邢玉秋

門診藥房是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的重要窗口也是患者醫(yī)療活動(dòng)過程中的最后環(huán)節(jié)，藥患糾紛也最容易發(fā)生。發(fā)藥過程中稍有不慎，患者就有可能將診療過程中排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)看病等其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生的怨氣渲泄出來。故而，避免糾紛的發(fā)生，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析發(fā)生的原因，有針對(duì)性防范至關(guān)重要。通過自己多年的藥房工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合山東省鄒城市兗礦集團(tuán)總醫(yī)院實(shí)際情況，就門診藥房藥患糾紛的原因與處理作一探討。

1 藥患糾紛發(fā)生的原因

1.1 工作人員因素 ①藥師不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，服務(wù)意識(shí)及責(zé)任心不強(qiáng);②醫(yī)院門診處方每天平均800張左右工作繁忙，解答問題偶爾的不耐心，引起患者及家屬的不滿;③藥師與患者、家屬溝通不到位，未很好的掌握溝通技巧造成患者及家屬的誤會(huì)，引起糾紛發(fā)生。

1.2 患者因素 ①患者維權(quán)意識(shí)的提高對(duì)藥房的服務(wù)質(zhì)量期望值越來越高;②對(duì)藥房工作步驟不理解，等候時(shí)間長(zhǎng);③急診患者或家屬認(rèn)為一到就應(yīng)拿藥，偶有做不到時(shí)造成不滿。

2 防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上的原則”。提高藥房窗口服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，爭(zhēng)加患者對(duì)門診藥房工作的理解和信任，進(jìn)而防范藥患糾紛［1］。

2.2 增強(qiáng)責(zé)任心、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，是預(yù)防差錯(cuò)事故的必要條件。①制定完整的藥房工作常規(guī)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);②嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，當(dāng)處方本身有缺陷或疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通，避免差錯(cuò)事故發(fā)生;③嚴(yán)格交接班制度，工作繁忙時(shí)自覺推遲下班時(shí)間，無排隊(duì)現(xiàn)象，交接班清楚后再下班;④工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)處理解決。

2.3 強(qiáng)化發(fā)藥程序，在發(fā)藥窗口實(shí)行一人配方、另一人核對(duì)的雙軌復(fù)核制是減少錯(cuò)藥事故最有效地方法，從而減少藥患糾紛。

2.4 在患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)的今天，加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，特別是對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等與醫(yī)院工作人員比較密切的法律知識(shí)要有所了解，使自己成為一個(gè)學(xué)法、懂法、守法、用法的人。這是防范藥患糾紛，預(yù)防差錯(cuò)和事故的關(guān)鍵所在。

2.5 提高藥師的溝通水平 消除糾紛隱患。加強(qiáng)溝通，建立真誠和互相信任關(guān)系，樹立以患者為中心全心全意為患者服務(wù)的理念，接待患者態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，解答問題細(xì)致、周到、耐心，對(duì)于年老、理解能力欠佳的的患者應(yīng)耐心，直至患者理解為止。特別對(duì)于急診患者或家屬盡可能給予優(yōu)先的原則。

2.6 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí) 不斷充實(shí)完善自己，扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，可識(shí)別處方不規(guī)范，以更好的指導(dǎo)患者合理用藥，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生有效避免藥患糾紛。

2.7 制定防范處理糾紛的預(yù)案 善于發(fā)現(xiàn)各種糾紛隱患，努力避免糾紛的發(fā)生，工作人員在對(duì)患者進(jìn)行囑托或與患者交流其他信息時(shí)，態(tài)度一定要誠懇、真摯，語言表達(dá)要明確、簡(jiǎn)潔，內(nèi)容要完整，前后觀點(diǎn)一致，謹(jǐn)慎而言。針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問題(如藥品不良反應(yīng)等)，盡可能地為患者講解可行的解決方法或途徑，以便及時(shí)化解許多可以避免的藥患糾紛。

3 妥善處理藥患糾紛

正確對(duì)待和認(rèn)真處理好患者的投訴，耐心地與患者或家屬接觸與溝通，盡可能讓當(dāng)事人避免和患者或家屬直接接觸，盡量讓領(lǐng)導(dǎo)或其他有威望的人員幫助解決。

4 小結(jié)

實(shí)踐證明在“以患者為中心”實(shí)行人性化服務(wù)的今天，只要醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施操作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”認(rèn)真細(xì)致，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)處處以法律為依據(jù)，規(guī)范工作行為，把法律意識(shí)貫穿于工作中。以高度的責(zé)任心、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度投入到工作中，并且自我不斷地更新知識(shí)，能夠更好的為患者解疑答問，拉近藥患之間的關(guān)系做到有效溝通，藥患糾紛是可以避免和防范的。

［1］劉振華.醫(yī)患糾紛預(yù)防處理學(xué).北京:人民法院出版社，2005:60-74.