白黎光

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廊坊分公司，河北 廊坊 065000）

隨著城市社區(qū)化建設(shè)的日益深入，以及居民對社區(qū)事務(wù)的日益關(guān)注，面對常住人口、下崗職工、老齡工作等各種問題，各社區(qū)原有的管理方式已很難適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。為此，迫切需要一套高效的社區(qū)綜合管理服務(wù)系統(tǒng)。同時，數(shù)字化社區(qū)是電子政務(wù)功能的延伸和拓展，是電子政務(wù)的落腳點，是以人為本的具體體現(xiàn)，完成了政府的行政管理職責(zé)。數(shù)字化社區(qū)是社會公眾共享信息化發(fā)展成果的最直接體現(xiàn)，也是提高國民信息化應(yīng)用水平，提升信息能力的有效平臺，更是直接服務(wù)于人民群眾的窗口。

一、數(shù)字化社區(qū)功能設(shè)計

1.公共服務(wù)版塊

面向全社會開放，居民、服務(wù)企業(yè)均可通過該版塊了解各自所需求的服務(wù)信息和平臺運行的實時狀況。注冊居民可通過該版塊尋求相關(guān)服務(wù)信息，注冊服務(wù)企業(yè)也可利用該版塊發(fā)送服務(wù)信息，居民可通過其來查詢?yōu)槠浞?wù)的企業(yè)和員工的所有詳細(xì)資料，企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、員工姓名照片及工號等多項信息來保證即將為其服務(wù)的工作人員的合法性，從根本上杜絕服務(wù)詐騙情況的發(fā)生；并可通過平臺了解有哪些優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)和被通報批評的服務(wù)差的企業(yè)，為其所享受的服務(wù)把關(guān)設(shè)卡。同時，服務(wù)企業(yè)也可利用平臺宣傳其企業(yè)形象，接受社會公眾監(jiān)督，公布其服務(wù)項目信息及相關(guān)優(yōu)惠措施。建立企業(yè)人員自身數(shù)據(jù)庫供居民來比對服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)技能水平。

2.服務(wù)審核監(jiān)督版塊

主要面對平臺運營部門和市有關(guān)職能部門。中心管理人員可通過該版塊審核居民、服務(wù)企業(yè)提供的各種服務(wù)信息，篩查不合格的信息和不友好的言論，防止在公眾服務(wù)平臺上出現(xiàn)非法信息來誤導(dǎo)公眾造成不良影響，針對超出中心管理人員權(quán)限的違法信息，可通過該版塊提交給有關(guān)職能部門進行處理；職能部門也可利用自己的權(quán)限發(fā)布有關(guān)規(guī)定和通知，可瀏覽整個平臺信息處理過程，如其發(fā)現(xiàn)有害信息，也可通過平臺專設(shè)通道向中心提出協(xié)查通報，進行相應(yīng)處理。

3.服務(wù)管理版塊

該版塊面向中心管理人員開放，工作人員利用該版塊結(jié)合廊坊市綜合呼叫中心為居民和服務(wù)企業(yè)提供有效服務(wù)。中心服務(wù)人員受理居民服務(wù)信息后，通過該版塊查詢服務(wù)企業(yè)信息，利用網(wǎng)絡(luò)或電話向居民回復(fù)服務(wù)請求，向企業(yè)發(fā)出服務(wù)指令，管理全部的服務(wù)信息及歷史記錄，為逐步拓展平臺服務(wù)領(lǐng)域提供數(shù)據(jù)分析，為優(yōu)秀加盟企業(yè)評比提供準(zhǔn)確客觀的科學(xué)依據(jù)，從而保證平臺公正、有序、高效地運營。

二、數(shù)字化社區(qū)典型應(yīng)用

改善社區(qū)基層職能機構(gòu)的工作環(huán)境；增強各級政府業(yè)務(wù)部門管理和服務(wù)的能力，推廣統(tǒng)一的社區(qū)業(yè)務(wù)規(guī)范；形成統(tǒng)一的社區(qū)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫、數(shù)字城市的信息化樞紐，為社區(qū)職能轉(zhuǎn)變和效益實現(xiàn)提供了堅實基礎(chǔ)。

1.設(shè)計目標(biāo)

