郭玉華

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

客貨分線下鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷的發(fā)展思路研究

郭玉華

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

鐵路路網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和技術(shù)裝備水平的提升對(duì)管理和服務(wù)水平提出更高要求，運(yùn)輸能力的寬松和新的發(fā)展形勢(shì)，更需要進(jìn)一步全面提升鐵路貨運(yùn)組織和貨運(yùn)營(yíng)銷水平。通過總結(jié)分析我國(guó)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀，分析了新形勢(shì)下加強(qiáng)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷的重要意義?；谑袌?chǎng)營(yíng)銷、集約化、物流理論，研究提出了客貨分線下鐵路貨運(yùn)組織改革和貨運(yùn)營(yíng)銷發(fā)展思路：加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷策略的組合運(yùn)用；積極推進(jìn)貨運(yùn)組織創(chuàng)新。

客貨分線；貨運(yùn)組織；貨運(yùn)營(yíng)銷

近年來，鐵路現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程加快，路網(wǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大，新技術(shù)新裝備大量應(yīng)用，硬件水平的提高要求運(yùn)輸組織和經(jīng)營(yíng)管理必須推陳出新。隨著客貨分線逐步實(shí)施，運(yùn)輸能力逐漸寬松，面對(duì)后金融危機(jī)時(shí)代愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和新的發(fā)展形勢(shì)，深入研究客貨分線下鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷思路，對(duì)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷的未來發(fā)展具有緊迫且現(xiàn)實(shí)的意義。

1 鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷成績(jī)顯著

近年來，鐵路深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，抓住難得的歷史機(jī)遇，加快推進(jìn)貨運(yùn)組織和貨運(yùn)營(yíng)銷的改革創(chuàng)新，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，積極推進(jìn)鐵路貨運(yùn)集約化經(jīng)營(yíng)，先后實(shí)施了大客戶、兩整合一建設(shè)、路企直通運(yùn)輸?shù)戎攸c(diǎn)戰(zhàn)略；另一方面，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，綜合運(yùn)用產(chǎn)品、促銷、運(yùn)輸服務(wù)等組合營(yíng)銷策略，加快貨運(yùn)營(yíng)銷管理信息化進(jìn)程，努力實(shí)現(xiàn)由內(nèi)部生產(chǎn)型向外部營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變，大力提升了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平，取得了令人鼓舞的成績(jī)。

圖1 鐵路大客戶運(yùn)量圖

圖2 鐵路大客戶數(shù)量圖

1.1 貨運(yùn)集約化經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)

1.1.1 大客戶戰(zhàn)略

鐵路發(fā)展與大客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系，對(duì)大客戶實(shí)施運(yùn)力傾斜，以有限的運(yùn)力更好地滿足關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)物資運(yùn)輸需求，保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；穩(wěn)定大宗貨源，提升規(guī)模化和集約化經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)了效率效益最大化。

截至目前，全路已發(fā)展大客戶180家，覆蓋了煤炭、鋼鐵、石油、糧食、港口等重點(diǎn)企業(yè)，運(yùn)量占全路運(yùn)量的40%以上，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和大宗貨源。

1.1.2 兩整合一建設(shè)

規(guī)?；a(chǎn)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的共同趨勢(shì)，我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)囊?guī)?；a(chǎn)勢(shì)在必行。一方面，我國(guó)鐵路逐步取消零擔(dān)業(yè)務(wù)，減少貨運(yùn)辦理站及專用鐵路數(shù)量；另一方面，大力建設(shè)現(xiàn)代化的戰(zhàn)略裝車點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)貨源的整合集中，為實(shí)施貨運(yùn)集中辦理、優(yōu)化運(yùn)力資源配置創(chuàng)造了良好條件，通過提高路網(wǎng)中“點(diǎn)”的運(yùn)輸能力，消除裝車制約整體能力的瓶頸。

截至目前，零擔(dān)辦理站數(shù)量由2006年的669個(gè)壓縮至67個(gè)，全路專用線已按品類別和作業(yè)量壓縮到近9 000條；全路已規(guī)劃建成625個(gè)戰(zhàn)略裝車點(diǎn)，整列裝車能力1萬 t 以上裝車基地58個(gè)，其中2萬 t 基地10個(gè)，基本覆蓋主要煤礦、電廠、鋼廠、港口、油田、口岸及物流中心，占全路貨物發(fā)送總量的40%以上。

