○莊少明

（汕頭大學(xué)資源管理處 廣東 汕頭 515063）

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，高等教育改革與發(fā)展步伐也在進(jìn)一步加快，高校后勤的生存環(huán)境及條件也在逐步發(fā)生根本性的變化。作為高校后勤重要組成部分的高校物業(yè)管理，也在改革的浪潮中不斷轉(zhuǎn)變觀念、建立和完善管理機(jī)制。在這一過程中，導(dǎo)入和實(shí)施諸如ISO9001：2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系等國際標(biāo)準(zhǔn)，也成為許多高校物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理理念創(chuàng)新、發(fā)展思路創(chuàng)新、管理機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新的重要手段。

一、近年來部分高校物業(yè)管理導(dǎo)入和實(shí)施國際標(biāo)準(zhǔn)的情況

在我國改革開放與國際接軌的過程中，許多企業(yè)尤其是制造業(yè)企業(yè)在導(dǎo)入一些國際標(biāo)準(zhǔn)，取得國際認(rèn)證后，在管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面取得的成功，也逐步被高校物業(yè)管理從業(yè)人員所認(rèn)知。一些具有較強(qiáng)敏感性的高校物管部門也在思考和嘗試導(dǎo)入相關(guān)體系，以此來實(shí)現(xiàn)因高校后勤社會(huì)化帶來的外在壓力和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力急需的變革。

在短短的五、六年間，高校后勤集團(tuán)或物業(yè)中心（公寓管理中心）引入ISO9001質(zhì)量管理體系等國際標(biāo)準(zhǔn)得到越來越多的嘗試實(shí)施并漸成趨勢(shì)，先后已經(jīng)有100多所高校后勤部門（物業(yè)中心）通過了相關(guān)管理體系的認(rèn)證工作。北京師范大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京郵電大學(xué)、北京林業(yè)大學(xué)、北京理工大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京石油化工學(xué)院、中國戲曲學(xué)院、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、廈門大學(xué)、中山大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校物業(yè)中心（公寓服務(wù)中心）在ISO9001質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作方面走在了前列，并取得了很大效益。其中，北京師范大學(xué)物業(yè)中心、寧波大學(xué)、汕頭大學(xué)率先開展了ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理、ISO18001職業(yè)健康安全管理“三標(biāo)”（或“二標(biāo)”）整合認(rèn)證工作。通過認(rèn)證，以標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范高校后勤管理和服務(wù)工作，特別是高校物業(yè)管理和服務(wù)工作，提升高校物業(yè)管理水平，使高校后勤物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化，從而更快地與國際先進(jìn)教育服務(wù)管理接軌。

汕頭大學(xué)是2005年在物業(yè)管理方面導(dǎo)入和實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001：2004環(huán)境管理體系的，并通過了一體化認(rèn)證。一方面，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)原有的管理方法和管理制度進(jìn)行規(guī)范，使管理方法更科學(xué)、管理過程更規(guī)范、管理目標(biāo)更明確，有效地降低管理成本，提高管理效率和組織效能。另一方面，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。確立服務(wù)也是商品的意識(shí)，服務(wù)雖是無形的，但也有質(zhì)量要求。要求物業(yè)管理所有人員在日常服務(wù)中通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷建立與“顧客（師生）的朋友關(guān)系”；建立與“顧客（師生）”共同追求的目標(biāo)。不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高物業(yè)管理效能、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。經(jīng)過幾年實(shí)踐，學(xué)校物業(yè)管理工作在服務(wù)過程的監(jiān)控、技能的培訓(xùn)及考核、環(huán)保行動(dòng)以及員工的精神面貌和顧客意識(shí)等方面都有了較大的提高。

二、高校物業(yè)管理適合導(dǎo)入的國際標(biāo)準(zhǔn)探討

高校后勤可以導(dǎo)入和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)有很多，如ISO9001質(zhì)量管理體系、HACCP食品安全管理體系、ISO22000食品安全管理體系、OHSMSl8001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系等等。那么，在當(dāng)前諸多國際標(biāo)準(zhǔn)中。哪些標(biāo)準(zhǔn)適合高校物業(yè)管理來導(dǎo)入和實(shí)施呢？

1、導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮高校物業(yè)管理的特點(diǎn)

在導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們認(rèn)為不能盲目地導(dǎo)入和實(shí)施，而應(yīng)當(dāng)注意結(jié)合高校物業(yè)管理的特點(diǎn)，有針對(duì)性地導(dǎo)入。在導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)當(dāng)審視高校物業(yè)管理的基本情況。