2.應(yīng)用管理模式

考慮到社區(qū)的信息化程度和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載能力及數(shù)據(jù)的安全性，系統(tǒng)本身數(shù)據(jù)分布采用“集中式為主，分布式為輔”，即數(shù)據(jù)集中存放在中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，但社區(qū)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件允許設(shè)置本地數(shù)據(jù)庫，采用三層結(jié)構(gòu)體系和數(shù)據(jù)庫集中管理的設(shè)計思想。

3.“數(shù)字化社區(qū)”建設(shè)的內(nèi)容

某區(qū)“數(shù)字化社區(qū)”的建設(shè)是由區(qū)、街道、社區(qū)三級分布式系統(tǒng)構(gòu)成的統(tǒng)一“數(shù)字化社區(qū)”平臺。該平臺由社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)站、社區(qū)服務(wù)專線和社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)組成。集中突出了便民、利民、安民、樂民的服務(wù)理念，整合和優(yōu)化社區(qū)內(nèi)各類資源，進而為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、簡便、快捷、高效、經(jīng)濟、安全的星級服務(wù)。

（1）社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)站

①統(tǒng)一社區(qū)信息資源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。應(yīng)用先進的管理方法把分散在各街道、社區(qū)居委會密切相關(guān)的社區(qū)服務(wù)信息有效地聯(lián)系起來，經(jīng)過優(yōu)化與重組，構(gòu)造完整合理、規(guī)范統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)信息資源管理體系，并能與其他電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)一致。

②完善可行的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站資源管理體系。在完善的統(tǒng)一信息門戶、數(shù)據(jù)管理中心的架構(gòu)內(nèi)，共享豐富持續(xù)的社區(qū)信息資源，并實現(xiàn)有效的管理；實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部辦公信息資源共享，推進政務(wù)公開，加快政府信息資源開發(fā)利用。

③以統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺為核心，建立分布式的信息發(fā)布管理機制。網(wǎng)站內(nèi)容由內(nèi)容管理發(fā)布系統(tǒng)進行發(fā)布，實行分布式管理的方法，通過對系統(tǒng)管理進行安全的權(quán)限設(shè)置，不同用戶可根據(jù)不同的權(quán)限對網(wǎng)站內(nèi)容進行有效地管理，方便開展網(wǎng)上應(yīng)用，也便于以后業(yè)務(wù)的擴展。網(wǎng)站功能有服務(wù)資源信息發(fā)布、服務(wù)申請、用戶登錄、論壇、服務(wù)流程、狀態(tài)公示、全面咨詢等。

（2）社區(qū)服務(wù)專線

社區(qū)服務(wù)專線采用一個專用的電話號碼，專門為社區(qū)的居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建設(shè)一套系統(tǒng)，需要十幾個人24小時值班，投入約20萬左右。網(wǎng)通的10060是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，一直為廣大的客戶提供及時的支持。10060呼叫中心系統(tǒng)基于先進的CTI（計算機與電信集成）技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center（呼叫中心）的動作模式，采用技術(shù)領(lǐng)先、性能可靠的平臺為呼叫處理和業(yè)務(wù)支撐設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)手段，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

社區(qū)服務(wù)專線具備所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能，如：模擬中繼、數(shù)字中繼（一號和七號信令）、Internet接入；自動語音導(dǎo)航、自動語音應(yīng)答、人工坐席服務(wù)、多媒體坐席服務(wù)、語音合成、傳真、語音的錄放等，交換能力強勁，功能齊備。通信公司可以提供坐席出租的方式，采用預(yù)先制定的呼叫號碼，提供最專業(yè)的24小時語音服務(wù)，可以節(jié)省了大量的人力和財力。

社區(qū)服務(wù)專線與社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)站的密切結(jié)合，使居民可以足不出戶，通過電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等多種手段，享受方便快捷的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的新型服務(wù)。

（3）社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)

“數(shù)字化社區(qū)”建設(shè)以城市綜合服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)建立在計算機技術(shù)與傳統(tǒng)的語音技術(shù)（電話）相結(jié)合的新技術(shù)的基礎(chǔ)之上，這一技術(shù)降低了用戶使用門檻，保證了每一個人都能使用這個服務(wù)平臺，保證了對所有服務(wù)項目、服務(wù)供應(yīng)商和所有用戶的靈活的管理，保證了對所有服務(wù)信息的管理，保證了對系統(tǒng)自身的科學(xué)運營管理，為社區(qū)居民通過社區(qū)、24小時電話專線及網(wǎng)站三種方式提供綜合服務(wù)。同時通過該系統(tǒng)可科學(xué)、有效地管理用戶，在管理和服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上逐步實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化。