1.1.3 路企直通運(yùn)輸

長(zhǎng)期以來，占全路貨物發(fā)送量80%以上的專用鐵路和鐵路專用線結(jié)合部作業(yè)環(huán)節(jié)多，作業(yè)效率普遍偏低。通過實(shí)施路企直通運(yùn)輸，消除結(jié)合部無效作業(yè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)路企間無縫銜接，提高專用鐵路和鐵路專用線作業(yè)效率，提高路網(wǎng)中“點(diǎn)”的運(yùn)輸能力，進(jìn)而提升鐵路運(yùn)輸整體效率。通過管理模式、運(yùn)輸組織方式的創(chuàng)新，借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)路企雙方在生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)的同步化、集成化運(yùn)作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率最優(yōu)，路企共贏。

截至目前，全路共開通路企直通點(diǎn)220個(gè)，有效促進(jìn)了運(yùn)輸效率的提升。如上海鐵路局在實(shí)施路企直通運(yùn)輸后，相關(guān)站點(diǎn)的停時(shí)比鐵路局站段平均停時(shí)少6.8 h，謝橋站停時(shí)由21.8 h壓縮至9.2 h；淮北礦整列裝車時(shí)間由原5 h壓縮到平均不足2 h。

1.2 貨運(yùn)營(yíng)銷措施效果顯著

一直以來，由于運(yùn)力相對(duì)于運(yùn)輸需求嚴(yán)重不足，鐵路經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)主要側(cè)重于“重視運(yùn)輸生產(chǎn)”的內(nèi)部生產(chǎn)管理，通過提高運(yùn)輸能力和效率最大限度地滿足市場(chǎng)需求，主要采取了以下措施。

1.2.1 內(nèi)涵外延并舉，深入挖潛提效

運(yùn)力保證是貨運(yùn)營(yíng)銷的發(fā)展基礎(chǔ)。為擴(kuò)充鐵路運(yùn)輸能力，一方面，加快新線、客運(yùn)專線的建設(shè)，著力擴(kuò)大路網(wǎng)規(guī)模，逐步實(shí)施客貨分線。另一方面，實(shí)施“兩線三區(qū)域”戰(zhàn)略，合理調(diào)整生產(chǎn)力布局，優(yōu)化運(yùn)力配置，提高貨源和生產(chǎn)力布局的匹配度和規(guī)模化，形成以大站為區(qū)域輻射中心的貨運(yùn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；图s化；在此基礎(chǔ)上，提高裝卸效率，加快車輛周轉(zhuǎn)，內(nèi)涵外延并舉，快速提高路網(wǎng)整體運(yùn)力。

1.2.2 實(shí)施貨運(yùn)產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略，不斷滿足市場(chǎng)需求

運(yùn)輸產(chǎn)品是鐵路為客戶提供服務(wù)、樹立品牌形象的載體。鐵路貨運(yùn)充分發(fā)揮在規(guī)模性、時(shí)效性與安全性方面的優(yōu)勢(shì)，近幾年陸續(xù)推出相關(guān)的貨運(yùn)產(chǎn)品。直達(dá)產(chǎn)品包括大宗始發(fā)直達(dá)列車、大宗循環(huán)直達(dá)列車；班列產(chǎn)品包括五定班列、集裝箱(雙層)班列、冷藏班列、小汽車班列；快運(yùn)產(chǎn)品包括行郵行包專列、城際快線(綠色100)、鐵?？炀€等貨運(yùn)產(chǎn)品。在提供運(yùn)輸核心產(chǎn)品—運(yùn)輸位移的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展了產(chǎn)品內(nèi)涵，滿足了市場(chǎng)不同層面的運(yùn)輸需求。

1.2.3 秉承“二八”原則，重視客戶關(guān)系管理

鐵路秉承“二八”原則、客戶關(guān)系管理理論，堅(jiān)持重視客戶關(guān)系，實(shí)行精細(xì)化管理，提高信息化水平，通過提供運(yùn)力保證、簡(jiǎn)化辦理程序、建立信息系統(tǒng)、便捷辦理方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、加強(qiáng)路企間生產(chǎn)協(xié)作等方式，為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與之建立良好的運(yùn)輸伙伴關(guān)系。