（1）知識(shí)結(jié)構(gòu)不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有的高校物業(yè)管理部門的員工大多是原高校后勤總務(wù)和房產(chǎn)管理部門的老職工，專業(yè)知識(shí)匱乏、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、工作方法約定俗成。雖然在新的用人機(jī)制下聘用了一批知識(shí)化、年青化的管理人員和技術(shù)人員，但是這一部分員工畢竟對(duì)新型高校物業(yè)管理的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)還不能完全了解和掌握。在這種情況下，難以滿足師生員工日益增長(zhǎng)的物業(yè)管理和服務(wù)需求。

（2）服務(wù)意識(shí)不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有的大多數(shù)高校物業(yè)管理部門服務(wù)意識(shí)淡薄，都認(rèn)為自己只是學(xué)校的行政職能部門，服務(wù)只是行政分工不同，服務(wù)既不是商品也不是產(chǎn)品，服務(wù)是意識(shí)上的、是無形的，所以也就沒有質(zhì)量上的要求，服務(wù)質(zhì)量水平也就一直得不到提升。

（3）管理方法不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有大多數(shù)高校物業(yè)管理部門雖然擔(dān)負(fù)著學(xué)校的物業(yè)管理工作，但又與社會(huì)上的物業(yè)管理企業(yè)有所不同，它承擔(dān)著更多的服務(wù)和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會(huì)化改革后也都在學(xué)習(xí)和引用新的企業(yè)管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規(guī)范、工作目標(biāo)不夠明確、工作職責(zé)不夠明晰等問題。

（4）高校物業(yè)管理是個(gè)勞動(dòng)密集型工作。高校物業(yè)管理是個(gè)需要大量人力來進(jìn)行校園保潔、綠化、宿舍服務(wù)、安保等的工作部門。在從事管理和服務(wù)的過程中，由于多為手工操作，加上勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、心理壓力大以及工作環(huán)境惡劣、機(jī)械操作危險(xiǎn)等原因可能出現(xiàn)傷害事故。而且，在高校物業(yè)管理中，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要人員來實(shí)施，員工主觀能動(dòng)性和素質(zhì)的高低都影響著物業(yè)管理水平。例如員工割草、高空剪樹干、墻壁清潔、夜間治安巡查、蟲鼠防治等都要靠每個(gè)員工的配合和支持。

（5）高校物業(yè)管理是個(gè)環(huán)保關(guān)注和具體實(shí)施的工作。高校物業(yè)管理，特別是校園保潔、綠化工作，本身就是一個(gè)體現(xiàn)和推動(dòng)環(huán)保、營造環(huán)保綠色校園的工作。但工作本身也往往會(huì)引發(fā)環(huán)保問題，如由于除四害使用的藥物、清潔時(shí)使用的洗潔精、消毒液以及其他的生活污水等。隨著《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》的實(shí)施，以及國人對(duì)環(huán)保問題的重視，高校物業(yè)管理也將面臨著環(huán)保帶來的壓力。因此，在選擇國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)考慮到環(huán)保問題。

2、適合高校物業(yè)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)介紹

（1）ISO9001（質(zhì)量管理體系）。ISO9001質(zhì)量管理體系是由ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）于1987年發(fā)布的可適用于不同行業(yè)、不同組織的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它的核心是從滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。ISO9001質(zhì)量管理體系將管理重點(diǎn)從管理結(jié)果向管理過程轉(zhuǎn)移，強(qiáng)調(diào)過程受控、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化和總體優(yōu)化思想。而物業(yè)管理整個(gè)質(zhì)量控制恰恰貫穿于服務(wù)整個(gè)服務(wù)過程之中。導(dǎo)入ISO9001，使得每個(gè)員工提供的服務(wù)趨于相同，工作流程保持一致，工作速度保持穩(wěn)定，工作結(jié)果保持一致，對(duì)于規(guī)范部門職能、變?nèi)酥螢榉ㄖ?、提高工作效率、有效貫徹管理思想等都有著重要的作用?/p>

（2）ISO14001（環(huán)境管理體系）。由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定并頒布的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它已成為一套目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國際化標(biāo)準(zhǔn)，主要強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境法律法規(guī)的符合性，與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性。導(dǎo)入ISO14001對(duì)高校物業(yè)管理工作提高環(huán)保意識(shí)，進(jìn)行污染監(jiān)測(cè)、預(yù)防，改革工藝設(shè)備，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，避免因環(huán)境問題所造成的經(jīng)濟(jì)損失都有著重要的作用。

（3）OHSMSl8001（職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系）。OHSMS18001主要是強(qiáng)調(diào)對(duì)員工安全保護(hù)，采取相關(guān)配套措施，控制其作業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其員工所造成的各種危害風(fēng)險(xiǎn)，提高工作場(chǎng)所及工作條件的要求，并考慮將對(duì)職業(yè)安全衛(wèi)生的管理納入日常的管理活動(dòng)中。

