賀紅梅，田 麗，朱改英，崔 穎，寧建平

（河北軟件職業(yè)技術學院，河北 保定 071000）

高職院校圖書館作為一個向本院師生及教學科研提供文獻資料和信息咨詢的服務性機構，“讀者第一，服務至上”是永恒不變的服務宗旨。當前圖書館要改善服務質量，提高服務水平，首先應該考慮如何對服務質量進行評價監(jiān)管。以前，我們一直強調如何充分利用圖書館資源，卻不重視讀者對圖書館工作好壞的評價。在管理過程中，普遍存在重決策、輕監(jiān)督、少總結的現(xiàn)象。在監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)中，則偏重于各層次管理機構進行的行政監(jiān)督和職代會進行的民主監(jiān)督，對讀者監(jiān)督卻沒有引起足夠的重視，研究不夠，措施不力，導致作為評價圖書館工作好壞、優(yōu)劣的主體對象——讀者的權力沒有得到充分發(fā)揮，這在很大程度上影響了圖書館服務質量的提高。因此，在當前形勢下，作為在高職院校的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃中承擔重要任務的圖書館，如何建立完善的讀者評估監(jiān)督機制，是值得我們思考的課題。

一、高職院校圖書館讀者評估監(jiān)督機制構建現(xiàn)狀分析

高職院校圖書館一直重視的是文獻的收集、加工和儲存，目前，雖然對圖書館技術服務方面的研究有所加強，但對讀者服務工作的研究遠遠不夠。而且在高職院校的相關評估標準中，對圖書館的評估重在辦館條件、藏書量和藏書結構、圖書利用率等方面，沒有將讀者的需求和滿意程度作為評估重點。2009年11月，筆者采用隨機抽查、網(wǎng)絡調研和電話咨詢等方式，對部分高職院校圖書館就讀者評估監(jiān)督機制的建立進行了調研，調查結果顯示，幾乎所有調查對象都沒有建立完善的讀者評估監(jiān)督機制，大多數(shù)圖書館只是在館內設立意見箱，或在圖書館主頁上設有館長信箱等，圖書館的規(guī)章制度只是讀者借閱須知和部門崗位職責等，涉及讀者監(jiān)督管理方面的制度則沒有建立。

近年來，隨著職業(yè)教育的迅速發(fā)展，高職院校規(guī)模不斷擴大，辦學條件也日益改善，作為高校三大支柱之一的圖書館在館舍條件、技術設備及資源建設等方面也有了很大的改善，而在圖書館服務質量方面雖有所提升，但仍然沒有得到足夠重視。因此，在當前“以人為本，創(chuàng)新服務”的大形勢下，以“讀者第一，服務至上”為辦館理念的圖書館，就更應將工作重點從技術服務的完善向讀者服務的滿意度轉移，建立一種可以從讀者的角度來測評服務質量的監(jiān)督機制，制定一套讀者在獲取和利用文獻信息的過程中是否滿意的檢驗標準。這一監(jiān)督機制與檢驗標準對評定圖書館服務質量的優(yōu)劣具有重要價值，是其他評價體系難以取代的。因此，圖書館為了對其服務質量實行全面的監(jiān)督管理，建立讀者參與監(jiān)管的機制是非常必要的。這是高職院校圖書館發(fā)展戰(zhàn)略上的一項調整，也是圖書館增強競爭力的要求。

二、高職院校圖書館構建讀者評估監(jiān)督機制的作用及意義

（一）充分肯定讀者的主體地位，增強讀者主體意識和權益意識

從圖書館與讀者的供需矛盾而言，讀者是主體，圖書館是客體，圖書館的價值從滿足讀者的需求中體現(xiàn)出來。讀者的主體地位表現(xiàn)在三個方面：一是文獻是否符合讀者需求，其信息量度、內容價值必須由讀者做出判斷；二是圖書館員的服務態(tài)度、服務能力、服務效果必須由讀者鑒定；三是圖書館的各項業(yè)務建設、規(guī)章制度、服務項目及設備是否反映讀者的利益與要求，必須由讀者加以評價。引進讀者評估監(jiān)督機制可以確立讀者的主體地位，能使圖書館的業(yè)務流程合理化，提高讀者的滿意度，真正落實“讀者第一，服務至上”的服務理念。