1.3 貨運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率效益穩(wěn)步提升

通過優(yōu)化貨運(yùn)組織，加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷，我國(guó)鐵路克服金融危機(jī)帶來的不利影響，運(yùn)輸效率效益得到穩(wěn)步提升。2009年，全國(guó)鐵路貨物發(fā)送量完成33.1億 t ，同比增加1 965萬 t ，增幅0.6%；其中國(guó)家鐵路27.55億t，同比增加1 568萬 t，增幅0.6%。全國(guó)鐵路貨物周轉(zhuǎn)量完成24 800億 t.km，與2008年同期基本持平。國(guó)家鐵路貨物運(yùn)費(fèi)收入完成1 633億元，同比增加39億元，增幅2.5%。

2 客貨分線下加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷的重要意義

我國(guó)鐵路在運(yùn)力緊張的局面下取得的顯著成績(jī)，主要得益于深化鐵路貨運(yùn)組織和貨運(yùn)營(yíng)銷的改革創(chuàng)新，得益于一系列促進(jìn)運(yùn)力資源優(yōu)化配置和實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效益最大化的集約化舉措的實(shí)施。面對(duì)運(yùn)力趨于寬松、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的新的發(fā)展形勢(shì)，鐵路需要危中尋機(jī)，加快產(chǎn)業(yè)升級(jí)，更加積極主動(dòng)地開展貨運(yùn)營(yíng)銷工作，建立從承運(yùn)到交付的全過程營(yíng)銷體系，努力實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)從內(nèi)部生產(chǎn)型向外部營(yíng)銷型的全面轉(zhuǎn)變。

2.1 加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷是建設(shè)和諧鐵路的重要體現(xiàn)

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷，是鐵路貨運(yùn)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)的重要體現(xiàn)。最大限度地發(fā)揮運(yùn)力資源的作用，努力消除鐵路運(yùn)輸對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“瓶頸”制約；將運(yùn)輸能力有效轉(zhuǎn)化為人民群眾能夠享用的運(yùn)輸和物流產(chǎn)品，最大程度滿足人民生產(chǎn)生活需要；圍繞客戶需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，便捷服務(wù)方式，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將“以人為本”理念貫穿生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程。

2.2 加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷是促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要

作為我國(guó)綜合交通運(yùn)輸體系的骨干力量，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，需要鐵路運(yùn)輸強(qiáng)有力的支撐。面對(duì)金融危機(jī)帶來的不利影響，鐵路可以通過開展有針對(duì)性的貨運(yùn)營(yíng)銷，發(fā)揮鐵路運(yùn)輸中間環(huán)節(jié)的作用，促進(jìn)產(chǎn)需雙方有序銜接，協(xié)調(diào)引導(dǎo)物資流動(dòng)，保障關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)物資的運(yùn)輸，確保國(guó)家擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)的政策措施的順利實(shí)施。同時(shí)，通過貨運(yùn)營(yíng)銷大力發(fā)展鐵路貨物運(yùn)輸，有利于發(fā)揮鐵路大規(guī)模、低成本、環(huán)保經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，是與提高資源利用效率、減少能源消耗、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)和低碳經(jīng)濟(jì)、建立資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)政策相吻合的，有利于我國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3 加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)鐵路又好又快發(fā)展的迫切要求

面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)，推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鐵路又好又快發(fā)展，迫切要求加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷工作。一方面，要通過深化挖潛提效，加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷，促進(jìn)增運(yùn)增收，充分發(fā)揮既有運(yùn)力的作用，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸效率效益的最大化；另一方面，當(dāng)前金融危機(jī)帶來的嚴(yán)峻形勢(shì)，既對(duì)鐵路發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，也提供了良好契機(jī)。鐵路要積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，加快轉(zhuǎn)變貨運(yùn)增長(zhǎng)方式、優(yōu)化調(diào)整貨運(yùn)結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，為實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)的現(xiàn)代化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.4 加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷是確保鐵路向外部營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變的重要保證

