霍春梅 王羽

隨著人們生活水平的提高、人們法制觀念的不斷更新，患者的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量也提出了更高的要求。護(hù)理人員要盡快適應(yīng)、轉(zhuǎn)變觀念，采取有效措施，防止和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 增強(qiáng)法制觀念與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)、認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī)［1］。護(hù)理部要定期組織講課，指出護(hù)理人員應(yīng)知曉的法律、法規(guī)。科室也要不斷學(xué)習(xí)有關(guān)電視、報(bào)紙上登出的醫(yī)療糾紛案例，以從中吸取教訓(xùn)，避免類似事件發(fā)生。充分尊重患者的合法權(quán)益，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)護(hù)理工作中容易出現(xiàn)的差錯(cuò)、糾紛層層設(shè)防，杜絕隱患。

2 轉(zhuǎn)變觀念，建立新型護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系不同于普通的社交關(guān)系。護(hù)理人員要運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能幫助患者獲得身心的健康和維持健康的知識(shí)。而護(hù)理人員所得到的回報(bào)是患者對(duì)護(hù)理人員的認(rèn)可及對(duì)醫(yī)院的贊譽(yù)，患者的贊譽(yù)將帶給醫(yī)院無(wú)形的財(cái)富。

2.1 換位思考，尊重理解患者 患者來(lái)醫(yī)院看病，并不想無(wú)理取鬧。面對(duì)陌生的環(huán)境，對(duì)疾病的恐懼、焦慮，都讓患者及家屬無(wú)所適從。他們與護(hù)理人員所掌握的疾病信息不同，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有很大的差異。護(hù)理人員此時(shí)要履行告知義務(wù)。若患者對(duì)操作不理解或有抵觸情緒，應(yīng)耐心解釋，反復(fù)講解。這樣才能取得患者的配合和理解，避免糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員應(yīng)對(duì)來(lái)自不同職業(yè)、不同階層、不同區(qū)域、不同民族的患者，進(jìn)行詳細(xì)的了解，從而根據(jù)他們的文化程度、理解水平、宗教信仰進(jìn)行溝通，只有設(shè)身處地的為對(duì)方考慮，才能營(yíng)造一種和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系。只有真正做到“以患者為中心”，才能讓護(hù)理人員成為患者的貼心人。

2.2 更新知識(shí)，掌握溝通技巧 護(hù)理人員不但要有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)、操作技能，還要有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等綜合知識(shí)，這樣才能適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要，才能適應(yīng)醫(yī)療體制改革的需要。護(hù)理人員有了這些相關(guān)知識(shí)，還要善于溝通。溝通能力不同，產(chǎn)生的效果也不同。作為一名護(hù)理人員，說(shuō)話一定要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握好說(shuō)話的分寸，避免信口開(kāi)河。講話的聲調(diào)要高低適中，語(yǔ)速不快不慢，語(yǔ)氣柔和，言簡(jiǎn)意賅，通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與患者保持合適的距離，合適的眼神、面部表情，適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言，將會(huì)取得更好的效果。

3 醫(yī)護(hù)團(tuán)結(jié)、協(xié)作，共同營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)護(hù)人員之間要相互尊重、理解、支持，要有集體觀念、院榮我榮的思想。良好、和諧的就醫(yī)環(huán)境，直接影響著患者對(duì)醫(yī)院、科室的信任和評(píng)價(jià)。患者就醫(yī)過(guò)程中可能因一點(diǎn)小事、一點(diǎn)不愉快，而抱怨醫(yī)護(hù)人員或相關(guān)科室，我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)給予解釋、疏導(dǎo)、安慰，而不應(yīng)該在患者面前隨意評(píng)論某位醫(yī)護(hù)人員或相關(guān)科室，避免相互在患者面前拆臺(tái)，使患者心存疑慮，而變成引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。