在讀者教育方面，讀者評估監(jiān)督機制的構建可以增強讀者主體意識和權益意識，使他們意識到自己不僅是一個讀者，還是一個監(jiān)督者。增強其參與意識，使他們不再只關心圖書館信息資源的多少，有沒有自己需要的，還要關心圖書館的管理工作。只有圖書館的管理搞好了，圖書館的服務才會好，資源才會得到更為充分的利用。讀者評估監(jiān)督機制的引進，也使讀者的權益意識得到增強，讓讀者認識到，“以服務為中心”的圖書館應該而且必須提供他們需要的服務，包括在圖書館法定開放時間內利用圖書館各種設施，享受所有服務項目，按照讀者個人的需求選擇文獻，接受各種信息的傳授，參加圖書館開展的各項活動等。

（二）更新圖書館工作人員的服務觀念，提升服務質量

高職院校讀者評估監(jiān)督機制可以促使圖書館員轉變觀念，更新意識，使圖書館員的“皇糧”意識淡化，“市場”意識增強。意識的轉變必將引起角色和態(tài)度的轉變，由“讀者找我要書”，轉變?yōu)椤拔乙x者看書”；由“讀者看我的臉色”，轉變?yōu)椤拔铱醋x者的臉色”。讓館員深刻理解保證和提升服務質量的重要性，將工作重點放在讀者獲得和利用信息的過程中，主動加強與讀者的溝通，更多地了解讀者，熟悉讀者，明確讀者需求，更好地引導讀者獲取圖書館信息。引進讀者評估監(jiān)督機制讓讀者評價圖書館的服務質量，把讀者對圖書館工作人員的評價作為考核依據(jù)，從而使圖書館館員確立以用戶滿意為中心的思想，在實際工作中真正做到急讀者所急，想讀者所想，真正把“以人為本，讀者第一”落在實處，以促進圖書館服務質量的全面提升。

（三）優(yōu)化圖書館人文環(huán)境，促進圖書館和諧發(fā)展

圖書館人文環(huán)境，是指對圖書館產生直接或間接作用和影響的人的素質、人際關系、制度規(guī)范、內外氛圍等無形的外在環(huán)境。在倡導“以人為本”的服務理念的今天，圖書館的硬件條件只是人文環(huán)境的表層，其內涵體現(xiàn)為和諧的人際關系、溫馨的學習氛圍以及圖書館對讀者本身發(fā)自內心的關心、尊重、愛護、信任等等。讀者評估監(jiān)督機制的引進，可促使圖書館館員更新觀念，提高服務意識，真正落實以讀者為本的理念。讀者參與監(jiān)督管理，也可使圖書館在資源建設、規(guī)章制度、閱讀環(huán)境等方面加以改善，從而進一步優(yōu)化圖書館人文環(huán)境。同時，讀者評估監(jiān)督機制的引進，使讀者參與到圖書館的管理中，關心圖書館，支持圖書館，讀者的歸屬感、自豪感增強，加強與館員的溝通，進而改善與館員之間的關系。館員與讀者和諧關系的建立，有利于創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境，從而對圖書館和諧發(fā)展起到促進作用。

（四）完善圖書館管理機制，加強圖書館內涵建設

近年來，高職院校圖書館有了一定的發(fā)展，但相應的管理機制還比較傳統(tǒng)。這主要體現(xiàn)在：注重館藏文獻資源的采購而對其利用重視不夠，服務水平跟不上時代發(fā)展的要求，對讀者的閱讀趨向不夠了解，缺乏個性服務和特色服務等。讀者評估監(jiān)督機制的構建可以彌補高職院校圖書館管理制度的缺失，使圖書館的制度進一步得到完善，從而加強圖書館內涵建設，如文獻資源建設、圖書館館員隊伍建設、各項管理制度建設、與時俱進的服務方式的轉變等。