主要干線實(shí)現(xiàn)客貨分線運(yùn)輸，區(qū)域之間大通道基本打通之后，鐵路貨運(yùn)能力緊張狀況基本消除，隨著新增運(yùn)力和先進(jìn)裝備的投入運(yùn)營(yíng)，鐵路貨運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)將由內(nèi)部生產(chǎn)型向外部營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，貨運(yùn)生產(chǎn)組織方式和服務(wù)方式將發(fā)生一系列變革。為適應(yīng)這一重大變化，需要未雨綢繆、提前謀劃、提前著手，積極采取措施加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷工作，應(yīng)用新思路、新技術(shù)、新裝備改進(jìn)貨運(yùn)營(yíng)銷方式，優(yōu)化貨物運(yùn)輸組織，將為鐵路客運(yùn)專線網(wǎng)建成后的貨運(yùn)發(fā)展提供重要保證。

3 客貨分線下對(duì)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)

新形勢(shì)下，鐵路要積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，不僅要轉(zhuǎn)變“坐商”為“行商”觀念，采取走出去主動(dòng)營(yíng)銷的策略，掌握客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極爭(zhēng)取貨源，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額；而且要樹立全程營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、常態(tài)營(yíng)銷和共生營(yíng)銷的觀念，形成運(yùn)輸生產(chǎn)緊連市場(chǎng)，決策依據(jù)取之市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)機(jī)制緊貼市場(chǎng)的新局面。

3.1 樹立全程營(yíng)銷觀念

鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷屬于服務(wù)營(yíng)銷范疇，實(shí)質(zhì)上是對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸過程中生產(chǎn)出來的位移產(chǎn)品及相關(guān)附加產(chǎn)品的營(yíng)銷過程，這一過程應(yīng)包括貨物運(yùn)輸?shù)囊磺谢顒?dòng)，既包括市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的過程，也包括運(yùn)輸生產(chǎn)組織活動(dòng)。因此，貨物運(yùn)輸組織事實(shí)上只是生產(chǎn)運(yùn)輸產(chǎn)品的一個(gè)環(huán)節(jié)和過程，進(jìn)行規(guī)?；⒓s化運(yùn)輸，優(yōu)化運(yùn)輸組織，提高運(yùn)輸效率是為了更好地提供運(yùn)輸產(chǎn)品、有形展示更好的運(yùn)輸服務(wù)。而常被視為營(yíng)銷的貨源開發(fā)組織實(shí)質(zhì)上只是推銷和銷售，是貨運(yùn)營(yíng)銷工作的一個(gè)部分，而不是全部。

鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸過程中生產(chǎn)出來的位移產(chǎn)品及相關(guān)附加產(chǎn)品的營(yíng)銷過程。它始于運(yùn)輸生產(chǎn)之前，貫穿于運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)全程，且將貨源調(diào)查、營(yíng)銷策劃、客戶管理、客戶信息反饋等納入營(yíng)銷的全過程管理。生產(chǎn)前，要研究客戶需求，分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，區(qū)分并定位目標(biāo)市場(chǎng)；生產(chǎn)中，要組合運(yùn)用產(chǎn)品策略、貨源組織策略、服務(wù)策略和運(yùn)價(jià)策略等，通過良好的公共關(guān)系去實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸生產(chǎn)過程；生產(chǎn)后，要做好運(yùn)輸結(jié)束后的服務(wù)和信息反饋工作。這樣周而復(fù)始，形成良性循環(huán)，不斷滿足社會(huì)運(yùn)輸需求，提高鐵路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益。

3.2 樹立全員營(yíng)銷觀念

由于運(yùn)輸產(chǎn)品具有不可感知性，顧客在辦理貨物承運(yùn)手續(xù)時(shí)并不能直接感知到需求能否得到有效滿足，只能從服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸生產(chǎn)過程感知運(yùn)輸產(chǎn)品，而顧客在辦理完貨物承運(yùn)手續(xù)后，作為運(yùn)輸活動(dòng)中的營(yíng)銷方，已經(jīng)不再是專職營(yíng)銷部門，而轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)輸生產(chǎn)部門，這就為貨主非常關(guān)心運(yùn)輸過程做出了解釋。