三、高校物業(yè)管理導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、防止偏重文件化的傾向

“ISO”管理模式的建立和實(shí)施，其前提是要編寫數(shù)量不少的程序文件和相關(guān)資料等。當(dāng)然，當(dāng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)矛盾時(shí)，可以重新修改文件或刪除一些不必要的條款。因此，在編寫文件過程中，要力求實(shí)用、規(guī)范、簡(jiǎn)潔完善、通俗易懂，不要過分糾纏文件的編制形式和數(shù)量，因?yàn)槿狈?shí)際可操作性或死扣標(biāo)準(zhǔn)的文件，無疑會(huì)影響體系實(shí)施的有效性。所以，文件必須要做到實(shí)用、規(guī)范、簡(jiǎn)潔完善和通俗易懂。

（1）實(shí)用就是要做到所編制的體系文件是真正適合自己的管理體系，具有很強(qiáng)的可操作性和可控制性，能真正發(fā)揮出該體系的作用，并能感覺到在管理和服務(wù)的整個(gè)過程中運(yùn)用自如、得心應(yīng)手，且沒有繁瑣的感覺。要具有高校物業(yè)管理特色，即依據(jù)高校特點(diǎn)、物業(yè)市場(chǎng)情況、物業(yè)類型、業(yè)主需要等具體情況來選擇相應(yīng)的要素和決定采用這些要素的程度。質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)能充分反映這些情況，各有側(cè)重，即所謂“寫我所做”。

（2）規(guī)范就是要做到所編制的體系文件應(yīng)該既符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合管理和服務(wù)程序，無論在形式和內(nèi)容上都有章可循、有法可依、自成方圓。

（3）簡(jiǎn)潔完善就是要做到所編制的體系文件必須確保各個(gè)職責(zé)的體現(xiàn)過程、各種資源的管理過程、各方面服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、各種測(cè)量分析與改進(jìn)這四大過程的實(shí)現(xiàn)。且在具體運(yùn)用時(shí)，每個(gè)過程和每個(gè)環(huán)節(jié)都有所涵蓋。但在各個(gè)層次的體系文件中，應(yīng)做到不重復(fù)、不矛盾、不沖突，使各工作規(guī)程之間更具系統(tǒng)性、統(tǒng)一性，且能相互補(bǔ)充、不留死角，使每一項(xiàng)工作都形成了一個(gè)完整的閉環(huán)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，都可及時(shí)查找到問題的癥結(jié)，以便及時(shí)解決。

（4）通俗易懂就是要做到所編制的體系文件應(yīng)盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語言，使體系文件具有符合性、適宜性和可操作性。避免完全使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，以免造成員工“讀不懂、無法做”的問題。尤其是物業(yè)從業(yè)人員大多數(shù)文化素質(zhì)偏低，因此在管理手冊(cè)的各類管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法、作業(yè)指導(dǎo)書等方面，其通俗性更為重要。

2、保證全員參與

“ISO”管理體系的有效性是建立在自覺的基礎(chǔ)上的。從引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)開始，直到管理體系確立的全過程，所伴隨的一項(xiàng)重要工作就是所有物業(yè)管理干部、員工的全方位轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上是高校物管部門文化的再造，其基本方法就是連續(xù)不斷的全員培訓(xùn)。不要將實(shí)施ISO的工作單純看成是部門負(fù)責(zé)人的事?！癐SO”標(biāo)準(zhǔn)提出，各級(jí)各類人員都是組織者，只有他們的充分參與，才能充分施展他們的才干，為組織帶來收益。另外，全員參與還應(yīng)強(qiáng)調(diào)全過程參與，即在開始實(shí)施“ISO”管理體系的時(shí)候就應(yīng)該讓全員參與，而不是等到各種文件都制定好了以后才讓大家學(xué)習(xí)，這是對(duì)全員參與的一種誤解。

3、充分利用現(xiàn)有的管理資源

ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系相容的一面，不排斥其他的管理體系和規(guī)范。因此高校物業(yè)管理在引入ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先整理歸納現(xiàn)有的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)之上，對(duì)各種管理要素進(jìn)行有效的整合，按照ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)重新構(gòu)建質(zhì)量管理過程體系。如結(jié)合物業(yè)管理涉及環(huán)保工作要求和目標(biāo)，將ISO14001環(huán)境管理體系整合進(jìn)來，考慮物業(yè)從業(yè)人員的工作、生產(chǎn)安全，將OHSMS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系整合進(jìn)來。每個(gè)學(xué)校應(yīng)按自身實(shí)際確定如何整合，充分利用現(xiàn)有的管理要素和經(jīng)驗(yàn)是建立適合本校物業(yè)的管理體系的重要手段，以利于員工深入理解和貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。

4、物業(yè)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)管理體系是一個(gè)過程，不可急功近利

