姬海霞 趙施竹

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)和法制觀念的普及，患者保護自己就醫(yī)權(quán)利的意識越來越強，特別是護理工作，由于其技術(shù)性、服務(wù)性、復(fù)雜性都很強，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛［1］。面對護理工作中可能存在的法律問題，如何應(yīng)用有效手段保護醫(yī)務(wù)工作者的權(quán)益，實現(xiàn)安全醫(yī)療已成為一個突出問題［2］。為了探討急診急救工作中存在的法律問題，為妥善解決這些問題提供對策，本文就我科近幾年來護理工作中采取防范措施及結(jié)果進行報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組資料來源于2007年1月至2009年1月鶴壁煤業(yè)公司總醫(yī)院急診科。共24例次護患糾紛。其中內(nèi)科5例次，外科6例次，兒科7例，婦產(chǎn)科2例次，五官科3例次，多科室1例次。

1.2 發(fā)生糾紛原因 24次涉及搶救配合護理人員缺乏5例次，服務(wù)態(tài)度差9例次，執(zhí)行醫(yī)囑有誤4例次，液體外滲5例次，急救器械性能不良1例次。

2 原因分析

2.1 急診患者病情危重、情緒焦慮、就醫(yī)要求提高:這與社會大環(huán)境的變化相關(guān)聯(lián)，人們對健康的重視及法律觀念的增強，提高了患者的自我保護意識。當(dāng)出現(xiàn)危重病情時，都希望在第一時間得到救治。尤其在急夜診時，護理人員較少，急救人員略顯短缺，成為引起糾紛的直觀現(xiàn)象。如心臟驟停患者的急救，醫(yī)生會同時下達4～5個口頭醫(yī)囑:開放氣道、心肺復(fù)蘇、建立靜脈通路、吸氧、心電血壓監(jiān)護、準(zhǔn)備電機除顫等，而護士的每一項操作都需要時間，此時在場的家屬就會覺得護理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生矛盾而可能導(dǎo)致法律問題。

2.2 患者及家屬的知情同意權(quán)被忽視 在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其疑問，但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。急救醫(yī)護人員在極力搶救患者生命時，往往無意間忽視患者及家屬的知情權(quán)，容易引起一系列矛盾。

2.3 護理操作不夠規(guī)范、熟練 急診對象多為急、危、重癥患者，甚至是突發(fā)災(zāi)害事件中的成批傷員?？稍斐删o張甚至恐怖的現(xiàn)場搶救環(huán)境，酗酒、吸毒、自殺、他殺等現(xiàn)場搶救本身就帶有法律糾紛［3］。護理人員為搶救患者的生命爭分奪秒，有的會忽略操作的規(guī)范性;有的不熟練、速度慢，雖然不一定導(dǎo)致差錯事故，但易給患者和家屬造成心理或生理的不良影響。

2.4 患者對非技術(shù)性服務(wù)要求的提高 非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的價值，作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來越被患者所重視。護士的服務(wù)態(tài)度和語言溝通能力，日益成為護患關(guān)系的晴雨表。在與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛或投訴中，患者對服務(wù)態(tài)度不滿占很大比例。這與護士服務(wù)意識差，處理問題能力差及未掌握良好的溝通技巧有關(guān)。急診護士不僅要講究服務(wù)態(tài)度，還要講究服務(wù)藝術(shù)。

2.5 急救護理記錄有關(guān)的問題 急救護理記錄是嚴肅的法律文件，要求書寫準(zhǔn)確、完整、及時，但往往存在以下問題:護理記錄不完整。在日常搶救工作中，護士忙于各種急救操作，如靜脈穿刺、氣管插管、心電除顫等，不能完整地將病情變化、護理活動及時的記錄，有時甚至將關(guān)鍵的內(nèi)容漏記，或記錄時間與治療時間不一致;病情判斷與實際不符。有些護士由于專業(yè)知識掌握不夠，對病情的判斷不夠準(zhǔn)確，如將昏睡判斷為嗜睡，將腦外傷患者的睜眼性昏迷判斷為意識清醒。

2.6 業(yè)務(wù)技術(shù)及服務(wù)意識差 急診護士的急救技能、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通能力和工作年限、經(jīng)驗密不可分。但由于工作所需，科室聘用的部分護理人員，雖然經(jīng)過嚴格的崗前培訓(xùn)，但臨床工作時間短，相對的工作經(jīng)驗、社會經(jīng)驗都比較短缺，技術(shù)水平和處理問題能力較差，易引起護患矛盾，處理不好則導(dǎo)致糾紛。這就需要管理者進行引導(dǎo)和教育，幫助她們認識市場經(jīng)濟條件下，建立新型護患關(guān)系的必要性以及良好的服務(wù)態(tài)度對護理工作的重要性。