而且，運(yùn)輸生產(chǎn)是由車、機(jī)、工、電、輛等各部門連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)動(dòng)作，共同完成的，這就意味著鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷貫穿于運(yùn)輸生產(chǎn)全程，是一項(xiàng)全員工程、系統(tǒng)工程，售前、售中、售后各部門的工作質(zhì)量直接關(guān)系到運(yùn)輸服務(wù)和運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，各級(jí)鐵路部門、各工種要樹立人人負(fù)責(zé)、全員營(yíng)銷的觀念。

3.3 樹立常態(tài)營(yíng)銷觀念

鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷是整個(gè)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)中不可或缺的一部分，是聯(lián)接鐵路與市場(chǎng)的紐帶，是鐵路改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、樹立良好形象、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。為此，我國(guó)鐵路應(yīng)建立貨運(yùn)營(yíng)銷的長(zhǎng)效機(jī)制，運(yùn)力緊張和運(yùn)力寬松時(shí)都要加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷，并采取不同的應(yīng)對(duì)措施。

3.4 樹立共生營(yíng)銷觀念

共生營(yíng)銷就是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)通過分享市場(chǎng)資源，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力目的的一種營(yíng)銷策略。鐵路開展共生營(yíng)銷，要與運(yùn)輸伙伴分享資源，以降低成本、提高效率。與大客戶、重點(diǎn)客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共享資源，進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作，提高供應(yīng)鏈整體效率；增強(qiáng)與公路、水路和航空等其他運(yùn)輸方式的合作，開展多式聯(lián)運(yùn)、短途配送等聯(lián)合運(yùn)輸形式，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸；各鐵路局間、主輔業(yè)間、鐵路與相關(guān)行業(yè)間要建立共生營(yíng)銷的關(guān)系，通過開發(fā)合作項(xiàng)目，發(fā)揮各個(gè)單位、行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提供配套服務(wù)，加強(qiáng)營(yíng)銷效果，共生共贏，擴(kuò)大銷售渠道和市場(chǎng)份額。

4 客貨分線下鐵路貨運(yùn)組織改革和貨運(yùn)營(yíng)銷發(fā)展思路

展望未來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著鐵路運(yùn)力的寬松和鐵路經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)中將面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì)，也面臨著從價(jià)格、產(chǎn)品、渠道到服務(wù)全方位的競(jìng)爭(zhēng)，因此，鐵路還是要從改革貨運(yùn)組織、強(qiáng)化貨運(yùn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，全面提升貨運(yùn)營(yíng)銷和運(yùn)輸生產(chǎn)組織水平。

4.1 加強(qiáng)貨運(yùn)營(yíng)銷策略的組合運(yùn)用

4.1.1 信息化戰(zhàn)略

實(shí)施信息化戰(zhàn)略是鐵路貨運(yùn)升級(jí)轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐。隨著通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)已步入信息時(shí)代。通過提升鐵路貨運(yùn)的信息化水平來提高貨運(yùn)營(yíng)銷和服務(wù)水平，已成必然趨勢(shì)。

我國(guó)鐵路貨運(yùn)要積極推進(jìn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷及管理信息化進(jìn)程，大力開發(fā)和推廣大客戶系統(tǒng)，逐步完善各項(xiàng)信息化服務(wù)功能，建立大客戶綜合管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一入口、統(tǒng)一用戶管理。在此基礎(chǔ)上深化細(xì)化業(yè)務(wù)流程，開發(fā)“集中受理、優(yōu)化裝車”信息系統(tǒng)，對(duì)外開辟客戶網(wǎng)上受理綠色通道，實(shí)施客戶需求的集中受理，整合運(yùn)輸需求，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)的對(duì)接、信息服務(wù)的全方位開放；對(duì)內(nèi)優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)流程，理順營(yíng)銷管理機(jī)制，合理配置運(yùn)力資源，提高運(yùn)輸生產(chǎn)效率效益。綜合各系統(tǒng)功能，建立集客戶管理、信息服務(wù)、貨運(yùn)組織、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、分析評(píng)估等運(yùn)輸生產(chǎn)功能和商務(wù)功能于一身，覆蓋售前→售中→售后全過程的貨運(yùn)營(yíng)銷綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷全過程管理，以及電子運(yùn)單、電子貨票、電子支付等商務(wù)功能。