4 培養(yǎng)情緒控制能力

作為一名護(hù)理工作者，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。我們每一個(gè)人都吃五谷雜糧，都生活在社會(huì)這個(gè)大家庭，總會(huì)有心情不順，情緒波動(dòng)的時(shí)候，而我們護(hù)理工作的性質(zhì)要求我們護(hù)理人員不能有半點(diǎn)馬虎和精力不集中。只要我們走上工作崗位，我們的腦子里就不能半點(diǎn)馬虎和精力不集中。一旦稍有疏忽、大意，釀成的后果不堪設(shè)想。而患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中因心情焦躁，對(duì)護(hù)理行為的不理解，產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)待護(hù)理人員在態(tài)度和用詞上過(guò)于激動(dòng)。此時(shí)，護(hù)理人員必須控制好自己的情緒，避免因一時(shí)的感情用事，而說(shuō)出未經(jīng)考慮的話，或做出偏激的事。導(dǎo)致矛盾激化，擴(kuò)大事態(tài)。盡量從患者的角度，冷靜地交談，緩解患者的激動(dòng)情緒，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。對(duì)于自己長(zhǎng)期處于被誤解、不理解的壓力中，可以向護(hù)士長(zhǎng)、同事或親近的人訴說(shuō)事件的內(nèi)容，以及所受到的委屈，來(lái)排解自己的壓力，做到每天上班都有好心情，并去感染你周圍的人，開(kāi)心工作。把委屈當(dāng)成一種磨練，使你更加成熟，更加完美。只有我們護(hù)理人員控制好自己的情緒，才能處理好患者的情緒。

5 提高素質(zhì)，落實(shí)規(guī)章制度

5.1 加強(qiáng)培訓(xùn) 護(hù)理人員上崗前要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。護(hù)患很多糾紛是因?yàn)榻忉尣坏轿?，護(hù)理人員知識(shí)水平有限，不能有效地對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)和健康教育。護(hù)理技術(shù)操作不熟練，缺乏經(jīng)驗(yàn)。導(dǎo)致操作不成功，增加患者痛苦;缺乏超前搶救意識(shí)，不熟練搶救器具的使用，配合搶救略顯被動(dòng)。

5.2 強(qiáng)化管理 建立健全完善的規(guī)章制度，定期分析質(zhì)量問(wèn)題和安全隱患，并及時(shí)整改、反饋、評(píng)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理缺陷登記上報(bào)制度，同時(shí)積極采取補(bǔ)救措施，減輕或消除不良后果。在工作中要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、并做好查對(duì)工作和記錄。護(hù)理部和相關(guān)質(zhì)檢人員要定期到各療區(qū)、部門檢查，征求患者意見(jiàn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從根本上防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

5.2.1 護(hù)士長(zhǎng)堅(jiān)持每日四次查房制度 護(hù)士長(zhǎng)每日大部分時(shí)間與患者在一起，對(duì)患者的心理動(dòng)態(tài)了解得比較清楚，了解患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的意見(jiàn)和想法，及時(shí)給予解釋溝通。也可以觀察和指出責(zé)任護(hù)士、夜班護(hù)士的護(hù)理缺陷，使護(hù)理工作更加完美。

5.2.2 合理安排班次，注重人性化管理 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)了解每一位護(hù)士的心理、身體、家庭狀況，實(shí)行合理、靈活的排班機(jī)制，使每位護(hù)士在工作崗位都處于身體良好、情緒穩(wěn)定、工作熱情高的最佳狀態(tài)。

6 多作正面報(bào)道，提升社會(huì)形象

醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是一個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，稍有不慎，就會(huì)引發(fā)糾紛。媒體應(yīng)多作正面報(bào)道，樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)形象，增進(jìn)人們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解和支持［2］。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)從自身做起，有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律、慎獨(dú)、敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，以取得人們的信任。

［1］劉理燕.22例涉及護(hù)患糾紛爭(zhēng)議案的原因分析.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(11A):69-70.

［2］金平.培養(yǎng)情緒控制能力防范護(hù)患糾紛.現(xiàn)代管理報(bào)(法苑之窗)，2008-4-3(10).