2.7 急救護理中執(zhí)行醫(yī)囑存在問題 醫(yī)囑是護士對患者進行治療的法律依據(jù)，依法具有法律效應(yīng)。搶救患者執(zhí)行口頭醫(yī)囑的過程中，可能因為醫(yī)生的口誤或護士的誤聽都可能導(dǎo)致執(zhí)行錯誤的醫(yī)囑，從而引發(fā)糾紛。

2.8 護理人員配置不足 在急診時患者病情緊急、變化快，突發(fā)性事件發(fā)生后“一對一”的護理很難實現(xiàn)。護士忙于一個重患者，可能對其他患者的病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)，容易引發(fā)法律問題。

2.9 護士法律知識缺乏，自我保護意識差 目前護理教育課程設(shè)置中缺乏法律知識，繼續(xù)教育中也很少涉及。許多護士對相關(guān)法律了解不夠，不能以法律的角度看問題，不知道自己的一言一行要負法律責(zé)任。在現(xiàn)實中，護士面對護理糾紛缺乏證據(jù)意識，不知道什么是證據(jù);該封存哪些資料，怎樣封存;又怎么保管和啟封，以致許多該勝訴的案件，由于無有力證據(jù)而敗訴。

3 討論

3.1 加強服務(wù)意識，改善護患關(guān)系 提高急診護士職業(yè)素質(zhì)，不斷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念。急診工作性質(zhì)充滿著風(fēng)險和不穩(wěn)定性。急診護士責(zé)任重大，應(yīng)具有“想患者之所想，急患者之所急”的博大胸懷和使命。工作中既要充滿熱情又要沉穩(wěn)冷靜、果斷有效，使患者在高風(fēng)險的環(huán)境中獲得一種安全感、信任感。學(xué)會處理各種護患關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動。以良好的服務(wù)態(tài)度和積極施救的責(zé)任心救護每一位患者，從而建立良好的護患關(guān)系［4］。

3.2 重視綜合知識學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)護士必須樹立“時間就是生命”的急救意識，隨時處于應(yīng)急的待命狀態(tài)，同時要有較為全面的護理知識和熟練的護理操作技能。在急救工作中要果斷、迅速、分秒必爭，合理安排工作程序，必要時請求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行人員調(diào)配。在和患者的交往中，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，如和藹誠懇的態(tài)度、精練貼切的語言、沉著穩(wěn)重的舉止等，使患者及其家屬建立起對護理人員的充分信賴。

3.3 尊重家屬的知情權(quán) 急救護理應(yīng)嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程和查對制度，尤其是急診所進行的遭受危及生命的急癥、創(chuàng)傷、災(zāi)難事故等的急救，更應(yīng)詳細記錄急救過程，隨時向家屬交待病情及治療方案。盡量避免傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移，以及患者由于缺乏醫(yī)學(xué)知識、對醫(yī)院的期望值過高而引發(fā)的糾紛。

3.4 樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提高溝通的能力和技巧很多護理糾紛是由于護士在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度欠佳，或患者對護理人員的要求高，未能達到其期望值;同時由于患者的生活背景、生活環(huán)境及治療程序的復(fù)雜性各異，不同年資的護士其素質(zhì)、年齡、閱歷、社會經(jīng)驗、知識程度及臨床經(jīng)驗等不同，使得護患之間存在非有效溝通，患者產(chǎn)生不滿情緒。因此，隨著服務(wù)理念的不斷更新，護理人員要樹立“以人為本”的護理理念。不斷提高自身素質(zhì)，提高溝通能力和技巧［5］。

3.5 正確認識和處理糾紛 醫(yī)療護理的商品化程度越來越高，患者獲得醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)負擔(dān)全部或部分經(jīng)濟責(zé)任，必然要考慮到這種購買行為的利益得失。一旦發(fā)生糾紛，護理人員無論護理責(zé)任大小，都應(yīng)正確對待，依據(jù)事實和相關(guān)法規(guī)，提供正確處理糾紛的根據(jù)。同時，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，將糾紛發(fā)生的程度降到最低。

［1］陳妮，何秀英.院前急救中的醫(yī)患糾紛及防范對策.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2005，21(23):3338-3339.

［2］王玲.急診搶救中醫(yī)患關(guān)系的處理.中國誤診學(xué)雜志，2003，3(3):429-430.

［3］李丹.郭晶.構(gòu)建和諧的護患關(guān)系.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，17(3):147-148.

［4］閆桂環(huán).從護理記錄的缺陷看舉證倒置存在的隱患.護理研究，2003，17(7A):800.

［5］韋翠英.加強院前急救工作防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生.中國誤診學(xué)雜志，2003，3(12):1852-1853.