為完善信息服務(wù)功能，還需加快鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)，通過整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息資源，以12306作為全路統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，搭建全路統(tǒng)一的客貨服務(wù)信息集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客貨運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢與信息發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、客戶管理與質(zhì)量評(píng)價(jià)等服務(wù)功能。

4.1.2 產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略

運(yùn)輸產(chǎn)品是鐵路為客戶提供服務(wù)、樹立品牌形象的載體。隨著鐵路運(yùn)力的寬松，根據(jù)客戶需求制定物流方案，提供定制運(yùn)輸，確保運(yùn)輸能力、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸安全的市場(chǎng)導(dǎo)向型運(yùn)輸產(chǎn)品已經(jīng)成為可能。

鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)在于規(guī)模成本、時(shí)效性與安全性的結(jié)合，鐵路貨運(yùn)應(yīng)充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，在提供核心產(chǎn)品—運(yùn)輸位移的基礎(chǔ)上，拓展貨運(yùn)產(chǎn)品內(nèi)涵，實(shí)施貨運(yùn)產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略，向客戶提供整體貨運(yùn)產(chǎn)品、綜合物流服務(wù)，由訂單被動(dòng)接受者向解決方案主動(dòng)提供者轉(zhuǎn)變，不僅以貨運(yùn)產(chǎn)品滿足市場(chǎng)需求，而且以貨運(yùn)產(chǎn)品引導(dǎo)、創(chuàng)造市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。

強(qiáng)化品牌意識(shí)，加大對(duì)既有貨運(yùn)產(chǎn)品的品牌開發(fā)，提高產(chǎn)品的開行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，打造貨運(yùn)精品。

積極開發(fā)“適銷對(duì)路”的貨運(yùn)產(chǎn)品。緊跟市場(chǎng)需求，發(fā)揮規(guī)模成本、安全性的綜合優(yōu)勢(shì)，探索建立適應(yīng)客貨分線新形勢(shì)的貨運(yùn)產(chǎn)品體系，在運(yùn)力寬松區(qū)域開發(fā)適應(yīng)區(qū)域內(nèi)貨源特點(diǎn)和市場(chǎng)需求的貨運(yùn)產(chǎn)品。在珠三角地區(qū)至內(nèi)陸地區(qū)間探索組織開行小編組、高密度等城際快運(yùn)班列，在東南沿海城際鐵路組織開行集裝箱鐵?？炀€，建立國(guó)際貿(mào)易集裝箱快運(yùn)通道。要結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)和節(jié)假日特點(diǎn)，積極開發(fā)、組織滿足市場(chǎng)需求的貨運(yùn)特色產(chǎn)品。同時(shí)，鐵路與其他運(yùn)輸方式也可以展開合作，組織公鐵、海鐵多式聯(lián)運(yùn)和國(guó)際聯(lián)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)一票到底的“門到門”服務(wù)。在高速和提速線路上，開行速度等級(jí)更高的快速貨物列車，逐步形成立體化、全方位的快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。另外，我國(guó)鐵路貨物列車也可參照客運(yùn)提速開發(fā)一系列高時(shí)效性的新產(chǎn)品，同時(shí)劃分不同貨物列車產(chǎn)品的等級(jí)、種類和速度，適應(yīng)市場(chǎng)的不同需求。

探索貨車客車化的組織模式。針對(duì)煤炭、礦石等大宗貨物，細(xì)化和完善列車開行方案、配套措施，在膠濟(jì)線貨車客車化開行的基礎(chǔ)上，探索大秦、侯月、石太、邯濟(jì)等線，以及區(qū)域內(nèi)循環(huán)列車按客車化班列組織開行，將貨源、車源、運(yùn)行線、企業(yè)裝卸能力和勞力配備進(jìn)行有序銜接，實(shí)現(xiàn)均衡、有序運(yùn)輸和路企間始點(diǎn)—終點(diǎn)的直通運(yùn)輸。

4.1.3 運(yùn)輸服務(wù)策略

運(yùn)輸服務(wù)策略是鐵路提高客戶滿意度和服務(wù)水平的重要方式。鐵路要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行積極調(diào)研，科學(xué)預(yù)測(cè)運(yùn)輸需求，細(xì)分運(yùn)輸市場(chǎng)，制定差異性營(yíng)銷方案。