個(gè)別高校物業(yè)管理在導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，往往急功近利，利用行政手段和力量，短期內(nèi)對(duì)人員進(jìn)行意識(shí)強(qiáng)化，采取與獎(jiǎng)懲掛鉤或競(jìng)爭(zhēng)上崗等手段，短期內(nèi)突出訓(xùn)練、模擬審核，使員工在思想意識(shí)上對(duì)自己的工作職責(zé)和文件要求進(jìn)行強(qiáng)制消化。短期強(qiáng)化落實(shí)的結(jié)果，在成本明顯提高的同時(shí)，效率效益都未見提高。有的甚至還使員工產(chǎn)生抵觸情緒，這種情緒將長(zhǎng)期影響著高校物業(yè)管理的健康發(fā)展。

在目前高校物業(yè)管理水平的基礎(chǔ)上要建立符合“ISO”標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，是一項(xiàng)難度很大的事情，不是三年五載可以完成的。領(lǐng)導(dǎo)者必須確立“十年磨一劍”的決心與耐心，必須排除搞“花架子、政績(jī)工程”的心態(tài)，樹立扎扎實(shí)實(shí)、艱苦努力、長(zhǎng)期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備。從實(shí)踐過程看，貫徹該標(biāo)準(zhǔn)的過程就是一個(gè)成效逐步顯現(xiàn)、水平逐步提高的過程。只要我們有足夠的耐心與決心，一定能堅(jiān)持到科學(xué)管理體系的確立。

5、遵守PDCA過程，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)

建設(shè)高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系，應(yīng)克服一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為證書拿到了，就認(rèn)為認(rèn)證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監(jiān)督、審核活動(dòng)都是走形式，只是為了應(yīng)付認(rèn)證公司每年一次的監(jiān)督審核?；蛘呤钦J(rèn)為，通過了認(rèn)證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續(xù)學(xué)習(xí)新的管理模式與方法。事實(shí)上，認(rèn)證不是管理規(guī)范化的終結(jié)，而是開始。ISO系列管理體系標(biāo)準(zhǔn)是世界通用標(biāo)準(zhǔn)，不是管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在實(shí)際運(yùn)用中，本著持續(xù)改進(jìn)的原則，不斷完善體系，使管理水平不斷提高。

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)包括業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)和體系的持續(xù)改進(jìn)。業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)是通過對(duì)過程的識(shí)別、控制、分析和糾正來實(shí)現(xiàn)的，它是一個(gè)永恒的循環(huán)過程，也就是體系中所說的PDCA（計(jì)劃Plan—實(shí)施Do—檢查Check—改進(jìn)Actions）循環(huán)過程。而體系的持續(xù)改進(jìn)主要是通過管理評(píng)審來實(shí)現(xiàn)的。

6、防止認(rèn)證管理與實(shí)際管理“兩張皮”的現(xiàn)象

長(zhǎng)期以來，高校物業(yè)管理干部、員工形成的行政管理習(xí)慣會(huì)對(duì)新體系管理形成強(qiáng)烈的抵制。新舊管理體系的交替會(huì)產(chǎn)生諸多矛盾，也會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)者感到無措、困惑，以至對(duì)新體系是否適用產(chǎn)生懷疑。此時(shí)如果領(lǐng)導(dǎo)層，特別是一把手思想準(zhǔn)備不充分，改革的決心與信心不足，不親自參與相關(guān)工作，只是安排中層人員進(jìn)行建立和實(shí)施，在這種狀態(tài)下極有可能在“貫標(biāo)”之后形成管理長(zhǎng)期“兩張皮”的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致認(rèn)證半途而廢。所謂“兩張皮”即雖然體系文件與標(biāo)準(zhǔn)相符合，但實(shí)際工作還是沿用老的方法和模式，并沒有按照體系文件所寫的去實(shí)施，久而久之也就形成了在實(shí)施上“脫節(jié)”的現(xiàn)象。

解決的辦法是領(lǐng)導(dǎo)者必須清晰認(rèn)識(shí)到“ISO”管理體系只是個(gè)提高管理水平、建立科學(xué)管理體系的工具，而不是一條可以省力的“捷徑”。管理者不能指望“一朝引進(jìn)，立竿見影”的效果。領(lǐng)導(dǎo)者要親自掌握“ISO”管理體系的基本原則和方法，親自指導(dǎo)下級(jí)的實(shí)施體系、運(yùn)行體系。只有在實(shí)際工作中，不斷地通過體系的運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，對(duì)體系運(yùn)行的適宜性、有效性、充分性進(jìn)行驗(yàn)證，才能保證管理水平的提高和完善。

任重而道遠(yuǎn)，高校物業(yè)管理引入國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的時(shí)間還很短，還存在許多不完善和差強(qiáng)人意的方面。在今后的工作中，我們將本著持續(xù)改進(jìn)的原則去改正、去完善，以進(jìn)一步提高管理水平，也為我國的高校物業(yè)管理探索新的管理模式。

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