三、高職院校圖書館引進讀者評估監(jiān)督機制的有效途徑

（一）讀者直接參與圖書館管理工作，引入兼職館員

引進讀者監(jiān)督管理機制，就是讓越來越多的讀者參與圖書館的管理，只有眾多的熱心讀者參與到圖書館的管理中來，關心圖書館，支持圖書館，圖書館的地位才能提高，圖書館才會煥發(fā)生機和活力。在國外早已引入兼職館員制度，例如美國一些大學圖書館，專職工作人員只占五分之二，五分之三的兼職工作人員由學生、教師擔任。他們既是讀者又是工作人員，長期生活、工作在讀者群中，能夠及時了解和掌握讀者的閱讀興趣、學習動向、科研情況及各種迫切需求。有了兼職館員的參與，工作開展會順利得多，目標也較為明確。國內許多圖書館也在這方面做了嘗試。例如，福建省圖書館為建設圖書館資源體系，請一些專家學者充當某一學科領域的“備咨詢”角色，對提高館藏質量、避免不必要的浪費起到了重要作用。通過讀者“參政”，溝通了雙方感情，讀者可站在雙方的立場上為圖書館的具體工作及建設發(fā)展提出合理的、建設性的意見。高職院校圖書館也應嘗試聘請一些熱愛圖書館工作的學生讀者及專業(yè)教師任兼職館員，并制定相應的管理制度，這樣讓讀者容易行使監(jiān)督管理的權力。

（二）成立讀者協(xié)會，行使監(jiān)督管理權力

讀者協(xié)會由各層次各種身份的熱心讀者組成，可以對圖書館各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理進行跟蹤、監(jiān)督和評價；對圖書館的業(yè)務流程進行監(jiān)督管理，對服務的技術環(huán)節(jié)和過程進行評價，確認業(yè)務水準。把讀者需求與圖書館服務水平的改進有效結合起來。讀者協(xié)會有權利、有義務對圖書館各項工作從上層領導，制度實施，到具體業(yè)務開展進行定期檢查和反饋。通過對圖書館的服務質量進行評估、定期檢查、暗訪和評比，使圖書館從業(yè)務建設到設備規(guī)范等更上一個臺階。

（三）引進義工直接參與圖書館服務工作

圖書館可引進義工直接參與如借閱、上架、排架、期刊整理等工作。他們參與圖書館管理，一方面，能搜集讀者意見，并及時向圖書館反饋，使圖書館能廣泛聽取讀者的意見，從而不斷完善文獻保障體系及各項規(guī)章制度；另一方面，他們又能將圖書館對學生的要求、圖書館信息及時傳遞給學生，密切圖書館與學生讀者的關系，從而架構起讀者與圖書館聯(lián)系的橋梁。通過學生參與圖書館管理，圖書館更加了解讀者，讀者也更加了解圖書館，真正達到互相理解、互相尊重、互相配合的境界，從而大大提高讀者對圖書館的信任程度，使圖書館朝規(guī)范化、制度化、人性化方面發(fā)展。

（四）在本館網(wǎng)頁上設置讀者監(jiān)督平臺

隨著網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，通過網(wǎng)絡發(fā)布與查詢信息已經成為信息交流的一種重要形式，并逐漸被人們所接受。大多數(shù)高職院校圖書館都有自己的網(wǎng)頁，為讓讀者更加方便地參與到讀者監(jiān)督工作中，可在圖書館主頁上設置讀者監(jiān)督系統(tǒng)平臺。讀者只要登錄本館網(wǎng)頁，就可以輕松訪問該館設置的讀者監(jiān)督平臺，從中了解圖書館的各項業(yè)務建設、規(guī)章制度、服務項目、可用資源以及特色藏書等等，據(jù)此判斷該館管理是否合理，并積極進行監(jiān)督，通過所設置的對話框，提出客觀、中肯的意見、建議以及批評。

讀者在該平臺上了解圖書館各部門工作職責的同時，還可以查看館員的照片、姓名、工號以及職務等相關信息，便于讀者找準對象直接上網(wǎng)留言、投訴。平臺管理員可以對留言、投訴進行編輯、置頂、審核等操作，同時對留言、投訴進行回復或者向館領導反饋，還可以了解讀者的注冊信息，對讀者群進行分類。利用這個平臺，讀者可與圖書館進行實時溝通交流，這一平臺的設置順應了時代的潮流，特別容易引起年輕人的共鳴，促使大量忠實讀者參與監(jiān)督管理。同時，由于通過計算機這個媒介物而非面對面談看法、提意見，避免了不必要的尷尬，更加人性化，收集到的監(jiān)督內容更有針對性。

四、結束語

總之，高職院校圖書館引進讀者評估監(jiān)督機制，有利于確立讀者的主體地位，真實落實“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，更能夠使讀者對圖書館的工作和將來的發(fā)展提出建設性的意見，使圖書館完善各項服務、規(guī)章制度，加強業(yè)務建設，不斷拓寬服務領域，深化服務內涵，提高服務質量。

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