大客戶方面，要注重為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要根據(jù)大客戶需求為其提供定制運(yùn)輸，更要發(fā)揮企業(yè)間橋梁的作用，為供需雙方牽線搭橋，促成交易。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布供需雙方需求，舉辦大客戶間的交流活動(dòng)，或組建大客戶VIP俱樂部等。

中小客戶則注重通過電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等信息化手段簡(jiǎn)化辦理程序、便捷辦理手段，為其提供更加多樣、便捷、主動(dòng)、透明的服務(wù)；通過網(wǎng)上受理實(shí)現(xiàn)貨源的集中，將分散的“小貨源”集中為“大貨源”，實(shí)現(xiàn)“集中受理、優(yōu)化裝車”的集約化生產(chǎn)組織，體現(xiàn)鐵路運(yùn)輸?shù)囊?guī)模效益，提高運(yùn)輸效率。

4.1.4 價(jià)格策略

價(jià)格策略是鐵路適應(yīng)市場(chǎng)變化、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。要積極推進(jìn)運(yùn)價(jià)改革，建立起靈活的反映價(jià)值規(guī)律、反映供求關(guān)系的運(yùn)價(jià)調(diào)節(jié)機(jī)制，如實(shí)行優(yōu)質(zhì)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等。要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)、信用等級(jí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，分別給予不同的運(yùn)價(jià)優(yōu)惠。要根據(jù)市場(chǎng)對(duì)貨物的需求調(diào)節(jié)運(yùn)價(jià)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，合理引導(dǎo)市場(chǎng)需求。

4.1.5 渠道策略

一直以來，鐵路采用的銷售策略是直銷加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷是一種有效的渠道策略，其優(yōu)勢(shì)在于能夠?yàn)榭蛻籼峁┨厣?wù)和產(chǎn)品，但目前鐵路并沒有發(fā)揮出直銷的優(yōu)勢(shì)，在個(gè)性化服務(wù)方面仍亟需加強(qiáng)；同時(shí)，雖然鐵路在貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸方面進(jìn)行了一些嘗試，但分銷渠道并不完善，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)還未形成。

因此，鐵路要建設(shè)貨運(yùn)營(yíng)銷平臺(tái)，構(gòu)建網(wǎng)上“無軌車站”，完善貨運(yùn)代理制度，增設(shè)分銷渠道；同時(shí)，要在具備運(yùn)力條件的地區(qū)，改革貨運(yùn)組織流程，開展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.2 積極推進(jìn)貨運(yùn)組織創(chuàng)新

4.2.1 加強(qiáng)貨運(yùn)組織和開發(fā)

針對(duì)全國(guó)重要煤炭基地、主要港口以及東北、西北、西南區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)增運(yùn)區(qū)域，瞄準(zhǔn)煤炭、礦石等重要貨物品類，提前研究貨源組織方案，加強(qiáng)貨源組織和開發(fā)，完善港口集疏運(yùn)體系，制定落實(shí)營(yíng)銷措施，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)增運(yùn)增收。

積極采取措施，確保重點(diǎn)物資運(yùn)輸。加強(qiáng)與地方政府和重點(diǎn)企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通，切實(shí)落實(shí)好重點(diǎn)物資運(yùn)輸，提高煤炭、石油、冶煉、糧食等關(guān)系國(guó)計(jì)民生的資源性戰(zhàn)略物資的運(yùn)輸保障能力，加大向重點(diǎn)企業(yè)和支農(nóng)、涉農(nóng)物資的運(yùn)力傾斜，保證軍運(yùn)物資及搶險(xiǎn)救災(zāi)物資及時(shí)運(yùn)達(dá)，努力實(shí)現(xiàn)口岸運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)一步增長(zhǎng)。

4.2.2 繼續(xù)推進(jìn)大客戶戰(zhàn)略

強(qiáng)化運(yùn)輸伙伴的戰(zhàn)略合作關(guān)系，協(xié)助運(yùn)輸伙伴理順運(yùn)輸組織流程，使路企雙方在運(yùn)輸組織過程中同步化、協(xié)作化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效益最大。

繼續(xù)按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，穩(wěn)步將符合條件的企業(yè)發(fā)展成為大客戶。