我國城市現(xiàn)行的城區(qū)管理體制，是以區(qū)、街道、社區(qū)三個層次組成的，以行政管理為主的體制；與其相伴生的還有一個屬于條條管理的獨立板塊，即隸屬于不同行業(yè)和系統(tǒng)的駐城區(qū)的各類企事業(yè)單位，它們與城區(qū)塊塊基本上不發(fā)生橫向聯(lián)系，由各條條直接管理到每一個基層單位和人員。這樣一種與計劃經(jīng)濟相適應(yīng)的城區(qū)管理體制和社會構(gòu)成模式，隨著改革開放的深入和城市化進程的加快，越來越不適應(yīng)新的形勢發(fā)展要求，一系列尖銳而復(fù)雜的矛盾逐步暴露出來：

其一，城市單位的社會職能外移，原有的城區(qū)管理體制和功能難以承接。

其二，城市社會人口結(jié)構(gòu)性變化加劇，實行管理和維護穩(wěn)定的難度增大。主要表現(xiàn)在：體制外人員和流動人口不斷地、大量地、長期地增加；城市人口開始呈現(xiàn)老齡化；下崗、失業(yè)人員的出現(xiàn)，復(fù)雜因素增多；社區(qū)治安問題日益突出；城市貧困人群隨著經(jīng)濟體制改革和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整仍處于增長的趨勢。

其三，城市管理任務(wù)日益繁重，自上而下的行政管理機制面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

其四，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和居民生活質(zhì)量提高的需求，為城市社區(qū)建設(shè)和管理賦予了新的使命。

隨著改革的深化和居民對社區(qū)事務(wù)的日益關(guān)注，社區(qū)原有的管理方式很難適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。面對外來流動人口、出租屋、計劃生育、基層黨建、下崗失業(yè)、老齡工作、社會治安、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、文體教育等各種問題，社區(qū)管理機構(gòu)在管理和服務(wù)上都力不從心，存在著職責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一、職責(zé)任務(wù)不明確、管轄范圍不明確、人員老化、工作條件差等問題，而且上級政府機關(guān)與基層接觸少，交流不夠，基層上報的數(shù)據(jù)需要進行二次錄入和手工統(tǒng)計，如此重復(fù)操作嚴(yán)重影響了社區(qū)管理的日常工作效率，為此，迫切需要開發(fā)一套高效的社區(qū)居委會管理信息系統(tǒng)，提高各級社區(qū)管理職能部門的工作效率，進一步推進社區(qū)建設(shè)。

①系統(tǒng)建設(shè)功能采用區(qū)、辦事處和居委會分布式三級系統(tǒng)。功能為：系統(tǒng)采用方便快捷的全面基于B/S結(jié)構(gòu)的維護方式，對系統(tǒng)日常的運行、維護和信息內(nèi)容的采集、發(fā)布、更新、統(tǒng)計、信息審核、安全等進行統(tǒng)一管理。系統(tǒng)提供統(tǒng)一的基于電子證書技術(shù)的安全管理通道，各級管理員可以方便對系統(tǒng)各項內(nèi)容進行管理。

②報表管理模塊包括：社區(qū)基本情況、家庭與人口、社區(qū)黨建、社區(qū)其他、自定義報表和自定義報表管理。

③系統(tǒng)管理模塊包括：系統(tǒng)配置、用戶管理、數(shù)據(jù)管理、個人管理、日志管理、角色設(shè)定。

（4）一鍵通報警系統(tǒng)

“數(shù)字化社區(qū)”主要服務(wù)社區(qū)居民，當(dāng)代社會逐步進入老齡化時代，老年人口數(shù)量增加，“空巢”老人的數(shù)量更是逐漸增多，如何解決老年人以及社會弱勢群體的求助問題是社會非常關(guān)注的問題。“一鍵通”報警功能正好解決了這一問題，給老年人以及社會弱勢群體在遇到緊急情況時尋求幫助提供了條件。

