何華

護患矛盾是指以護理人員為主體的人群和以患者為中心的人群之間的矛盾，通常是在護理人員為患者服務(wù)的過程中產(chǎn)生的。護患關(guān)系是否和諧完滿，不僅體現(xiàn)了社會人際關(guān)系的文明程度，也直接影響到患者治療疾患的根本目的，隨著社會的進步，人們文化水平的提高，法制建設(shè)的加強，患者的維權(quán)意識越來越強，新形勢下要求我們護理人員一定要高度重視與患者的溝通、交流、以及自身素質(zhì)的提高，以減少護患糾紛的發(fā)生，保證護患關(guān)系的和諧與完滿，現(xiàn)就護患矛盾的原因及影響因素加以分析。

1 引起護患矛盾的常見原因

1.1 服務(wù)態(tài)度與護患溝通 醫(yī)院護士與病床比例達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的0.4∶1，護士工作量，而日常護理中患者的要求有時難以滿足，患者角色的轉(zhuǎn)變，易引起情緒低落、焦慮、多疑等心理問題，對護士的言行、態(tài)度也異常敏感，護士在護理工作中，接待患者不熱情、不主動、不及時，服務(wù)不周到，健康教育不及時，注意事項交代不清楚，解釋不到位，在與患者交流時判斷失誤，缺乏耐心，回答問題漫不經(jīng)心，表情淡漠，使患者被冷落，自尊心受到傷害;虛假的或不適當(dāng)?shù)谋ＷC，過早地下結(jié)論或解答，不能正確評估患者的生理、心理及社會需求，使患者感到未被尊重、未被理解，不能解決患者及家屬提出的疑問，處理問題不及時、不到位，而產(chǎn)生護患矛盾。

1.2 技術(shù)問題 理論知識缺乏，技術(shù)操作水平差。如靜脈穿刺不能一針見血，吸痰不到位，無菌觀念差，觀察病情不及時、不全面，對觀察的結(jié)果不能正確分析，及時向醫(yī)生匯報，缺乏高級人才等。

1.3 費用問題 目前醫(yī)院使用HIS系統(tǒng)，病房由護士收費，欠費超過警戒線由護士通知繳費，患者認(rèn)為護士老是在要錢，欠費后領(lǐng)不到藥又耽誤了用藥，一肚子怨氣積在護士身上導(dǎo)致護患矛盾。

1.4 對醫(yī)療不滿 患者疾病診斷不明確，對疾病治療效果不滿意，會懷疑護理質(zhì)量，甚至發(fā)泄到護士身上，一旦護士有怨言，就產(chǎn)生護患矛盾。

1.5 社會因素 缺乏宣傳教育，沒有與社會廣開對話，形成醫(yī)生的嘴，護士的腿的思想觀念，甚至還有一少部分人認(rèn)為，護理工作是伺候人的工作，除了打針、發(fā)藥，擦身、鋪床外沒有什么科學(xué)可言，所以還存在不尊重護士，不理解護理工作的現(xiàn)象。

2 護患矛盾的防范

2.1 建立良好的護患關(guān)系 ①溝通是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)。患者入院時熱情相迎，自我介紹，帶領(lǐng)患者參觀病區(qū)并親自送到床邊，介紹醫(yī)院環(huán)境及同室病友，使患者盡快適應(yīng)新環(huán)境。在平時的工作中，對待患者耐心細(xì)致，解釋到位，各種檢查、治療前介紹目的、意義及注意事項，不能因為忙而敷衍了事。早晨微笑走進病房，了解患者的睡眠和早餐;治療時關(guān)心患者的病情和心理;進餐時宣教飲食;巡視病房時全面與患者交流感受看法，適時做好健康教育和指導(dǎo);②改善服務(wù)態(tài)度醫(yī)護人員的一言一行以及神態(tài)均可引起患者的情緒反應(yīng)，避免護患矛盾，取得護患融洽的關(guān)鍵是改善服務(wù)態(tài)度，爭取廣大患者的信任和滿意。以真誠、熱情的態(tài)度投入工作，有責(zé)任心、自覺性和慎獨精神，對患者一視同仁，急患者所急，想患者所想，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，提高患者滿意度。

2.2 強化技術(shù)培訓(xùn) 加強繼續(xù)教育和相關(guān)學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，提高護士觀察能力、解決問題的能力，從而提高護理質(zhì)量。注重《醫(yī)療事故處理條例》和醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)臨床護士學(xué)法、知法、守法，依法規(guī)范護理行為，改進工作流程，提高工作效率，以質(zhì)量為核心，高質(zhì)量是避免護患矛盾的關(guān)鍵。

2.3 護理記錄及時、準(zhǔn)確、連續(xù)、完整、不涂改 記錄客觀內(nèi)容，避免主觀判斷。簡單地說就是做了什么就寫什么，不要遺漏。護理人員應(yīng)該認(rèn)識到，每一份病歷都是法律文件，應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄，隨時準(zhǔn)備為“責(zé)任舉證倒置”提供法律依據(jù)。

2.4 嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，交接班制度 防止差錯事故的發(fā)生是避免護患矛盾的前提。各級護士明確職責(zé)，每一項護理操作必須嚴(yán)格遵守護理操作規(guī)程。

2.5 定期召開工休座談會、發(fā)放問卷調(diào)查表，征求患者的意見，并及時整改。

2.6 入院時告知患者大概費用 每天分發(fā)清單，有疑問及時解答、處理;住院期間嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費，出院結(jié)賬前仔細(xì)核實，保證準(zhǔn)確無誤，維護患者消費權(quán)益。

2.7 熟悉護患矛盾應(yīng)急處理方案 患者住院期間有時會遇上一些不滿意的事情，護士要能及時發(fā)現(xiàn)問題，主動關(guān)心患者，并做出解釋、說明，將矛盾消滅在萌芽階段;發(fā)生矛盾時無論受到患者多大的誤解，要沉著冷靜，不要急于辯解、爭執(zhí)，更不能發(fā)生沖突，可以讓患者休息片刻后再與其溝通?；蛘吲c護士長聯(lián)系，作為管理者的護士長與之協(xié)調(diào)會更為方便和有效。必要時可請醫(yī)生共同處理，爭取化解矛盾，避免擴大事態(tài)。

總之，在護理工作中，我們要貫徹“以人為本，關(guān)愛生命，呵護健康，奉獻社會”的人性化服務(wù)理念，提高護理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度，努力營造和諧融洽的護患關(guān)系，才能減少護患矛盾的發(fā)生。