大力提高大客戶服務(wù)水平。進(jìn)一步規(guī)范大客戶各項(xiàng)服務(wù)制度和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，完善信息溝通和工作協(xié)調(diào)機(jī)制，不斷開發(fā)和拓展服務(wù)范圍，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化對(duì)大客戶運(yùn)輸服務(wù)工作的考核。嚴(yán)格執(zhí)行大客戶考核評(píng)測(cè)暫行辦法，積極引導(dǎo)鐵路局積極組織大客戶均衡運(yùn)輸，加強(qiáng)大客戶運(yùn)量統(tǒng)計(jì)分析考核，確保大客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.2.3 繼續(xù)推進(jìn)集約化戰(zhàn)略

繼續(xù)實(shí)施推進(jìn)貨運(yùn)集約化經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化內(nèi)部生產(chǎn)管理、暢通內(nèi)外聯(lián)系渠道的各項(xiàng)舉措，著眼于提高貨源的集中度、科學(xué)配置運(yùn)力，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求與運(yùn)力的合理匹配。充分釋放戰(zhàn)略裝車點(diǎn)和路企直通點(diǎn)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，加大向戰(zhàn)略裝車點(diǎn)和路企直通運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)力傾斜，充分發(fā)揮已建成的戰(zhàn)略裝車點(diǎn)和路企直通運(yùn)輸點(diǎn)的作用，將裝車逐步向戰(zhàn)略裝車點(diǎn)集中，將運(yùn)力向?qū)崿F(xiàn)路企直通運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)傾斜，提高全路運(yùn)輸效率，并統(tǒng)籌兼顧好大客戶戰(zhàn)略、戰(zhàn)略裝車點(diǎn)建設(shè)和路企直通運(yùn)輸工作，為加快推進(jìn)貨運(yùn)集約化、規(guī)?；l(fā)展步伐創(chuàng)造條件。

4.2.4 積極探索貨運(yùn)組織創(chuàng)新

強(qiáng)力推進(jìn)“集中受理、優(yōu)化裝車”戰(zhàn)略，建立合署辦公機(jī)制，完善配套制度，優(yōu)化組織流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸資源的優(yōu)化配置。

積極探索貨運(yùn)計(jì)劃編制改革，縮短計(jì)劃編制周期，增強(qiáng)貨運(yùn)計(jì)劃的柔性能力，使貨運(yùn)計(jì)劃與產(chǎn)需變化對(duì)接更加緊密，探索月輪廓、旬方案編制方式，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、貨源、車源等資源的一體化配置，最大限度地實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化組織，增強(qiáng)鐵路對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，適應(yīng)市場(chǎng)的需要。

探索貨運(yùn)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。建立面向市場(chǎng)、反應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，將市場(chǎng)調(diào)查、分析預(yù)測(cè)、產(chǎn)品開發(fā)、價(jià)格定位、營(yíng)銷策劃等基本職能落到實(shí)處。建立面向不同客戶群的營(yíng)銷隊(duì)伍，明確客戶的服務(wù)責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的全方位覆蓋。

4.2.5 加快發(fā)展現(xiàn)代物流

貫徹執(zhí)行《關(guān)于促進(jìn)現(xiàn)代物流發(fā)展的指導(dǎo)意見》，加快鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展。組織開展鐵路客貨分線后運(yùn)能相對(duì)寬松條件下的貨運(yùn)物流化服務(wù)研究。

做好鐵路物流中心的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，培育大型物流企業(yè)；加快推進(jìn)路企直通運(yùn)輸工作和集疏運(yùn)一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)線能力的協(xié)調(diào)發(fā)展和作業(yè)過程的無縫銜接，實(shí)現(xiàn)鐵路物流業(yè)與制造業(yè)的“兩業(yè)聯(lián)動(dòng)”發(fā)展。

加快物流信息化建設(shè)，完善物流服務(wù)功能。設(shè)計(jì)開發(fā)以鐵路運(yùn)輸為核心的多元化鐵路物流服務(wù)產(chǎn)品體系，加強(qiáng)物流增值服務(wù)在各環(huán)節(jié)的滲透。各專業(yè)運(yùn)輸公司要充分利用自身優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，拓展服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容，將業(yè)務(wù)進(jìn)一步向現(xiàn)代物流拓展。

1003-1421(2010)01-0005-06

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2010-01-04

侯 敬