的信息需求。由此可見(jiàn)，科學(xué)技術(shù)與人文精神是不能分離的，是相互融合、相互滲透的。

1 羅 欣、韓繼章.更新教育理念共創(chuàng)和諧氛圍——關(guān)于高校圖書(shū)館教育與閱讀環(huán)境的思考［J］.當(dāng)代圖書(shū)館，2005（3）

2 胡 波.感悟“以人為本”——對(duì)高校圖書(shū)館辦學(xué)理念的思考［J］.當(dāng)代圖書(shū)館，2005（3）