實現(xiàn)條件：家中安裝了網(wǎng)通的電話并且安裝一套“一鍵通”終端設(shè)備。將“一鍵通”終端設(shè)備連接到電話線上，一鍵報警裝置可以以有線連接和無線連接兩種方式安裝，老年人在遇到緊急情況時可以觸發(fā)安裝好的有線按鈕或者隨身攜帶的無線發(fā)射裝置，將報警信息通過電話線路發(fā)送到報警中心，并且設(shè)備終端還可以將現(xiàn)場的語音傳送到接警人員一側(cè)，使接警人員第一時間獲得現(xiàn)場的信息，從而做出正確并且及時的處理。報警中心可以安排固定人員處理報警信息，根據(jù)報警信息來源進行處理；或者報警中心可以將報警的信息以接口程序轉(zhuǎn)換成為可供外呼平臺處理的信息流，利用168外呼或者短信信息將信息流發(fā)送給預(yù)先設(shè)置好的家屬的手機，小靈通或者固定電話上，將告警信息第一時間通知老年人的家屬。

一鍵通報警平臺可以與小區(qū)物業(yè)、社區(qū)服務(wù)中心或者110/120平臺相結(jié)合，從而實現(xiàn)信息的及時傳遞與受理。

4.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

隨著“電子政務(wù)”建設(shè)的進一步深入，政府信息化建設(shè)重點變化明顯，電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的受重視程度繼續(xù)加強；辦公自動化、信息安全和政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的受重視程度顯著加強。

（1）需求分析：根據(jù)某區(qū)政府現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)狀況和實際情況，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之后達(dá)到以下幾個目標(biāo)：

區(qū)政府、街道和社區(qū)之間能夠相互訪問；政府內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)必須隔離，以保障含有國家機密的信息；區(qū)政府網(wǎng)站公眾可以訪問；網(wǎng)絡(luò)具有可擴展性，考慮用戶及應(yīng)用增加時網(wǎng)絡(luò)的承受能力。

（2）解決方案：基于以上的幾個目標(biāo)，建議某區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)建設(shè)分為內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)建設(shè)。內(nèi)網(wǎng)通過寬帶VPN組網(wǎng)方式實現(xiàn)，外網(wǎng)通過寬帶ADSL或光纖方式解決。

（3）內(nèi)網(wǎng)建設(shè)：利用現(xiàn)在比較成熟的ADSL寬帶網(wǎng)平臺，搭建VPN專用網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)區(qū)政府對各街道、社區(qū)的聯(lián)網(wǎng)，保證組網(wǎng)的安全性，同時具有高帶寬、可延伸等特點。方案如下：

①區(qū)政府采用光纖方式接入，帶寬10M，作為內(nèi)網(wǎng)中心接點，同時社區(qū)行政事務(wù)服務(wù)大廳中以ADSL方式接入內(nèi)網(wǎng)，實現(xiàn)電子填報和查詢，提高辦事的速度。辦事處和居委會的辦公部門和辦事大廳也都采用ADSL方式接入內(nèi)網(wǎng)，保證綜合信息管理系統(tǒng)的多級使用。ADSL帶寬為2M（上行速率640K），在現(xiàn)有的電話線路上可以加裝，ADSL MODEM由通信公司提供。

②在區(qū)政府中心機房和各街道、社區(qū)分點提供以太網(wǎng)接口，可直接連接路由器或交換機。

③各用戶端IP地址可采用用戶私網(wǎng)地址，由用戶自行分配，組網(wǎng)靈活。

④利用ADSL寬帶網(wǎng)平臺實現(xiàn)ADSL-VPN專網(wǎng)，是在OSI模型的第二層實現(xiàn)的，保證組網(wǎng)的高安全性。

（4）外網(wǎng)建設(shè)：通過通信公司穩(wěn)定的城域網(wǎng)以及ADSL寬帶網(wǎng)平臺，實現(xiàn)社區(qū)居民能夠通過INTERNET訪問區(qū)政府網(wǎng)站的目的。方案如下：

①區(qū)信息中心需要單獨建設(shè)一條光纜連接互聯(lián)網(wǎng)，帶寬10M，用于區(qū)政府網(wǎng)站發(fā)布和其他對外應(yīng)用服務(wù)，同時也保證社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)站的相應(yīng)速度。

②街道采用寬帶ADSL撥號方式接入，帶寬2M，用于各街道互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及觸摸屏使用等方面。

③建有社區(qū)多媒體教育中心的社區(qū)采用光纖方式接入，帶寬10M，其他社區(qū)采用寬度ADSL撥號方式接入，帶寬2M，用于各社區(qū)對公眾提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。